Электронный журнал HR-департамент / Корпоративная культура 5 типов негативных отзывов от бывших сотрудников. Как реагировать: стратегия, шаблоны, примеры ответов Дмитрий ЩЕГЛОВ директор по персоналу ММП имени В. В. ЧЕРНЫШЕВА В этой статье читайте: почему на отзывы, полные только негативных эмоций, лучше не реагировать и как сделать, чтобы читатели не восприняли их всерьез; на какие комментарии ответить шаблоном и что включить в него, чтобы он не выглядел как отписка; под какими отзывами высказывать благодарность за критику и что ответить, если проблему уже решили. Мы систематизировали негативные комментарии, которые бывшие сотрудники компаний оставляют в сети, и выделили пять типов отзывов. Для каждого выбрали стратегию поведения. Покажем, какие комментарии лучше игнорировать, где обойтись шаблоном и когда стоит отнестись к словам автора серьезно, чтобы не спровоцировать новую волну негатива. Тип 1. Автор выплескивает негативные эмоции, не дает конструктива Человек, который пишет экспрессивные неконструктивные отзывы, преследует одну цель – выплеснуть негатив. Он не стремится указать на слабые стороны компании, раскрыть факты. Поэтому понять, что именно разозлило и обидело автора, невозможно. Неконструктивные отзывы в большинстве случаев неопасны для имиджа компании. Потенциальные соискатели считывают посыл разъяренного сотрудника, понимают, что его слова необъективны. Читатели продолжают искать отзывы, в которых, помимо эмоций, будут и факты. 5 правил для ответов на негативные отзывы 1. Избегайте штампов. «Приносим искренние извинения», «Делаем все возможное», «Постараемся учесть» – фразы, за которыми не стоит ничего, кроме вашего безразличия. 2. Сохраняйте хладнокровие. Не показывайте, что отзыв вас задел. Пусть читатели видят, что вы воспитанный специалист, а не агрессивный и непорядочный человек. 3. Не оправдывайтесь. Проигнорируйте отзыв, если не знаете, что написать автору. 4. Отвечайте своевременно. Потенциальные кандидаты увидят: вы заинтересованы в том, что бывшие сотрудники думают об организации, хотите сделать ее лучше. 5. Согласитесь с критикой, если она объективна. Автор и читатели оценят это. Так вы дадите понять, что не боитесь ответственности и стремитесь исправить ситуацию. Неконструктивный отзыв, полный негативных эмоций Что делать. Неконструктивные экспрессивные отзывы лучше игнорировать. Благодарность будет выглядеть как издевка. Станете извиняться, читатели посчитают, что вы признали свою вину. Если опровергнете комментарий, вам не поверят и подумают, что вы хотите обелить компанию. Удаляйте отзыв только в крайнем случае. Например, если автор не постеснялся в выражениях, сильно оболгал компанию. В остальном неконструктивные комментарии лучше оставлять без внимания. Список исключительно положительных отзывов насторожит потенциальных кандидатов. Они подумают, что вы приукрашиваете реальность, хотите скрыть существующие проблемы. Пример ответа, если компанию обвиняют в несправедливости Размывайте информационный поток, чтобы выровнять баланс негатива и позитива. С разных IP-адресов под именами сотрудников компании публикуйте посты с положительными, нейтральными и легкими отрицательными отзывами об организации. Пусть тексты составят PR-менеджеры, а HR-ы их опубликуют. Опытные читатели увидят, что писали профессионалы. Но большинство этого не заметит. Примерно равное количество негатива и позитива помешает составить однозначно отрицательное представление о компании. Потенциальный соискатель поймет, что единственный способ узнать правду – отправиться на интервью. ПОЗИТИВНЫЙ ОТЗЫВ О КОМПАНИИ НЕЙТРАЛЬНЫЙ ОТЗЫВ О КОМПАНИИ ЛЕГКИЙ НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ О КОМПАНИИ Тип 2. Сотрудник обвиняет компанию в несправедливости Автор отзыва обычно указывает, в чем именно проявляется несправедливость. Чаще всего он недоволен размером зарплаты, графиком, объемом задач, решением шефа. Обвинительные отзывы опасны для компании. Комментатор упоминает конкретные случаи, когда организация послупила нечестно. Читатели примеряют ситуацию на себя, сочувствуют автору, поэтому принимают его сторону. ОТЗЫВ С УПРЕКАМИ В НЕСПРАВЕДЛИВОСТИ Что делать. На обвинительный отзыв лучше ответить. Пишите так, чтобы читатели увидели: работник сам несправедлив. Старайтесь, чтобы ваш отзыв не выглядел, как попытка свести счеты с автором. Для этого апеллируйте к общим правилам, которые установлены для всех. Ваша задача – внести ясность и показать, кто на самом деле неправ. По возможности сделайте