С» коммуникации

Тема
Коммуникации как связующий
процесс
Коммуникация
Коммуникация (лат. communicatio, от communico делаю общим, связываю, общаюсь)
Коммуникация – это процесс обмена
информацией, ее смысловым значением
между людьми
Коммуникация представляет собой
процесс, связанный с межличностным и
организационным общением при
передаче информации как внутри
организации, так и с её внешней средой
Коммуникации
относятся к связующим
организационным процессам
Связующие процессы
включают в себя
коммуникационный процесс
и процесс принятия решений
Каждая из составляющих связующих процессов в полной мере
использует информацию и находится в зависимости от нее
Все виды управленческой деятельности
основаны на обмене информацией
Коммуникация и информация
различные, но связанные между собой понятия.
Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это "что"
передается.
Для того, чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как
минимум, наличие двух людей.
Осуществление коммуникаций необходимо
для принятия любого важного
управленческого решения.
Руководитель от 50% до 90%
всего времени тратит на
коммуникации.
Едва ли не всё, что делают
руководители, требует эффективного
обмена информацией, от способности к
общению зависят формулирование и
реализация целей организации.
Менеджеры современных предприятий
должны быть эффективными
коммуникаторами, способными
использовать весь арсенал форм, средств
и техники коммуникаций.
Больше половины конфликтов в организации
возникают от недостаточности или переизбытка
информации у работников.
Следует различать уровни информированности в организации:
фактический и требуемый
А также определять степень информированности организации и её
сотрудников
Для успеха необходимы эффективные коммуникации!!!
Однако, коммуникации – это сложный процесс
Виды коммуникаций
коммуникации
Организационные
Внешние
Межличностные
Внутренние
Формальные
Горизонтальные
Неформальные
Вертикальные
По нисходящей
По восходящей
Внутренние:
А). Вертикальные коммуникации – когда информация
перемещается по уровням иерархии:
По нисходящей (downward) – с высших уровней на низшие (о текущих задачах,
изменениях приоритетов, рекомендуемых процедурах и т.д.)
По восходящей (upward) – с низших уровней на высшие, выполняют функцию
оповещения верха о том, что делается внизу, руководство узнает о текущих проблемах,
назревающих конфликтах. Такая информация может повлиять на производительность
(например, рационализаторское предложение), организационный климат. Обмен
информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и
объяснительных записок.
Б). Горизонтальные коммуникации – между подразделениями и
отделами, такой обмен информацией необходим для координации задач и
действий.
Внешние
- между
организацией и её внешней
средой
(реклама, PR, ежегодные отчеты
о финансовом состоянии,
телефонные переговоры и т.д.)
В). Совещательные / штабные коммуникации ( руководитель –
подчиненный / руководитель – его рабочая группа) - связаны
с прояснением задач, ожидаемых результатов; обеспечением
вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем
эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью
мотивации; совершенствованием способностей подчиненного; со сбором
информации о назревающей или реально существующей проблеме;
оповещением подчиненного о грядущем изменении ; помогают созданию
доверительного климата, позволяют повысить эффективность
деятельности группы в целом
Г). Неформальные коммуникации – под ними обычно понимаются
слухи в организации.
Типичная информация, передаваемая по каналам
распространения слухов:
 Предстоящие сокращения рабочих мест
 Новые меры наказаний за опоздания
 Изменения в структуре организации
 Грядущие перемещения и повышения
 Подробное изложение конфликта или спора двух
руководителей
 Кто кому назначил свидание после работы
Канал слухов
можно использовать для:
•
выявления возможной реакции на предполагаемые
изменения
•
выявления проблем, о которых опасаются говорить
открыто
•
предупреждения сотрудников организации о
надвигающихся событиях, если руководителю почемуто не выгодно говорить об этом прямо
•
обмена информацией между людьми, не желающими
вступать в прямой контакт
•
выявления истинной (неформальной)
организационной структуры и т.п.
Таким образом, обмен информацией широко охватывает разные части
организации.
На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется:
во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно
понятым, и, следовательно, обмен информацией – неэффективным. Лишь 50%
попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся.
Чаще всего причина столь низкой эффективности – забвение того, что
коммуникация – это обмен, а в ходе обмена обе стороны играют активную
роль.
Обмен информацией происходит только в
том случае, когда одна сторона
«предлагает» информацию, а другая
воспринимает её.
Поэтому следует уделять пристальное
внимание коммуникационному процессу.
Коммуникационный процесс:
базовые компоненты и основные этапы
Обмен информацией между 2 или более людьми называется
коммуникационным процессом
Основная цель КП – обеспечение понимания
информации, являющейся предметом обмена.
4 базовых компонента КП:
1. отправитель – лицо, генерирующее идеи
или собирающее информацию и передающее
её
2. сообщение – собственно информация,
закодированная с помощью символов
3. канал передачи информации – средство
передачи информации (устная речь, письмо,
факс)
4. получатель – лицо, которому предназначена
информация и которое интерпретирует её
3 и 4 компоненты не менее важны !!!
Коммуникационный процесс:
базовые компоненты и основные этапы
Первая модель обмена информацией была предложена Шенноном и
Уэвером (Shannon & Weaver) с подведением под неё математической базы в
1949 году. Они ставили цель объяснить инженерам Bell Telephone Company
как передается информация в компании:
«При обмене информацией отправитель и получатель проходят
несколько взаимных этапов. Их задача – составить сообщение и
использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе
стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый
этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть
искажен или полностью утрачен»
Этапы коммуникационного процесса:
1.
2.
3.
4.
Зарождение идеи
Кодирование и выбор канала
Передача
Все этапы КП взаимосвязаны.
Декодирование
На каждом этапе возможно
искажение или утрата
информации
Этапы коммуникационного процесса:
Зарождение идеи – это формулирование идеи и отбор информации.
«Не начинай говорить, не начав думать». Прежде чем начать говорить или общаться, необходимо
структурировать задачу - т.е. определить, какие идеи предназначены для передачи, кому, являются ли они
уместными и адекватными для конкретной ситуации. Это самый важный этап!
Кодирование и выбор канала - прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов
закодировать её, использовав слова, интонацию, жесты. Такое кодирование превратит идею в сообщение.
Отправитель в соответствии с ситуацией выбирает один из каналов коммуникации. Т.е. идею надо
соответствующем образом «упаковать», при этом «упаковка» должна быть привлекательной и понятной
одновременно.
Передача - отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Передача – один из
важнейших этапов, здесь речь идет о физической передаче сообщения, которую многие по ошибке
принимают за сам процесс коммуникации!!!
Декодирование - получатель декодирует,
преобразует полученную информацию.
Декодирование – это перевод символов
отправителя в мысли получателя. Если идея
отправителя информации полностью
воспринята получателем, то на этом процесс
коммуникации заканчивается.
Но, как правило, по ряду причин, в голове
получателя складывается несколько иная
картина, нежели та, которую имел в виду
В этом случае корректировка
отправитель информации.
сообщения осуществляется с
помощью активизации обратной
связи (понимание идеи получателем)
Процесс коммуникации
должен быть двухсторонним,
обратная связь включает в
себя все каналы
коммуникации.
Если же он произвел действия, которых ждал от него
отправитель – обмен информацией и подавление
информационного шума следует считать эффективным.
Информационный шум – то, что искажает смысл или
первоначальную идею. Присутствует во всей схеме
коммуникационного процесса. Обратная связь
заметно повышает шансы на эффективный обмен
информацией, позволяя обеим сторонам подавлять
шум.
Источники шума:
• Язык
• Слухи
• Различия в восприятии, из-за которых
может изменяться смысл в процессе
кодирования и декодирования
• Различия в организационном статусе
между руководителем и подчиненным
Если же коммуникатор произвел действия, которых ждал от
него отправитель – обмен информацией и подавление
информационного шума следует считать эффективным.
отправитель
генератор идеи
декодирует отклик
Лицо, генерирующее
идею
кодирует
сообщение
передает
сообщение
Вербальные или
невербальные символы
отбирает
канал
КАНАЛ
Речь, письмо,
электронные средства
связи
ШУМ
отбирает
передает сообщение
получатель
Декодирует и правильно
или неправильно
понимает
сообщение
кодирует
Отклик в адрес
отправителя
Любая коммуникация представляет собой обмен сигналами между отправителем
и получателем, а также системы кодирования и декодирования, благодаря
которым создаются интерпретирующие сообщения.
9 элементов процесса коммуникации:
• Отправитель: сторона, посылающая сообщение другой стороне
• Кодирование: процесс трансформации сообщения в образы, язык, знаки, символы
и т.д.
• Сообщение: информация или заявление, которое отправитель намеревается
донести до получателя
• Медиа: коммуникационный канал, через который сообщение передается от
отправителя к получателю
• Декодирование: процесс, в ходе которого получатель придает смысл переданным
символам
• Получатель: целевая аудитория
• Ответная реакция: совокупность реакций получателя после ознакомления с
сообщением
• Обратная связь: часть реакции целевой аудитории, передаваемая получателем
отправителю
• Помехи: искажения, возникающие в процессе коммуникации.
Информация, используемая в управлении,
может быть подразделена на:
•
•
Базовую - формируемую независимо от данной управленческой задачи
Текущую (регулярную или разовую) - специально собираемую для данной управленческой
задачи
Текущая информация подразделяется на:
- документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах)
- недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)




