Руководитель АХО Второй день семинара АХО Бизнес – тренер Набоков А.Б. © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 1 Организация хозяйственной деятельности Регулярность Регулярно Разово Исполнение работ Своими силами Аутсорсинг Требования Качество работ Поддержание работоспособности объектов Формирование бюджета Формируется самостоятельно На основе заявок подразделений Смешанно Планирование От прошлого с коэффициентом От мероприятий Смешанно Оценка результата Руководителем Заказчиком По формальным показателям Нормирование От объемов работ По сметам © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru По инциденту 2 Организация договорной работы в сфере ответственности руководителя АХО © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 3 Положение о порядке заключения и исполнения договоров © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 4 Признаки подозрительных (для налоговиков) компаний © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 119334 Россия, Москва, Ленинский проспект д.38-А Тел/факс: +7(495)500-03-20 www.legal-bridge.ru 5 Признаки подозрительных (для налоговиков) компаний © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 119334 Россия, Москва, Ленинский проспект д.38-А Тел/факс: +7(495)500-03-20 www.legal-bridge.ru 6 Признаки подозрительных (для налоговиков) компаний © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 119334 Россия, Москва, Ленинский проспект д.38-А Тел/факс: +7(495)500-03-20 www.legal-bridge.ru 7 Признаки подозрительных (для налоговиков) компаний © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 119334 Россия, Москва, Ленинский проспект д.38-А Тел/факс: +7(495)500-03-20 www.legal-bridge.ru 8 Признаки подозрительных (для налоговиков) компаний © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 119334 Россия, Москва, Ленинский проспект д.38-А Тел/факс: +7(495)500-03-20 www.legal-bridge.ru 9 Признаки подозрительных (для налоговиков) компаний © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 119334 Россия, Москва, Ленинский проспект д.38-А Тел/факс: +7(495)500-03-20 www.legal-bridge.ru 10 Пример регламента по организации закупок товаров, работ и услуг © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 11 © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 12 © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 13 © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 14 © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 15 © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 16 © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 17 © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 18 © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 19 © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 20 © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 21 Критерии отбора поставщиков Надежность Количество лет на рынке Наличие резервов Используемые инструмент и оборудование Объем операций Количество обслуживаемых компаний Их масштаб Зависимость от крупного заказчика Репутация на рынке Отзывы Судебные разбирательства Гарантии качества Замена Предоставление на время ремонта Скорость реакции Уровень сервиса и сопровождения клиента Цена услуг © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 22 Оборачиваемость запасов Продажи и дебиторы Денежная наличность И т.д. По ценовым показателям По надежности поставок По качеству изделий Анализ выявленных поставщиков По месторасположению Ликвидность и долги Психологический климат Снабжение запчастями Управление качеством Резервные мощности Сроки экстренных заказов Выявление потенциального поставщика По финальным показателям Создание базы данных поставщиков Реклама и каталоги Переписка и контакты Выставки и ярмарки Конкурсы поставщиков Определение требований к поставщикам Выбор поставщиков Разработка системы оценки поставщиков Рейтинг и ранжирование выявленных поставщиков Пример оценки поставщика (1) Оценка заинтересованности поставщика в развитии партнерских отношений 1 Не распространяет информацию о производстве. Демонстрирует невысокий интерес к партнерству 5 10 Делится информацией о внутренних изменениях. Делает попытки к улучшению отношений. Готовность предоставить информацию по расчетам издержек. Ценит долгосрочные отношения. Высокая заинтересованность ТОР менеджмента Оценка своевременности поставок 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99% 100% Процентный показатель числа своевременных поставок относительно согласованных сроков, менее чем: 75% 80% 85% 90% 95% 96% 97% 98% Оценка стоимости товара поставщик относительно среднерыночного уровня 1 5 10 Значительно выше рыночной На уровне рыночной Ниже рыночной Оценка инициатив поставщика по снижению издержек 1 Выдвигается мало идей о снижении издержек, реальные результаты инициатив невысокие. Не проявляет интереса к снижению цен. 5 Выдвигает многочисленные предложения и нам удается сэкономить до 3% от суммы годовых расходов 10 Постоянно планирует мероприятия по снижению издержек. Удается сэкономит 5 % от годовых затрат. Пример оценки поставщика (2) Сравнение сроков выполнения заказов со средними сроками по отраслям 1 Длительные сроки слабая реакция на критические замечания 5 Средние сроки. Не имеет шансов на ускорение выполнения заказа. Реагирует на критику. 10 Сроки ниже конкурентов. Непрерывно работает над их сокращением. Высокая готовность реагировать на критику Оценка достижений поставщика в осуществлении бездефектных поставок 1 Имеются случаи выявления брака. Некоторые дефекты выявляются все постоянно. 5 Редкие случаи выявления недостатков, не приводящих к серьезным убыткам 10 Полное отсутствие дефектов Оценка реакции поставщика на проблемы качества 1 Поставщик практически не занимается проблемами качества. Может устранять симптомы, а не причины. 5 Поставщик занимается исследованием проблем качества, но не хватает быстроты реакции и решительности, обязательных для «бездефектной» компании 10 Немедленное углубленное исследование проблемы. Эффективные корректирующие действия. Предложение соответствующей компенсации Оценка качества сопроводительных документов 1 Отсутствует важная информация. Плохое оформление. 5 10 Содержит все основные сведения (код товара и номер заказа) Содержит всеобъемлющую информацию, включая сведения о номере партии, ее весе и т.