Dresher_2
реклама
Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр Дрешер Ю.Н. д.п.н., профессор, директор РМБИЦ, лауреат премии правительства РФ в области образования Рязань май 2014 г. 1 «Если Вы понимаете «стандарт» как лучшее из достигнутого на сегодняшний день и завтра это лучшее нужно будет внедрять в практику, Вы на верном пути. Но если Вы понимаете стандарт как ограничение, прогресс остановится» Генри Форд «Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован» Масааки Имаи 2 Что такое «стандартизация»? Стандартизация – это деятельность по установлению и применению правил с целью упорядочения деятельности организации на пользу и при участии всех заинтересованных сторон. Цель любого стандарта, разрабатываемого и внедряемого в деятельность организации – это внесение ясности, очерчивание необходимой модели поведения сотрудников с потребителями разного уровня. Наличие стандартов гарантирует потребителю, что независимо от того, с кем именно из сотрудников организации он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще бренду организации. Зачастую, кажется, что стандарты только ограничивают деятельность сотрудников организации. Но с другой стороны, стандарты создают систему, определенный свод правил, соблюдение которых гарантирует успешный результат в деятельности организации в целом. 3 Разработка стандартов необходима организациям: для обеспечения выполнения организацией требований технических регламентов, международных и национальных стандартов, стандартов и правил организаций, отраслевых стандартов; для демонстрации заинтересованным лицам применяемых организацией принципов, правил и методов планирования, организации, осуществления и контроля конкретных видов деятельности, работ (услуг); при наличии необходимости формирования единых правил, технических и технологических норм производственной деятельности организации; для обеспечения эффективного управления ресурсами организации; при создании и внедрении системы менеджмента. 4 Категории стандартов Международные Национальные Межгосударственные Например, ISO Государственные СИБИД Муниципальные Республиканские Ведомственные (отраслевые) Стандарты организации Ориентированные на технологии, услуги и продукты Стандарты, ориентированные на потребителя Внутри какой-либо системы стандартизации стандарты могут подразделяться по темам: • • • • социальный стандарт образовательный стандарт терминологический стандарт стандарт, устанавливающий технические требования • стандарт безопасности труда • стандарт на оформление документации • экологический стандарт • стандарты пород домашних животных • стандарты пород сельскохозяйственных животных • стандарты пород клубов любителей домашних животных • и т. д. Нас в данном случае интересует вопрос разработки и создания стандарта организации, определяющий качество предоставляемой библиотечной, информационной и библиографической услуги 5 Стандарты организации (СТО) Стандарты организации (СТО) - утверждаются и разрабатываются организациями, в том числе и библиотеками, самостоятельно, исходя из необходимости их применения. Главная цель СТО библиотеки - регламентировать порядок мероприятий по повышению качества труда и качества услуг с тем, чтобы помочь организовать эффективное и рациональное использование библиотечных и трудовых ресурсов, нацелить внимание библиотекарей на повышение качества библиотечного обслуживания. Каждая библиотека вправе самостоятельно разрабатывать СТО как комплекс внутренних стандартов своего обслуживания, нормативно обеспечивающих качество библиотечно-информационной деятельности. На уровне библиотеки статус СТО могут иметь: положения об отдельных услугах и видах обслуживания, классификаторы, рубрикаторы, тезаурусы и пр. 6 Кому и зачем нужны стандарты? Нужны ли стандарты руководителям?— несомненно, ибо это управленческий инструмент, именно стандартизация делает деятельность «прозрачной» (то есть понятно, кто за что отвечает, и все связно) и «управляемой» (дает гарантии выполнения стратегических и оперативных целей и задач). Нужны ли стандарты специалистам? — конечно, так как именно стандарты координируют их деятельность и в них устанавливаются требования к результатам этой деятельности. Нужны ли стандарты простым исполнителям?— нужны, для того чтобы они руководствовались ими как неким сводом правил при выполнении тех или иных работ в тех или иных процессах. Нужны ли стандарты потребителям?— нужны, так как дают основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на потребителя помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме. 7 Что дают стандарты Для потребителей организации: повышение степени соответствия деятельности организации требованиям потребителей к качеству, срокам и стоимости услуг, оказываемых организацией. Для организации: повышение посещаемости и качества обслуживания потребителей организации; достижение единого качества оказания услуг и обслуживания потребителей всеми подразделениями организации («узнаваемый» бренд, «предсказуемый» сервис, уникальный имидж организации); формирование приверженности потребителей организации и повышение уровня их лояльности; систематизация успешного опыта работы подразделений организации; снижение затрат на работу с персоналом за счет простоты обучения и усиления программ наставничества (быстрое обучение и адаптация новичков, наличие четких критериев оценки и эффективности обучения); стандартизация отношений внутри организации, устранение нелогичности и конфликтности во взаимодействии между различными подразделениями. 8 Что дают стандарты Для сотрудников: четкая инструкция к работе, понятность рабочего процесса, каждый сотрудник организации «знает свое место» и выполняет свою работу наилучшим образом; минимизация затрат времени на решение стандартных задач; предотвращение ошибок, снижающих качество работы, а соответственно и качество обслуживания потребителей ; получение удовлетворения от хорошо сделанной работы и удовлетворения потребителя; знание критериев оценки своей работы; быстрая адаптация новых сотрудников; учебник в помощь наставникам. 9 Отсутствие необходимых стандартов или неправильное их использование приводят к ошибкам и потерям в работе организации. И если создаются стандарты, значит, сфера деятельности организации развивается и получает широкое распространение. Вместе с ней развиваются и сами стандарты, и организация в целом, а соответственно и каждый сотрудник организации. Стандартизация – это эволюция, а не революция! 