Разработка методологии и стандартов потребительского консультирования И. В. Дубинина Заместитель директора
реклама
Разработка методологии и стандартов потребительского консультирования И. В. Дубинина Заместитель директора Департамента консультационных услуг государственному сектору 26 июня 2015 года Единая методика и ведомственные стандарты консультирования: целевое назначение Укрепление единой системы информирования и консультирования потребителей финансовых услуг Более четкая регламентация типовых административных действий Оказание поддержки текущей деятельности консультационных центров и пунктов • Типовые решения, применимые к типовым ситуациям и проблемам • Прикладные материалы для специалистов консультационных центров в дополнение к информационным материалам для потребителей 2 Охват предметных направлений Ключевые предложения по совершенствованию Единая методика - общая «оболочка» для стандартов Актуализация Четкое разграничение вопросов 3 Стандарты – по конкретным направлениям … … за исключением 1 стандарта Единая методика консультирования: структура 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Сведения о Единой методике Применение Единой методики Правовые основы Единой методики Термины и определения Принципы консультирования Результат консультирования Типовые административные действия Права и обязанности консультанта Ответственность 4 Ведомственный стандарт: типовая структура 1. Термины и определения 2. Разъяснение положений законодательства 3. Документы для обоснования законности требований потребителя 4. Судебная практика 5. Типовое решение 5 Взаимосвязь Единой методики и стандартов Единая методика консультирования потребителей финансовых услуг в следующей структуре: Сведения о Единой методике Применение Единой методики Правовые основы Единой методики Термины и определения Принципы консультиро вания Результат консультирования Типовые административные действия Права и обязанности консультанта Ответственность Ведомственные стандарты консультирования потребителей финансовых услуг в следующей структуре: Термины и определения Разъяснение положений законодательства Документы для обоснования законности требований потребителя Существующие проекты стандартов (с предложениями ФБК по уточнению) Заключение кредитного договора при условии обязательного страхования жизни и здоровья Взимание платежей за обслуживание ссудного счета Включение в договор положений, устанавливающих право банка на одностороннее изменение условий кредитного договора Взимание банком комиссии за предоставле ние кредита Взыскание банком неустойки или комиссии за досрочное погашение кредита Судебная практика Предлагаемые ФБК стандарты Договор банковск ого вклада Автостра хование Договор займа с МФО Кредитова ние граждан ломбарда ми Особенности зарплатных банковских крат Восстановление нарушенных прав, свобод и законных интересов потребителей финансовых услуг 6 Типовое решение Особеннос ти кредитных банковских карт Пользован ие банковской картой Открытие банковск ого счета и осуществ ление расчетов по нему Этапы разработки 2011 2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016 • Проект «Единая методика консультирования потребителей финансовых услуг» • 6 стандартов (по предметным направлениям консультирования) • Переданы в консультационные центры для апробации • Постановка задачи по доработке методики и стандартов • Подготовлен новый проект Единой методики и ведомственных стандартов • 13 стандартов по 40 направлениям консультирования + 1 общий стандарт • Апробация в консультационных центрах и на конференции • Доработка по результатам апробации • Подготовка предложений по дополнительным стандартам/направлениям • Разработка дополнительных стандартов консультирования • Включение дополнительных направлений в уже подготовленные стандарты • Апробация в консультационных центрах • Редакция Единой методики и ведомственных стандартов - к утверждению • Содействие внедрению в практику работы консультационных центров и пунктов на всей территории Российской Федерации 7 Единая методика и ведомственные стандарты: основные результаты апробации Применение в текущей работе Полезность применения Предложения по доработке Консультирование Упорядочение действий при консультировании Дополнительные направления консультирования Проекты претензий, исковых заявлений, жалоб Сокращение времени консультирования Дополнительные стандарты Памятки и брошюры для потребителей Повышение информационной емкости консультации Уточнения по тексту стандартов Обучение и повышение квалификации сотрудников Повышение общей эффективности деятельности Порядок регулярного обновления стандартов 8 Благодарим за внимание! 101990, Москва, ул. Мясницкая, д.44/1 Телефон (495) 737 5353 Факс (495) 737 5347 E-mail fbk@fbk.ru
