Частное образовательное учреждение высшего образования «Русско-Британский Институт Управления» (ЧОУВО РБИУ) Факультет очного обучения Кафедра лингвистики и межкультурных коммуникаций Направление 38.03.01 Экономика РЕФЕРАТ По дисциплине «Русский язык и культура речи» На тему «Деловое общение» Выполнил: Студент группы Э-122 А.В. Горбунова Проверил: Кандидат педагогических наук, доцент Л.С. Кошкарова Челябинск 2015 Содержание Введение ................................................................................................................... 3 1. Деловое общение ................................................................................................. 4 2. Формы делового общения .................................................................................. 5 2.1 Делоые переговоры ........................................................................................... 5 2.2 Деловое совещание ........................................................................................... 8 2.3 Торги ................................................................................................................. 10 3. Классификация делового общения .................................................................. 12 Заключение ............................................................................................................ 13 Библиографический список ................................................................................. 14 3 Введение Общение представляет собой сложный, многогранный процесс, включающий взаимодействие индивидов, передачу информации, отношение людей друг к другу, влияние друг на друга, сопереживание, взаимопонимание и так далее. Общение служит жизненно важной цели – установлению взаимосвязей и сотрудничество людей. Во все времена оно было социально необходимым инструментом налаживание деловых отношений. Характерной особенностью делового общение является то, что его содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Деловое общение одно из составляющих социальной жизни общества, имеющие нравственные и моральные основы. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определённым набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения. Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами, руководителями и подчинёнными, партнёрами и конкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнёров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнёры не найдут взаимопонимания. Отличительная особенность делового общения состоит в том, что его участник должен уметь строить отношение с разными людьми. 4 1. Деловое общение Яковлева Н.Ф. определяет деловое общение как «особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально–предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально–значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия» [1, с. 5]. Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатам взаимодействия и правового оформления отношений становится партнёрские отношения, построенные на взаимном уважении и доверии. Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, то есть подчинённость установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед обращающимися, а также национальными, культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, органических и временных рамок общения [2]. По мнению Узериной М.С. [3], в деловом общении не допускается использование бранных слов и ненормативной лексики, использование просторечных слов, нежелательно использование слов ограниченной сферой употребления (анархизмов, диалектизмов, жаргонизмов). Цель делового общения – организация и оптимизация определённого вида совместной предметной деятельности. [3]. 5 2. Формы делового общения В целом, деловое общение может быть прямым (предполагая непосредственный контакт) и косвенным (возникает в случаях, когда между партнёрами существует какая-либо пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы [4]. Подопригораа М.Г. выделяет следующие формы делового общения [4]: 1) деловая беседа; 2) деловые переговоры; 3) собеседование; 4) спор; 5) деловое совещание ; 6) презентация; 7) торги; 8) деловая переписка; 9) пресс-конференция. 2.1Делоые переговоры Как считает М. Подопригор [4], деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов. Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов, и неофициальными, похожими на непринуждённую беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг. Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнёрами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, перегово- 6 ры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям. Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнёрский. В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнёрский подход реализуется путём совместного с партнёром анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей. Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель [5]. По мнению Скаженик Е.Н. [5], чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать: 1) каковы наши собственные интересы; 2) каково наше положение в организации, отрасли, пр.; 3) какие и перед кем у нас имеются обязательства; 4) кто наши деловые партнёры и союзники. Е.