Управление эффективностью продаж

Управление эффективностью продаж
в недвижимости
Анализ и устранение причин
неэффективности действий
Самара
сернябрь 2013
Стили продаж
Управление
мотивацией клиента
профи
артист
Технологичность
Импровизация
мазохист
торро
Работа с
сопротивлением
Парус продаж
Управление
мотивацией
10
5
Технологичность
3
Импровизация
7
10
10
6
10
Работа с
сопротивлением
Задачи профессионального развития
1. Развитие профессиональной компетентности
- технология
- профессиональные знания
- профессиональные навыки - моментальное
ориентирование в профессиональных вопросах
2. Развитие коммуникативной компетентности
- организация взаимодействия, поддерживающего
мотивацию клиента к сотрудничеству
- преобразование энергии сопротивления в энергию
конструктивного действия
Профессиональный рост, развитие
как таковое – хорошо ли это?
Всегда ли это полезно?
Приятно ли развиваться?
С чего начинается
профессиональное
развитие?
организация самостоятельного обучения
1. Постановка целей: чего мы хотим достичь в результате
обучения.
организация самостоятельного обучения
1. Постановка целей: чего мы хотим достичь в
результате обучения.
2. Принятие решения выйти из зоны комфорта –
допустить, что мы можем что-то делать
недостаточно эффективно.
организация самостоятельного обучения
1. Постановка целей: чего мы хотим достичь в
результате обучения.
2. Принятие решения выйти из зоны комфорта –
допустить, что мы можем что-то делать
недостаточно эффективно.
3. Разработка критериев результата – что должно
измениться и насколько.
организация самостоятельного обучения
1. Постановка целей: чего мы хотим достичь в
результате обучения.
2. Принятие решения выйти из зоны комфорта –
допустить, что мы можем что-то делать
недостаточно эффективно.
3. Разработка критериев результата – что должно
измениться и насколько.
4. Анализ рабочего процесса, поиск ресурсных зон.
организация самостоятельного обучения
1. Постановка целей: чего мы хотим достичь в
результате обучения.
2. Принятие решения выйти из зоны комфорта –
допустить, что мы можем что-то делать
недостаточно эффективно.
3. Разработка критериев результата – что должно
измениться и насколько.
4. Анализ рабочего процесса, поиск ресурсных зон.
5. Определение причин недостаточной
эффективности.
организация самостоятельного обучения
1. Постановка целей: чего мы хотим достичь в
результате обучения.
2. Принятие решения выйти из зоны комфорта –
допустить, что мы можем что-то делать
недостаточно эффективно.
3. Разработка критериев результата – что должно
измениться и насколько.
4. Анализ рабочего процесса, поиск ресурсных зон.
5. Определение причин недостаточной
эффективности.
6. Получение знаний, навыков или инструментов,
устраняющих эти причины.
1. Постановка целей: чего мы хотим достичь в
результате обучения.
Цель 1: я хочу получать
более высокий доход
Как?
- увеличить количество
целевых контактов
- улучшить конвертацию
(% отработки вариантов)
- работать по договору
- присоединять к
договорным объектам
аналогичные
1. Постановка целей: чего мы хотим достичь в
результате обучения.
Цель 2: я хочу меньше
Как?
работать за те же деньги - повысить средний чек
- освоить таймменеджмент
- иметь четкий алгоритм
работы, часть действий
автоматизировать
- работать только по
договору
1. Постановка целей: чего мы хотим достичь в
результате обучения.
Цель 3: я хочу работать
легче, избежать негативного
эмоционального опыта
Как?
- улучшить качество
установления контакта с
клиентом
- освоить техники снятия
напряжения в переговорах
и профилактики
конфликтов
- отработать снятие
стартовой агрессии
клиента
2. Принятие решения выйти из зоны комфорта – допустить, что
мы можем что-то делать недостаточно эффективно.
Если мы все сделали правильно, но наши действия
не принесли результата – что-то не так либо в
принципе действия, либо в исполнении.
Проверьте, на вашей ли стороне главная кнопка!
Желающего идти судьба ведет, не желающего тащит.
Клеанф
Первый шаг на пути личностного роста - осознание того, что ваша жизнь в
настоящий момент не такая, какой бы вы хотели бы видеть.
Стив Павлина
2. Принятие решения выйти из зоны комфорта – допустить, что
мы можем что-то делать недостаточно эффективно.
1. Я наладил контакт с клиентом
2. Принятие решения выйти из зоны комфорта – допустить, что
мы можем что-то делать недостаточно эффективно.
1. Я наладил контакт с клиентом
2. Я знаю, какую задачу он решает, какую потребность
удовлетворяет.
2. Принятие решения выйти из зоны комфорта – допустить, что
мы можем что-то делать недостаточно эффективно.
1. Я наладил контакт с клиентом
2. Я знаю, какую задачу он решает, какую потребность
удовлетворяет.
3. Я уверен, что моя услуга ему нужна.
2. Принятие решения выйти из зоны комфорта – допустить, что
мы можем что-то делать недостаточно эффективно.
1. Я наладил контакт с клиентом
2. Я знаю, какую задачу он решает, какую потребность
удовлетворяет.
3. Я уверен, что моя услуга ему нужна.
4. Я уверен, что моя услуга стоит 100 к.ш.
2. Принятие решения выйти из зоны комфорта – допустить, что
мы можем что-то делать недостаточно эффективно.
1. Я наладил контакт с клиентом
2. Я знаю, какую задачу он решает, какую потребность
удовлетворяет.
3. Я уверен, что моя услуга ему нужна.
4. Я уверен, что моя услуга стоит 100 к.ш.
5. Я уверен, что моя услуга лучше, чем в агентстве за
углом за 50 к.ш.
2. Принятие решения выйти из зоны комфорта – допустить, что
мы можем что-то делать недостаточно эффективно.
1. Я наладил контакт с клиентом
2. Я знаю, какую задачу он решает, какую потребность
удовлетворяет.
3. Я уверен, что моя услуга ему нужна.
4. Я уверен, что моя услуга стоит 100 к.ш.
5. Я уверен, что моя услуга лучше, чем в агентстве за
углом
за 50 к.ш.
6. Я провел качественную презентацию и ответил на все
вопросы клиента.
2. Принятие решения выйти из зоны комфорта – допустить, что
мы можем что-то делать недостаточно эффективно.
1. Я наладил контакт с клиентом
2. Я знаю, какую задачу он решает, какую потребность
удовлетворяет.
3. Я уверен, что моя услуга ему нужна.
4. Я уверен, что моя услуга стоит 100 к.ш.
5. Я уверен, что моя услуга лучше, чем в агентстве за
углом
за 50 к.ш.
6. Я провел качественную презентацию и ответил на все
вопросы клиента.
7. Клиент не хочет заключать договор / платить
комиссию
2. Принятие решения выйти из зоны комфорта – допустить, что
мы можем что-то делать недостаточно эффективно.
1. Я наладил контакт с клиентом
2. Я знаю, какую задачу он решает, какую потребность
удовлетворяет.
3. Я уверен, что моя услуга ему нужна.
4. Я уверен, что моя услуга стоит 100 к.ш.
5. Я уверен, что моя услуга лучше, чем в агентстве за углом
за 50 к.ш.
6. Я провел качественную презентацию и ответил на все
вопросы клиента.
7. Клиент не хочет заключать договор / платить комиссию
Если седьмое утверждение истинно, одно из первых
шести - ложно
3. Разработка критериев результата – что должно измениться
и насколько.
Мы можем разработать криетрии результата и для глобальных задач, и для
небольших проектов. Например:
- Заработать в следующем квартале 300 000 рублей.
- Иметь среднюю комиссию за квартал не менее 70 000 рублей.
- С июня заключать ежемесячно на 30% больше договоров, чем мае.
- Находить 4 новых целевых контакта в неделю посредством активности в
социальных сетях.
- Заключать договоры с дефицитом не более 5%. При наличии дефицита,
прописывать в договоре условия и порядок корректировки цены.
Очень тяжело менять, ничего
не меняя, но мы будем!
М. Жванецкий
4. Анализ рабочего процесса, поиск ресурсных зон
Что бы нам такое сделать для
увеличения дохода?
1. Увеличить средний чек
(в случае, когда мы уверены в качестве
услуги и обслуживания, и нам
предстоит только преодоление
собственного неумения
аргументировать комиссию)
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
4. Анализ рабочего процесса, поиск ресурсных зон
Что бы нам такое сделать для
увеличения дохода?
2. Увеличить количество сделок
2.1. улучшить
2.2. увеличить
конверсию
количество
(эффективность обработки
обращений
информации на каждом
клиентов
этапе технологгической
цепочки)
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
(если конверсия
нас устраивает)
4. Анализ рабочего процесса, поиск ресурсных зон
Улучшение конверсии
(эффективности обработки информации на
каждом этапе технологического процесса)
1.
2.
3.
4.
5.
Анализ конверсии каждого этапа
Выделение ресурсных зон
Определение причин плохой конверсии
Устранение причин
Продолжение мониторинга
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
4. Анализ рабочего процесса, поиск ресурсных зон.
обращения продавцов
Звонок клиента
отсев 10-15%
Заполнение заявки
Встреча на объекте
Встреча в офисе
Договор
Сделка
(1%-5%)
Отложенные
80%
4.
Анализ
рабочего
процесса,
Звонок клиента
поиск
ресурсных
обращения продавцов
отсев 10-15%
Заполнение заявки
Встреча на объекте
Отложенные
80%
Встреча в офисе
16%
Договор
Сделка
(1%-5%)
зон.
4. Анализ рабочего процесса, поиск ресурсных зон.
Звонок клиента
85%
Заполнение заявки
II. Зона роста
60%
Встреча на объекте
I. Зона роста
15%
Встреча в офисе
70%
Договор
95%
Сделка
(1%-5%)
Конверсия «встреча на объекте – встреча в
офисе» – 15%
Причины
1. Неверно задана задача
этапа (например,
продажа клиенту
встречи в офисе для
подписания договора при
первой встрече на
объекте).
Возможности
Изменить задачу этапа
(например, продавать при
первой встрече на объекте
консультационную
встречу в офисе. продажа
встречи в офисе при этом
вырастет вдвое, продажа
договора на встрече в
офисе уменьшится в 1,2
раза – то есть количество
договоров увеличится в
1,75 раза)
Конвертсия «встреча на объекте – встреча в
офисе» – 15%
Причины
Презентация агента
неэффективна в силу
отсутствия реальной
ценности услуги.
Возможности
Создание услуги с более
высокой ценностью:
- Комплексное решение
задачи клиента
(администрирование всех
процессов по сделке)
- Уникальные
маркетинговые действия
- Создание формальных
инструментов продажи
- Пр.
Конвертсия «встреча на объекте – встреча в
офисе» – 15%
Причины
Недостаточно
инструментов для
демонстрации ценности
услуги.
Возможности
Разработка
инструментов, освоение
их создания и
использования.
Инструменты презентации услуги при
первой встрече с продавцом объекта
1. Технологические:
Технологические памятки
Бланки и примеры планов, отчетов и пр.
Примеры маркетинговых планов и исследований, проводимых в
рамках договора.
2. Аналитические:
Аналитика сегмента, электронный калькулятор, сравнительный
анализ объектов-конкурентов и пр.
3. Имиджевые:
Информация о компании
4. Портфолио по-русски:
Визуализация процесса (примеры карточек объектов,
видеотуров, папок покупателя, иллюстрированных
маркетинговых планов)
Сравним две продажи:
• Продажа
электрической
зубной щетки
клиенту,
зашедшему в
магазин с улицы
• Продажа
линии станков
деревообрабатываю
щему комбинату
Щетка
- Риск принятия решения невелик
(стоимость покупки невелика для
клиента)
- Решение принимает 1 человек
- Решение принимается за 1 раз
- Продавец находится с клиентом
все время, пока тот принимает
решение и может влиять на это
решение непосредственно
- Внешние консультанты не
привлекаются
- Решение в значительной стпени
зависит от эмоционального
воздействия продавца.