10 «Обслужить потребителя – это одно, а настоящая культура обслуживания – это нечто другое», – сказал Джон Шоул, президент «Service QualityInstitute». Умение обслуживать других – отнюдь не врожденная черта. Культура сервиса, безусловно, основывается на традициях, но традиций недостаточно. Ее создают, а сотрудников обучают. 11 При стандартизации необходимо различать внутренние и внешние стандарты работы организации, то есть, разработанные с точки зрения потребителя. Потребителю глубоко все равно, из каких подразделений состоит организация и как официально структурированы текущие в ней процессы. Оценивая качество обслуживания, потребитель не анализирует их так же, как это делает менеджмент - по подразделениям и по процессам. 12 Когда мы говорим о стандартизации, то у нас присутствует уверенность, что стандартизация необходима для обеспечения качества, а почему и как это происходит прослеживается не всегда. Поэтому давайте рассмотрим этот вопрос взаимосвязи стандартизации и качества услуг. Современная концепция управления качеством исходит из определения качества, принятого в международном стандарте ИСО 9000:2005 (терминологическом стандарте в области управления качеством). Качество степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. Требование (requirement), в свою очередь, определяются как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. 13 Анализ данного определения позволяет выделить следующие существенные характеристики качества: • качество понимается как степень, т.е. как относительная категория, зависящая от выполнения требований. Это говорит о том, что нельзя раз и навсегда достигнуть некоторого абсолютного уровня качества, поскольку требования к объекту меняются с течением времени; • возможность градации качества, т. е. выделения классов, категорий, разрядов качества в зависимости от уровня выполнения требований к объекту; • ориентация на выполнение не любых потребностей и ожиданий отдельных индивидов, а тех требований, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными; • ориентация на выполнение комплекса требований различных заинтересованных сторон. 14 В качестве заинтересованной стороны могут выступать работники, владельцы, партнеры, производители, общество и, конечно, потребители. Каждая из заинтересованных сторон предъявляет свои требования к объекту, и от того, насколько эти требования будут удовлетворены, зависит качество. Прилагая это определение к услуге, получаем, что качество связано, прежде всего, с выполнением потребностей и ожиданий [потребителя] в отношении услуги, а стандартизация обладает способностью снижать неопределённость, формировать ожидания потребителей, тем самым повышая шансы на позитивное восприятие услуги потребителем, на его удовлетворённость. 15 Основные модели качества услуги Механизм превращения потребностей и ожиданий потребителя в реальную услугу, а также факторы, являющиеся значимыми для формирования позитивного восприятия услуги, рассматриваются в различных моделях качества услуги. Рассмотрим некоторые из них. Модель Характеристика модели Модель Потенциал, процесс и результат представляют собой три ключевых подхода, позволяющих Донабедиана оценить качество услуги. Эти элементы связаны между собой линейной зависимостью. Хотя при этом автор модели указывает на существующий недостаток знаний о связи между потенциалом и процессом Модель В модели Грёнрооса повторяется идея, что качество услуги состоит не только из результата Грёнрооса деятельности, а включает совокупность критериев, которые потребитель воспринимает до, во время и после процесса оказания услуги. В модели показана возможность влияния потребителя на оценку качества, однако роль внешнего фактора (потребителя), по мнению многих критиков, прописана не достаточно подробно. Модель Кано Эта модель позволяет определить приоритеты при планировании требований к качеству. Базовое качество образует фундамент восприятия потребителем качества услуги и поэтому его хорошее исполнение должно быть гарантировано. Требуемое качество, напрямую оцениваемое потребителями, дает возможность для дифференциации по отношению к конкурентам. Желаемое качество представляет собой шанс для исполнителя, сферу инноваций, за счёт которых исполнитель может получить более высокую степень удовлетворенности потребителей и дополнительное конкурентное преимущество. Желаемое, требуемое и базовое качество являются нестабильными категориями. С течением времени по мере инфляции потребительских ожиданий, увеличения имитаций со стороны конкурентов желаемые характеристики переходят в разряд требуемых, а требуемые характеристики становятся базовыми Модель В соответствии с данной моделью качество услуги представляет собой разницу или разрыв разрывов между ожиданиями потребителя и его восприятием фактически полученной услуги. качества Оценка фактически предоставленной услуги осуществляется потребителями, исходя из двух стандартов: желаемого и адекватного уровня услуги. 16 Наиболее интересной с нашей точки зрения представляет модель разрыва качества. Модель разрывов качества (модель качества услуги – Quality Service Model) разработана в 1985 г. американскими учеными А. Парасураманом, В. Зейтхамл и Л. Бэрри. В соответствии с данной моделью качество услуги представляет собой разницу или разрыв между ожиданиями потребителя и его восприятием фактически полученной услуги. Оценка фактически предоставленной услуги осуществляется потребителями, исходя из двух стандартов: желаемого и адекватного уровня услуги. Желаемый уровень характеризует оптимальные для потребителя значения свойств, соответствующие его индивидуальным потребностям. Адекватный уровень определяет минимальный уровень услуги, акцептируемый потребителем. На формирование адекватных, т.е. допустимых, приемлемых значений свойств услуги оказывают влияние ситуационные факторы, прошлый опыт потребления данных или подобных услуг, коммуникации между потребителями, коммуникационная политика исполнителя, его имидж. Множество значений между адекватным и желаемым уровнем образуют доверительный интервал, или зону толерантности. 