Н. Скаженик рекомендует использовать речевые конструкции, которые представлены в таблицы 1[5]. Таблица 1. Речевые конструкции для деловых переговоров Ориентированные на конфликт Ориентированные на консенсус 1. Возражать 1. Задавать вопросы «Этого я ещё не слышал», «Это вы ви- «Какого вы мнения об этом?», «К дите в искажённом свете», «Здесь вы какой теме вы хотите обратить- меня неправильно поняли» ся?» 7 Продолжение таблицы 1 2. Поучать 2. Констатировать «Вы должны ещё раз тщательно про- «Это новый аспект вопроса для смотреть документы», «Вы должны меня» меня лучше слушать», «Итак, теперь вы меня внимательно послушайте» 3. Оправдывать 3. «Я»-обращение «Это, по-видимому, было так», «Этого «Я не понимаю, почему вы этому мне никто не сказал» пункту придаёте такое большое значение. Я хотел бы, чтобы мы перешли к следующему вопросу», «Мне нравится ход переговоров, которые мы до сих пор вели» 4. Убеждать 4. Внимательно слушать «Вы ведь со мной одного мнения, «Я правильно вас понял, что…», что…» «Что касается меня, я с вами соглашусь, но …» 5. Утверждать, настаивать 6.Аргументация к выгоде «По-другому это нельзя сделать», «Я «Это означает для вас…», «Тем на это смотрю так…» самым вы получаете гарантию…», «Это вам позволит…», «Это вам сулит…» 6. Провоцировать, игнорировать, иронизировать «Ваше предложение показывает, что вы теоретик. К сожалению, на практике это все выглядит по-другому» 8 2.2 Деловое совещание Как считает М. Подопригор [4], деловое совещание– способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Е. Скаженик выделяет пять типов совещаний [5]: 1) совещания по планированию; 2) совещания по мотивации труда; 3) совещания по внутрифирменной организации; 4) совещания по контролю над деятельностью работников; 5) совещания, специфические для фирмы. Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удаётся решить отдельным специалистам в рабочем порядке. По мнению Е.Н. Скаженик [5], повестка дня – это, как правило, письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию: 1) тема совещания; 2) цель совещания; 3) перечень обсуждаемых вопросов; 4) время начала и окончания совещания; 5) место, где оно будет проходить; 6) фамилии и должности докладчиков; 7) время, отведённое на каждый вопрос; 8) место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. 9 Оптимальное число участников 6-7 человек. Не стоит приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос. Увеличение числа приглашённых резко снижает средний коэффициент участия присутствующих, удлиняя совещания. Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсуждён, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы [5]. Е.Н. Скаженик рекомендует следующие речевые стандарты, помогающие провести совещание [5]: 1. В начале совещания лучше использовать такие обороты как: «полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…», «сегодня я предлагаю обсудить…», «думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению…», «мне хотелось бы начать наше совещание с…», «полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…», «думаю, что мы можем начать наш разговор с…». 2. Для выражение согласия или одобрение подойдут такие речевые конструкции как: «я вполне разделяю вашу точку зрения на…», «мы ничего не имеем против…», «это, на наш взгляд, очень хорошая идея», «я полностью согласен(а) с вашим мнением о…», «моё представление полностью совпадает с вашим». 3. Для выражение своей точке зрение подойдут такие речевые конструкции: «предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций», «давайте рассмотрим и другие стороны этого решения», «мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу», «мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта совещания», «я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел(а) бы пояснить…», «полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого 10 варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить». 4. Для выражение несогласия или недовольства будут уместны следующие обороты: «в целом ваше предложение приемлемо, но…», «наша точка зрения несколько расходится с вашей», «здесь мы исходим из несколько иного понимания ситуации…», «мы придерживаемся иной точки зрения», «согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать определённые затруднения», «нас не вполне устраивают предложенные вами условия», «мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете». 5. Совещание лучше всего завершить такими речевыми конструкциями как: «итак, мы подходим к концу нашего совещания», «давайте подведём итоги нашего совещания», «в заключение я хотел(а) бы сказать…», «я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы», «я считаю, что проблему (задачу) можно считать решённой». 2.3 Торги Как считает М. Подопригор [4], торги – это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путём привлечения предложений от нескольких поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. В результате торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнёром, который предложил наиболее выгодные условия. Скаженик Е.Н. считает что [5], торги базируются на стратегии и тактике делового общения. Как и в переговорах, в торгах деловые партнёры высказывают с самого начала свои предлож0ения, делают заявку. Эта заявка обязательно должна быть приемлемой, стать основой для дальнейшего обсуждения с учётом повышения ставок или уступок, не выходящих за рамки прибыльности этой деятельности. Скаженик Е.