Какие проблемы интернет-магазина не может решить e

Какие проблемы интернет-магазина
не может решить платформа е-commerce?
Магазин рожден. Что его ждет дальше?
Количество интернет-магазинов неуклонно растет.
По экспертным данным, приводимым в интернете, количество
интернет-магазинов увеличивается и к концу 2013 года составляло
порядка 10000 магазинов.
Объем рынка интернет-торговли составил порядка 1,7 млрд.
долларов.
Средние годовые затраты одного покупателя составили порядка
714 долларов.
Все прекрасно?
Если говорить в общем, то – да, показатели рынка довольно хороши.
И количество интернет-магазинов увеличивается.
Благодаря этому интернет-ритейлеры увеличивают инвестиции в
качество своих магазинов.
В первую очередь это касается использования профессиональных
платформ для интернет магазинов, маркетинговых и аналитических
инструментов.
А так же привлечения сторонних исполнителей. Начиная с логистики и
контакт центров, заканчивая копирайтингом и SMM продвижением.
Но рост рынка и средние оптимистические показатели еще не
говорят о том, что все интернет-магазины будут успешны.
Многие из них начинают испытывать трудности буквально с первых
месяцев рождения.
И эти трудности не связаны с выбранной платформой е-commerce.
С чем же связаны проблемы у многих магазинов?
В основном – с нехваткой информации о состоянии их сервиса.
Ритейлеры:
- не оценивают уровень usability сайтов;
- не отслеживают качество работы логистических подрядчиков;
- не имеют объективных данных о качестве обратной связи с
потребителями через call-центр;
- не знают от проблемах в приеме платежей;
- не имеют данных о решениях своих менеджеров, которые
принимаются в кризисных ситуациях и многом другом.
Пример 1.
При оформлении заказа через сайт не было проинформировано,
что доставка платная.
Звонок из Call-центра последовал около 21.00.
Была предложена доставка товара через 4 дня после оформления
заказа.
Пример 2.
Не был получен звонок для подтверждения заказа из службы
поддержки, хотя в e-mail сообщении указано: «В течении суток с Вами
свяжется наш консультант для подтверждения деталей по заказу».
В личном кабинете клиента не отображается статус заказа.
Не поступило e-mail сообщение с информацией о том, что товар
доставлен в пункт самовывоза и его уже можно забирать.
В чеке отсутствует информация о том, какой товар был приобретен.
Пример 3.
Отсутствуют sms- и e-mail-оповещения о заказе.
При оформлении заказа происходит автоматическая регистрация на
сайте.
Доставка была произведена не в оговоренное время.
Онлайн-чат на сайте не функционирует.
Упаковка товара выглядит непрезентабельно, присутствуют царапины, а
также заметно, что упаковка уже открывалась ранее.
Товар не соответствует качеству, которое было заявлено сотрудником
магазина.
У сотрудника курьерской службы отсутствовала сдача.
В результате оценка покупателей относительно качества
обслуживания в магазине снижается.
И очень даже неплохие проекты терпят убытки, т.к. не могут
обеспечить повторные покупки.
Причина такой ситуации банальна – нехватка времени и ресурсов
для всестороннего и объективного контроля у руководителей и
владельцев магазинов.
Что делать?
Mystery Shopping – таблетка качества
Самое простое решение проблемы нехватки времени на сбор данных и
анализ проблем интернет-магазина – отдать этот процесс в
компетентные руки – «мистери шопперам».
Mystery Shopping – это деятельность по оценке качества обслуживания
магазина с помощью «тайных» покупателей.
На западе эта деятельность ведется уже более 30 лет.
Нормы, стандарты и этика проведения исследований «тайный
покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной
ассоциацией провайдеров услуг «тайный покупатель» (MSPA).
Если ранее эта деятельность касалась только физических
магазинов, то теперь настал черед интернет-магазинов
подвергнуться всестороннему изучению.
Например, по информации журнала Форбс, компания Джорди
Лейзера «StellaService» делает экспертизу качества услуг онлайнритейлеров.
«StellaService» уже оценивается инвесторами в $20 млн и запускает
партнерскую программу с Google. Ее годовой оборот оценивается в
5000000 долларов.
В Украине есть ряд компаний специализирующихся на «Mystery
Shopping», но, к сожалению, в основном для ОФФЛАЙН магазинов, и
используют они западные продукты.
Они пробуют адаптировать и применять оффлайн-метрики для оценки
онлайн-магазинов.
И попытки адаптировать оффлайн-метрики для оценки онлайна могут
приводить к тому, что в документах можно встретить комментарии:
«…вместо фотографии фасада магазина расположен скриншот главной
страницы«.
Клиенты из ОНЛАЙНа так и не получают "волшебной таблетки" для
улучшения предоставляемых сервисов.
Эту проблему берется комплексно решить именно для электронной
коммерции одна молодая украинская компания, которая применяет
западные модели оценки, но с использованием метрик,
оптимизированных под реалии локального e-commerce Украины.
Какому интернет-магазину полезен «Mystery Shopping»?
Магазину, у которого есть объем продаж от 30 покупок в день.
По приблизительным оценкам таких магазинов в Украине более 2000.
Что в общих чертах входит в анализ?
Аудит сайта интернет-магазина - проверяются ошибки на сайте.
Контрольные закупки - позволяют проверить качество сервиса (в
частности предоставляемого подрядчиками). При контрольных
закупках проверяются логистика, контакт центр, прием платежей.
Аудит e-mail рассылок (в общем комплексе услуг) - позволяет
анализировать «доставляемость» сообщений в почтовые ящики
основных e-mail сервисов.
Некоторые из проверяемых параметров.
Работа магазина с нестандартными условиями (например, комментарий к
заказу «Не перезванивать», возможен в случае глухонемого клиента).
Оценка компетентности сотрудников контакт-центра.
Оценка упаковки товара.
Оценка соответствия цен и наличия товара на момент заказа.
Проверка юридического статуса магазина.
Мониторинг активностей в социальных сетях.
Мониторинг доступности сайта из различных регионов (скорости его работы).
Выборочные проверки текстов описаний товаров на плагиат и ошибки.
Оценка доставки: скорость, коммуникабельность, компетентность.
В результате аудита владелец интернет-магазина получает практически
готовые к применению рекомендации.
Их нужно просто взять и исполнить.
Но это еще не все! Магазину присваивается статус «Надежный магазин».
Знак качества «Надежный магазина» позволяет повысить конверсию.
Западные исследования говорят о росте конверсий от 12% до 39% после
размещения информации о том, что магазин проверен сторонним сервисом
на надежность.
Знак качества - это автоматически генерируемое изображение которое
отражает рейтинг магазина в системе «trusted shops». Магазины-клиенты
сервиса могут размещать этот знак у себя на сайте, оповещая потребителей о
том, что магазин прошел проверку.
По всем вопросам - обращайтесь!
ООО «Надежный магазин»
Торговая марка: TM «Trusted Shops»
Адрес и телефон: Украина, Киев 03680, Смольная 9б. Тел.: +38-044-581-88-88
Сайт проекта: trustedshops.ua
Основатель и директор компании: Артем Рудько.
Основная деятельность компании: аудит и сертификация интернет-магазинов.
Дополнительная деятельность компании: организация мероприятий (E-Awards,
E-Expo).
Дополнительный сайт (инфопортал): ebukr.com