17 Модель разрыва качества Появление разрыва качества обусловлено недостатками внутри организации-исполнителя, следствием разрывов, возникающих на разных этапах проектирования и предоставления услуги. Выделяют, в основном, четыре основные проблемные зоны у исполнителя: 1-й разрыв: между ожиданиями потребителя и их восприятием руководством организации-исполнителя; 2-й разрыв: между представлениями руководства об ожиданиях потребителя и формированием спецификации услуги; 3-й разрыв: между спецификацией услуги и фактическим исполнением услуги; 4-й разрыв: между фактическим исполнением услуги и внешними коммуникациями исполнителя 18 1-й разрыв – это разрыв между ожиданиями потребителя и их восприятием руководством организации-исполнителя. Основная проблема может быть сформулирована, как незнание того, чего хочет потребитель. Этот разрыв возникает тогда, когда исполнитель не может верно идентифицировать ожидания потребителя или обладает искаженными представлениями о значении отдельных показателей качества для потребителя. 2-й разрыв – это разрыв между представлениями руководства об ожиданиях потребителя и спецификацией услуги. Основная проблема заключается в установлении стандартов, не отражающих ожидания потребителей. Данный разрыв возникает на этапе проектирования услуги и установления ее спецификаций. Разрыв в том, что мы хотим спроектировать и то, что мы спроектировали, может быть вызван самыми разными причинами: от незнания методов стандартизации до нехватки необходимых ресурсов. 19 3-й разрыв – разрыв между спецификацией услуги и её фактическим предоставлением. Результат оказанной услуги может отклоняться от установленного стандартом. Причины появления этого разрыва кроются в человеческом факторе, который трудно законсервировать или стандартизировать. Основная проблема может быть сформулирована как невыполнение персоналом установленных стандартов. 4-й разрыв – разрыв между процессом оказания услуги и внешними коммуникациями организации. Реклама и другие коммуникационные инструменты влияют на формирование ожиданий потребителей. Данный разрыв характеризует ситуацию, когда реальная услуга не соответствует рекламе. Основная проблема может быть сформулирована как невыполнение обещанной услуги. Рассмотренные четыре разрыва образуют 5-й разрыв – разрыв качества, который воспринимает потребитель. 20 Анализ представленных моделей показывает, что с позиции стандартизации: Модели Донабедиана, Грёнрооса и Кано имеют ценность в обосновании объектов и аспектов стандартизации услуги. В логике первой модели стандартизированы могут быть потенциал, процесс и результат услуги; в рамках модели Грёнрооса – технические и функциональные аспекты; модель Кано обосновывает необходимость жёсткой стандартизации базовых характеристик услуги. Модель разрывов качества – имеет более широкую область применения поскольку описывает механизм восприятия потребителем качества услуги, а также потенциальные проблемные зоны в организации, которые могут привести к недостаткам качества. В качестве одной из таких проблемных зон выделяются недостатки стандартизации. Таким образом, эта модель раскрывает роль стандартизации услуг в формировании качества, выделяет ключевые факторы, влияющие на неудачи в стандартизации. Эти проблемные зоны, попадая в устанавливаемые стандарты деятельности организации приводят к тому, что не отражают ожиданий потребителей, а это, в конечном итоге, приводит к их неудовлетворённости. 21 Бреши в качестве обслуживания Неудовлетворенность - основная причина того, что называется “разрушением потребителей”. Что служит причиной неудовлетворенности потребителей? В настоящее время сложилась теория “брешей обслуживания”, по которой “общая брешь” воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны с рекламой , с пониманием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями организации в целом Брешь 1 в рекламе Брешь 2 в понимании потребителя Брешь 3 в процедуре взаимодействия Брешь 4 в поведении персонала Брешь 5 в восприятии организации в целом Брешь в качестве обслуживания – это различия между ожиданиями в обслуживании потребителей и их восприятием реальных услуг организации 22 Одной из основных задач внедрения потребительских стандартов качества - создание механизма обратной связи. Если в организации возникают ситуации, способные повлиять на восприятие качества обслуживания, то благодаря обратной связи это немедленно можно заметить по отклонению числовых показателей от стандартных значений, и быстро принять меры, не допуская снижения лояльности потребителя. 5. Блок. Общий имидж организации 87,30% 88,88% 87,13% 69,20% 69,25% 70,38% 87,80% 85,60% 81,38% 3. Блок. Психологический климат в коллективе 71,70% 78,20% 77,93% 79,94% 2. Блок. Развитие потенциала персонала 76,20% 81,60% 77,42% 80,84% 2009г. 2010г. 86,80% 64,70% 85,60% 2008г. 2011г. 4. Блок. Социальные вопросы 1. Блок. Участие персонала в управлении Пример, «Ленточный график индекса удовлетворенности персонала» 23 Обратные связи в управлении качеством услуги Стратегия и политика Вход процесса Менеджмент процессов Процессы Мониторинг, измерение Анализ и изучение информации по измерению, анализу Улучшения, инновации и обучение Анализ достижения целей Проверка на пригодность стратегии и политики Потребители услуги Менеджмент ресурсов Обратные связи Информация Ресурсы Инфраструктура Производственная среда Предметы труда Партнеры и поставщики Средства производства Энергетические ресурсы Человеческие ресурсы Финансовые ресурсы Знания информация и технологии 24 Ценность обратной связи Обратная связь важна не только от внешнего потребителя, но и внутреннего потребителя - персонала Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то руководитель или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать. Для руководителя обратная связь – это инструмент, который позволяет: Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию Понять причины нежелательного поведения сотрудника Скорректировать поведение сотрудника, отклоняющееся от стандартов Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении 25 Таким образом: Контроль за соблюдением стандартов является важной частью менеджмента качества. Руководители должны научиться мыслить категориями стандартов и при распределении обязанностей, и во время контроля качества работы персонала, и функционирования процессов. Также следует помнить, что каждое взаимодействие с потребителем включает два основных уровня: личностный и деловой. Соответственно стандарты выполнения процесса создаются на уровне технологии обслуживания и на коммуникативном уровне. 26 27 Варианты контроля качества У каждого руководителя и у каждого потребителя продукции (услуги) имеются две альтернативы поведения в отношении контроля качества продукции: Контролировать ход выполнения процесса с целью предотвращения некачественного результата, затрачивая при этом значительные средства на контрольные мероприятия. 