Станки
- Риск принятия решения велик
- Решение принимает совет
директоров
- Решение обсуждается несколько
раз
- Продавец не присутствует на
большинстве совещаний клиента
- Привлекаются внешние
консультанты
- Решение в незначительной
степени зависит от
эмоционального воздействия
продавца.
Что работает на принятие решения,
когда нас нет рядом с клиентом?
Что работает на принятие решения,
когда нас нет рядом с клиентом?
Наше коммерческое
предложение
Пять причин купить 1-комнатную квартиру
на ул. Быковского, д.9г:
1. Предлагаем Вашему вниманию квартиру в
новом кирпичном доме, в хорошем состоянии.
Квартира готова к использованию, не требует
проведения ремонтных работ.
2. Дом расположен в районе с развитой
инфраструктурой, удобной транспортной
развязкой, в удалении от основных
автомагистралей.
3. В шаговой доступности находятся:
образовательный центр, школа иностранных
языков, центр раннего развития, сквер
Космонавтов с великолепным фонтаном и парк
Гвардейский, на территории которого
расположен спортивный комплекс «Металлург».
4. В 5-10 минутах ходьбы расположены четыре
школы, которые предлагают разные программы
обучения детей. Рядом есть шесть детских садов.
5. Квартира- в собственности более 3-х лет. В
договоре купли-продажи будет указана вся
сумма. Вы сможете воспользоваться налоговым
вычетом на покупку недвижимости в размере
260 т.р.
Административный район: Советский.
Дом по адресу: ул. Быковского, д.9г, расположен в районе
ул. Терешковой, недалеко от сквера Космонавтов, вблизи
от автобусных остановок: «Терешковой» и «Быковского».
Хорошее транспортное сообщение со всеми районами
города (9 автобусных маршрутов). Рядом с домом (в 5 -10
минут ходьбы) находятся: детский сад №163, 294 и 227,
школа №85, 108 (с углубленным изучением отдельных
предметов), школа для детей с ограниченными
возможностями №6, а дворец культуры и спорта.
магазины, супермаркеты и аптеки .
ул. Быковского,
д. 9г
ОДНОКОМНАТНАЯ КВАРТИРА
АДРЕС: г. Красноярск, Советский район,
ул. Быковского, д.9г.
Документы готовы к продаже:
- правоустанавливающий документ от 2009г;
- Кадастровый паспорт – 2009г;
- собственник -1 (совершеннолетний).
Цена- 2100 000 рублей.
Технические характеристики объекта недвижимости
и его состояние:
Дом, подъезд, двор.
-Этажей в доме: 10;
-Квартира расположена на 6 этаже;
-Материал стен дома: кирпич;
-Дверь в подъезд: металлическая,
установлен домофон;
-Состояние подъезда: хорошее;
Квартира.
-Санузел: совмещенный;
-Балкон застеклен;
-Площади: общая 36 кв.м, жилая 16 кв.м, кухня 12 кв.м.;
-Плита: электрическая.
буклет для покупателя
Технические характеристики объекта
недвижимости и его состояние:
Дом, подъезд, двор.
-Этажей в доме: 9;
-Материал стен дома: панель;
-Квартира расположена на 6 этаже;
-Планировка - новая;
-Дверь в подъезд: металлическая,
установлен домофон;
-Подъезд: чистый;
Квартира.
-Санузел: раздельный;
-Балкон -1, Лоджии -2
-Площади: общая 85,0 кв.м, жилая 55,8кв.м(по
документам), кухня 13,6кв.м. +лоджия;
-Плита: электрическая;
-Входная дверь: металлическая,
-Межкомнатные двери: современные;
-Отопление: конвекторные радиаторы, хоршее
состояние;
-Сантехника: в отличном состоянии;
- Потолки: побелка;
-Стены: в комнатах- обои;
-Полы: линолеум;
-Окна: пвх
ЧЕТЫРЁХКОМНАТНАЯ КВАРТИРА
ПО АДРЕСУ: г.Красноярск, Советский
район, ул. 40 лет Победы, д. 4.
Параметры: 6/9/П, новая планировка,
85,9/55,8/13,6, санузел и комнаты
раздельные, балкон -1, лоджии -2
Документы готовы к продаже:
- правоустанавливающий документ:
договор купли- продажи от 2003г;
-технический паспорт – 2003г;
-собственники-1;
Цена- 2 300 000 рублей.
Административный район: Советский.
Дом по адресу: ул.40 лет Победы, д.4,
расположен в микрорайоне «Солнечный»
.вблизи от автобусной остановоки:
«Солнечный», - 7 автобусных маршрутов №:
23,60,61,63,64,69,87. Хорошая транспортная
развязка во все районы города.
Рядом с домом (в пределах 15 минут ходьбы)
находятся:
-детские сады/ясли №: 301,303, 315;
- образовательные средние школы № 134,139;
детская школа искусств № 13;
-продовольственно-вещевой рынок , дет.
Поликлиника №1, гор. Дет. Больница №8
- Библиотека им. М.Шолохова, детская
библиотека им. В.Катаева,
План 4-комнатной квартиры
по адресу: г. Красноярск,
ул.40 лет Победы, д.4
-Супермаркеты «Командор», «Алпи»;
магазины, парикмахерские, аптеки, сквер и др.
Приложение №1
к договору № ___ от _______
План мероприятий по Договору № ___ от __________
Аккредитация сделки:
В ходе реализации данного этапа должны быть проведены следующие мероприятия:
№
Мероприятие
п.п
1.1
Предоставление документов для проведения юридической экспертизы сделки согласно перечню,
Ответственный
Заказчик
приведенному в Приложении 2
1.2
Получение выписки из ЕГРП
Исполнитель
1.3
Определение перечня Участников сделки и условий их участия
Заказчик
1.4
Проведение юридической экспертизы документов
Исполнитель
1.5
Осмотр объекта обмена специалистом Исполнителя
Исполнитель
1.6
Подготовка информации об аналогах объекта обмена
Исполнитель
1.7
Изготовление раздаточного материала для покупателей объекта обмена
Исполнитель
1.8
Размещение рекламы объекта обмена. Подготовка отчетов о размещении рекламы
Исполнитель
1.9
Подготовка информации о потенциальных объектах замены
Исполнитель
1.10
Осмотр потенциальных объектов замены
Исполнитель
Заказчик
1.11
Предоставление документов для получения кредитных средств согласно перечню, приведенному в
Заказчик
Приложении 3
1.12
Предоставление информации о возможных источниках и условиях получения кредитных средств
Исполнитель
1.13
Подписание Паспорта сделки Заказчиком и всеми Участниками сделки
Исполнитель
Заказчик
• Итогом
выполнения
этапа
является
получение исчерпывающей информации о
соответствии
сделки требованиям и
представлениям Заказчика и Исполнителя, а
также о дополнительных возможностях и
препятствиях реализации обмена.
• Срок проведения этапа до _____________________
• Документ,
подтверждающий
завершение
этапа:
Паспорт сделки обмена, согласно договору
№__от ___________
Совершение сделки:
В ходе реализации данного этапа должны быть проведены следующие мероприятия:
№
п.п
Мероприятие
Ответственный
1
.
1
Проведение рекламной кампании по реализации объекта обмена, в т.ч. с привлечением
сторонних специалистов по работе с недвижимостью.
Исполнитель
1
.
2
Показы объекта обмена. Подписания акта показа
Исполнитель
Заказчик
1
.
3
Проведение рекламной кампании по привлечению объекта замены, в т.ч. сбор информации об
объектах недвижимости, представленных в общедоступных и узкоспециализированных
источниках
Исполнитель
1
.
4
Проверка и предоставление информации о потенциальных объектах замены
Исполнитель
1
.
5
Осмотры потенциальных объектов замены. Подписание акта осмотров
Исполнитель
Заказчик
1
.
6
Регулярный отчет о ходе проведения рекламной кампании
Исполнитель
• Итогами выполнения этапа являются:
 определение и фиксация условий сделки по продаже
объекта обмена с покупателем;
 подбор и фиксация объекта замены согласно
требованиям Заказчика
• Срок проведения этапа до ________________________
• Документы, подтверждающие завершение этапа:
 Предварительный договор купли-продажи объекта
обмена;
 Предварительный договор купли-продажи объекта
замены;
Юридическое оформление сделки:
В ходе реализации данного этапа должны быть проведены следующие мероприятия:
№ п.п
Мероприятие
Ответственный
Правовая экспертиза документов на приобретаемый объект замены с привлечением
экспертов страховой компании.
Исполнитель
Подготовка пакета документов для гос. регистрации сделки согласно Паспорту сделки
Исполнитель
Заказчик
Подготовка и предоставление пакета документов для получения окончательного
решения о кредитовании сделки
Исполнитель
Заказчик
Получение решения о кредитовании сделки
Исполнитель
Заказчик
Получение разрешения на проведение сделки со стороны органов опеки и
попечительства
Исполнитель
Обеспечение процедуры расчетов по сделке
Исполнитель
Сопровождение сделки в Органах юстиции и контроль прохождения этапов гос.
регистрации
Исполнитель
Страхование сделки
Исполнитель
Контроль за выполнением обязательств по фактической передаче объекта замены
после окончательного расчета и регистрации договора купли-продажи
Исполнитель
• Итогом выполнения этапа является регистрация права
собственности Заказчика на новую квартиру.
• Срок проведения
этапа определяется условиями
предварительных договоров купли продажи.
• Документы, подтверждающие завершение этапа:
 Зарегистрированный договор купли продажи новой
квартиры;
 Свидетельство о регистрации права собственности на
новую квартиру.
1. Подписи сторон
• Исполнитель
Заказчик
•
/
/
/
Бланк заявки
заявка на обмен №__________ ДАТА, ВРЕМЯ ОСМОТРА____________________
СПЕЦИАЛИСТ____________________
1. КЛИЕНТ: ИО________________________________________________________________________
тел.(моб.__________________________, дом/раб________________________Эл.почта_____________________________
2. ОБЪЕКТ ПРОДАЖИ:
ул.____________________________________________________д.__________кв._______________
Этаж/этажность дома_________Стены: _________________Год постройки дома:_______________
Плита: электро/газ
Планировка (тип дома): гост, секц, общ, студия, красмашевка, инд, хрущ., сталинка, улуч., ленинг., новая, новостройка
Тип комнат: изолированные/проходные
Площади(со слов/по техпаспорту): общая___________, жилая____________(ком.1_______, комн2_______,
комн3_____, комн4______) кухня_______
Угловая: да/нет Окна: на одну сторону/на две стороны/кол-во СТП_____
Балкон: нет, балкон____________________, лоджия______________________________
Санузел: совм/раздел состояние с/у: ______________________________________________________________________
общее состояние квартиры: отличное____________________________________________________________________
Перепланировка: нет/да___________________________________________________________узаконена: да/нет
Цена предложения квартиры на настоящий момент____________________________________________
Дополнительная
информация:___________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
Действия для целенаправленного поиска покупателя:
• Еждневный поиск в Базе данных компании - (Это большая, достоверная, ежедневно пополняемая из разнообразных источников база, которая позволяет
вести систематический поиск. Мы предлагаем свои эксклюзивные варианты каждому покупателю.)
• Реклама в Интернете и СМИ по индивидуальному плану.
• Ежедневное взаимодействие с другими профессиональными операторами рынка - синхронизация сведений о покупателях и объектах между тремястами
компаниями. Передача информации двум тысячам риэлторов через смс-рассылку.
• Переговоры с потенциальными покупателями. Предложение квартиры покупателям, первоначально обращающимся по рекламе других объектов.
• Профессиональная презентация квартиры птенциальным покупателям по телефону и при проведении осмотра, передача ( в т.ч. папка покупателя)
Возможно, вы хотели бы, чтобы мы делали что-то еще? Как вы думаете, какие еще действия могут повысить эффективность поиска покупателя?
