Кодекс специалиста сервиса

Профессиональноэтические кодексы
Профессиональная этика специалистов сервиса – это
совокупность специфических требований и норм
нравственности, реализующихся при выполнении ими
профессиональных обязанностей по обслуживанию
клиентов.
Задача профессионала сочетать:
личные ценности;
корпоративные ценности;
профессиональные ценности.
Устав акционерного общества - это
своего рода конституция.
Кодекс - декларация.
Кодекс включает:
правила внутрикорпоративного поведения;
правила внешнекорпоративного поведения;
процедурные положения.
Кодексы имеют вид уставов,
предписаний, инструкций.
Цели введения кодекса
способствовать выполнению
профессионалом своей
профессиональной миссии;
 блокировать искушения использовать
профессиональные знания в корыстных целях
во вред потребителям профессиональных
услуг;
ограничивать неморальные, корыстно
мотивированные действия;
защищает население от недобросовестных и
профессионалов;
защищать профессионалов от общества.
Профессиональные кодексы представляют собой
совокупность моральных обязательств, которые
принимает на себя профессиональное сообщество,
для того чтобы защитить общество от некомпетентных
специалистов, а то и просто мошенников и
шарлатанов, и таким образом поддержать престиж
профессии, доверие к членам профессиональной
группы. Уровень требований норм кодекса должен
быть выше, чем уровень требований обычных
моральных норм и закона, иначе в них не было бы
смысла.
Р. Де Джордж
Виды кодексов
 Декларативные, состоящие только из идеалов
профессии.
 Включающие только дисциплинарные требования.
В кодексы включены вопросы
 использования профессиональных знаний в корыстных целях
профессиональной группы или отдельных ее членов
 возможные специфические ошибки и не соответствующие
моральным критериям методы деятельности, которые запрещены и
наказуемы
 наказания, вплоть до исключения из состава профессионального
сообщества (дисциплинарные меры, порицания, осуждение
коллегами, сам факт предъявления обвинений и обсуждения на
этической комиссии - уже наказание).
Виды конфликтов между профессиональными
и организационными ценностями:
между профессиональной этикой и
организационной практикой;
между ориентацией индивида на широкое
профессиональное сообщество и
ожиданиями того, что он или она будет
идентифицировать себя с организацией;
между профессиональной автономией в
работе и бюрократическими контролем и
управлением.
Кодекс специалиста сервиса

Каждый посетитель – потенциальный заказчик.

Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают
обслуживание.

Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним.
Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое
надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в
салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не
травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак
культуры.

Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного
потока посетителей.

Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на
восстановление или обновление.