1 2 Полностью доверить выполнение работы исполнителю, экономя средства, затрачиваемые на контроль, но неся риск убытков, связанных с получением некачественного результата. 28 Естественно, экономически более выгодной является вторая альтернатива поведения, предполагающая доверие между партнерами. Для ее применения очевидно необходимо, чтобы вероятность получения некачественного результата от поставщика была как можно более низкой. Проблема только в том, чтобы объективно оценить значение этой вероятности, то есть определить насколько можно доверять партнеру, поставщику или сотруднику и не контролировать его работу. 29 В этом нам может помочь философия ISO 9000 основанная на экономически эффективном применении "правила доверия", позволяющем рациональнее использовать ресурсы как подразделений организации в отдельности, так и в целом. Можно считать, что стандарты систем качества ISO 9000 внедряются именно для того, чтобы дать организациям большую уверенность в поставщиках. 30 Требования ГОСТ ISO 9001-2011 и ГОСТ Р ИСО 9004-2010, направленные на устранения разрывов качества Давайте снова обратимся к модели разрыва качества и рассмотрим как существующие ГОСТы предлагают решение данных проблем разрыва качества 31 Требования и влияние их выполнения на степень удовлетворенности потребителя Одним из основных требований международного стандарта качества ISO9001 является ориентация на потребителя. Что это означает и что под этим следует понимать? Естественно, что потребитель требует: выполнение его требований; чтобы выпускаемая продукция имела качество, которое ожидает потребитель. Но не только этими двумя пунктами ограничивается данное требование стандарта. Отношение потребителя к поставщику можно выразить через требования. Собственно качество – это и есть соответствие характеристик изделия требованиям потребителя. 32 Требования можно разделить: Если говорить о производстве информационной продукции, то требования заказчика можно рассматривать как все свойства изделия, определенные контрактом и прочими оговоренными документами. Все характеристики продукции, зафиксированные в оговоренных документах или контракте можно считать высказанными. Подразумеваемыми требованиями называют общепонятные условия производства продукции или предоставления услуги. Подразумеваемые требования – это требования, не оговоренные контрактом, но выполнение которых общепонятно исходя из местной законодательной базы, отраслевых стандартов и прочей нормативной документации. Требования Высказанные Невысказанные Подразумеваемые Неосознанные Все постановления отраслевых стандартов и местного законодательного регулирования, выполнение которых необходимо для законного функционирования организации, может быть и не оговорено контрактом. Тем не менее, выполнение этих требований является обязательными. Это невысказанные требования Неосознанные требования не оговорены контрактом и прочими нормативными документами. Раз эти требования неосознанны, то можно предположить, что предоставление подобных услуг является уникальным процессом или нехарактерным для данного рынка 33 Выполнение или невыполнение тех или иных требований в любом случае отражается на удовлетворенности потребителя. Диаграмма «Модель Кано» отражает зависимость между степенью удовлетворенности потребителя и степенью выполнения требований. Модель Кано Восторг Степень удовлетворенности потребителя Требования не выполнены Степень выполнения требований Отвращение Как видно из диаграммы удовлетворенность потребителя Неосознанные прямо пропорционально зависит требования от степени выполнение высказанных требований. Потребитель четко указал те Высказанные качества продукции, которые он требования хочет получить, поэтому Требования выполнены предоставление продукта в полной мере отвечающего в полном объеме требованиям заказчика приводит к его восторгу. Степень выполнения Подразумеваемые требований само собой будет требования отражаться на удовлетворенности: чем в более полном объеме выполнены требования, тем более удовлетворен потребитель. 34 Выполнение подразумеваемых требований, как видно, слабо влияет на удовлетворенность потребителя и не может привести к его восторгу. Тем не менее, невыполнение обязательных требований может очень резко привести к крайней степени неудовлетворенности потребителя. Невыполнение неосознанных требований не может привести к неудовлетворенности заказчика. С другой стороны их выполнение очень резко меняет степень удовлетворенности потребителя, приближая ее к восторгу. Имидж организации Ожидания потребителя Воспринимаемое качество информационнобиблиографического продукта Воспринимаемая ценность Индекс удовлетворенности потребителя Лояльность потребителя Претензии Воспринимаемое качество услуги 35 Вовлеченность сотрудника — удовлетворенность потребителя Стандарт качества услуги и регламентирующие документы СМК Деятельность персонала в процессах предоставления услуги Вовлеченность сотрудника в работу Удовлетворенность персонала своей работой Кадровая политика Удержание сотрудников Продуктивность сотрудника Стандарты процессов Личностные и ситуационные факторы Качество обслужива ния Удовлетворенность потребителя Верность потребителя Приверженность сотрудника Давайте посмотрим сначала на приверженность и вовлеченность в работу самого сотрудника. Само собой разумеется, что организация — маленькая или большая — в конечном счете только выигрывает, если ее сотрудники энергичны, верят в миссию организации и понимают, как достичь поставленных целей. Джек Уэлч, экс-глава General Electric Поскольку вовлеченность является одним из основных факторов обеспечения удовлетворенности потребителя (обосновано в предыдущих наших научных исследованиях), то логично определить принципы и рекомендации по вовлеченности персонала через систему непрерывных улучшений 36 37 Модель процесса стандартизации услуги Правовые основы законодательства РФ • «О защите прав потребителей» • «О стандартизации» • «О сертификации продукции и услуг» • «О библиотечном деле» •Группы однородных услуг •Конкретные услуги •Требования к процессам •Общетехнологические параметры •Организационно-методические аспекты Объекты стандартизации Стандарты ИСО 9000, 9001, 9004 Стандартизация ИСО 19011 ИСО 10001, 10002,10004 ГОСТ 1.4-2004 ГОСТы СИБИД Нормативнотехнологическое обеспечение Критерии Цель • Повышение качесва обслуживания •Удовлетворение требований пользователя • Оптимизация номенклатуры услуг • Совершенствование организации управления • Совершенствование библиотечноинформационных услуг • Повышение конкурентоспособности •Повышение уровня технологической и корпоративной культуры Основные задачи: Определение набора показателей качества Разработка требований к формам, методам, условиям обслуживания Определение требований к технологии производства Унификация форм учетно-отчетных документов Создание терминологической системы 38 Какие этапы включает в себя разработка СТО При разработке стандартов организации существуют следующие стадии: организация разработки стандарта; разработка проекта стандарта (первая редакция); рассмотрение заинтересованными сторонами; доработка проекта стандарта (окончательная редакция), его согласование и экспертиза; утверждение стандарта, его регистрация, распространение и введение в действие. Написание и внедрение стандартов — дело достаточно длительное, требующее от исполнителя полного погружения в процесс. Для разработки стандарта создается проектная группа, назначают руководителя проекта, распределяют зоны ответственности между участниками и определяются со сроками. 39 План разработки стандарта качества в РМБИЦ Этап разработки стандарта Сроки исполнения Ответственный Организация разработки стандарта; 10.01.2013 – 25.02.2013 Рабочая группа Разработка проекта стандарта (первая редакция) 01.03.2013 – 10.05.2013 Рабочая группа и привлеченные технические и библиотечные специалисты Рассмотрение стандарта заинтересованными сторонами и пробная эксплуатация; 15.05.2013 – 15.09.2013 Специалисты РМБИЦ (зав. отделам, гл.специалисты) Доработка проекта стандарта (окончательная редакция), его согласование и экспертиза; 15.09.2013 – 04.10.2013 Рабочая группа, эксперты РМБИЦ Утверждение стандарта, его регистрация, распространение и введение в действие. 10.10.2013 – 25.10.2013 Отдел качества, координационный совет по качеству 40 Правила разработки стандарта При разработке стандартов организации необходимо использовать: предложения структурных подразделений данной и других организаций; результаты научно-исследовательских, опытно-конструкторских, опытно-технологических и проектных работ; результаты маркетинговых исследований; национальные стандарты Российской Федерации и иные стандарты, действующие в этом качестве; международные и региональные стандарты; прогрессивные национальные стандарты других стран; стандарты отрасли (до их перевода в другие категории документов по стандартизации) и иные нормативные документы, принятые (утвержденные) федеральным органом исполнительной власти, который отвечает за соответствующую отрасль; 41 Правила разработки стандарта стандарты, технические условия и производственный опыт передовых отечественных организаций библиотечной отрасли Российской Федерации; фирменные (корпоративные) стандарты известных зарубежных компаний; стандарты общественных объединений, в том числе зарубежных; информацию о современных достижениях отечественной и зарубежной науки, техники и технологии в области библиотечного дела; организационно-распорядительные документы и рекомендации федеральных и иных органов исполнительной власти. Причем следует указать, что стандарты таких категорий, как региональные, зарубежные национальные и фирменные, общественных объединений, других предприятий, а также их технические условия применяют только при наличии соглашений или договоров, дающих право на это применение. 42 Разработка стандарта организации включает в себя работу по следующим направлениям: названия и определения основных сфер деятельности по производству информационно-библиографической продукции и услуг организации; основные правила осуществления деятельности; полные характеристики изготовляемой информационнобиблиографической продукции и предоставляемой услуги; правила использования, перевозки, хранения и утилизации информационно-библиографической продукции и предоставляемой услуги; характеристика и описание требований к продукции и услуге; основные правила и методы контроля качества продукции и услуги. Оформление СТО проводится сотрудниками, которые знают все актуальные правила оформления такого документа, который должен полностью соответствовать требованиям нормативных документов. 43 В стандарте необходимо ввести отдельный раздел определяющий правила обновления стандартов организации, определив критерии необходимости и способы (путем пересмотра и/или изменения) обновления, а также соблюдаемые при этом процедуры. Например, можно установить, что стандарт организации подлежит обновлению в случаях, когда его содержание: вошло в противоречие с федеральными законами, техническими регламентами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и ее субъектов, требованиями национальных стандартов РФ, региональных или действующих в этом качестве межгосударственных стандартов; не обеспечивает достижения целей стандартизации; противоречит содержанию вновь разрабатываемого или другого обновляемого стандарта, или когда эти стандарты могут дублировать друг друга; противоречит вновь заключенным договорам, контрактам, соглашениям со сторонними организациями. по предложению структурных подразделений организации или сторонних организаций, применяющих данный стандарт. 44 Причины пересмотра Стандарта качества В РМБИЦ обновление стандарта качества предоставления библиотечной, библиографической и информационной продукции и услуг произведен в следствии: Пересмотра политики руководства в области качества (2011г.) Ввода в действие Стандарта качества государственной услуги «Осуществление библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотек Республики Татарстан» (2013г.) Изменения в федеральном закон № 78-ФЗ от 29.12.1994 г. (ред. от 02.07.2013 г.) «О библиотечном деле»; Изменения в законе Республики Татарстан № 1818 от 21.10.1998 г. (ред. от 15.03.2011 г. № 2-ЗРТ) «О библиотеках и библиотечном деле»; Введения новых ГОСТов: ГОСТ Р ИСО 9004-2010. «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» ГОСТ Р ИСО 19011-2012. «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента» ГОСТ Р 54732—2011/ISO/TS 10004:2010. «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению» ГОСТ Р 7.0.83—2012. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Электронные издания. Основные виды и выходные сведения 45 Причины пересмотра Стандарта качества в РМБИЦ Переход организации на новую форму собственности – «Государственное автономное учреждение» (2011г.) Изменение формы оплаты труда (2012г) Постановление кабинета министров РТ о введении дополнительной надбавки к зарплате за качество выполненной работы, что потребовало разработки и внедрения критериев оценки эффективности трудовой деятельности (2012г) Пересмотр и введение в действие с 2013г новой редакции положения «Показатели (индикаторы) оценки качества информационно-библиотечных, библиографических услуг, продукции и эффективности деятельности РМБИЦ 46 Технология разработки стандартов, ориентированных на потребителя 11. Выделение существующей или желательной последовательности критических контактов 22. Сопоставление ожиданий потребителя с характеристиками процесса обслуживания 23. Выбор характеристик, которые будут использоваться при стандартизации 44. Выделение «жестких, числовых стандартов и «мягких», субъективных оценок Измерение и анализ числовых операционных данных 55. Создание механизма обратной связи Оценка методом личных интервью, наблюдений, анкетированием 66. Установка метрик и их стандартных значений 77. Отслеживание метрик и их сопоставление со стандартами 88. Обновление стандартных знамений и метрик - при необходимости 47 Самое трудное в такой разработке - это перевод абстрактных ожиданий потребителя в конкретные и измеряемые характеристики процесса обслуживания. Например, первым критическим контактом потребителя библиотечной услуги является его встреча с персоналом отдела обслуживания и регистрация. Потребитель ожидает быстрого обслуживания и внимания к своим пожеланиям. Но если скорость обслуживания еще поддается измерению и учету, то степень внимания к пожеланиям трудно выразить в каком-то числовом показателе. 48 При изучении проблемы качества обслуживания необходимо учитывать все элементы, образующие систему библиотечного обслуживания и влияющие на его качество: читатели, условия обслуживания, персонал библиотеки, услуги, каталоги и фонды. В контексте системного анализа эти элементы рассматриваются как факторы. В процессе наших исследований при разработке и внедрении СМК были выявлены и приняты показатели (индикаторы) оценки эффективности деятельности и качества услуги, представленные на следующем слайде. 49 Показатели (индикаторы) оценки качества Группа А — индикаторы оценки деятельности руководства; Подгруппа А1. Индикаторы оценки управляющей деятельности Подгруппа А2. Индикаторы оценки качества управления персоналом Группа В — индикаторы доступности и ресурсной обеспеченности услуг РМБИЦ; Подгруппа В1. Индикаторы доступности центра и услуг. Подгруппа В2. Индикаторы оценки библиотечных фондов РМБИЦ. Подгруппа В3. Индикаторы оценки справочно-библиографического аппарата Подгруппа В4. Индикаторы оценки технического оснащения центра Группа С — производственные индикаторы; Группа D — индикаторы удовлетворенности пользователей качеством услуг, оказываемых РМБИЦ; Группа E — социальные индикаторы; Группа F — индикаторы оценки системы повышения квалификации; Группа G — индикаторы оценки научно-методической деятельности 50 Анализ множества стандартов качества предоставления библиотечной услуги, опубликованных в Интернет, позволил сформулировать следующие характерные их разделы: паспорт услуги: наименование, результат услуги (как выглядит для получателя конечный результат), органы, оказывающие услугу, правовые основания оказания услуги, получатели услуги, нормативный срок оказания услуги, требования, обеспечивающие необходимый уровень доступности и качества услуги, параметры, по которым определяется качество услуги и степень удовлетворенности получателей услуги. На основании этого анализа нами предлагается следующее содержание (структура) стандарта качества предоставления библиотечной, библиографической и информационной услуги. 51 Структура стандарта качества предоставления услуги Раздел СТО Название услуги Результат услуги Организации, оказывающие услугу Правовые основания Перечень документов, необходимых для получения услуги Получатели Срок исполнения Информирование о месте оказания услуги Используемые документов Конфиденциальность Нормативные документы, определяющие Содержание раздела СТО требования к разделу стандарта организации В данном разделе указывается наименование услуги, которое формулируется так Устав, стандарт же, как в нормативных правовых актах качества гос. Описывается, как для получателя услуги выглядит конечный результат оказанной услуги…РТ услуги. Указывается полное наименование организации, которое оказывает услугу и для Устав организации которой написан стандарт. Перечисляются нормативные акты, на основании которых оказывается услуга. Законы РФ, РТ, ГОСТЫ, СНиПы и т.д Исчерпывающий перечень документов Правила предоставления услуги Описываются получатели услуги (граждане, индивидуальные предприниматели Устав организации или организации), критерии, которым должен соответствовать получатель, критерии, которые исключают получение услуги. Указывается общий срок оказания услуги. Стандарт качества гос. услуги…РТ Описание начинается со способов указания прохода к месту оказания услуги с Положение о WEBавтодорог и ближайших остановок общественного транспорта. Указывается сайте время работы. Перечисляются используемые при получении услуги бланки (формы) Устав организации документов. Указываются способы, обеспечения конфиденциальности информации, Закон об обработке полученной от получателя услуги в процессе ее получения и по завершении. персональных данных читателя 52 Структура стандарта качества предоставления услуги Раздел СТО Содержание раздела СТО Требования к порядку и условиям оказания услуги. Схема взаимодействия между исполнителями и получателями. Описывается процедура Процедура оказания взаимодействия между исполнителями и поручателями. Описывается услуги характер общения сотрудников с получателями услуги, например, вежливость, терпение и деликатность. Требования к Требования к помещениям. Требования к технической оснащенности. материальноТребования к библиотечному фонду. Указываются характеристики места техническому обеспечению (помещения) оказания услуги. оказания услуги Требования к состоянию санитарно-гигиенических условий и охраны Требования к безопасности труда. Пожарной безопасности. Требования по эксплуатации технического оказания услуги оборудования Требования к уровню квалификации персонала , предоставляющего услугу Кадровое обеспечение Требования, обеспечивающие доступность услуги Доступность услуги Требования к способам и порядке предоставления информации об оказании Информационное обеспечение получателей услуги. Указывается перечень бесплатных и платных услуг. услуги Перечисляются параметры, по которым определяется качество услуги и Обеспечение качества. степень удовлетворенности получателей услуги, минимально допустимые и Параметры качества