Технологическая памятка
Порядок работы риэлторской компании по продаже объекта
недвижимости.
Предварительный анализ варианта
На этом этапе необходимо изучить всю информацию о продаваемом объекте недвижимости и условиях сделки, выгодных
для клиента. Чтобы порекомендовать вам оптимальную схему работы и определить максимально возможную цену
объекта, наши специалисты проанализируют более сорока различных параметров. У нас есть возможность
использовать собственные аналитические обзоры и обращаться к информации, предоставляемой Российской Гильдией
Риэлторов.
Рекламное продвижение объекта
На этом этапе мы можем управлять сроком экспозиции (продолжительностью продажи квартиры) и интенсивностью
обращений потенциальных клиентов. Мониторинг эффективности рекламы, который наша компания ведет с 1999 года,
и аналитические обзоры рынка дают нам возможность выбирать оптимальный набор рекламных средств.
Организация рекламы на телефон Агентства дает возможность максимально широко рекламировать квартиру нашего
клиента и при этом ограничить круг людей, получающих информацию о нем как о продавце.
Организация показов и переговоры с потенциальными покупателями
Наша задача на этом этапе – отстаивать интересы нашего клиента в переговорах с потенциальными покупателями и агентами
других риэлторских компаний. Все переговоры проводят наши опытные сотрудники.
При организации показа объекта недвижимости потенциальным покупателям сотрудники Агентства оформляют «Акт
осмотра объекта», фиксируя при этом паспортные данные покупателя.
Готовясь к показу вашей квартиры, мы выясняем платежеспособность потенциальных покупателей, чтобы не проводить не
нужных просмотров. (Условия покупки часто могут не подходить продавцу – например, в случае, когда потенциальному
покупателю нужно сначала продать свою квартиру или получить ипотечный кредит, важно вовремя проанализировать
реальность такой сделки).
Организация подписания предварительного договора
До подписания предварительного договора важно провести предварительную юридическую экспертизу. Условия сделки
могут быть окончательно определены только после тщательного анализа всех условий купли-продажи и способа
организации взаиморасчетов и обсуждения их всеми сторонами. Менеджеры по продажам, прошедшие специальную
подготовку, составляют предварительный договор, руководствуясь требованиями российского законодательства и
интересами нашего клиента.
Сотрудники юридической службы составляют план подготовки документов для оформления договора купли-продажи и
следят за соблюдением сроков сбора всего пакета документов.
Подготовка пакета документов по сделке
Мы таким образом готовим документы, необходимые для проведения сделки и сам договор купли-продажи, чтобы
предупредить все возможные риски возникновения каких-либо претензий к нашим клиентам в течение всего срока
исковой давности.
Процедура купли-продажи и регистрация сделки проводится при строгом соблюдении всех требований законодательства.
План рекламного продвижения
Обмен квартир:
расчет доплаты
Расчет разницы квадратных
метров
объект
обмена=42м2
приобретаемые
метры =18м2
объект
замены=60м2
При обмене мы доплачиваем или получаем выплату за разницу квадратных
метров между «объектом обмена» и «объектом замены». Стоимость одного квадратного
метра в доплате составляет 38 000 рублей. Доплата указывается со знаком «плюс», выплата
– со знаком «минус». Пример: 60м2 - 42м2 = 18м2 *38 000= 684 000 рублей.
Доплата составляет +684 000 рублей.
Изменение стоимости квадратного метрапри улучшении качества дома
дома 2000-х годов
дома 90-х годов
дома 80-х годов
«новостройка»
дома 70-х годов
«новая планировка»
дома 50-60-х годов постройки
«ленинградка»
«улучшенка»
«сталинка»
«хрущевка»
Пример расчета доплаты при изменении
качества жилья
Объект обмена
Объект замены
33 м2
70м2
1 балл-индивидуальная
планировка
1 балл-индивидуальная
планировка
2 балла –хрущевка 60-х гг,
сталинка
2 балла –хрущевка 60-х гг,
сталинка
3 балла-улучшенка 70-х гг.
3 балла-улучшенка 70-х гг.
4 балла-ленинградка, 80-х
гг.
4 балла-ленинградка, 80-х
гг.
5 баллов-новая планировка,
90-х гг.
5 баллов-новая планировка,
90-х гг.
6 баллов- новостройка,
2000-х гг.
6 баллов- новостройка,
2000-х гг.
2
5
коэффициент
изменения
количество
меняемых
метров
стоимость
изменения
сумма
доплаты
3
42
2 000
252000
Изменение стоимости квадратного метра при
изменении района
•
В Красноярске –семь административных районов и большое количество микрорайонов.
Некоторые из них похожи друг на друга по развитости инфраструктуры, характеру типовой
застройки, транспортным развязкам и по ценам на недвижимость. Мы выделили пять районов
одной ценовой категории (условно-ценовые районы): отдаленные районы-1, спальные районы-2,
центральные районы левого и правого берега-3, экологически чистые (престижные) районы-4,
центральные районы-5. Разница в цене на квадратный метр между каждым условно ценовым
районом составляет 4 000 рублей.
Пример расчета доплаты при изменении района
объект обмена:
33м2-в Черемушках
объект замены:
70м2-в Первомайке
1 балл- отдаленные районы
1 балл -отдаленные
районы
2 балла -спальные районы
2 балла -спальные
районы
3 балла -центральные районы
левого и правого берега
3 балла -центральные
районы левого и
правого берега
4 балла -экологически
чистые или престижные
районы
4 балла -экологически
чистые или престижные
районы
5 баллов- центральные
районы
5 баллов- центральные
районы
1
2
коэффициент
изменения
1
количество
меняемых
метров
42
стоимость
изменения
сумма
доплаты
4 000
168 000
Изменение стоимости квадратного метра в
малогабаритном и крупногабаритном жилье
Все знают, что в гостинке – самый дорогой квадратный метр,
а в крупногабаритном жилье – самый дешевый. Мы определили
диапазоны квадратных метров, в которых не изменяется
их стоимость. При переходе из одного диапазона –
в следующий, квадратный метр
дорожает на 3 500 рублей.
квартира
от 47 до 65 м2
квартира от 65 м2
комната
до 15 м2
квартира
от 15 до
25 м2
квартира от 25 до
47 м2
Пример изменения уровня доплаты при обмене
малогабаритного жилья на крупногабаритное
объект обмена:
33м2
объект замены:
70м2
1 балл –объекты
от 65м2
1 балл –объекты
от 65м2
2 балла –объекты
от 47 до 65м2
2 балла –объекты
от 47 до 65м2
3 балла –объекты
от 25 до 47м2
3 балла –объекты
от 25 до 47м2
4 балла –объекты
от 15 до 25м2
4 балла –объекты
от 15 до 25м2
5 баллов –
объекты до 15м2
5 баллов –
объекты до 15м2
3
1
коэффициент
изменения
-2
количество
меняемых
метров
42
стоимость
изменения
3 500
сумма доплаты
-294 500
Изменение стоимости квадратного метра между
объектами различного статуса жилья
Разница в расчете стоимости квадратного метра в комнате и в квартире
составляет 15 000 рублей за метр.
объект обмена:
комната 30 м2
объект замены: квартира
30м2
1 балл –комнты (не
имеющие удобств и
статуса квартиры)
1 балл –комнты (не
имеющие удобств и статуса
квартиры)
2 балла -квартира
2 балла -квартира
1
2
коэффициент
изменения
1
количество
меняемых
метров
30
стоимость
изменения
15 000
сумма
доплаты
450 000
Изменение уровня доплаты между объектами,
находящимися на разных этажах.
Разница между объектом на
крайнем нижнем этаже и
среднем составляет
100 000 рублей.
Разница между объектом на
крайнем верхнем этаже и
среднем составляет
50 000 рублей.
Описание объекта недвижимости, расположенного по
адресу: г. Красноярск, ул.Королева, д.1, кв.126
Описание дома:
параметры
характеристики
индивидуальные особенности
расположение
дома
Ул.Королева, д.1
ост. «Предмостная
площадь»
Дом расположен в 10 минутах ходьбы от
центральной транспортной развязки Правого
берега – «Предмостная площадь», микрорайон с
хорошо развитой инфраструктурой, рядом с
домом – три школы, четыре детских сада,
напротив дома расположен супермаркет
тип объекта
( планировка)
улучшенной
дом 1970х годов постройки
Описание квартиры:
количество
комнат
2
этажность
5/9/П
площади
43/27/7
санузел
совмещенный
плита
газовая
лоджия
одна
тип комнат
смежные
Квартира чистая, аккуратная. В зале
установлен стеклопакет, поменяны трубы,
установлена новая сантехника, санузел
подготовлен к ремонту, лоджия застеклена
Описание объекта недвижимости, расположенного по
адресу: г. Красноярск, ул.Королева, д.1, кв.126
Условия продажи:
параметры
характеристики
индивидуальные особенности
цена предложения
1900т.р.
возможные источники расчетов
наличные,
ипотека Сбербанка
Условия продажи гибкие. Возможна
покупка квартиры покупателями с
системами расчета:
•наличные
•Ипотека Сбербанка
•продажа своей квартиры и доплата
наличными
•продажа своей квартиры и доплата
ипотечным кредитом Сбербанка
наличие дополнительных условий в
предварительном договоре по
приобретению альтернативного
объекта
отсутствуют
освобождение
возможно в день сделки
Описание объекта недвижимости, расположенного по
адресу: г. Красноярск, ул.Королева, д.1, кв.126
Уникальность объекта:
2 комнатная квартира улучшенной планировки в
микрорайоне «Предмостная площадь» (в микрорайоне, где
мало домов данного типа).
2комнатная квартира позволяющая семье с детьми
улучшить свои жилищные условия (в том числе использовать
материнский сертификат).
Гибкие условия продажи дают возможность рассмотреть
предложения от покупателей с разными формами расчетов.
2-х комнатные квартиры улучшенной
планировки от «Предмостной площади» до «ТЦ»
Краткие характеристики:
•
•
•
•
•
Этажность: 9 этажей
Год постройки: 1970-е гг.
Площади: общая 43 м2
кухня - 7м2
Комнаты: смежные
Санузел: раздельный
Отличительные особенности
объектов данного типа:
•
•
•
выбор ограничен
возможен ипотечный расчет
диапазон цены
предложения
1800т.р.- 2000т.р.
2-х комнатные квартиры улучшенной планировки от
«Предмостной площади» до «ТЦ»
к адрес
2
Королева,5
этажно/
материал
стен
5/9/ панель
2
Королева, 3
3/9/ панель
43/27/7
смежные
отличное
обмен
наличные
1900
Красноярский
рабочий
(Цирк)
2 Красноярский
рабочий
(Затон)
2 Королева
9/9/ панель
43/27/7
смежные
хорошее
прямая
продажа
ипотека
2100 торг
4/9/ панель
43/27/7
смежные
среднее
прямая
продаж
ипотека
1840
7/9/ панель
43/27/7
смежные
хорошее
обмен
ипотека
1850
2
3/9 /панель
43/27/7
изолированные
хорошее
обмен
наличные
2000
2
Семафорная,
251
площади
тип комнат
43/27/7
смежные
состояни
е
условия
продажи
Возможная
система расчетов
цена
хорошее
прямая
продажа
ипотека
1900
2-х комнатные квартиры улучшенной
планировки от «Предмостной площади» до «ТЦ»
Краткие характеристики:
•
•
•
•
•
Этажность: 5 этажей
Год постройки: 1970-е гг.
Площади: общая 48-50 м2
кухня - 6м2
Комнаты: изолированные
Санузел: раздельный
Отличительные особенности
объектов данного типа:
•
•
•
выбор ограничен
возможен ипотечный расчет
диапазон цены
предложения
1800т.р.- 2000т.р.