д. Пример оценки поставщика (3) Оценка эффективности работы отдела сбыта поставщика 1 Нередко принимает заказы которые не может выполнить. Не предоставляет информации по прохождению заказа 5 Сообщает информацию по прохождению заказа. Проверяются детали и применяются действия необходимые для их исполнения 10 Принимает только реально выполнимые заказы в противном случае предлагают альтернативы. Точно информируют по прохождению заказа. Оценка процедур поставщика по предварительному уведомлению о выполнении заказа 1 5 10 Редко делает предварительное уведомление. Груз может поступить в любой момент Делает предварительное уведомление, однако график иногда нарушается. Всегда делает предварительное уведомление и доставляет товар в нужное время Оценка готовности поставщика к внедрению инноваций 1 Приоритет отдается другим производителям. 5 Действует в основном в своих интересах. Готов поделиться отдельными новшествами 10 Внедряются многочисленные нововведения. Поставщик готов к тесному сотрудничеству в работе над исследовательскими проектами. Оценка помощи поставщика в решении технических проблем 1 5 Слабая готовность к решению проблем. Низкая заинтересованность. Требуемая помощь предоставляется, однако ресурсы на решение выделяются неохотно. 10 Быстрое реагирование на возникающие запросы, квалифицированная помощь Договора: аренда недвижимости Размер и частота платежей, порядок изменения ставок Границы арендуемых площадей, включая прилегающие территории, подсобные и бытовые помещения, парковка Границы зон ответственности пожарные и санитарно-гигиенические условия пользование местами совместного использования Уборка территории Текущий ремонт – зачет в арендных платежах Капитальный ремонт – зачет в арендных платежах Возможность изменять планировку Охрана Работа в ремонтируемых помещениях Возможность проведения праздничных мероприятий Режим работы помещений Действия в чрезвычайных ситуациях Целевое назначение недвижимости (земельных участков) © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 27 © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 28 © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 29 Договора: техническое обслуживание Объект и предмет обслуживания Требования к работоспособности (межремонтный промежуток/простой) Требования к доступности сервисных служб, скорость реакции (например, незамедлительно) Размер, сроки и порядок платежей (за работоспособность) Действия в случае отказа оборудования Правила и принципы разбора происшествий, отнесения вины и затрат на ремонт Граница сдачи/приемки в эксплуатацию (по выходу на промышленную мощность) Правила согласования планов ТО и ПР © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 30 © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 31 Особенности договора возмездного оказания услуг Предметом договора возмездного оказания услуг являются определенные услуги или деятельность. В договоре фиксируется сам процесс оказания услуги, результат может не указываться Например, при получении медицинской помощи больным, выздоровление может не наступить не в силу не качественности услуг, а в силу неизлечимости заболевания или непрогнозируемого свойства и реакции организма. © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 32 Классическими примерами договора возмездного оказания услуг являются: медицинские, образовательные, юридические, бухгалтерские, туристические услуги, услуги различного рода связи, консультационные и информационные услуги и т.п. Услуги – это фактические действия (деятельность) исполнителя, обладающего определенными навыками, которые осуществляются для удовлетворения потребностей заказчика. © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 33 Юридические нюансы договора возмездного оказания услуг В Договоре возмездного оказания услуг часто , в связи с шаблонностью и неграмотностью составленных договоров упускают четкое описание оказываемой услуги. Часто возникают споры из-за нечеткой определенности услуг (определенных действий или деятельности), когда одна сторона настаивает на оказании услуг, ссылаясь на договор, а другая отказывается оказывать услуги повышенного качества за сумму, указанную в договоре. Для устранения нарушений прав друг друга необходимо изначально составить грамотный и точный договор, в противном случае процесс, а порой и результат оказания услуг, может оказаться для сторон не тем, на что они рассчитывали изначально. © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 34 Договора: возмездное оказание услуг Предмет и объект работ Частота работ (разовые, периодические, постоянные) Границы работ Формальный результат работ – договоренности о приемлемом качестве результата (способы оценки) Правила разбора сбоев, возникших из-за некорректного взаимодействия сторон Порядок, сроки и частота платежей © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 35 © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 36 См. презентации «Аутсорсинг», «Управление складскими запасами» © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 37 Контроль подразделений АХО © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 38 Работа с рекламациями Источник Внешний контрагент Внутреннее подразделение Полезность «Голая» критика Указание на отклонение Предложение к изменению Реакция Отказ Внутренний разбор Совместный разбор Результат Отклонение Указание сотруднику Изменение процесса Восприятие Полезность © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 39 Организация оперативного контроля качества выполнения работ Работа Результат работы Способы Наблюдение Электронная фиксация отклонений Периодичность По факту отклонения Регулярная Контролер Старший менеджер Руководитель Внешний агент Действие Проверка работы Отметка в отчетности Кадровое решение Обязательная внутренняя Для собственных нужд Объект контроля (объема/качества) Типы отчетности © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru Обязательная внешняя Межоперационные промежутки По рекламациям 40 См. презентации См презентацию «Мотивация персонала» «Мотивация персонала © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 41 Спасибо за внимание! Желаю эффективно использовать полученные на семинаре знания в Вашем нелегком труде. Бизнес – тренер Набоков Анатолий Борисович Email: ecrm@rambler.ru © Набоков А.Б., 2012, Email: ecrm@rambler.ru 42