ответ адресным. Попробуйте выяснить, какой именно сотрудник оставил комментарий. Поговорите с руководителями подразделений, чтобы узнать это. Вы быстро установите, кто автор отзыва, если фиксируете опоздания и нарушения. Уточните у начальника отдела детали ситуации. Наиболее показательные моменты упомяните в ответе. Чтобы увидеть Шаблоны ответов на отзывы ОТВЕТ HR-МЕНЕДЖЕРА НА ОТЗЫВ БЫВШЕГО СОТРУДНИКА Будьте готовы, что читатели начнут реагировать на ваш ответ. Не ввязывайтесь в споры и не оправдывайтесь. Иначе пользователи поймут, что задели вас за живое. А значит, компания действительно такая, как описал ее сотрудник. Отвечайте на конструктивную критику. Игнорируйте явные плевки ядом. Вы можете усилить ваш ответ. Для этого наймите сторонних фрилансеров. Они оставят комментарии с разных IP-адресов, дадут и положительные, и отрицательные ответы. Это лишний раз покажет читателям, которые верят фактам, а не эмоциям, что бывший сотрудник обвиняет компанию без причины. Переубедить людей, которые уверены, что любой работодатель – деспот, жаждущий рабского труда, вы не сможете в любом случае. ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ КОММЕНТАРИЙ К ОТВЕТУ HR-МЕНЕДЖЕРА НЕГАТИВНЫЙ КОММЕНТАРИЙ К ОТВЕТУ HR-МЕНЕДЖЕРА Используйте шаблон, если считаете, что отзыв опасен для компании, но адресно ответить не можете. Важно, чтобы шаблон решил ту же задачу, что и персонализированный ответ – убедил читателей, что автор и сам хорош. Для этого ссылайтесь в шаблоне на корпоративные правила, транслируйте правильную информацию о компании (примеры шаблонов – в таблице ниже). Пример ответа на мстительный отзыв Таблица. Шаблоны ответов на отзывы о несправедливости компании Несправедливость Ответ Благодарим Вас за обратную связь. Зарплаты, которые выплачивает Низкая заработная плата компания, соответствуют рыночному уровню по региону. На данном этапе мы не планируем менять размер окладов. Но работаем над тем, чтобы расширить соцпакет и предусмотреть нематериальные бонусы нашим сотрудникам Непопулярное решение руководства Спасибо за отзыв. Приняв это решение, мы учитывали множество факторов – как это отразится на сотрудниках, клиентах, выручке. Такое решение было необходимо в связи с Спасибо, что нашли время оставить отзыв. График работы в компании установлен в соответствии с трудовым законодательством – с _ до _. Сотрудника просим задерживаться после окончания рабочего дня по двум Переработки причинам. Во-первых, если он опоздал, чтобы отработать положенное количество часов. Во-вторых, если возникает производственная необходимость. В этом случае переработки оплачиваем. В остальном сотрудники сами распоряжаются рабочим временем Спасибо за Ваш отзыв. Штраф/выговор, который Вы получили, оговорен Штрафы, выговоры в корпоративных правилах компании. Руководитель / HR-менеджер знакомил Вас с ними, когда Вы пришли в организацию. Поэтому знали, что у подобного нарушения будут последствия Все плохо, конкретной Спасибо, что оставили комментарий! Напишите, пожалуйста, на адрес , темы нет чтобы мы могли связаться с Вами и выяснить детали Реагировать шаблоном на каждое обращение нельзя. Читатели посчитают, что главное для вас – это отписаться и сделать вид, что вам важно мнение бывших работников. Отзыв лучше проигнорировать, если ответить адресно невозможно, а шаблоны вы не так давно уже применяли. Олеся ВЕРЕНЧУК, кадровый аудитор, экс-директор по персоналу компании «Ташир» Чем крупнее компания, тем меньше внимания обращают на негативные отзывы На негативные отзывы нужно отвечать. Но не погружаться в каждый, а давать комментарии только к конструктивным замечаниям. Я работала в группах компаний, где много направлений бизнеса. Каждая отрасль по-своему реагирует на отзывы. Одни их полностью игнорируют. Другие компании, которые только запускали бизнес или были привязаны к отзывам как отраслевой составляющей – гостиничный и медицинский бизнес, – следили за ними. На конструктивные отзывы отвечали. Мой опыт показывает: чем крупнее компания, тем меньше внимания обращают на негативные отзывы, а точнее, вообще не обращают. А вот компании, которые выходят на рынок или только закрепили свои позиции, работают с отзывами. Тип 3. Автор мстит конкретному обидчику Единственная полезная информация, которая есть в отзыве, – имя или должность виновника негатива. Обычно сотрудники сетуют на высокомерие и некомпетентность непосредственного руководителя, неотзывчивость коллеги, безразличие HRспециалиста. При этом автор явно утрирует. Например, начальник «никого не слушает», «сразу увольняет», «вечно орет», «ставит невыполнимые задачи». МСТИТЕЛЬНЫЙ ОТЗЫВ О РУКОВОДИТЕЛЕ Мстительным отзывам, в которых нет явной лжи, читатели склонны верить. Они не знают, что, возможно, автор и сам не подарок. Например, постоянно затягивал сроки. Поэтому руководитель однажды и сделал выговор подчиненному. Или грубил коллегам, после чего они отказывались ему помогать. Потенциальные кандидаты не задумываются об этом, если на сайте уже много негативных отзывов. Дополнительные мстительные комментарии только усугубляют ситуацию. Что делать. Отвечайте на отзывы, которые направлены на конкретного человека компании. Следите, чтобы ответ не был из серии «сам дурак» и «лучшая оборона – нападение». Не пытайтесь обелить виновника эмоциональной вспышки автора. Рискуете спровоцировать бывшего сотрудника написать очередную порцию гадостей. Только направлены они будут уже на вас. Оставьте лаконичный комментарий, основной посыл которого – «мы разберемся в ситуации и выявим виновных». Покажете, что месть свершится, если на то будет реальный повод. Сотрудник поймет: вы заметили его отзыв. Он поможет вам разобраться в ситуации, если адресат действительно провинился. И не станет писать очередной негативный комментарий, если хотел только выплеснуть эмоции. Чтобы увидеть Шаблон ответа на конструктивный отзыв ОТВЕТ HR-МЕНЕДЖЕРА НА МСТИТЕЛЬНЫЙ ОТЗЫВ Наталья МАЧНЕВА, экс-начальник управления персоналом компании АРМТЕК СБЕ ДВ Реагируйте на отзыв в зависимости от того, какой источник проблем вскрыл автор Источник массовых негативных комментариев может быть локальный и системный. Локальный – это конкретный сотрудник. Поработайте с ним, соберите статистику. Руководителю, например, покажите, как вырос объем затрат на подбор в его отделе изза негативных отзывов о нем. Системный источник – это, скажем, низкая зарплата. Если в отзывах часто об этом пишут, то недовольство явно накопилось и прорвалось. Соберите рабочую группу, которая изучит вопрос. Авторам отзывов напишите, что планируете решить проблему к конкретной дате. Когда устраните недочет, еще раз ответьте на негативные комментарии, в которых о нем упоминали. Скажите, что со всем разобрались. Тип 4. Сотрудник конструктивно критикует компанию Автор указывает, что конкретно его задевает, объясняет, почему. Человек не только предупреждает потенциальных кандидатов, с какими сложностями они столкнутся, но и искренне хочет, чтобы компания изменилась к лучшему. Порой сотрудники, которые оставляют такие комментарии, преувеличивают. Но даже несмотря на это, подобные мнения изобилуют фактами, по которым легко увидеть слабые стороны организации. Конструктивная критика опасна для компании только в одном случае – если к ней не прислушиваться. Объективные отзывы бывших сотрудников показывают, что в коллективе думают об организации. Вы поймете, как изменить бизнес- и HRпроцессы, если внимательно отнесетесь к тому, что написал работник. Он указал вам на причины, по которым у вас возникают проблемы с персоналом. Например, растет текучесть, снижаются показатели отделов. ОТЗЫВ С КОНСТРУКТИВНОЙ КРИТИКОЙ КОМПАНИИ Что делать. Не оставляйте конструктивный отзыв без ответа. Иначе он навредит репутации компании. В данном случае молчание действительно знак согласия. Потенциальные соискатели поверят тому, что написал автор, потому что видят факты. В зависимости от ситуации, выберите один из двух вариантов ответа на отзыв. Первый вариант – в шаблоне ниже. Используйте его, если недостатки, на которые указал сотрудник, вы уже выявили и устранили. Так покажете потенциальным кандидатам, что им нечего опасаться. Ситуация уже изменилась к лучшему. Важно, чтобы перемены, о которых вы пишете, произошли на самом деле, а не только на словах. Иначе соискатели быстро разоблачат вашу ложь и напишут новые гневные комментарии о компании. Пример ответа с юмором на отзыв тролля Второй вариант – адресный ответ автору. Используйте его, если проблемы, которые вскрыл бывший сотрудник, оказались для вас новостью. Поблагодарите комментатора за его мнение. Покажите, что признаете недостатки и готовы их устранять. При этом ваш энтузиазм укреплять слабые стороны компании не должен быть голословным. Постарайтесь разобраться в ситуации и решить проблемы. Так не спровоцируете новых негативных отзывов о компании от персонала и будущих сотрудников, улучшите климат в коллективе. ОТВЕТ HR-МЕНЕДЖЕРА НА ОТЗЫВ С КОНСТРУКТИВНОЙ КРИТИКОЙ Марина ФРАНЦЕВА, управляющий партнер Careera & LIFE 5 способов сократить