2-х комнатные квартиры улучшенной планировки от
«Предмостной площади» до «ТЦ»
к адрес
этажно/
материал
стен
3/5/ панель
площади
46/32/6
электроплита
тип комнат
состоян
ие
цена
изолированные хорошее
Возможная
система
расчетов
ипотека
наличные
1800
ипотека
2000
торг
2
Вавилова, 96
3
Коммунальная
, 15
4/5/ панель
50/36/6
проходные
2
Кольцевая
2/5/ панель
46/32/6
изолированные среднее
среднее
1850
2-х комнатные квартиры «хрущевки» от
«Предмостной площади» до «ТЦ»
Краткие характеристики:
•
•
•
•
•
Этажность: 5 этажей
Год постройки: 1960-е гг.
Площади: общая 45-48 м2
кухня - 6м2
Комнаты: смежные
Санузел: совмещенный
Отличительные особенности
объектов данного типа:
•
•
•
большой выбор
возможен наличный расчет и
ипотекой Сбербанка
диапазон цены
предложения
1650т.р.- 1850т.р.
2-х комнатные квартиры «хрущевки» от «Предмостной
площади» до «ТЦ»
к
адрес
этажно/
материал стен
площади
тип комнат
состояние
цена
2
Кольцевая
2/5/ панель
42/27/6
изолированные
хорошее
1750
2
Матросова
3/5/ панель
45/30/6
изолированные
среднее
1700
2
Матросова, 9б
3/5/панель
45/30/6
смежные
среднее
1700
2
Гладкова
4/5/ панель
45/30/6
изолированные
среднее
1800
2
Красноярский
рабочий
5/5/панель
45/30/6
смежные
хорошее
1800
Распространение информации – какие источники рекламы используются
для рекламы объекта в настоящий момент, и какие возможно использовать
для привлечения большего количества покупателей
используемые источники рекламы
рекомендованные дополнительные источники для привлечения
покупателей
интернет
www.gilcom.ru – 3 объявления
www.dk24.ru
www.krasdom.ru -1 объявление
www.krasmetr.ru
www.yarsk.ru – 2 объявления
www.kgs.ru
www.yarsk24.ru
www.yarsk.ru
www.krasland.ru
www.inform24.ru
www.olx.ru
www.barahla.net
www.irr.ru
печатные издания
журнал «Шанс»
журнал «Недвижимость объявления»
газета «Новая жилплощадь»
газета «Новые времена»- 1 объявление
журнал «Каталог объявлений»
среди риелторов г. Красноярска
sms- рассылка (кол-во отправленных сообщений – 1987)
база данных «Криц»
ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПРОДАЖЕ ОБЪЕКТА, РАСПОЛОЖЕННОГО ПО
АДРЕСУ: Г.КРАСНОЯРСК, ул.КОРОЛЕВА, Д. 1, КВ. 126
Поиск покупателя – реклама и продвижение объекта с целью привлечь и заинтересовать большее
количество потенциальных покупателей
1. Реклама объекта: использование разнообразных источников, подборное описание индивидуальных
особенностей квартиры, гибких условий продажи.
2. Привлечение внимание к объекту при помощи объявлений разного типа – использование в объявлениях
«рекламного адреса», реклама разнообразными объявлениями.
3. Обсуждение с потенциальными покупателями характеристик, индивидуальных и уникальных особенностей
объекта при ответе на звонки и показе объекта.
Подготовка сделки - выбор покупателя, проведение переговоров, согласование условий сделки, закрепление
этих условий в предварительном договоре купли- продажи с целью уверенного выбора покупателя
на выгодных условиях
1 .Проведение юридической экспертизы документов с целью выявления технических ошибок и неточностей в
пакете документов.
2. Подготовка документов к сделке: расчет налогообложения при продаже объекта, изготовление кадастрового
паспорта (изготавливается бесплатно, в течении недели, ул.9мая, 12- многофункциональный центр)
3. Анализ перспективности сделки с потенциальным покупателем: уточнение у потенциальных покупателей,
выразивших согласие на приобретение объекта дополнительной информации, согласование оптимальных
условий при заключении предварительного договора купли- продажи.
Юридическое оформление сделки - подготовка документов для регистрации сделки
1 . Подготовка пакета документов для гос. регистрации сделки.
2. Контроль за соблюдения сроков и других условий, согласованных в предварительном договоре купли –
продажи.
3. Сопровождение сделки в Органах юстиции и контроль прохождения этапов государственной регистрации.
4. Обеспечение процедуры расчетов по сделке.
5. Страхование сделки
ВЫБОР ОБЪЕКТА ПОКУПКИ
Цель: покупка объекта, соответствующих характеристик на выгодных условиях
Подготовка:
1.Уточнение характеристик и примерного диапазона цен объекта покупки.
2.Уточнение возможных условий покупки
Проведение:
1.Подготовка информации о возможных вариантах (характеристики объектов, диапазон цен, осмотры объектов для
примера)
2.Сбор информации об объектах, выставленных на продажу
3.Уточнение информации о характеристиках этих объектов, условий их продажи
4.Осмотры объектов
5.Проведение переговоров с продавцами объектов и их представителями, анализ перспективности сделки по приобретению
данного объекта
6.Согласование оптимальных условий сделки
7.Подготовка документов для регистрации сделки
Кто проводит работу на этом этапе:
•Риелтор, имеющий информацию о заявке на покупку в своей базе данных
• Покупатель
•Риелтор представитель продавца
Что влияет на заключение сделки:
•Проведение работы по уточнению характеристик покупки (хорошо ли понимаем что ищем, что можем купить, на каких
условиях обменять свой объект)
•Количество источников, задействованных при сборе информации об объектах (где и как ищем)
•Количество внимательно осмотренных вариантов (какие скрытые дефекты и особенности есть у объектов)
•Условия сделки по приобретению объекта (что можем предложить, чем можем заинтересовать продавца, какие сроки
выхода на сделку, система расчетов )
•Подготовленность представителя при переговорах с продавцом (как подготовились к сделке, насколько знаем всю
информацию)
ПРОДВИЖЕНИЕ ОБЪЕКТА (РЕКЛАМА И ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОБЪЕКТА)
Цель:
1. Привлечь внимание покупателей к объекту
2. Привлечь внимание риелторов к объекту
3. Заинтересовать потенциального покупателя
Подготовка:
1. Знать характеристики, индивидуальные, уникальные особенности объекта
2. Знать условия продажи объекта
3. Определить источники рекламы объекта
4. Определить рекламный бюджет
5. Составить тексты объявлений, подчеркивающих привлекательность объекта
6. Подготовить план рекламы объекта
Проведение:
1. Подача рекламы, согласно составленному плану
2. Подача рекламы во все источники
3. Реклама разнообразными текстами объявлений, привлекающих внимание покупателя
4. Отражение в текстах объявлений индивидуальных особенностей объекта
5. Доброжелательный ответ на каждый звонок
6. Рассказ об объекте, его отличительных особенностях
7. Ответ на все уточняющие вопросы потенциального покупателя
8. Уточнение ситуации покупателя
9. Предложение посмотреть объект
Кто проводит работу на данном этапе:
•Риелтор, имеющий информацию о характеристиках объекта в своей базе данных
•Собственник объекта
•Риелтор представитель продавца
Что влияет на поиск покупателя:
•Количество покупателей увидевших рекламу объекта (где она размещена, количество используемых рекламных
источников)
•Количество покупателей заинтересовавшихся рекламой (какие особенности объекта и как рекламируются , количество
объявлений, размещенных в каждом источнике)
•Количество покупателей, получивших полную информацию об объекте
ПОКАЗ ОБЪЕКТА ПОТЕНЦИАЛЬНОМУ ПОКУПАТЕЛЮ
Цель: продемонстрировать потенциальному покупателю все особенности объекта, его
уникальность, выгоды приобретения данного объекта.
Подготовка:
1.Знать характеристики и индивидуальные особенности объекта
2.Собрать информацию об аналогичных объектах, выставленных на продажу - «конкурентах».
3.Знать уникальные особенности объекта в сравнении с «конкурентами»
4.Приготовить для покупателя раздаточный материал
5.Знать условия продажи объекта
Проведение:
1.Презентация квартиры, рассказ об ее индивидуальных и уникальных особенностях
2.Передача раздаточного материала
3.Обсуждение с покупателем характеристик других объектов
4.Уточнение у покупателя его ситуации, задач которые он решает своей покупкой
5.Обсуждение условий продажи данного объекта
Кто проводит работу на данном этапе:
•Риелтор представитель покупателя
•Риелтор, имеющий информацию о характеристиках объекта в своей базе данных
•Собственник объекта
•Потенциальный покупатель
•Риелтор представитель продавца
Что влияет на поиск покупателя
•Количество покупателей, получивших полную информацию об объекте
•Количество покупателей, осмотревших объект
ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ, ВЫРАЗИВШИМ СОГЛАСИЕ НА
ПОКУПКУ ОБЪЕКТА
Цель: определение условий сделки по продаже объекта с покупателем
Подготовка:
1. Провести юридическую экспертизу документов, с целью выявления неточностей и технических ошибок
2. Знать условия продажи объекта
3. Определить примерные сроки выхода на сделку
4. Определить оптимальные условия сделки
5. Подготовить пакет документов к сделке
Проведение
1. Уточнение информации о ситуации покупателя
2. Анализ перспективности сделки с данным покупателем
3. Согласование с покупателем взаимовыгодных условий сделки
4. Закрепление достигнутых договоренностей в предварительном договоре
Кто проводит работу на данном этапе:
• Риелтор представитель покупателя
• Риелтор, имеющий информацию о характеристиках объекта в своей базе данных
• Собственник объекта
• Потенциальный покупатель
• Риелтор представитель продавца
Что влияет на заключение сделки:
• Подготовленность представителя
• Профессионализм представителя
Личные инструменты риэлтора
Группы
Примерный
инструментов перечень
Краткосрочные
решения
Долгосрочные
решения
Доступ к
информации,
отличный от
доступа
клиента
Иметь оформленный
список источников при
предложении услуги по
подбору, оценке объекта.
Мониторить объекты в
небольшом районе
Готовить информацию для
клиентов заранее (по
нескольким типам
объектов) и планировать
(через поданную лотовую
рекламу) контакты с ними
Использовать внутреннюю
базу объектов.
Подключиться к
сервисам,
предлагающим
информацию.
Установить базу,
позволяющую
импортировать
объекты из внешних
источников.
Объекты,
выставленные на
продажу в текущий
момент (на разных
источниках)
Активность
объектов в рекламе
База собственников
покупателейчастных лиц
предоставляемая
информационным
агентством
База заявок на
покупку от коллег.
Личные инструменты риэлтора
Группы
Примерный
инструментов перечень
Краткосрочные
решения
Долгосрочные
решения
Оформление
информации
для клиентов
Изготовить
универсальные
шаблоны, не требующие
большой
корректировки.
Готовить, собирать
справочный материал.
Начать с описания
своего района.
Установить и
настроить базу
позволяющую
делать все это в ней
Подключиться к
сервисам,
предоставляющим
справочную
информацию
Карточки и
прайсы.
Отчеты о своей
работе.
Презентации по
анализу ситуации
клиента, подбору,
оценке объектов.
Использование
справочной
информации
(карты с
планировками,
описание
районов, фото
домов, планы
квартир)
Личные инструменты риэлтора
Группы
Примерный
инструментов перечень
Подача
рекламы
Стандартный
рекламный план
для клиента.
Отчет по
рекламе.
Публикатор
объявлений.
Краткосрочные
решения
Долгосрочные
решения
Составить список
видов рекламы и
рекламных
инструментов,
оформить медиаплан
для клиентов,
рассчитать бюджет
Разработать отчеты о
поданной рекламе
для клиентов.
Подключить
программу,
автоматически
подающую
рекламу,
желательно из
базы.
Личные инструменты риэлтора
Группы
Примерный
инструментов перечень
Краткосрочные
решения
Рабочее
место
риелтора
Завести сетевой
Настроить базу
график.
под задачи СRM
Консультироваться с
менеджером.
Повысить
компьютерную
грамотность.
