Подход к организации базовых функций учебного офиса1

Подход к организации базовых
функций Учебного офиса
(на примере МИЭМ НИУ ВШЭ)
Презентация содержит эффекты анимации,
просматривать рекомендуется в режиме показа слайдов
МЕНЕДЖМЕНТ
(бизнес-процессы и управление персоналом)
Ориентирован на «средний» и больше офис.
Период: июль – ноябрь 2013 года (start up)
1
О МИЭМ:
-
-
Структурное подразделение НИУ ВШЭ с 2012г.
Ок. 1800 студентов
3 факультета, 6 направлений подготовки
(бакалавриат)
и
1
специальность
(«Компьютерная безопасность»), 6 магистерских
программ (по приему 2013 г.)
Наличие двух форматов обучения: семестры и
модули (1-2 курсы)
Ок. 4% студентов старших курсов обучаются по
очно-заочной и заочной формам обучения.
Количество студентов МИЭМ НИУ
ВШЭ по состоянию на 27.01.2014, чел.
149
853
715
бакалавры
специалисты
магистранты
Особенности переходного периода и определяют подходы к организации
учебного процесса
2
Июнь 2013 г.:
ситуация в учебном офисе «глазами сотрудника»
?
Что на выходе?
Способность обработки
большого кол-ва
входящих обращений.
Я уже третий раз прихожу за
ведомостью.
Качество результата.
3
… «глазами клиентов»
(студентов, преподавателей, родителей, etc.)
4
Миссия: «ОФИС БЕЗ ОЧЕРЕДЕЙ!»
легкий для клиента
Целевые аудитории Учебного офиса
•
•
•
•
•
Студенты (в широком смысле: бывшие-настоящие- будущие, бакалаврыспециалисты-магистранты)
Преподаватели (аспект участия в учебном процессе)
Родители* (запросы, информированность о результатах обучения +
участие в разрешении сложных ситуаций + роль заказчиков обучения)
Менеджмент вуза
Внешние организации
5
Студент/преподаватель/родитель/коллега
должны быстро получить нужную
информацию/документ,
правильный с первого раза
Наш продукт (результат работы) –
консультация и информация
Работа с людьми
Работа с информацией
Идея «разделения труда»: сервисный ресепшн (фронт-консультант) и бэкофисный сотрудник (работа с базами данных и документооборот). + Опыт
организаций и/или бизнес-компаний, оказывающих схожие услуги
физическим лицам.
6
Специализация
Схема организации работы в Учебном офисе
по факультетам
(функции – консультации, выдача документов, базы данных)
Взаимозаменяемость
функций
М.Б.Папина
Н.Ю.Кадиева
Вакансия
Е.В.Погорелкина
Е.В.Кабаева
С.Н.Коткова
Вакансия
В.Ю.Пушкарев
Г.А.Денисова
Задачи сотрудника «фронт-офиса» (кратко):
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Консультировать студентов по вопросам всех событий (переводы,
отчисления, восстановления и т.п.).
Собрать и привести пакет первичных документов по событию студента в
состояние «готовность к согласованию» и передать «бэк-офисному»
специалисту факультета.
Ориентировать студентов в информационных материалах (расположенных
преимущественно в холлах Учебной части: стенды, стойки).
Выдавать оперативную информацию по запросу студентов и родителей (сколько
долгов, прошла ли оплата, оценки в зачетной книжке и т.п.). Используют
системы «АСАВ», «СДОУ», «LMS»
Выдавать студентам готовые документы и обслуживать документы после их
утверждения (приглашать студентов для ознакомления с приказами, подшивать
в личные дела).
Отвечать за ведение личных дел студентов.
Принимать заявки от студентов и готовить справки.
Добавим недостающее в процессе.
8
Задачи сотрудника «бэк-офиса» (кратко):
1.
2.
3.
4.
5.
Отвечать за корректность информации в учетных системах.
Получить от «фронт-офисного» сотрудника факультета пакет первичных
документов, связанных с событиями по студентам (переводы, отчисления и т.п.),
проверить и запустить процедуру согласования в «СДОУ». Отработать документ
после утверждения (отразить в «АСАВ», «ИС-ПРО»). Роль: ответственный за
правильность цикла документооборота «событие по студенту».