Берегите честь предприятия и своих товарищей.
Корпоративный стандарт - это модель
трансляции положительного имиджа
компании на клиента, некая
последовательность действий,
осуществляя которые персонал
компании благоприятно воздействует на
клиента, создавая у него впечатление
качественного обслуживания.
Стандарты могут определять
 Стиль отношений между сотрудниками и, в частности, между
руководителями и подчиненным.
 Стиль принятия решений.
 Стиль управления проблемами и конфликтами.
 Стиль осуществления изменений.
 Стиль отношений с внешними компонентами среды.
 История организации, ее «фольклор».
 Наиболее распространенные отношения сотрудников к миссии и целям
организации.
 Ценности организации (как реальные, так и провозглашенные
руководством).
 Установленные формальные процедуры.
Некоторые стандарты относятся к желаемым.
Характеристики, определяющие качество
внутреннего климата организации
доверие между сотрудниками, с одной стороны,
между сотрудниками и руководством – с другой;
свободное движение информации «по горизонтали»
и «по вертикали»;
постоянное сотрудничество в работе, уверенность
сотрудников в своем статусе;
восприятие каждым сотрудником задач организации
как «своих, непосредственно его касающихся,
проблем».
Письменно сформулированные принципы
отношение к потребителям и качеству их
обслуживания;
 отношение к качеству товаров;
отношение к инновациям;
отношения между сотрудниками;
обязанности сотрудников по отношению к фирме и
фирмы по отношению к сотрудникам;
ответственность перед акционерами;
ответственность перед поставщиками;
ответственность перед обществом;
отношение к окружающей среде и др.
Методы внедрения стандартов
Введение их в тренинговые программы для
персонала.
Установление контроля за их воплощением.
Учет этих принципов в кадровой политике (не
допускать, чтобы лица их нарушающие
продвигались по служебной лестнице).
Поощрение работников, которые достигли
успеха в их реализации.
Структура стандартов
политика компании в отношении
обслуживания клиентов;
общение по телефону;
внешний вид персонала;
четкие правила взаимодействия с клиентом на
каждом этапе процесса обслуживания;
правила поведения в конфликтных и
нестандартных ситуациях и др., в зависимости
от целей разработки стандартов.
Речевые модули стандартов
небольшие логически законченные конструкции,
используемые персоналом для:
приветствия;
прощания;
аргументирования преимуществ продукции
компании;
ответов на стандартные вопросы клиентов;
преодоления типичных возражений клиентов;
переадресации клиентов другим специалистам
фирмы и др.
Неречевые модули стандартов
заранее отрепетированные жесты;
определенные позы;
мимика;
 положение в пространстве;
показ продукции фирмы в действии и др.
Дресс-код
Процесс создания и внедрения стандарта
включает в себя следующие этапы:
Анализ особенностей товара, клиентов,
конкурентов. И на основе этого анализа
создание и описание идеального образа
поведения сотрудника при обслуживании
клиентов.
Создание корпоративного стандарта.
Внедрение стандартов и контроль
исполнения.
Преимущества применения стандарта
Инструмент управления.
Контроль и мотивация.
Ясная рабочая цель для сотрудников и
повышение лояльности сотрудников к своей
компании.
Стратегия на опережение.
Быстрое «включение» персонала.
Доверие клиентов.
Основные требования к персоналу
сферы сервиса:
Клиентоориентированность. В условиях жесточайшей
конкуренции этот критерий является основным и
помогает вывести качество обслуживания клиента на
высокий уровень.
Предприимчивость и активность. Продавец –
консультант должен обладать обаянием и
уверенностью, уметь общаться и, конечно же, быть
компетентным и стремиться к обучению.
Стрессоустойчивость. Персонал должен понимать, что
он является лицом своей компании и не имеет права
эмоционально разряжаться на клиенте.
Корпоративный регламент - это документ, в
котором прописываются неуместные
в трудовом договоре и правилах трудового
распорядка морально-этические нормы
взаимоотношений между сотрудниками,
а также между работодателем и работником.
Важное место в любом регламенте занимает
поведение сотрудников в течение рабочего
дня – приход на работу, общение
с коллегами, форма одежды, телефонные
и письменные переговоры.
Корпоративный регламент
предусматривает
 Правила пользования пластиковыми картами для входа и выхода из офиса.
 Введение запрета на курение в течение рабочего дня.
 Запрет на хранение, например, собственного чая сотрудником.
 Дресс-код.
 Правила общения с коллегами и клиентами.
 Правила в отношении мест для деловых встреч.
 Запрет на обсуждение каких-либо тем.
 Нормы для телефонных разговоров с клиентами и для переписки по рабочим
вопросам с клиентами и внутри компании.
 Запрещают пользоваться сотрудникам рабочей почтой для отправки любых личных
сообщений, в том числе собственным коллегам.
 Запрет использования интернета в личных целях.
 Традиции поздравления сотрудников.
 Информацию о фондах взаимопомощи, если таковые в компании есть.
Таким образом: корпоративные
кодексы, стандарты и регламенты
служат инструментом оперативного
управления персоналом организации в
целях повышения ее коммерческой и
инвестиционной привлекательности.
Спасибо за внимание