Настроить
внутреннюю базу под
свои нужды.
Мониторинг
новых объектов.
Планирование
работы с
клиентами и
объектами
(осмотры,
подача их в
рекламу).
Автоподбор
покупателей и
объектов.
Долгосрочные
решения
Важно:
• Изготовить собственные инструменты
(самостоятельно разработать, а потом уже
оформить в шаблон).
• Четко определить точки процесса, чтобы было
понятно, где должны использоваться какие из
инструментов, с какой целью, для решения каких
задач.
• Оттренировать использование инструментов.
• Обеспечить последовательность и
самодисциплину в использовании инструментов,
планирование подготовки инструментов.
• Иметь критерии оценки эффективности
инструментов в конкретных ситуациях.
Конверсия «встреча на объекте – встреча в
офисе» – 15%
Причины
Возможности
Недостаточная собственная
мотивированность на
этом этапе:
а) страх продажи договора в
силу негативного
эмоционального опыта,
б) неверие в эффективность
технологии продажи
в) неготовность
анализировать свою
работу.
Анализ причин
собственных неудачных
встреч и эмоциональных
реакций клиентов.
Четкая регламентация
действия на встрече.
Разработка
собственного
регламента встречи
Я провел первую встречу и могу рассказать:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Какую задачу решает клиент? Какую потребность должно
удовлетворить это решение?
Почему у клиента возникла именно эта задача?
Почему эта задача возникла именно сейчас?
В какой срок ему нужно решить задачу?
Каковы последствия нарушения этого срока?
При каких условиях задача клиента может быть решена?
Согласен ли клиент решать ее на этих условиях?
Какую информацию клиенту нужно принять, чтобы
согласиться с объективностью этих условий?
Как, когда, в какой форме я могу передать клиенту эту
информацию?
Дата и предмет следующего контакта с клиентом.
Что и в какой срок мне нужно сделать, чтобы подготовить
следующий контакт с клиентом?
Конверсия «встреча на объекте – встреча в
офисе» – 15%
Причины
Возможности
Недостаточная
коммуникативная
компетентность
а) не выдерживаю
последовательность
этапов продаж, не владею
техниками установления
контакта и выявления
потребностей,
б) не умею работать со
стартовой агрессией
клиента.
Тренировка
коммуникативных
навыков
Работа со стартовой агрессией клиента
Техника внешнего согласия
1. Формула согласия («Согласен с вами»)
2. Позитивное резюме слов клиента.
3. Предложение информации или/и
уточняющий вопрос.
__________
4. Информирование / обсуждение
Я не буду с вами работать, потому что не
хочу ограничивать свои возможности!
• Согласен с вами, имеет смысл
использовать для продажи квартиры все
возможности, которые есть на рынке. Я
предлагаю обсудить, какие средства
эффективнее работают и что можно
сделать, чтобы использовать все
возможные ресурсы.
Я не буду работать с вами, потому что у вас
очень дорого! В агентстве за углом берут в два
раза меньше.
• Да, согласна с вами, сейчас на
красноярском рынке есть очень много
компаний: предлагаются и разные цены,
и разные услуги. Есть возможность
выбрать то, что вам подходит. Я
предлагаю обсудить, чем мы можем
быть вам полезны, и какие условия
устроят нас обоих.
Я не буду заключать никакие договоры,
мне это не выгодно!
Согласен с вами, очень важно выбрать
самый выгодный для вас образ действий.
Скажите, пожалуйста, чем мы можем
быть вам полезны?
Обороты, снижающие напряжение
• Жаль, что у Вас сложилось такое
впечатление;
• Именно поэтому нам так важно это
обсудить;
• Спасибо, Иван, что вы заговорили об этом;
• Это очень важно!;
• Я тоже была бы расстроена в такой
ситуации;
• Мне искренне жаль, что события
развернулись именно так.
92
Обороты, снижающие напряжение
•
•
•
•
•
•
•
Да, я знаю, что...
Мне понятно, что...
Вполне логично, что...
Меня не удивляет, что...
Я чувствовала бы то же самое!
Я тоже так думаю….
Я согласен с тем, что...
93
Универсальное согласие
• Это очень важный вопрос
• Важно обсудить это подробнее
• Это очень серьезный вопрос. Я предлагаю
обсудить, с чем это связано
• Мне очень важно ваше мнение
• Я согласна, это важно обсудить в первую
очередь.
94
• Да, цена – один из самых важных моментов
• Я согласен, важно в самом начале обсудить
последовательность всех действий.
• Действительно, важно убедиться, что вас
все устраивает в этом товаре
• Согласна с вами, важно быть уверенным с
своем агенте…
95
возражения в переговорах
Тип возражения
Тактика отработки
1. Сопротивление нарушению этапов
продаж
1. Вернуться и пройти пропущенные
этапы. При вы соком напряжении
клиента – завершить контакт и
назначить новый.
2. Сопротивление воздействию
продавца.
2. Техники снижения напряжение.
Генерация монолога клиента и
доброжелательное слушание.
3. Сопротивление сущности
предложения.
3. 1) разграничение возражений и
объективных условий, 2) определение,
какая информация в картине мира
клиента противоречит
профессиональной, 3) передача
нужной информации.
4. Стартовая агрессия
4. Техника внешнего согласия.
Психологический тренажер — это аппарат для
тренировки психологических реакций определенной
группы
• Выберите конструктивный ответ
• Укажите, какая из 8 возможных
интонаций является наиболее
подходящей для данного ответа.
задумчивая
веселая
напористая
грустная
холодная
спокойная
теплая
язвительная
Манипулятор. Ну почему вы такой агрессивный?
Адресат действительно ведет себя напористо.
Конструктивный ответ:
1) Если я не буду агрессивным, дело не сделается.
2) Я не агрессивный, а активный.
3) А вы почему такой пугливый?
4) Моя напористость меня поддерживает.
Манипулятор. Ну почему вы такой агрессивный?
Адресат действительно ведет себя напористо.
Конструктивный ответ:
1) Если я не буду агрессивным, дело не сделается.
2) Я не агрессивный, а активный.
3) А вы почему такой пугливый?
4) Моя напористость меня поддерживает.
Манипулятор. Я не знал, что директор по маркетингу у нас такой
легкомысленный.
Адресат только что принял внезапное решение.
Конструктивный ответ:
1) Это с вашей стороны легкомысленно — делать такие замечания.
2) Легкомыслие не порок.
3) Да, думаю я без натуги.
4) Я не легкомысленный, уверяю вас.
Манипулятор. Я не знал, что директор по маркетингу у нас такой
легкомысленный.
Адресат только что принял внезапное решение.
Конструктивный ответ:
1) Это с вашей стороны легкомысленно — делать такие замечания.
2) Легкомыслие не порок.
3) Да, думаю я без натуги.
4) Я не легкомысленный, уверяю вас.
Манипулятор. Вы всегда такой придирчивый?
Адресат действительно любит точность в мелочах.
Конструктивный ответ:
1) Всегда, всегда. Так что на легкую жизнь не надейтесь...
2) Да. Я строг к цифрам.
3) Нет, только по отношению к тем, кто не точен в работе...
4) Это только вам так кажется.
Манипулятор. Вы всегда такой придирчивый?
Адресат действительно любит точность в мелочах.
Конструктивный ответ:
1) Всегда, всегда. Так что на легкую жизнь не надейтесь...
2) Да. Я строг к цифрам.
3) Нет, только по отношению к тем, кто не точен в работе...
4) Это только вам так кажется.
Манипулятор. Вы, наверное, специально не учились маркетингу?
Адресат специально не учился маркетингу.
Конструктивный ответ:
1) Вы что, считаете, что я недостаточно профессионален?
2) Да, вы правы. Специально не учился.
3) А вы учились?
4) Я разбираюсь в этих вопросах лучше, чем многие так называемые
профессионалы.
Манипулятор. Вы, наверное, специально не учились маркетингу?
Адресат специально не учился маркетингу.
Конструктивный ответ:
1) Вы что, считаете, что я недостаточно профессионален?
2) Да, вы правы. Специально не учился.
3) А вы учились?
4) Я разбираюсь в этих вопросах лучше, чем многие так называемые
профессионалы.
Манипулятор. Ваше выступление всеми осуждается.
Адресат чувствует, что его выступление было неоднозначно
воспринято коллегами.
Конструктивный ответ:
1) Да... Я всегда как на скамье подсудимых...
2) Да, похоже, эффект неоднозначный.
3) Да? Ну что я такого сказал, Господи!
4) А знаете, как сказал Пушкин:
«Он ловит звуки одобренья не в сладком лепете хвалы, а в диких
криках озлобленья!»
Манипулятор. Ваше выступление всеми осуждается.
Адресат чувствует, что его выступление было неоднозначно
воспринято коллегами.
Конструктивный ответ:
1) Да... Я всегда как на скамье подсудимых...
2) Да, похоже, эффект неоднозначный.
3) Да? Ну что я такого сказал, Господи!
4) А знаете, как сказал Пушкин:
«Он ловит звуки одобренья не в сладком лепете хвалы, а в диких
криках озлобленья!»
Манипулятор. Вы что, в Англию не едете? Не берут?
Адресату действительно отказали от включения в команду для
поездки в Великобританию
Конструктивный ответ:
1) Да, в этот раз меня нет в составе делегации.
2) Меня никто не может послать или не послать. Я сам принимаю
решения.
3) Я в прошлом году ездил.
4) Да я сам отказался.
Манипулятор. Вы что, в Англию не едете? Не берут?
Адресату действительно отказали от включения в команду для
поездки в Великобританию
Конструктивный ответ:
1) Да, в этот раз меня нет в составе делегации.
2) Меня никто не может послать или не послать. Я сам принимаю
решения.
3) Я в прошлом году ездил.
4) Да я сам отказался.
Манипулятор. Ну как это, приятно идти по чужим головам? Значит,
минуя Иванова, тебя поставили на должность начальника отдела?
Адресат действительно назначили начальником отдела, хотя эту
должность должен был бы занять Иванов, прежний заместитель
начальника отдела.
Конструктивный ответ:
1) Да, это не лишено приятности.
2) Да нет, не иду я ни по чьим головам.
3) Зато тебе, я вижу, это неприятно.
4) Я иду по жизни с собственной скоростью: кого-то я обгоняю, а кто-то
обгоняет меня.
Манипулятор. Ну как это, приятно идти по чужим головам? Значит,
минуя Иванова, тебя поставили на должность начальника отдела?
Адресат действительно назначили начальником отдела, хотя эту
должность должен был бы занять Иванов, прежний заместитель
начальника отдела.
Конструктивный ответ:
1) Да, это не лишено приятности.
2) Да нет, не иду я ни по чьим головам.
3) Зато тебе, я вижу, это неприятно.
4) Я иду по жизни с собственной скоростью: кого-то я обгоняю, а кто-то
обгоняет меня.
Манипулятор. Ну, вы совершенно отстали от жизни...
Адресат выступил с предложением, которое он не считает
отставшим от жизни.
Конструктивный ответ:
1) Это вы отстали от жизни!
2) Напротив! У меня совершенно новое предложение!
3) Жизнь стремительна, это правда.
4) Мы все живем в отсталой стране.
Манипулятор. Ну, вы совершенно отстали от жизни...
Адресат выступил с предложением, которое он не считает
отставшим от жизни.
Конструктивный ответ:
1) Это вы отстали от жизни!
2) Напротив! У меня совершенно новое предложение!
3) Жизнь стремительна, это правда.
4) Мы все живем в отсталой стране.
Задание 4
Манипулятор. Вы судите со своей субъективной точки зрения,
а я вам говорю, как обстоят дела в действительности...
Адресат только что высказал свое мнение по какому-то вопросу, как ему
кажется, обоснованное.
Конструктивный ответ:
1) У вас тоже субъективная точка зрения. Никому не дано судить
объективно.
2) Согласен, ваша точка зрения тоже очень важна.
3) А по-моему, я прав.