Инициировать и запускать процедуры согласования массовых периодически
повторяющихся документов и приказов (перевод на другой курс, стипендии,
скидки, продление студенческих билетов и др.), готовить информацию о
рейтингах студентов. Документы, инициатором которых является вуз.
Взаимодействовать с преподавателями: обеспечивать выдачу и прием
ведомостей в зачетно-экзаменационный период (и в периоды пересдач),
оперативное внесение оценок, информирование и инициация документов,
связанных с событиями по студентам (в т.ч.отчислениями) во время зачетноэкз.периодов. Роль: ответственного за управление информацией и
своевременное инициирование документов со стороны вуза во время сессий.
Добавим недостающее в процессе.
9
Задачи сотрудника «бэк-офиса» (кратко):
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Отвечать за корректность информации по студентам в учетных системах.
Получить от «фронт-офисного» сотрудника факультета пакет первичных
документов, связанных с событиями по студентам (переводы, отчисления и т.п.),
проверить и запустить процедуру согласования в «СДОУ». Отработать документ
после утверждения (отразить в «АСАВ», «ИС-ПРО»). Роль: ответственный за
правильность цикла документооборота «событие по студенту».
Инициировать и запускать процедуры согласования массовых периодически
повторяющихся документов и приказов (перевод на другой курс, стипендии,
скидки, продление студенческих билетов и др.), готовить информацию о
рейтингах студентов.
Готовить и обновлять информационные материалы для студентов и
преподавателей (по согласованию с Заместителем).
Взаимодействовать с преподавателями: обеспечивать выдачу и прием
ведомостей в зачетно-экзаменационный период (и в периоды пересдач),
оперативное внесение оценок, информирование и инициация документов,
связанных с событиями по студентам (в т.ч.отчислениями) во время зачетноэкз.периодов. Роль: ответственного за управление информацией и
своевременное инициирование документов со стороны вуза во время сессий.
Подтверждать подлинность представленных студентами медицинских справок.
Готовить ответы на письма и запросы из внешних организаций.
Добавим недостающее в процессе.
10
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Отвечать за корректность информации по студентам в учетных системах.
Получить от «фронт-офисного» сотрудника факультета пакет первичных
документов, связанных с событиями по студентам (переводы, отчисления и т.п.),
проверить и запустить процедуру согласования в «СДОУ». Отработать документ
после утверждения (отразить в «АСАВ», «ИС-ПРО»). Роль: ответственный за
правильность цикла документооборота «событие по студенту».
Инициировать и запускать процедуры согласования массовых периодически
повторяющихся документов и приказов (перевод на другой курс, стипендии,
скидки, продление студенческих билетов и др.), готовить информацию о
рейтингах студентов.
Готовить и обновлять информационные материалы для студентов и
преподавателей (по согласованию с Заместителем).
Взаимодействовать с преподавателями: обеспечивать выдачу и прием
ведомостей в зачетно-экзаменационный период (и в периоды пересдач),
оперативное внесение оценок, информирование и инициация документов,
связанных с событиями по студентам (в т.ч.отчислениями) во время зачетноэкз.периодов. Роль: ответственного за управление информацией и
своевременное инициирование документов со стороны вуза во время сессий.
Подтверждать подлинность представленных студентами медицинских справок.
Готовить ответы на письма и запросы из внешних организаций.
Добавим недостающее в процессе.
11
ВАЖНО:
Ответственность бэк- или фронт- офисного специалиста за конкретный
участок не означает игнорирование или не участие в другом аспекте.
Ответственность в наших координатах подразумевает право бэк- или фронтофисного специалиста требовать с коллеги делать то, что он должен делать
для достижения результата в общей цепочке процесса.
То, что мы сформулировали зоны ответственности, помогает нам ежедневно
не задумываться о поиске ответа на вопрос:
Кто должен побеспокоиться о результате? – Каждый сотрудник знает сам.
С кого можно спросить результат? – для Управленцев.