Н. приводит следующую технология ведения торгов [5]: 1. Вступая в торги, необходимо составить для себя перечень того, что и в какой очерёдности (и в обмен на что) можно уступить. 11 2. Необходимо составить список того, что желательно приобрести. 3. Список уступок должен быть дополнен методикой или тактикой, то есть осмыслением возможных условий и необходимых действий. 4. Приобретение должно быть соотносимым с ожиданием. 5. После каждой уступки и каждого приобретения необходимо делать экспресс-анализ, показывающий, что доминирует на данном этапе. 6. Как и в любом другом виде делового партнёрства, в торгах недопустим обман. 7. Подготовка торгов предполагает выдвижение предложений, установление потребностей и возможностей партнёра, побуждение его к действиям в интересах взаимной выгоды. Е. Скаженик даёт такие речевые конструкции для торгов [5]: 1. Для отказа следует использовать такие обороты как: «я так рад, что вы обратились именно ко мне, но…», «я искренне восхищаюсь вашей фирмой, но мои планы не позволяют мне принять ваше предложение», «это замечательное предложение, но мы не можем воспользоваться им сейчас», «прекрасная идея, но, боюсь, нам придётся пока от неё воздержаться». 2. Для выражение согласия можно применить следующие речевые конструкции: «ваши условия нас вполне устраивают», «думаю, что мы можем договориться и о ...». 12 3. Классификация делового общения Константинова Л.А с соавторами даёт такую классификацию делового общения [2], в зависимости от различных признаков деловое общение делится на: 1) устное и письменное; 2) диалогическое – монологическое (однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим); 3) межличностное – публичное (количества участников); 4) непосредственное – опосредованное (отсутствие / наличие опосредованного аппарата); 5) контактное – дистантное (положения собеседников в пространстве). Все перечисленные факторы общения формируют характерные особенности деловой речи. В большей степени различается устная и письменная деловая речь. Если деловая письменная речь представлена официальноделовым стилем, то устная деловая речь – это различные формы гибридных стилевых образований. Значительные языковые различия между диалогической я монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая – к разговорной, что отражается в первую очередь на на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диологическое общение – это преимущество межличностное общение, а публичная речь – это монолог. Дистантное общение всегда опосредовано, это телефонный разговор, письма, sms-сообщения и т.п. Подобное общение отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устная форма), краткостью и регламентированность, невозможностью использования жестикуляции [2]. 13 Заключение Деловое общение не зависимо от той формы, в которой оно реализуется, всегда носит межличностный характер. Поэтому эффективная деловая коммуникация, как правило, включает себя ориентацию на партнёра. Многие российские предприниматели ещё страдают рядом «недугов» советско-перестроечного периода, такими, как неуверенность в себе, боязнь идти до конца, повышенная агрессивность, нежелание идти на компромиссы, работать над своим имиджем, развиваться, открываться новым контактам, а не искать всюду знакомых. А между тем, чтобы быть успешным, современному менеджеру следует соблюдать этику делового общения, а именно знать меру в словах, быть честным, говорить строго по существу, быть вежливым и доброжелательным, высказываться чётко и ясно. Культура делового общения требует также презентабельного внешнего вида, внимательного слушания, отсутствия давления на собеседников, учёта культурологических особенностей разных наций. В условиях ужесточающийся конкуренции победа за тем, кто умеет устанавливать деловые связи, работает над своим имиджем, гибок в решениях и методах общения, понимает психологию собеседника, отвечает за свои слова. Стиль общения с подчинёнными с жёсткого диктата сменяется на креатив и доверительность. Начальнику нужно осваивать искусство располагать к себе и вести за собой, другим сотрудникам – чётко обозначать свою позицию и отстаивать её. Все это невозможно сделать без знания основ и приёмов делового общения. Наконец, привлечение и сохранение клиентов – тоже результат проведения деловых переговоров. От первой встречи или первого звонка в фирму зависит, обратится ли клиент за вашими услугами вообще, сделает это один раз или многократно и передаст ли своим знакомым о вашей фирме. Поддержание лояльности клиентов – это в первую очередь мастерство общения, а уже затем – финансовые и прочие преференции. 14 Библиографический список 1. Яковлева Н.Ф. Деловое общение: Учебное пособие. – М.: ФЛИНТА, 2014. – 296 с. 2. Константинова Л.А., Щенникова Е.П., Юрманова С.А. Деловая риторика – М.: ФЛИНТА, 2013 – 304 с. 3. Узерина М.С. Этика делового общения: Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2004 – 72с. 4. Подопригора М.Г. Деловая этика. – Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. – 116 с. 5. Скаженик Е.Н. Деловое общение. – Таганрог: Изд-во ТРТУ. – 2005.180 .