По аспектам коммуникационного управления информация классифицируется на
экономическую
организационную
социальную
техническую
Развитие информационных потребностей организаций
существенно видоизменило требования к
информационному обеспечению коммуникационных
процессов
Барьеры восприятия
Люди реагируют не на события, которые действительно
происходят, а на то, что воспринимается как
происходящее.
Возникают т. н.
барьеры
восприятия:
Это связано с тем, что имеет место
Избирательность источников информации
Избирательное внимание
Избирательное искажение
Избирательное запоминание
 Первое впечатление (внешность, речь, манера поведения)
 Предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка)
 Стереотипы
 Эффект проекций
(человек склонен приписывать собеседнику те положительные или
отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник)
 Эффект порядка (при общении с незнакомыми людьми
больше доверяют и запоминают
информацию, поступающую первой (вначале беседы),
при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.)
Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого
руководители развивают систему представления информации и
передачи сведений большому количеству людей внутри организации и
отдельным институтам и индивидуумам за пределами организации.
Направления коммуникаций:
используется для постановки задач, описания работ
для обратной связи с целью проинформировать о результатах работы и
текущих проблемах.
позволяет сохранить время и скоординировать деятельность
Организационные коммуникации:
барьеры

Искажение сообщений при движении вниз и вверх в организации:
–
–
–
–
Преднамеренное (сознательное)
Непреднамеренное – в силу затруднений в межличностных контактах
В силу фильтрации – существует тенденция искажения сообщений по мере движения вверх, вниз или с уровня
на уровень организации или отдела
В силу несовпадения статусов и уровней организации

Информационные перегрузки каналов коммуникации
невозможность эффективно реагировать на весь объем поступающей информации – менеджеры
вынуждены отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется наиболее
важной, однако понимание важности информации может отличаться у разных людей.

Неудовлетворительная структура организации - большое количество уровней управления.
В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных
искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и
отфильтровывать сообщения. Если уровней управления больше 12, то только 2 % информации
дойдет до низшего звена. Наиболее эффективно управляемые компании переходят к структуре с
малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена.

Неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп и кадров вообще

Неудовлетворительный способ организации власти и распределения задач

Конфликты между отдельными группами или отделами организации
Управленческие
действия
Системы сбора
предложений
Регулирование
информационных
потоков
Системы обратной
связи
Организационные коммуникации:
пути преодоления барьеров

Регулирование информационных потоков – с учетом
качественной и количественной оценки информации

Управленческие действия – улучшение структуры совещаний и
встреч руководителя с подчиненными

Создание системы обратной связи
Варианты:
А). перемещение людей из одной части организации в другую с
целью обсуждения определенных вопросов
Б). опросы работников
В). система сбора предложений (ящики для предложений, частная
телефонная сеть )
Г). Создание рабочих группы для обсуждения вопросов,
представляющих взаимный интерес (разновидность – «кружки
качества»)

Выпуск корпоративных информационных бюллетеней, газет,
публикаций, видеозаписей организации