целевые значения, периодичность и методику их измерения. Указываются основания отказа в оказании услуги. Основания отказа Обжалование Фиксируется право получателя обжаловать некачественное оказание услуги. некачественной услуги Предложения и претензии Указывается важность предложений получателей услуги и работы с их претензиями. получателей Указывается периодичность проведения оценки качества и Периодическая оценка качества и удовлетворен- удовлетворенности получателей услуги и описывается, какие источники ности получателей услуги информации используются для такой оценки. Закрепляются гарантии постоянного совершенствования стандарта Процедура пересмотра независимо от результатов оценки качества и удовлетворенности стандарта получателей услуги. Нормативные документы, определяющие требования к разделу стандарта организации Разделы 7,8 ГОСТ ISO 90012011, документация СМК РМБИЦ (ДП, РИ, МР, ГМ) Раздел 6. ГОСТ ISO 90012011, СНиП 31-06-2009 ГОСТ 12.0.230-2007. Положение о подразделении Положение о WEB-сайте. Правила предоставления услуги Разделы 8 ГОСТ ISO 90012011, документация СМК РМБИЦ (ДП, РИ, МР) Устав ГОСТ Р 10001-2009, ГОСТ Р 10002-2007, ГОСТ Р 100032009 Разделы 8 ГОСТ ISO 90012011, документация СМК РМБИЦ (ДП, РИ, МР) Стандарт качества гос. услуги…РТ 53 Номенклатура библиотечной, библиографической и информационной продукции и услуг РМБИЦ 54 Правила разработки стандарта организации в РМБИЦ 55 Как обеспечить заданное качество? Стандарт – стандартом, но он не обеспечивает качества, а только определяет требования к качеству. Так как же обеспечить реализацию этих требований? Европа уже давно, с 1987 г. предлагает всем организациям, заинтересованным в улучшении качества своей продукции, построить Систему Менеджмента Качества (СМК) в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000, вобравшими в себя лучший опыт управления организациями по качеству, и сертифицировать ее. Это означает, что после сертификации в организации устанавливается именно та система управления, которая приведет к появлению заданного качества продукции и услуг. Международный стандарт ИСО 9000:2005 ИСО 9001:2008 ИСО 9004:2009 ИСО 19011:2011 Наименование «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» «Системы менеджмента качества. Требования» «Менеджмент с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с позиции менеджмента качества». Руководящие указания по аудиту систем менеджмента Национальный стандарт ГОСТ ISO 9000-2011 ГОСТ ISO 9001-2011 ГОСТ Р ИСО 9004-2010 ГОСТ Р ИСО 19011-2012 56 Влияние рекомендаций и стандартов на разработку, внедрение и совершенствование СМК в РМБИЦ 57 Управление качеством предоставления библиотечной, библиографической и информационной услуги на современном этапе в РМБИЦ Миссия, Политика, Стратегия, Стандарты организации Госты СИБИД Законы РФ и РТ о библиотечном деле Потребитель Документы Потребитель Заказ Регламентирующая документация процессов Отчеты Процессы предоставления ИББУ Анкеты Отказы Ресурсы Потребн ости Фонд Законы РФ и РТ Технические и программные средства Поставщики Внутренние аудиты Мониторинг процессов Модернизация Менеджмент информационнобиблиотечных ресурсов Кадры Повышение квалификации Состояние ТС Литература Результаты обучения Мониторинг продукции Анкетирование удовлетворенности потребителя Результаты: мониторинга; анкетирования; аудитов Анализ отказов Анализ отчетов Отзывы Анализ со стороны руководства Анализ владельцами процессов Контроль качества услуги Показатели процесса Корректирующие и предупреждающие действия 58 Исследование по оценке удовлетворенности потребителей обеспечивает организациям, достичь своих целей, поддерживая удовлетворенными уже имеющихся потребителей, предоставляемой продукцией и услугой. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем используются в работе системы управления качеством как исходный уровень (benchmarking). Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, организация, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания. Такое исследование позволяет: замерить удовлетворенность потребителей информационнобиблиографической продукцией и услугой в целом; сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей; выявить приоритеты, влияющие на улучшения; обеспечить базовыми данными работу системы управления качеством; повысить показатели удержания потребителей; обобщить ценности потребителей; придерживаться требований стандарта ISO 9000. 60 Исследования по оценке удовлетворенности потребителей информационно-библиографической продукцией и услугами должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи. Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач: предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при оценке организации и оценить критерии качества продукции и услуги, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей; выявить комплекс критериев, влияющих на лояльность потребителя. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности организация то, что значимо для ее потребителей. 61 Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика продукции и услуги. Поэтому в этих случаях нельзя полагаться на информацию, созданную внутри предприятия, как на руководство по завоеванию успеха у потребителей. Ориентация на потребителя - это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. Ориентация на потребителей означает не только то, что мы должны идти в ногу с их потребностями, но и "оживлять" им "в угоду" все функции бизнеса: маркетинг, производство, научные исследования, системы привлечения потребителей, их мотивацию, что и является не деле маркетинговой ориентацией организации. 62 Концепция ориентации на потребителей рассматривается как соответствие или превышение их ожиданий, а ожидания зависят от предлагаемого на рынке выбора. Превысив ожидания потребителей в цене и качестве, можно рассчитывать, что потребители будут возвращаться в организацию. По логике исследования удовлетворенности потребителей, вначале проводится поисковое качественное исследование, затем на базе его данных - основное, количественное. 