12
График работы, взаимозаменяемость,
рабочие места
•
•
•
•
•
•
Непрерывность фронт-офисной функции. Присутствие сотрудников на
рабочем месте 9.30-18.00 (строго время «открытого окна» для
консультирования студентов).
По-очередно, по 1 чел., режим «плавающего графика» с 12 до 20.30 –
для обслуживания студентов и магистрантов, обучающихся в вечернее
время.
В случае временного отсутствия (отпуск, болезнь) – обязательная («по
умолчанию») замена сотрудника «бэк-офиса» этого же факультета.
Принцип взаимозаменяемости аналогичен «матрешке»: бэк-офисный
сотрудник может полностью заменить фронт-офисного, обратное – не
верно (у фронт-офисного может не хватить прав на использование
систем, информации и принятие решений).
В случае 5-минутного отсутствия (обед, отнести документы на подпись
и т.п.) – заменяют коллеги «по горизонтали» («фронт-офисные»).
Обязательные атрибуты оснащения рабочих мест – сборник шаблонов
заявлений, сборник образцов, Альбом унифицированных форм по
работе со студентами (в части перечня документов-оснований для
приказа), лотки: «разложить в личные дела» и «на подпись», журналы
регистрации входящих, исходящих документов (другие журналы – по
решению Заместителя).
Организация общих функций отдела (например, обращение в архив,
подписание документов у локальных руководителей и др.).
13
Передача знаний и навыков сотрудникам
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Прописать (визуазилировать).
Быстро обучить сотрудников (новых, работающих).
Добиться, чтобы сотрудники выполняли то, что Вам нужно (а не то, что они умеют).
Коучинг – преимущественный метод передачи знаний.
Регулярные планерки. Создание базы знаний по профессии (в т.ч. видео-запись).
Личный пример.
Стимулирование командного создания информационных материалов + элементы
соревновательности
Другие сопряженные аспекты Успеха:
•
Рассадка и организация рабочих мест
14
Первые результаты и потенциал концепции:
•
Быстрый эффект, заметный клиентам (преподаватели, студенты). Цитаты: «Уже
третий день рубежного контроля, а около Вашего офиса нет очередей!..». «По сравнению с
весной резко сократилось количество жалоб от студентов».
•
Высвобождаются ресурсы менеджера по организации учебного процесса именно на
менеджмент. Менеджеры балансируют эту модель управленческими решениями и
ориентируются на развитие. Минимальное вмешательство в базовые функции. Очень
пристально смотрим и стимулируем командные активности. Больше работаем на
упреждение очевидных (прогнозируемых) «входящих потоков и обращений».
Взаимодействие «фронт-» и «бэк-» менеджера по «событию студента» системно работает
на предотвращение технических ошибок.
При отсутствии кого-либо из менеджеров по организации учебного процесса понятно, кому
из сотрудников ставить задачу (оперативность, нет потери времени в ожидании решения
менеджера соответствующего факультета).
Правила прозрачны для всех сторон. Нет повода для злоупотреблений и «отыгрывания на
личностях». «На ладони» лучшие практики соседнего факультета, взаимопроникновение
технологий.
Возможность оттачивания сильных сторон = успешность сотрудников (коллег). Люди, у
которых лучше получается общаться с людьми и люди, у которых лучше получается
работать с информацией, могут развивать сильные стороны на позиции или фронт- или
бэк-офисного специалиста – лучше отдача (за счет оттачивания навыков на участке).
Стимулируется здоровое партнерство в коллективе: у каждого понятная зона
ответственности (самостоятельности) + есть повод для взаимозаменяемости + не только
начальник, но и любой сотрудник может требовать от всех выполнения задачи в цепочке
процесса для достижения результата (”my shoes”). Развиваются навыки менеджмента у
подчиненных – косвенно влияет на формирование кадрового резерва будущих
менеджеров образовательных программ.
•
•
•
•
•
15
Вместо Заключения:
Нет плохих или хороших концепций. Есть концепции,
которые подходят или не подходят для достижения
конкретной цели. В случае с МИЭМ НИУ ВШЭ этот
подход дает положительные результаты.
А что будет лучше для Вашего офиса – решать Вам!
Успехов!
16
Спасибо за внимание!
17