4) Действительности не существует. Мир — это совокупность субъективных
ощущений.
Задание 4
Манипулятор. Вы судите со своей субъективной точки зрения,
а я вам говорю, как обстоят дела в действительности...
Адресат только что высказал свое мнение по какому-то вопросу, как ему
кажется, обоснованное.
Конструктивный ответ:
1) У вас тоже субъективная точка зрения. Никому не дано судить
объективно.
2) Согласен, ваша точка зрения тоже очень важна.
3) А по-моему, я прав.
4) Действительности не существует. Мир — это совокупность субъективных
ощущений.
Страааашная конкуренция,
весеннее обострение,
«непреодолимые возражения
по цене», конфликтные
переговоры – это то, с чем мы
работаем, то, за что мы
получаем деньги.
Продажа первой встречи
1. Использование продуктовой рекламы
2. Прозвон свежих заявок собственников
(заинтересованный разговор +
использование речевых модулей с
объяснением назначения встречи)
3. Прозвон отложенных (старых заявок) как
заявок продавца или как заявок покупателя.
4. Осмотр объекта как аналога своего договора.
5. Создание территориального пула объектов –
осмотр группы аналогов.
Организация встречи на объекте
Организация встречи на объекте
Последовательность действий
Знание, навыки, инструменты, оборудование
1.
Встреча. Вход. Приветствие. Представление.
Напоминание о договоренностях. Малый разговор.
Предложение показать квартиру.
Бахилы (тапочки), м.б. визитка
Малый разговор
Речевые формулы
1.
Осмотр квартиры. 2-3 комплимента, присоединение,
привлечение клиента к осмотру, преобразование
самокритики клиента в позитив.
Планировка квартиры или миллиметровка на
плнашете.Комплимент. Присоединение. Оборудование
(фотоаппарат, рулетка, компас – что угодно))
1.
Переговоры. Организация пространства переговоров.
Инициация монолога клиента на 4-5 минут. Инициация
обсуждения ключевой для клиента темы на 5-10 минут.
Извлекающие вопросы. Демонстрация
подготовленных материалов. Краткое
информирование о возможностях компании.
Ситуационные, извлекающие и направляющие вопросы.
Активное доброжелательное слушание. Преобразование
негативных констатаций в предложение действия. Материалы
для демонстрации. (презентор, аналитика, сделанная
специально для этого клиента и пр.)
1.
Резюме ситуации и задач клиента. Предложение и
назначение встречи.
Резюмирование.
Планировщик
1.
Завершение контакта – ритуал.
Визитка, буклет со схемой проезда, журнал, дополнительные
материалы, которые оставляем клиенту.
Подготовка инструментов для встречи на
объекте
1) Подготовка бланка заявки.
Для встречи на объекте в электронную форму Бланка осмотра объекта
нужно внести всю информацию о клиенте и его ситуации, которую вы
получили при первом контакте.
После этого распечатайте бланк и возьмите его с собой.
Внесенная вами информация продемонстрирует клиенту ваше
внимание к его ситуации и стандарт работы компании.
Всю информацию, полученную вами в ходе встречи, заносите в бланк.
Подберите подходящий пример медиа-плана (желательно - с тем же
классом жилья и тем же районом) и подходящую карточку объекта
или другой пример презентации квартиры клиента в нашем
исполнении.
Подготовка инструментов для встречи на
объекте
Планировка квартиры.
Если квартира имеет типовую планировку и вам
удалось при первом контакте точно ее
определить, распечатайте ее крупно на
стандартном листе и укрепите на планшете. На
планировке будет очень удобно делать пометки
при осмотре объекта (куда выходят окна, где
сделана перепланировка, где расположены
шкафы-купе или другие элементы интерьера,
которые продавцы планируют оставить в
квартире.
Подготовка инструментов для встречи на
объекте
Как определить максимальную цену продажи
объекта
2550
Максимальная
цена
2450
2350
2250
Средняя цена
2150
2100
2000
Минимальная
цена
Как определить максимальную цену продажи
объекта
2550
Хочу быть здесь!
Главные вопросы:
Кто мои конкуренты?
Могу ли я с ними
конкурировать?
2450
2350
2250
2150
2100
2000
Как определить максимальную цену продажи
объекта
2550
- Идеальное
состояние
- Средний этаж
- Отличный вид из
окна
- Прямая продажа
- 1 собственник
- Готовые
документы
- Готовность ждать
- Любой вид
расчетов
- Рассрочка
платежа
- Остается мебель
и/или техника
2450
2350
2250
- Среднее
состояние,
- Встречная
покупка
2150
2100
2000
- Пожар
- Потоп
- Обременение
•
•
•
•
•
Что мы получаем, сделав сравнительный
рыночный анализ?
Точное представление о цене
Взгляд на достоинства глазами покупателя
Понимание, как рекламировать
Понимание, кто потенциальные
покупатели
Информацию об активности рынка в этом
сегменте и возможных тенденциях
изменений
Как сделать качественный сравнительный
рыночный анализ?
1. Собрать максимум информации (10-20
источников)
2. Уточнить все детали, особенно те
характеристики, по которым наш объект
будут прежде всего сравнивать с
конкурентами.
3. Определить объем предложения в сегменте.
4. Сделать обзорный анализ рекламы своего
объекта и его аналогов.
5. Структурировать всю информацию, чтобы
облегчить ее анализ.
6. Своевременно обновлять информацию.
Иизготовление сравнительного рыночного анализа
Определяем все
ключевые
характеристики
объекта
Ищем 20 аналогов по
прямым
характеристикам (до
заявленной цены
объекта +5%)
Если 20 прямых
аналогов нет –
расширяем поиск
Прозваниваем аналоги,
выявляя конкурентов по
перечню достоинств
объекта
Сводим информацию в
один прайс,
проверяем, достаточно
ли ее.
Оформляем
информацию для
клиента со всеми
своими примечаниями
1
Определяем все
ключевые
характеристики
объекта
Составляем полный перечень характеристик
объекта. Выделяем характеристики, по
которым будет осуществляться поиск
подобных объектов и характеристики,
которые могут быть его конкурентными
преимуществами.
2
На этом этапе работы определяется
наполненность сегмента: какое
количество прямых аналогов имеет
объект? Как много объектов, стоящих
на рынке более 3 месяцев? Как много
объектов, которые при прозвоне
оказываются проданными?
3
Если прямых аналогов в достаточном
количестве нет, велика вероятность, что
потенциальные покупатели будут
рассматривать смежные сегменты рынка:
например, соседние микрорайоны или
другие серии домов.
4
 Прозвон объектов-аналогов – лучший способ
посмотреть на продаваемую квартиру глазами
покупателя в конкретный момент времени, понять,
с какими именно объектами конкурируют
достоинства квартиры, которую мы продаем.
 Если в подборке из 20 объектов окажется 5
действительно интересных для покупателя – наша
задача будет в том, чтобы максимально выделиться,
отстроиться именно от этих конкурентов.
5
На этом этапе важно убедиться, что
информации, отобранной для анализа,
действительно достаточно, чтобы
принимать осмысленные решения о
способах рекламы и условиях предложения
объекта на рынке.
О такой рекламе и таких условиях, результат
которых будет предсказуем.
6
 В процессе получения информации об
объектах-конкурентах у нас появляются
дополнительные примечания, исправления
первоначальной информации, собственные
заметки.
 Все это можно и нужно специально оформить
для клиента, чтобы непростая информация,
которую мы передаем, воспринималась легко.
Подготовка инструментов для встречи на
объекте
Изучение инфраструктуры микрорайона
Перед встречей нам с вами важно получить
максимально полную информацию об
инфраструктуре микрорайона. Нас интересуют
продовольственные магазины, школы, детские
сады, парковки, поликлиники,медицинские
центры, общественный транспорт, парки и
скверы, торговые и развлекательные центры и
так далее, и так далее. Чтобы мы были способны
продемонстрировать клиенту отличное знание
района, в котором он живет.
Подготовка инструментов для встречи на
объекте
Вопросы клиенту для инициирования его монолога:
Мы с вами готовим вопросы для того, чтобы задать их клиенту
после осмотра его квартиры. Наша задача – быть
заинтересованными слушателями. К вопросам на этапе
установления контакта есть два основных требования: очень
важно, чтобы они были и интересны, и приятны клиенту. Именно
поэтому не подойдут для этого момента вопросы о том, как он
установливал цену на свой объект или о том, что он думает о
риэлторах. В первом случае тема грозит быть неприятной, во
втором – неинтересной.
Есть несколько более или менее универсальных вопросов. Перед
встречей подумайте о том, какие из них больше подойдут в вашем
случае. Зафиксируйте не менее трех вопросов.
• Расскажите, пожалуйста, подробнее о квартире, которую
хотите купить.
• Как давно возникла мысль переехать? В связи с чем?
• В какой срок планируете переезд? С чем связан этот срок?
Подготовка инструментов для встречи на
объекте
Вопросы клиенту для выявления потребностей в услуге.
Эти вопросы вам понадобятся, когда контакт с клиентом будет уже
установлен, получен максимум информации о его ситуации, и пришла
пора понять, в каком случае ему будет интересна встреча в офисе? В
какой услуге он сам испытывает потребность?
Главное в этих вопросах – темп речи и интонирование. Важно задавать их
вдумчиво, не спеша, очень доброжелательно, без малейшего намека на
сомнение в компетентности клиента. Еще важнее – очень внимательно
слушать ответы.
Какие условия продажи и покупки для вас наиболее важны?
Каким образом вы планируете решать вопрос продажи? Кто будет
отвечать за подачу рекламы, прием звонков, показы и подготовку
документов?
В какие банки вы решили подавать заявки? Как вы планируете
выбирать подходящий вам банк?
Какие этапы покупки и продажи кажутся вам сложными? Как вы
думаете, что будет сложнее всего сделать?
Подготовка инструментов для встречи на
объекте
• Стандартное приветствие и напоминание о договоренности:
«Здравствуйте, Климентий! Меня зовут Сократ, я сотрудник
компании «Супер». Мы с вами договаривались встретиться
сегодня, чтобы посмотреть вашу квартиру и обсудить условия
ее продажи.
• Надевание бахил. «Будет удобно, если я надену бахилы?»
• Предложение осмотра: «Я предлагаю сначала посмотреть
квартиру. С чего будет удобно начать?»
• Предложение продолжить переговоры: «Климентий, где нам
будет удобно сесть, чтобы обсудить условия вашей продажи и
другие детали?»
• Завершение встречи: «Спасибо вам за встречу, Климентий! Я
сегодня (называем действие, о котором договорились), и мы
встречаемся завтра, в четыре часа, в нашем офисе на…. В этом
буклете вы найдете адрес и схему проезда. Я оставлю вам
журнал с эксклюзивными вариантами нашей компании. Всего
доброго, до завтра!»
Общие приемы и правила корректировки цены
объекта
1.
2.
3.
4.
5.
Цена не определяется по телефону и при первой встрече
Цена называется клиенту только после обсуждения
сравнительного анализа (включая анализ вероятности
существования отложенного эксклюзивного спроса).
Желательно – после совместного осмотра аналогов.
При приеме на продажу объекта по завышенной цене всегда
назначается и прописывается в договоре дата и регламент
корректировки цены, рекомендованная компанией цена.
Клиент информируется о внутренних правилах компании по
корректировке цены (если они есть): зависимость
рекламного бюджета от рыночной цены, срок экспозиции по
завышенной цене до корректировки или расторжения,
регламент продажи по завышенной цене (2 недели
рекламируем – на 3 недели снимаем – начинаем рекламу по
адекватной цене) и пр.
Можно параллельно рекламе по завышенной цене дать
рекламу без цены или с более низкой ценой без адреса для
изучение спроса.
Работа с покупателем. Бланк анализа осмотренных объектов
Параметр оценки
max. балл
Дата просмотра
1. Близость к метро (10 мин)
5
2. Этаж (не 1,2)
3. Метраж (55)
4. хорошее косметическое
состояние
5
5
1
5. Кухня от 8)
6.Санузел разд.
