АНО «Ракурс

Создание системы
независимой оценки качества услуг
в социальных отраслях
Генеральный директор
АНО «Ракурс»
Петухов Роман Вадимович
© АНО «РАКУРС»
Зачем нужна независимая оценка качества?
•
•
•
Оценка – это измерение лояльности
потребителя (получателя услуг)
Лояльность
потребителя
–
индикатор
сохранения платежеспособного клиента на
длительный период
Комплексное
измерение
качества
в
государственном и муниципальном секторе –
это один из критериев эффективности
расходования общественных средств и
возможности привлечения дополнительных
ресурсов.
© АНО «РАКУРС»
Оценка качества (до ФЗ 256)
Кто проводит(варианты)
Кто оценивает (варианты)
Учреждение (раздает анкеты, затем
собирает и обрабатывает)
Работники учреждения (друзья,
знакомые, близкие)
Общественный совет при
учреждении
Работники учредителя
Учредитель
Несовершеннолетние получатели
услуг
Общественный совет при учредителе
Непосредственные получатели либо
законные представители
несовершеннолетних получателей
услуг
Независимая организация (оператор)
Совершеннолетние получатели услуг
© АНО «РАКУРС»
Основные проблемы при внедрении
независимой оценки качества услуг
•
Недостаточное
понимание
целей
проведения
независимой оценки качества учредителями
•
Искаженное понимание целей оценки основного
персонала учреждений социальной сферы
•
Низкая активность получателей услуг
© АНО «РАКУРС»
Создание системы
независимой оценки качества услуг
отрасли культуры
Председатель правления
АНО «Ракурс»
Романов Владимир Викторович
© АНО «РАКУРС»
Методика проведения независимой оценки
1. Оценка
качества
взаимодействия
с потребителем
услуг
(открытости)
2. Оценка
внутренней
эффективности
3. Независимая оценка
удовлетворенности
потребителей услуг
Независимая оценка качества услуг
© АНО «РАКУРС»
http://controlquality.ru
«Оценка
качества
услуг
учреждений
культуры»
представляет
систему
электронного учета мнения граждан о
качестве предоставления государственных
(муниципальных) услуг организациями
культуры.
© АНО «РАКУРС»
Оценка открытости
№
1
2
3
4
5
6
7
8
Группа
требований
Открытость и
доступность
информации
об
учреждении
(п. 12 пп. 1
Приложения к
Приказу
Министерства
культуры
Российской
Федерации
№1505 от 30
сентября 2013 г)
Наименование информационного
объекта (требования)
Полное наименование учреждения
Почтовый адрес, схема размещения
учреждения
Адрес электронной почты
Информация о руководителе
учреждения
Сведения об учреждении
Состав работников
Требования к оказываемым услугам
(стандарты, регламенты, описание
предоставляемых услуг)
Информация о финансировании
учреждения
Значимость, балл
2
2
2
2
3
1
3
1
© АНО «РАКУРС»
Уровень внутренней эффективности
Источник : Официальный сайт для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях
- Государственное (муниципальное) задание;
- Отчет о выполнении государственного (муниципального) задания
© АНО «РАКУРС»
Независимая оценка удовлетворенности
потребителей услуг (интернет-портал)
© АНО «РАКУРС»
Независимая оценка удовлетворенности
потребителей услуг
© АНО «РАКУРС»
Независимая оценка удовлетворенности
потребителей услуг
© АНО «РАКУРС»
Независимая оценка удовлетворенности
потребителей услуг (виджет на сайте учреждения)
© АНО «РАКУРС»
Независимая оценка удовлетворенности
потребителей услуг (баннер на сайте учреждения)
© АНО «РАКУРС»
Размещение ссылки на оценку в социальных
сетях
© АНО «РАКУРС»
Независимая оценка удовлетворенности
потребителей услуг (терминал в учреждении)
© АНО «РАКУРС»
Объявления в учреждениях
© АНО «РАКУРС»
Независимая оценка удовлетворенности
потребителей услуг (социологическое исследование)
Телефонный опрос
Интервью на
учреждения
выходе
из
© АНО «РАКУРС»
Выводы (рекомендации)
Интернет-портал
1. Доступность
2. Стоимость
3. Достоверность
Виджет/баннер
1. Доступность
2. Стоимость
3. Достоверность
Терминал
1. Доступность
2. Стоимость
3. Достоверность
Телефонный опрос
1. Доступность
2. Стоимость
3. Достоверность
Интервью на выходе
1. Доступность
2. Стоимость
3. Достоверность
© АНО «РАКУРС»
Спасибо за внимание
Генеральный директор
АНО «Ракурс»
Петухов Роман Вадимович
+7 963 011 16 88
Председатель правления
АНО «Ракурс»
Романов Владимир Викторович
+7 964 643 72 03
© АНО «РАКУРС»