Лекция 4. Сервис как услуга Вопросы: 1. Определение сервиса как услуги 2. Экономическая сущность сервисной деятельности. 3. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой. 4. Аспекты теоретического анализа сервисной деятельности. Теории управления сервисом. Определение сервиса как услуги Услуга– результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. (ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения») Сервис (servis с англ.) – обслуживание населения. Сфера обслуживания – совокупность отраслей народного хозяйства, продукция которых выступает и виде услуг. Определение сервиса как услуги По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные: материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя. социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Определение сервиса как услуги Туристская услуга— результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. (ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги. Общие требования») Определение сервиса как услуги Классификация видов сервиса с точки зрения обеспечения потребностей человека в современном мире: технический сервис – удовлетворение потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. технологический сервис – заключается в удовлетворении потребностей человека в различных видах одежды, обуви, вообще вещей, а также в предметах домашнего обихода путем их изготовления по индивидуальным заказам. Определение сервиса как услуги информационный сервис – обеспечение потребности людей в информации. Мировые тенденции показывают громадное возрастание роли информации во всех сферах жизни общества. гуманитарный сервис – круг услуг в области организации, проведения свободного времени населения (развлечения, туризм, гостиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры). Экономическая сущность сервисной деятельности. Сервисная деятельность – разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. Субъекты структуры масштабы стремятся услуги. сервисной деятельности - специализированные обслуживания (производители), которые оценивают и содержание общественных потребностей и удовлетворить их, предлагая всем желающим свои Объекты сервисной деятельности – потребители услуг. Экономическая сущность сервисной деятельности. Номенклатура сервисных организаций: 1) фирмы, в том числе специализированные – например, туристские, гостиничные, лечебные, 2) предприятия, в том числе специализированные – транспортные, авиационные, ремонтные, торговые, 3) бюро, конторы – юридические, информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные, 4) учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) – отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки, 5) организации – прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др. Экономическая сущность сервисной деятельности. Признаки сервисной деятельности: - функционирует в рамках рыночных отношений обмена, - регулируется отношениями между субъектами сервисной деятельности и потребителями услуг, - формируется в соответствии с требованиями рыночных отношений обмена и отношениями между субъектами сервисной деятельности и потребителями услуг. Экономическая сущность сервисной деятельности. Определение конечного экономического эффекта сервисной деятельности затруднено, что вынуждает исследователей и производственников осуществлять подсчет на основе косвенных данных через качественные оценки, а не количественные показатели. Экономическая сущность сервисной деятельности. Признаки услуг, которые сообщают сервисной деятельности как экономическому явлению специфический характер: 1) процесс оказания услуг представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя; 2) оказываемые услуги носят неосязаемый, невещный характер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование; 3) услуги не существуют до начала их предоставления; их нельзя хранить и складировать; 4) потребитель нередко принимает прямое участие в процессе оказания услуги; 5) потребитель услуг не может становиться их собственником. 6) оказание услуг – это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит; 7) конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время на данном направлении, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Экономическая сущность сервисной деятельности. Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга, создают сервисные продукты (сервисный продукт явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга). Компоненты сервисного продукта: 1) труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий); 2) функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта; 3) используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой. Сервисная деятельность происходит во времени, имеет длительность, выступая, таким образом, развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными, т.е. приспособительными, функциями. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой. Сервисная деятельность как оперативная социальноэкономическая практика: - здесь сервисные процессы могут разворачиваться во временных периодах от нескольких десятилетий, лет до нескольких месяцев, дней и даже часов, минут; - предмет анализа – характеристики сервиса, связанные с деятельностью конкретных работников, а также коллективов фирм, корпоративных объединений и отраслевых структур; - рассматривается в рамках общеэкономической динамики; - направленность, степень изменения рынка товаров и услуг, сложившиеся на данный период времени и отличающиеся от предыдущего периода, выступают экономической конъюнктурой:- конъюнктуры хозяйственной жизни разных периодов в течение даже одного года могут заметно отличаться друг от друга. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой. Виды изменений: иррегулярные – возникают под влиянием случайных, непредсказуемых событий; регулярные – предсказуемые: эволюционные (необратимые), которые при отсутствии резких посторонних воздействий всегда протекают в определенном, линейном направлении, волнообразно-циклические (повторимые, обратимые), которые периодически меняют свое направление, рано или поздно возвращаясь исходному состоянию. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой. Показатели оценки деятельности сервисного производства: 1) изменения капитальных затрат, а также затрат на техническое, программное обеспечение того или иного направления сервисной деятельности; 2) данные о важнейших потоках материально-ресурсного, технического, финансового, товарного плана в сфере услуг; 3) уровень спроса и предложения; 4) характер конкуренции на рынке услуг; 5) объемы продаж по разным видам услуг и сервисных продуктов; 6) инновации и перспективы замены прежних ключевых направлений и форм обслуживания; 7) подготовка и переподготовка кадров и др.. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой. Российская экономическая конъюнктура сервисной деятельности в последние 10—15 лет, была наделена одной из наиболее высоких степеней кризисности и неопределенности. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой. Экономические факторы, ухудшающие показатели сервисной деятельности в нашей стране в конце 90-х годов XX столетия: 1) распад экономических связей между внутренними регионами страны и бывшими частями СССР, 2) падение объемов промышленного производства, 3) резкое снижение доходов и уровня жизни населения, 4) несбалансированная оплата труда в разных сферах экономики и общественной практики, 5) диспаритет цен на разные виды ресурсов, промышленной продукции и услуг. Аспекты теоретического анализа сервисной деятельности. Теории управления сервисом. Свойства сервисной деятельности: 1. исторические корни сервисной деятельности – в процессах самообеспечения и родственной взаимопомощи; 2. сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена: 3. сервисная деятельность имеет определённые внеэкономические характеристики, которые усиливают ее социальную и эмоционально-психологическую определенность; 4. сервисная деятельность имеет сложную структуру. 5. труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве, имеет многоплановый характер, а также место и роль не только в промышленном производстве, но и в воспроизводстве общественных связей, в культурной жизни людей. Аспекты теоретического анализа сервисной деятельности. Теории управления сервисом. методология анализа сервисной деятельности – система общетеоретических представлений, познавательных принципов, положенных в исследование ее сущности, закономерностей ее исторической эволюции, а также места в общественном производстве, в социальной структуре и культурной практике. управление сервисным предприятием – многофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию и руководство персоналом, учет и анализ материально-финансовых ресурсов, всесторонний контроль. Аспекты теоретического анализа сервисной деятельности. Теории управления сервисом. логистика – управление и оптимизация материальных потоков и связанных с ними информационных и финансовых потоков в той или иной системе (в частности – управление эффективным движением конечных продуктов от конца производственной линии к покупателю). логистика сервисного отклика – процесс координации логических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. Спасибо за внимание!