Использование современных информационных технологий –
компьютеров, электронной почты, видеоконференций,
видеосеминаров, селекторных совещаний
Межличностные коммуникации
Сегодня многие исследователи (например, проф. С.Р. Филонович) считают, что
в менеджменте рождается «школа человека»
Это обстоятельство определяется несколькими факторами:
•
•
•
•
Стремительное обновление технической базы как производства, так и самого
менеджмента. В условиях, когда большинство практических навыков устаревает и требует
коренного обновления каждые 3-4 года, возникает необходимость развития тех из них,
которые в наименьшей степени подвержены эффекту старения.
Осмысление человеческих ресурсов как источника конкурентных преимуществ в
бизнесе заставляет совершенствовать именно те их параметры, которые являются
специфичными для ресурсов этого вида.
Быстрое обновление информационно-технологической базы бизнеса приводит к
интенсификации взаимодействия профессиональных субкультур (например, инженерной и
менеджерской), что требует нового качества межличностного общения.
Глобализация бизнеса, связанная с интернационализацией ресурсов всех видов, в том числе
и человеческих, ставит на повестку дня повышение эффективности кросскультурного
общения.
Всё это свидетельствует о том, что проблемы
межличностных коммуникаций выходят сегодня
на передний план.
Межличностная коммуникация – это процесс обмена
сообщениями и их интерпретация двумя или
несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с
другом.
Ряд особенностей, которые составляют ее специфику
как типа коммуникации:
Неотвратимость и
неизбежность
Необратимость
Непосредственная
обратная связь
Факторы, влияющие на межличностные
коммуникации
Компетентность
Социокультурная
среда
Совместимость
Обратная связь
Межличностные
коммуникации
Доверие
Право
отправителя
Статус
Ожидания
Преграды / барьеры
в межличностных
коммуникациях
• Люди реагируют не на то, что в действительности
происходит в их окружении, а на то, что воспринимается
как происходящее. Учет фактов, влияющих на восприятие
в процессе обмена информацией, позволяет своевременно
устранить преграды, обусловленные восприятием
• Семантика изучает способ использования слов и значения,
передаваемые словами
• К невербальным символам относятся такие, как улыбки,
жесты, интонации и модуляции голоса, темп и ритм речи
Типы коммуникаторов
• Управляющий
• Уступчивый
• Развивающий
я
мы
ты
они
• Отстраненный
Коммуникативные сети
Совершенствование искусства общения
 Проясняйте свои идеи перед началом их передачи
 Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим
барьерам
 Следите за языком собственных поз, жестов, интонаций
 Излучайте эмпатию (внимание к чувствам других) и
открытость
 Добивайтесь установления обратной связи:
задавайте вопросы; заставьте человека пересказать ваши
мысли; оценивайте язык поз, жестов, интонации;
контролируйте первые результаты работы; проводите с
подчиненными политику «открытых дверей»
Коммуникативные барьеры можно преодолеть,
если обучиться приемам активного слушания
Основные приемы активного слушания:
• Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний
собеседника своими словами. При этом можно использовать
такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми
важными критериями являются...»
• Прием «ЭХО». Дословное повторение основных положений,
высказанных собеседником. Повторению высказывания должны
предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...»,
«Вы считаете, что...»
• Прием «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ». Менеджер выводит
логическое следствие из высказываний сотрудника. Например,
менеджер говорит сотруднику: «Если исходить из того, что Вы
сказали, Вас имели ввиду...»
• Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные
положения высказываний собеседника. Например, человек
говорит: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...»
10 наставлений эффективного слушания
по Киту Дэвису
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Перестаньте говорить – невозможно слушать, разговаривая.
Помогите говорящему раскрепоститься – создайте у человека ощущение свободы (т.е.
разрешающей атмосферы).
Покажите говорящему, что вы готовы слушать – необходимо выглядеть и действовать
заинтересовано, не читайте почту, когда кто-либо говорит; слушая, старайтесь понять, а не
искать поводов для возражений.
Устраните раздражающие моменты – не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте
бумаги.
Сопереживайте говорящему – постарайтесь встать на место говорящего.
Будьте терпеливы – не экономьте время, не прерывайте говорящего, не порывайтесь выйти, не
делайте шагов в направлении двери.
Сдерживайте свой характер – рассерженный человек придает словам неверный смысл.