7.Двусторонняя, без окон в стену
1
1
1
8. Парадный вход или охр. Двор
1
9. Окно в ванной
10.Балкон
11. Большие кладовки
1
1
1
12. Общее впечатление
покупателя
5
13. Экспертная оценка агента
5
Общий балл
Фотографии №
1-я кв
2-я кв
3-я кв
4-я кв
Некогда топор
точить, надобно
лес рубить!
“Ну, вот, перед вами – Винни Пух.
Как Вы видите, он спускается
головой вниз по ступенькам за
своим другом Кристофером
Робином, и пересчитывает
ступеньки собственным затылком:
бум-бум-бум. Он пока еще не знает
другого способа спускаться по
лестнице. Правда, иногда ему
кажется, можно было бы найти
другой способ, если бы он только
мог на минутку перестать биться
головой по ступенькам и как
следует сконцентрироваться. Но, к
сожалению, у него нет времени
сконцентрироваться...”
А. Милн
СПИН (SPIN)
Метод SPIN, разработанный Нилом Рэкхемом и пришедший
на смену «классической школе» продаж, был создан на основе
исследований, проводимых Рэкхемом в течение 12 лет. За это время
было проанализировано 35 000 встреч с клиентами, проведенных
10 000 продавцами в 23 странах мира.
Было экспериментально подтверждено, что многие методы,
разработанные для продажи недорогих товаров, неэффективны при
осуществлении крупных продаж.
СПИН
Ситуационные вопросы
(Situation)
(вопросы о ситуации клиента на настоящий момент)
Проблемные вопросы
(Problem)
(вопросы о сложностях клиента, возникших в связи с этой ситуацией)
Извлекающие вопросы
(Implication)
(вопросы, делающие проблему клиента явной)
Направляющие вопросы
(Need-payoff)
(вопросы, позволяющие клиенту принять выгодное для него решение)
Успешные продавцы задают клиентам на 63% больше
вопросов, чем неуспешные (Нил Рэкхем)
Почему СПИН?
1. Обеспечивает на практике последовательную смену этапов
продаж (установление контакта - выявление потребностей –
презентация - продажа).
2. Позволяет управлять переговорами (управляет тот, кто задает
вопросы)
3. Снимает основные возражения клиента, поскольку обеспечивает
качественное установление контакта и выявление истинных
желаний и сомнений клиента.
4. Повышает эффективность презентации, поскольку клиент сам
проговаривает, в чем нуждается и насколько сильно.
5. Используется успешными продавцами во всем мире, проверено в
риэлторской практике
«Умен ли человек – узнаешь по его ответам.
Мудр ли человек – узнаешь по его вопросам».
- Наджиб Махфуз (Naguib Mahfouz)
Лауреат Нобелевской Премии
СПИН при продаже риэлторских услуг
Ситуационные вопросы:
- Нам нужно поменять двухкомнатную квартиру на
трехкомнатную. Доплата небольшая, но мы не торопимся.
(Какую задачу решает семья?)
- вам нужна трехкомнатная квартира?
- Да, нужна еще одна комната, к нам переезжает моя мама.
(Почему эта задача возникла именно сейчас?)
-Вы давно решили съехаться с мамой?
- Да, мы уже три месяца продаем свою квартиру, папа умер
полгода назад, мама плохо себя чувствует одна, а у нас как раз
дочка пойдет в первый класс, мамина помощь будет нужна. Да и
квартиру мамину тогда можно будет сдавать.
СПИН при продаже риэлторских услуг
Проблемные вопросы:
-Расскажите, пожалуйста, как вы организовывали продажу вашей квартиры? Куда давали
объявления?
- Я везде давала: в газеты, на бесплатные сайты. Разве что объявления не клеила по подъездам и на
платные доски не вешала. Ну и на сайтах, где только для агентств, тоже не ставила квартиру. А что
лучше работает?
- Когда нужно быстро продать квартиру, мы подаем объявления в 4 газеты, на 12 сайтов,
делаем рассылку по базам всех агентств и смс-рассылку на мобильные телефоны активно
работающих агентов. И расклейка хорошо работает, и прозвон базы покупателей – разных
способов много. В какой срок вам нужно поменяться?
- Мы не торопимся, главное – чтобы квартира хорошая была. Тем более, летом я буду с дочкой на
даче, дома только мама – некому будет заниматься продажей.
- Вы уже устроили дочку в какую-то школу?
- Да, в школу в том районе, где будем покупать квартиру. Если до осени не поменяемся, будем пока
ее возить.
- А мамину квартиру как будете сдавать? На длительный срок?
- Мы решили лучше сдавать ее двум-трем студенткам, получится на 10 000 дороже. Только тогда
хорошо бы успеть переехать до конца июля.
СПИН при продаже риэлторских услуг
Извлекающие вопросы:
- Если я вас правильно поняла, самое главное для вашей семьи – найти максимально вас
устраивающую квартиру. И хорошо бы сделать это до середины июля, все правильно?
- Правильно. Но на июль-то я не очень рассчитываю: рынок, говорят, летом не активный, к нам уже
сейчас покупатели перестали звонить. И на дачу скоро.
- Вы совершенно правы, рынок летом спокойный, выбор квартир большой и можно выбирать
без спешки. Квартиры по хорошей цене покупатели все равно смотрят активно, а
альтернативные варианты тоже готовы торговаться. Самое время для обмена.
- Все так, но цену-то снижать пока не хочется, свои же деньги терять… Может, в октябре-ноябре?
- Юлия Петровна, скажите, вы собирались сдавать мамину квартиру с августа по июнь?
- Да, на 10 месяцев. Студентам можно по 30 000 сдать, это 300 000 выйдет.
-А если в этом году сдавать с декабря по июль и за 20 000 в месяц?
-Тогда будет 160 000… То есть если сейчас снизить цену на квартиру на 100 000, мы еще и в плюсе
останемся? Да, но я-то все равно на даче…!
СПИН при продаже риэлторских услуг
Направляющие вопросы:
- Юлия Петровна, скажите, пожалуйста, чем мы можем быть вам полезны?
Что вы хотели бы нам поручить?
- Ну, если вы организуете так, чтобы я переехала в трехкомнатную 137 на
пр.Науки недалеко от 408 школы до конца июля, да еще не будете меня дергать
с дачи на показы – будет просто отлично.
- Да, я уверена, что это возможно. Мне нужен один день, чтобы рассчитать
наши с вами возможности и сформулировать предложение. Когда мы с вами
встретимся уже в офисе, у меня будет готов план работы по нашему с вами
договору, можно будет делать предварительный анализ документов и
выбирать квартиру для вас. Вы сможете перед отъездом на дачу выделить
два вечера для пробных осмотров квартир?
-Да, конечно, смогу. Это же для меня самое важное! Так когда мы с вами
встречаемся?
Что клиент готов покупать?
1. выгодная сделка
2. обеспечение безопасности
3. экономия сил и времени
4. отличный сервис
5. возможность выбора
6. прозрачность технологии
Этапы продажи
•
•
•
•
•
•
Подготовка
Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация услуги
Обработка возражений
Завершение сделки
Клиенториентированность — это инструмент, который
позволяет нам получать лояльных клиентов
и их отношение. Целью применения такого инструмента
является получение прибыли. Пользование им требует
некоторых инвестиций.
Клиенториентированность - характеристика самого
бизнеса.
Она отражает место интересов клиента в системе
приоритетов руководства и собственников.
Виды потребительского поведения
1. Дешево – значит выгодно
2. Дорого – значит качественно
3. Поиск оптимального соотношения цены и
качества
На рынке недвижимости идет борьба за третью
категорию потребителей
оптимальное соотношение цены и качества
на рынке недвижимости
Цена на риэлторские услуги – самая высокая
на рынке массовых услуг
Такой цене может соответствовать только
очень высокое качество работы
Что такое качественная работа риэлторской
компании?
Как клиент определяет уровень качества?
Существенны:
1. Благоприятное первое впечатление
(стандарт)
2. Демонстрация профессионального уровня
3. Выражение благонамеренности компании
и агента
4. Соответствие действий компании
ожиданиям клиента
Требования клиента к качеству
работы риэлторской компании.
Чего ожидает клиент?
- Выгодной сделки
- Высокой профессиональной компетентности
сотрудников
- Прозрачности взаимодействия с компанией
- Гарантии действий в интересах клиента
- Понятной технологии работы по сделке
- Отличного сервиса
Первичный контакт с клиентом
• Задачи компании:
- Установить отношения с клиентом и обеспечить
второй контакт
- Получить максимум информации
- Начать формирование адекватных ожиданий
Создание благоприятного первого
впечатления
• При первом контакте люди доверяют
- На 55% - невербальным сигналам
(расположение в пространстве, позы, жесты,
мимика, взгляд, движения, внешний вид)
- На 38% паралингвистическим сигналам
(отчетливость речи, интонация,
громкость голоса, высота тона,
быстрота речи)
- На 7% смыслу речи
Особенности телефонного контакта
Воздействие невербальных сигналов
отсутствует:
1. Увеличивается время формирования
первого впечатления
2. Усиливается роль
паралингвистических сигналов и
содержания высказывания
• При телефонном контакте впечатление
клиента о компании формируется за
первые 30 – 60 секунд разговора
• Что мы можем продемонстрировать за 30
секунд?
• При телефонном контакте впечатление
клиента о компании формируется за
первые 30 – 60 секунд разговора
• Что мы можем продемонстрировать за 30
секунд?
1. наличие стандарта работы
2. внимание к запросу клиента
3. готовность к сотрудничеству
визитка
1. Название компании. Приветствие.
запрос клиента
2. Принятие запроса. Открытый вопрос.
ответ клиента
3. Принятие запроса. Предложение знакомства.
Представление (имя+должность). Вопрос об
имени клиента.
представление клиента
4. Имя клиента, вопрос.
типы вопросов
• Закрытые вопросы
(подразумевают единственный ответ «да» или «нет»)
Используются для перехвата инициативы или получения
однозначной информации
Вы уже приняли решение?
Вам подойдет первый этаж?
Вы готовы подписать соглашение?
типы вопросов
• Альтернативные вопросы
(предполагают выбор из нескольких вариантов ответов)
Используются для оказания мягкого давления
Когда вам удобнее подойти к нам в офис: в первой половине дня или
вечером?
По какому телефону мне лучше будет вам перезвонить: по
домашнему или по мобильному?
Мы можем подписать соглашение сейчас или вы хотите, чтобы я
пояснил некоторые пункты?
типы вопросов
• Открытые вопросы
(начинаются с вопросительных слов и предполагают
развернутый ответ)
Используются для сбора информации и создания обстановки
доброжелательного общения
Какую квартиру вы хотите купить?
Какие характеристики для вас наиболее важны?
От чего зависят сроки совершения сделки?
визитка
• - Агентство «Супер», добрый день!
• - Здравствуйте. Я хочу купить двухкомнатную квартиру.
• - С удовольствием подберем вам вариант. Расскажите, пожалуйста,
поподробнее, какая квартира вам нужна?
• - Мне нужна недорогая квартира недалеко от центра, но только не
хрущевка.
• - Я вам сейчас расскажу, какие квартиры есть у нас в продаже.
Давайте познакомимся. Меня зовут Василий, я консультант по
недвижимости. Как мне к вам обращаться?
• - Меня зовут Анна.
• - Очень приятно, Анна. У нас есть …….
визитка
• - Агентство «Супер», добрый день!
• - Здравствуйте. Я хочу продать квартиру.
• - Я вас внимательно слушаю. Расскажите, пожалуйста, о
вашей квартире.
• - У меня однокомнатная хрущевка на улице Октября.
• - Очень хорошо! Я попрошу вас рассказать о вашей
квартире поподробнее и заполню заявку на продажу.
Давайте познакомимся. Меня зовут Ольга, я консультант
по недвижимости. Как мне к вам обращаться?
