Регламент решения инцидентов Решение инцидентов

Регламент решения инцидентов
1. Решение инцидентов посредством обращения в службу поддержки
системы межведомственного электронного взаимодействия
(СМЭВ)
1.
В случае возникновения инцидента, Участник информационного
взаимодействия направляет обращение (форма заявки прилагается) в
электронной форме в адрес Оператора эксплуатации инфраструктуры
электронного правительства (далее – ИЭП) - smev@gosuslugi.ruили через
Технологический
порталhttp://smev.gosuslugi.ru,
заполнив
форму
«Обращения в службу поддержки СМЭВ».
2.
Оператор эксплуатации ИЭП в течение 4 рабочих часов выполняет
первичную обработку обращения, при которой проверяет обращение на
соответствие установленным требованиям. При несоответствии обращения
требованиям,
запрос
отклоняется
с
уведомлением
Участника
информационного взаимодействия.
3.
При соответствии обращения требованиям, Оператор эксплуатации
ИЭП регистрирует обращение и направляет в адрес Участника
информационного взаимодействия ответное письмо с регистрационным
номером (INC000000XXXXXX).
4.
В течение одного рабочего дня Оператор эксплуатации ИЭП выполняет
анализ обращения на полноту и качество предоставленной информации и,
при необходимости, запрашивает дополнительную информацию у Участника
информационного взаимодействия.
5.
Участник информационного взаимодействия в течение одного рабочего
дня направляет в ответном письме с номером обращения в теме
запрошенную дополнительную информацию.Все работы по одному
обращению должны вестись в режиме ответных писем для возможности
отслеживания истории переписки по обращению. При этом в теме письма
должен стоять регистрационный номер обращения.
6.
После получения всей необходимой информации Оператор
эксплуатации ИЭП в течении 2 рабочих дней выполняет действия,
необходимыедля решения инцидента.
7.
После решения инцидента Оператор эксплуатации ИЭП направляет в
адрес Участника информационного взаимодействия запрос на подтверждение
решения.
8.
Участник информационного взаимодействия проверяет результат
обработки обращения и, либо подтверждает решение инцидента в ответном
письме, либо опровергает решение в ответном письме, содержащем причины
опровержения, и инициирует новое обращение в адрес Оператора
эксплуатации ИЭП.
9.
Оператор ИЭП закрывает обращение независимо от результата
обработки и при наличии нового инициированного запроса (при
опровержении решения) регистрирует его под новым номером для
дельнейшей обработки.
10. В случае неоднократного нарушения указанных выше регламентных
сроков по решению инцидента необходимо направить обращение в адрес
регионального оператора системы межведомственного электронного
взаимодействия (оператора РСМЭВ) – smev@admhmao.ru с целью эскалации
возникшей проблемы.Обращение должно содержать полную переписку с
оператором ИЭП, а также регистрационный номер (INC000000XXXXXX) в
рамках которого шла работа по решению инцидента.
2. Решение инцидентов посредством порталаоперативного
взаимодействия участников СМЭВ
1.
В случае возникновения инцидента, Участникинформационного
взаимодействия,
зарегистрированный
на
портале
оперативного
взаимодействия
участников
СМЭВ
по
адресу
http://forum.minsvyaz.ru,направляет обращение
в электронной форме в
адрессоответствующего поставщика сведений. Обращение формируется в
интерактивной форме, в которой необходимо:
- выбрать ФОИВ, предоставляющий сведения;
- выбрать электронный сервис;
- выбрать тему обращения;
- описать ошибку;
- прикрепить файлы запроса/ответа в формате *.xml;
2.
После получения всей необходимой информации ФОИВ – владелец
сведений выполняет действия, необходимыедля решения инцидента.
3.
После решения инцидента ФОИВ – владелец сведений направляет в
адрес Участника информационного взаимодействия запрос на подтверждение
решения.
4.
Участник информационного взаимодействия проверяет результат
обработки обращения и, либо подтверждает решение в ответном письме,
либо опровергает решение в ответном письме, содержащем причины
опровержения, и инициирует новое обращение в адрес ФОИВ.
3. Решение инцидентов,возникающихпри работе с единым порталом
государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ)
1.
В случае возникновения проблем при работе с ЕПГУ, необходимо
направитьинформацию о выявленных ошибках с помощью формы,
размещенной по адресу https://www.gosuslugi.ru/pgu/feedback/helpdesk#_msg.
Информация будет передана в работу техническим специалистам.
Обращение формируется в интерактивной форме, в которой необходимо:
- Выбрать раздел обращения;
- Выбрать тему по выбранному разделу;
- Добавить текст сообщения.
Если
обращение предусматривает
обратную
связь,
необходимо
указать контактныеданные – ФИО, телефон, E-mail. Если поданное
обращение не будет соответствовать указанной тематике, то оно не будет
рассмотрено.
Также возможно направить обращение с подробным описанием
проблемы в службу поддержки ЕПГУ по адресуsupport@gosuslugi.ru.
Обращение должно содержать:
- Наименование услуги;
- Наименование ведомства, предоставляющего услугу;
- Подробное описание проблемы
- Контактные данные технического специалиста - ФИО, телефон, E-mail.
2.
При соответствии обращения требованиям, специалисты службы
поддержки ЕПГУ регистрируют обращение и направляют в адрес Участника
информационного взаимодействия ответное письмо с регистрационным
номером (INC000000XXXXXX).
3. После получения всей необходимой информации специалисты службы
поддержки ЕПГУ выполняют действия, необходимые для решения
инцидента.
4. После решения инцидента специалисты службы поддержки ЕПГУ
направляют в адрес Участника информационного взаимодействия
информациюпо решению инцидента.
5.
В случае неоднократного нарушения указанных выше регламентных
сроков по решению инцидента необходимо направить обращение в адрес
регионального оператора системы межведомственного электронного
взаимодействия (оператора РСМЭВ) – smev@admhmao.ru с целью эскалации
возникшей проблемы.Обращение должно содержать полную переписку с
оператором ИЭП, а также регистрационный номер (INC000000XXXXXX) в
рамках которого шла работа по решению инцидента.
Приложение
Форма заявки
Заголовок:
Ошибка при обращении к сервису<Название сервиса (кратко)>
В теле письма:
Ошибка при обращении <Название ведомства (Потребителя)> к сервису
<Название ведомства (Поставщика)><Название сервиса (кратко)>.
Область применения - <Межведомственное взаимодействие/ЕПГУ/Межвед
и ЕПГУ>
Адрес сервисаhttp://oraas.rt.ru:7777/gateway/services/SID000xxxx, где хххх –
номер сервиса, присвоенный при регистрации.
<Описание ошибки>
Технический специалист - ФИО, телефон, E-mail.
Ответственное лицо в ведомстве - ФИО, телефон, E-mail.
Дополнительно:
1. При наличиифайлов запроса/ответа их необходимо приложитьв
формате *.xml.
2. В виду технических ограничений, суммарный объем вложений в
письме, направляемом на адрес smev@gosuslugi.ru не должен
превышать 5Мб.