Не допускайте споров или критики – это заставляет говорящего занять оборонительную
позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте, именно победив в споре, вы
проиграете.
Задавайте вопросы – это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это
помогает продвигаться вперед.
Перестаньте говорить – это наставление идет первым и последним, ибо все остальные зависят
от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.
С целью выработки у менеджеров устойчивого мастерства слушания, можно
использовать систему «пятнадцать». Она объединяет 3 раздела – А, Б, В:
А
Б
В
Как быть внимательным
Как избавиться от
агрессивности
Как преодолеть пассивность
1. Относитесь к говорящему с
уважением, цените по
достоинству его желание
сообщить что-то новое. Помните,
что люди, прежде чем начинать
говорить, готовятся к разговору.
Большинство, начиная разговор,
ставит перед собой конкретную
цель.
1. Не доминируйте во время
беседы. Доминировать можно поразному: словами, позой, тоном.
Тот, кто доминирует, мало
слышит, т.е. мало понимает из
того, что ему говорят. Его партнер
по беседе уходит в
психологическую защиту.
1.Не будьте молчуном. Молчание
– это не слушание, хотя многие
так и думают. Пауза в разговоре –
это прием слушания. Однако, если
пауза превышает 5-6 секунд, она
воспринимается как молчание.
Молчание гасит активность
говорящего.
2. В самом начале разговора
2. Не давайте волю эмоциям.
постарайтесь установить контакт Когда эмоции берут вверх, разум
с собеседником. Для этого нужно притупляется.
сформировать у себя установку к
искреннему реагированию на
речь говорящего.
2. Сдерживайтесь в меру.
Терпение и сдержанность – это
приемы воздействия. Однако,
когда они слишком затягиваются,
то обращаются в свою
противоположность.
С целью выработки у менеджеров устойчивого мастерства слушания, можно
использовать систему «пятнадцать». Она объединяет 3 раздела – А, Б, В:
А
Б
В
Как быть внимательным
Как избавиться от
агрессивности
Как преодолеть пассивность
3. Смотрите на собеседника. Если
есть возможность, можно
смотреть в глаза, но многие
(например, застенчивые люди) не
выносят прямого взгляда.
Некоторые (выходцы из Ю.-В.
Азии – Япония, Китай) вообще
стараются не смотреть в глаза
других людей.
3. Не спешите возражать. Дайте
собеседнику выговориться. Все
взвесьте, а потом уже возражайте.
Когда говорящего перебивают,
чтобы сделать возражение,
поступают необдуманно:
- Т.к. он не успел выговориться,
этим мы порождаем у него
чувство досады. Оно-то и не
позволяет ему согласиться с
возражениями. Возражайте, когда
собеседник исчерпал себя.
- Если слушать внимательно,
возможно возражать и не
придется: под влиянием
внимательного и терпеливого
слушателя гаснет пыл оппонента.
3. Не выставляйте из себя
умника. Натянутость и
витиеватые замечания по поводу
того, что говорит собеседник,
часто порождают скуку.
С целью выработки у менеджеров устойчивого мастерства слушания, можно
использовать систему «пятнадцать». Она объединяет 3 раздела – А, Б, В:
А
Б
В
Как быть внимательным
Как избавиться от
агрессивности
Как преодолеть пассивность
4. Старайтесь не перебивать
говорящего. Надо быть
прилежным слушателем,
выслушивать собеседника до
конца. Терпеливое слушание
помогает решать многие вопросы
по оказанию воздействия,
например, разоружить
агрессивность собеседников. Но
терпение слушать не должно
означать пассивность. Терпение –
это прием активного
наступательного воздействия.
5. Заранее не делайте выводов.
Особенностью поведения людей
является действие на основе
установки, т.е. усвоенных в
прошлом опыте стереотипов
поведения. Некоторые люди
очень цепко стараются держаться
этих стереотипов, поэтому
нередко проявляют
агрессивность.
4. Не принимайте «позы
обороны». Когда слушающий
скрещивает руки на груди,
сжимает мышцы, напрягается,
говорят, что он «уходит в
оборону». Действительно,
напряжение участков тела – это
свидетельство несогласия.
Говорящий без труда
воспринимает такое состояние,
поэтому принимает меры –
замыкается.
4. Следите за своим
расслаблением. Раскованность
стимулирует говорящего. Однако,
будучи оставленной без
контроля, она переходит в
релаксацию и гасит активность
обоих собеседников.
5. В разговоре всегда находите
паузу для остановки. Пауза
нужна:
- чтобы дать собеседнику
включиться в разговор
- чтобы погасить свой пыл.
5. Если устали, извинитесь.
Контролируйте свое состояние.
На самом деле передается
6 разновидностей информации:
та, которую передали
та, которую собирались послать
та, которую получили
ответ другого человека
интерпретация другим нашей
информации
• разница между ожидаемым и
полученным ответом
•
•
•
•
•
Ясность
Полнота
Краткость
Корректность
Конкретность
Успех начинается с
коммуникации!