• - Меня зовут Мария Сергеевна.
• - Очень приятно, Мария Сергеевна. Скажите, пожалуйста,
…….
визитка
• - Агентство «Супер», добрый день!
• - Здравствуйте. Я хочу купить жилье.
• - Я вас внимательно слушаю. Какое жилье вы планируете
купить?
• - Квартиру или комнату, что будет получаться по деньгам.
• - Я вам сейчас расскажу об объектах, которые у нас
продаются и о ценовой ситуации в городе. Давайте
познакомимся. Меня зовут Павел, я консультант по
недвижимости. Как мне к вам обращаться?
• - Меня зовут Антонина.
• - Очень приятно, Антонина. У нас есть …….
Возражения клиента
Наиболее трудными являются те
клиенты, которые отказываются, не
выдвигая никаких возражений
Возражения клиента
Рациональные причины возражений
• непонимание преимуществ вашей услуги из-за
недостатка информации
• мнение, что потери превзойдут выгоды
• желание получить больше информации в пользу вашей
услуги
Возражения клиента
Эмоциональные причины возражений
•
•
•
•
•
сопротивление воздействию продавца
сопротивление изменениям
демонстрация собственной значимости
проявление враждебности
желание приобрести больше уверенности перед
совершением сделки
Возражения клиента
Возражение дает возможность:
• вскрыть и понять потребности и мотивы клиента
• понять его установки
• понять, какие стороны вашей услуги встречают
положительный прием, а какие – отрицательный
• понять, в какой дополнительной информации нуждается
клиент
Возражения клиента
есть возражение –
есть перспектива работы
Агрессивное поведение клиента
1) Я не буду с вами работать. Все агентства мошенничают!
(Согласен с вами, самое главное на рынке недвижимости - быть
уверенным в своих партнерах, выбирать помощников, которым вы
доверяете. Я вам с удовольствием расскажу, как обеспечивается
безопасность продавца.)
2) Агентства не несут никакой ответственности за свои действия –
поэтому могут обещать что угодно. Это нечестно!
(Согласен, когда заключается договор о продаже квартиры, важно, чем
обеспечивается выполнение обязательств агентства. Я вам с
удовольствием расскажу, какие действия мы выполняем в
интересах продавца.)
3) Я не буду заключать договор, потому что мне это не выгодно!
(Действительно, при продаже квартиры важно выбрать самый
выгодный путь. Я предлагаю рассмотреть все инструменты
продажи, которые есть на рынке, и выбрать, то, что даст больше
возможностей.
Агрессивное поведение клиента
7) У ваших услуг совершенно неоправданная цена!! За углом – в два
раза дешевле!
(Да, действительно, сейчас на рынке Челябинска много компаний:
предлагаются и разные услуги, и разные цены. Есть возможность
выбрать то, что вам больше всего подходит. Я предлагаю обсудить,
что требуется сделать и какие условия устроят нас обоих.)
8) Я не хочу тратить деньги зря! Я сам могу все сделать.
(Согласен с вами, важно покупать только те услуги, которые вам
действительно нужны. Я предлагаю обсудить, что требуется сделать
и чем мы можем быть вам полезны.)
9) Никакой безопасности вы не обеспечиваете, это все фикция!
(Я согласен с вами, если речь идет о безопасности, очень важно, какие
именно действия в состоянии предпринять агентство. Я могу
рассказать вам, как организована работа по обеспечению
безопасности сделки.)
Безопасность сделки
•
•
•
•
•
Во-первых, мы ограничиваем круг людей, получающих
информацию о вас как о продавце.
Во-вторых, готовясь к показу вашей квартиры, выясняем
платежеспособность потенциальных покупателей и устанавливаем
их личность.
Мы таким образом готовим документы, необходимые для
проведения сделки, предварительный договор и сам договор
купли-продажи, чтобы предупредить все возможные риски
возникновения каких-либо претензий к вам в течение всего срока
исковой давности.
Организуем процесс купли-продажи и регистрацию сделки, строго
соблюдая все требования законодательства.
И, наконец, обеспечиваем безопасность взаиморасчетов в той
степени, в которой вам это будет необходимо.
Стабилизация клиента
•
•
•
•
•
Потенциальный клиент
Посетитель
Покупатель
Клиент
Приверженец
Подготовка
Изучение конкурентных преимуществ
компании
Изучение преимуществ услуги
Повышение коммуникативной
компетентности
Сбор информации для обзора ситуации на
рынке
Подготовка материальных носителей
информации (памятки, бланки, графики и
пр.)
Установление контакта
1. Изменение дистанции, контакт глаз,
улыбка, приветствие, представление.
2. Отчетливость речи, доброжелательная
интонация, средняя громкость голоса,
низкий тон, умеренная быстрота речи.
3. Использование техник активного
слушания.
4. Выполнение требований стандарта.
Выявление потребностей
1. Использование открытых вопросов.
2. Использование техник активного
слушания.
3. Использование уточняющих вопросов.
4. Фиксация информации, полученной от
клиента.
Презентация услуги
Принцип лотоса
Характеристики +
Преимущества +
Выгоды
Обработка возражений
1. Использование техник снижения
напряжения.
2. Использование техники внешнего
согласия.
3. Использование техник: уточнения,
рассуждения, эмоционального
заражения, ссылок на факты…
Завершение сделки
1.
2.
3.
4.
5.
Резюмирование договоренности.
Подтверждение адекватности ожиданий.
Фиксация всех договоренностей.
Разработка плана дальнейших действий.
Достижение договоренности о формах
отчетности и графике промежуточных
встреч.
Психологическое влияние
• Психологическое влияние — это воздействие на
психическое состояние, чувства, мысли и поступки
других людей с помощью исключительно
психологических средств: вербальных,
паралингвистических или невербальных. Ссылки на
возможность применения социальных санкций или
физических средств воздействия также должны
считаться психологическими средствами, по крайней
мере, до тех пор, пока эти угрозы не приводятся в
действие.
• Противостояние чужому влиянию — это
сопротивление воздействию другого человека с
помощью психологических средств.
Виды психологического влияния
1. Убеждение
Сознательное аргументированное воздействие на
другого человека или группу людей, имеющее своей
целью изменение их суждения, отношения,
намерения или решения
Конструктивный вид влияния, при условии, что мы
ясно и открыто сформулировали партнеру цель
нашего воздействия
Вид контрвлияния - контраргументация
Виды психологического влияния
2. Самопродвижение
Объявление своих целей и предъявление свидетельств
своей компетентности и квалификации для того, чтобы
быть оцененным по достоинству и благодаря этому
получить преимущества на выборах, при назначении на
должность и др.
Конструктивный вид влияния, при условии, что мы не
используем обманных “трюков” и раскрываем свои
истинные цели и запросы
Виды контрвлияния - конструктивная критика, отказ
Виды психологического влияния
3. Внушение
Сознательное неаргументированное воздействие на
человека или группу людей, имеющее своей целью
изменение их состояния, отношения к чему-либо и
предрасположенности к определенным действиям.
Спорный вид влияния; внушение – это всегда
проникновение через “черный вход”
Вид контрвлияния - Конструктивная критика
Энергетическая мобилизация
Уклонение
Виды психологического влияния
4. Заражение
Передача своего состояния или отношения другому
человеку или группе людей, которые каким-то образом
перенимают это состояние или отношение. Передаваться
состояние может как непроизвольно, так и произвольно,
усваиваться – также непроизвольно или произвольно
Спорный вид влияния; никто не может определить,
насколько полезно адресату заражаться именно
данным чувством или состоянием и именно сейчас
Виды контр влияния - конструктивная критика,
энергетическая мобилизация, уклонение
Виды психологического влияния
5. Пробуждение импульса к подражанию
Способность вызывать стремление быть подобным себе. Эта
способность может как непроизвольно проявляться, так и
произвольно использоваться. Стремление подражать и
подражание (копирование чужого поведения и образа мыслей)
также может быть как произвольным, так и непроизвольным
Спорный вид влияния; считается приемлемым в воспитании
детей и при передаче мастерства от профессионала высокого
класса молодому профессионалу
Виды контрвлияния – творчество, конструктивная критика,
уклонение
Виды психологического влияния
6. Формирование благосклонности
Привлечение к себе непроизвольного внимания
адресата путем проявления инициатором
собственной незаурядности и привлекательности,
высказывания благоприятных суждений об адресате,
подражания ему или оказания ему услуги
Спорный вид влияния; лесть, подражание как
высшая форма лести и услуга адресату влияния
могут быть манипуляцией
Виды контрвлияния - конструктивная критика,
уклонение, энергетическая мобилизация
Виды психологического влияния
7. Просьба
Обращение к адресату с призывом
удовлетворить потребности или желания
инициатора воздействия.
Спорный вид влияния; в российской культуре
считается разрушительным для того, кто
просит; в американской культуре считается
оправданным
Виды контрвлияния – отказ, уклонение
Виды психологического влияния
8. Принуждение
Угроза применения инициатором своих контролирующих
возможностей для того, чтобы добиться от адресата требуемого
поведения. Контролирующие возможности – это полномочия в
лишении адресата каких-либо благ или в изменении условий его
жизни и работы. В наиболее грубых формах принуждения могут
использоваться угрозы физической расправы. Субъективно
принуждение переживается как давление: инициатором – как
собственное давление, адресатом – как давление на него со
стороны инициатора или “обстоятельств”.
Спорный вид влияния; считается конструктивным в
некоторых педагогических, политических системах и в
аварийных ситуациях
Вид контрвлияния - конфронтация
Виды психологического влияния
9. Деструктивная критика
Высказывание пренебрежительных или оскорбительных
суждений о личности человека и/или грубое агрессивное
осуждение, поношение или осмеяние его дел и поступков.
Разрушительность такой критики – в том, что она не
позволяет человеку “сохранить лицо”, отвлекает его силы
на борьбу с возникшими отрицательными эмоциями,
отнимает у него веру в себя
Неконструктивный вид влияния
Виды контрвлияния - психологическая самооборона,
уклонение
Виды психологического влияния
10. Манипуляция
Скрытое побуждение адресата к переживанию
определенных состояний, принятию решений
и/или выполнению действий, необходимых для
достижения инициатором своих собственных
целей
Неконструктивный вид влияния
Виды контрвлияния - конструктивная
критика, конфронтация
Виды противостояния влиянию
•
Контраргументация
Сознательный аргументированный ответ на попытку убеждения, опровергающий или
оспаривающий доводы инициатора воздействия
•
Конструктивная критика
Подкрепленное фактами обсуждение целей, средств или действий инициатора
воздействия и обоснование их несоответствия целям, условиям и требованиям адресата
•
Энергетическая мобилизация
Сопротивление адресата попыткам внушить или передать ему определенное состояние,
отношение, намерение или способ действий
•
Творчество
Создание нового, пренебрегающее влияниям образца, примера или моды, либо
преодолевающее его
•
Уклонение
Стремление избегать любых форм взаимодействия с инициатором воздействия, в том
числе случайных личных встреч и столкновений
Виды противостояния влиянию
• Психологическая самооборона
Применение речевых формул и интонационных средств, позволяющих
сохранить присутствие духа и выиграть время для обдумывания дальнейших
шагов в ситуации деструктивной критики, манипуляции или принуждения
• Игнорирование
Действия, свидетельствующие о том, что адресат умышленно не замечает либо
не принимает во внимание слов, действий или выраженных адресатом чувств
• Конфронтация
Открытое и последовательное противопоставление адресатом своей позиции и
своих требований инициатору воздействия
• Отказ
Выражение адресатом своего несогласия выполнить просьбу инициатора
воздействия
Психологическое самбо
• Техника бесконечного уточнения
• Техника внешнего согласия
• Техника испорченной пластинки
• Техника английского профессора
Спасибо за внимание!
Вы можете получить примеры методических
материалов для обучения, послав запрос на
адрес y.a.lurye@gmail.com или
yana149@yandex.ru
+79112320706