количество негативных отзывов о компании – Проводите выходные интервью с увольняющимися сотрудниками. Сократите количество негативных отзывов в два раза. – Регулярно оценивайте, насколько работники удовлетворены условиями труда. В моей практике это сократило количество негативных отзывов на 30 процентов. – Работайте на опережение. Кандидаты обычно не читают отзывы о компании перед первым интервью. Сами расскажите о причинах, по которым сотрудники уходят из компании. – Продумывайте ответы, которые будут давать работники компании в СМИ. Иначе их слова воспримут неправильно. – Отработайте отзыв, если он все-таки появился. Инициируйте диалог с автором, проведите работу с виновниками негатива. Тип 5. Автор троллит и откровенно издевается Отзыв тролля не имеет ничего общего с реальным положением дел в компании. Такие комментарии пишут и обиженные бывшие сотрудники, и пользователи, которые никогда в организации не работали и даже не были кандидатами на какую-либо должность. Тролль – человек, недовольный жизнью. Он оставляет издевательские отзывы, чтобы заявить о себе и спровоцировать перебранку. Это способ самовыражения человека. Отзывы тролля обычно неопасны. Здравомыслящие читатели понимают, что автор лжет. Они не замечают такую чушь и читают комментарии дальше, чтобы найти факты. ИЗДЕВАТЕЛЬСКИЙ ОТЗЫВ ТРОЛЛЯ Что делать. Не дискутируйте с троллем. Так дадите автору то, что он хочет, – повод поругаться. Когда прервете диалог, он обернет все так, будто вы проиграли. А значит, не устояли под напором его «правды». Поэтому комментарии троллей лучше игнорировать. Проявите чувство юмора, если очень хотите ответить. Доведите до абсурда идею отзыва. Читатели оценят одиозность комментария тролля. Но будьте осторожны: остроумный ответ потенциально опасен для компании. В интернете много людей, которые принимают всерьез все, что читают. Они поверят не только издевательскому отзыву тролля, но и вашему шуточному комментарию. Например, впечатлительный читатель обратится в правоохранительные органы и потребует, чтобы у вас провели проверку. Сдержитесь и не реагируйте на отзывы тролля. Пусть тешит самолюбие в другом месте. ОТВЕТ С ЮМОРОМ НА ОТЗЫВ ТРОЛЛЯ Важные выводы 1. Не на все отзывы нужно отвечать. Экспрессивные неконструктивные игнорируйте. Любой ваш ответ читатели воспримут как попытку оправдаться. 2. Используйте шаблон, если не можете адресно ответить на отзыв о несправедливости компании. Покажите, что автор сам неправ. Для этого ссылайтесь на корпоративные нормы и правила. 3. На конструктивные отзывы отвечайте адресно. Внимательно отнеситесь к тому, что написал автор. Ведь он вскрыл проблемы, которых вы не замечали. Бывший сотрудник написал в отзыве о том, что компания поступила несправедливо. Как ответить? Использовать шаблон. Так покажете, что следите за тем, что пишут о компании бывшие работники Попытаться ответить адресно, апеллируя к общим корпоративным правилам и нормам. Если нет такой возможности, использовать шаблон или промолчать Проигнорировать. Иначе посчитают, что вы пытаетесь оправдаться Таблица. Шаблоны ответов на отзывы о несправедливости компании Несправедливость Ответ Низкая заработная плата Благодарим Вас за обратную связь. Зарплаты, которые выплачивает компания, соответствуют рыночному уровню по региону. На данном этапе мы не планируем менять размер окладов. Но работаем над тем, чтобы расширить соцпакет и предусмотреть нематериальные бонусы нашим сотрудникам Непопулярное решение руководства Спасибо за отзыв. Приняв это решение, мы учитывали множество факторов – как это отразится на сотрудниках, клиентах, выручке. Такое решение было необходимо в связи с Переработки Спасибо, что нашли время оставить отзыв. График работы в компании установлен в соответствии с трудовым законодательством – с _ до _. Сотрудника просим задерживаться после окончания рабочего дня по двум причинам. Во-первых, если он опоздал, чтобы отработать положенное количество часов. Во-вторых, если возникает производственная необходимость. В этом случае переработки оплачиваем. В остальном сотрудники сами распоряжаются рабочим временем + Штрафы, выговоры Спасибо за Ваш отзыв. Штраф/выговор, который Вы получили, оговорен в корпоративных правилах компании. Руководитель / HR-менеджер знакомил Вас с ними, когда Вы пришли в организацию. Поэтому знали, что у подобного нарушения будут последствия Все плохо, конкретной темы нет Спасибо, что оставили комментарий! Напишите, пожалуйста, на адрес , чтобы мы могли связаться с Вами и выяснить детали
