МОНИТОРИНГ СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА: Основные задачи и их решение Москва, 2011 Насущные вопросы мониторинга репутации в Сети Что мониторить? Где мониторить? С какой целю мониторить? Как избежать ошибок? Какие факторы нужно учитывать? Как выбрать правильную систему мониторинга? 2 Влияние социальных медиа продолжает быстро расти • 34% заметок в блогах имеют отношение к продуктам и брендам • 74% пользователей социальных медиа доверяют рекомендациям других пользователей • 10 часов в месяц россияне проводят в социальных медиа Количество часов, проводимых в среднем россиянами в месяц в социальных медиа, 2009-2011 (данные ComScore) 9.8 10,3 2010 2011 6.6 2009 3 В мире много систем мониторинга… … уже больше 200, в том числе русскоязычные: Как выбрать правильную систему? 4 Зачем нужен мониторинг СМ? • Для контроля общего имиджа бренда или компании • Для сбора и анализа отзывов о продуктах компании • Для конкурентной разведки • Для оперативного реагирования на негативные отзывы о компании или ее продуктах. 5 Ручной или автоматизированный мониторинг? Выбор зависит от количества упоминаний объекта в Сети: • Ручной мониторинг (определение тональности) – до 500700 упоминаний в сутки (1-2 сотрудника в штате) • Автоматизированный мониторинг – выше 500-700 упоминаний Посчитаем: человек способен адекватно обработать не более 30-40 сообщений в час. 2000 сообщений / (8 часов * 40 сообщений ) = 6 человек в штате 6 Главные параметры системы мониторинга • Полнота охвата • Точность выборки • Скорость обновления • Качество анализа текста • Качество анализа объектов и мнений • Географическая привязка • Определение первоисточников, детекция перепечаток • Удобство использования • Интеграция с бизнес-процессами 7 Полнота охвата • Где искать (площадки): Форумы, блоги, социальные сети, онлайн СМИ, др. • Как искать (технологии): • Собственная поисковая система • Сбор данных с «больших» поисковиков ВАЖНО: Возможность добавления в систему особых ресурсов в дополнение к основному потоку данных 8 Точность выборки Учитывать только сообщения: • которые относятся к объекту мониторинга При мониторинге сообщений о бренде «Банк Москвы» в выдачу не должны попадать сообщения о банках в Москве, о городе Москва и т.п. Не учитывать сообщения: • в которых объект упомянут вскользь Для бренда Билайн:«Продаю кота серого, 3 года, телефон123456 (билайн)»; Для бренда Сбербанк: «встречаемся у сбербанка завтра в 6» • спам 9 Скорость обновления Цели Только анализ результатов мониторинга Работа с негативными отзывами Частота обновлений ≈ 2-3 раза в неделю Частота обновлений ≈ 1 раз в 2-3 часа Время «жизни» сообщения в СМ – до 6-8 часов 10 Качество автоматического анализа Что должна уметь обрабатывать система мониторинга: • Отрицания Думал что он хороший, а оказалось все наоборот / Был бы хороший - взял бы, а так - нет. • Усиления Самый хороший / Невероятно прекрасный. «не самый хороший» и «самый не хороший» - не одно и то же. • Местоимения и пропуски Купил телефон. Он (КТО?) оказался так себе. Купил телефон. (ЧТО?) Оказался полным фуфлом. 11 Качество автоматического анализа Что должна уметь обрабатывать система мониторинга: • Отдельные характеристики объекта: У vodafone голос не работает, зато интернет летает. Негативная оценка услуги «голосовая связь» + позитивная оценка услуги «доступ в Интернет». • Сравнения: Vodafone лучше чем bell / bell хуже всех. • Отраслевая специфика: «Killer application» - строго положительная оценка, но многие системы помечают, как негатив - за «отрицательный» термин «killer» 12 Географическая привязка Знание о географии автора сообщения важно для компаний, работающих в разных регионах. Как определяется география сообщений: • по названию места, о котором идет речь в сообщении • по месту жительства автора 13 Определение первоисточника и перепечаток Для чего нужно определять первоисточник: • Распознавание кампаний «черного PR» • Определение лидеров мнений Перепечатки нужно определять по цитатам/ссылкам. Перепечаткам должен присваиваться правильный вес: • Цитата и комментарий к ней могут иметь противоположную тональность 14 Удобство использования Система мониторинга должна быть удобной в использовании, а именно: Иметь качественный интерфейс Выдавать данные в реальном времени Интегрироваться в бизнес-процессы компании (техподдержка, CRM, BSS, etc.) 15 Идеальная система мониторинга = Полнота охвата + Точность выборки + Оперативность обновления + Качественный автоматический анализ + Удобство использования 16 Спасибо за внимание! С уважением, Татьяна Петрова Пишите: petrova@kribrum.ru Звоните: +7 (495) 741-77-75