63 Основными задачами поискового исследования являются выявление корректного вопросника. Кроме того, необходимо удостовериться в том, что в количественном исследовании: будут задаваться нужные вопросы; вопросы будут задаваться респондентам, ориентированным на данные услуги и продукцию; будет использоваться оптимальный способ извлечения информации. Результаты поискового исследования должны включать следующую информацию: Объем и выборка респондентов социологического исследования. Критерии принятия решения о пользовании услугами данной организации. Приоритеты в потребностях и ожиданиях потребителей. Оценка организации поставщика продукции и услуг по приоритетным факторам. Сравнение с лучшими поставщиками продукции и услуг в этой области. Тенденции потребностей потребителя в перспективе. Цель основного исследования - замеры восприятия потребителями деятельности организации используя метод социологического исследования анкетирование. 64 Методы измерения удовлетворенности ГОСТ Р ИСО 10002-2007. ГОСТ Р 54732—2011/ISO/TS 10004:2010. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению Методы, предназначенные для неудовлетворенных потребителей Жалобы и предложения Данные о должниках Отказы Методы анкетирования Анкеты удовлетворенности потребителя Анкеты вовлеченности персонала Потребители Специальные исследования удовлетворенности Анкеты удовлетворенности персонала Анкеты «важность функции - знания» для выполнения работ 65 Принципы построения анкеты Если анкеты не выполняют поставленную задачу, это, как правило, связано с тем, что их пустили в дело, недостаточно все продумав. Пропущены нужные вопросы, имеющиеся вопросы плохо сформулированы, слишком длинны, сложны, а иногда непонятны. Создание анкеты — это динамический процесс, в ходе которого черновой набросок превращается в точный и хорошо форматированный документ. Если бы та или иная анкета не прошла хотя бы три редакции, это было бы странно (и чревато последствиями). 66 При составлении анкеты использовались следующие правила: 11. Сформулировать цель анкетирования: необходимо разработать план исследования (что должно быть получено в результате и какими методами). Благодаря этому будет обеспечен охват исследованием всех необходимых моментов. и создать примерный перечень тем, который в конечном счете превратится в более четко сформулированные вопросы. 22. Определить способ проведения анкетирования, так как способ проведения интервью влияет на формулировку вопросов. 33. Формулирование вступления в самом начале анкеты, чтобы из него была видна цель опроса, поскольку, если люди чувствуют, что интервью служит достойной цели, они легче идут на сотрудничество. 67 44. Место в анкете должно использоваться эффективно, чтобы она была понятной и легко читаема. Вопросы и варианты ответов следует располагать в стандартном формате, шрифт должен быть достаточно крупным. Там, где это необходимо, должно быть отведено свободное место для того, чтобы вписать комментарии по открытым вопросам. 55. Вопросы должны свободно вытекать один из другого и быть сгруппированы по темам в логической последовательности. 66. Интервью может быть структурировано путем включения в него разных по стилю вопросов. 77. Продумывая вопросы, нужно одновременно представить и возможные ответы: цель вопроса состоит в получении на него ответа, поэтому важно подумать и над возможными ответами, поскольку ответы, в свою очередь, могут влиять на форму вопроса. 68 Название анкеты Введение (краткая инструкция) Дата «___»________20__г. Мониторинг удовлетворенности потребителя в условиях РМБИЦ осуществляется методом анкетирования. Спасибо за сотрудничество! НЕТ Скорее НЕТ Название вопроса Затрудняюсь с ответом № п/п Скорее ДА Но структура анкет однотипная и имеет следующий вид: ДА Для каждого типа предоставляемой услуги разработана своя анкета. 69 Первоначально в анкетах было размещены вопросы, которые казалось бы наиболее полно отражают специфику выявления удовлетворенности пользователя (потребителя) услуги. Но, естественно, пользователь не всегда находит время отвечать на множество вопросов анкеты, поэтому мы провели экспертную оценку разработанных анкет с целью выявления наиболее важных вопросов анкеты. Кроме этого рассчитывалась основная характеристика анкеты как «репродуктивности», а также определялась согласованность мнений экспертов. В экспертной оценке принимали участия 14 специалистов. Это специалисты РМБИЦ (8 чел. – библиотечные работники, технические специалисты -3 чел.), специалисты КГУКИ (3 чел. - преподаватели). В процессе эксплуатации разработанных анкет были учтены пожелания пользователей, направленные на более детальную расшифровку вопросов и некоторое их сокращение. В результате получены анкеты, которые используются в настоящее время. 70 Коэффициент репродуктивности (воспроизводимости) шкалограммы осуществляется путем подсчета допустимого числа отклонений. Он показывает количество ошибок и означает процент реакций на признак, который воспроизводится правильно: R = 1-n/(K*N) Где R – коэффициент репродуктивности; K – число суждений по которым нужно дать ответ; N – число респондентов; n – число ошибочных ответов, которые располагаются справа или слева от идеальной вертикали. Коэффициент желательной репродуктивности задается исследователем как надежный интервал допустимой ошибки. Желательно получить не более 10 % ошибочных ответов. Тогда коэффициент репродуктивности должен выражаться числом 0,90. Это означает, что данный набор суждений образует одномерную шкалу. Для оценки согласованности мнений экспертов использовался коэффициент «вариации», определяемый по формуле: V=σi/σcp Где σi – стандартное отклонение результатов i-го эксперта; σср – среднее значение стандартного отклонения результатов экспертизы. 71 Можно повысить коэффициент, убрав суждение, которое сильно отклоняет шкалограмму от идеального континуума, т.е. которое дает много (+) или (–) на «чужой» половине. При шкале из пяти пунктов коэффициент репродуктивности может быть улучшен за счет выбрасывания суждений, дающих много отклоняющихся ответов. 72 Анкетирование: По результатам проведенных нами предварительных исследований совокупный минимальный объем выборки составляет: потребителей информационно-библиотечной и библиографической услуги - 108 анкет. персонала РМБИЦ – 83 анкеты. Анкетирование проводится периодически (один раз в год) среди следующих категорий пользователей: — руководителей здравоохранения Республики Татарстан и г.Казани (12 анкет); — главных специалистов Министерства здравоохранения РТ и Управления здравоохранения г.Казани (12 анкет); — практических врачей (79 анкет); — врачей с ученой степенью (18); — профессорско-преподавательский состав (17). Анкетирование персонала РМБИЦ проводится один раз в год как правило внезапно, без предварительного уведомления. 73 Определение удовлетворенности потребителя АНКЕТЫ 74 Ф 8.2.1-5.1-01 Ф 8.2.1-5.1-02 Ф 8.2.1-5.1-03 Ф 8.2.1-5.1-04 Ф 8.2.1-5.1-05 Ф 8.2.1-5.1-06 Удовлетворенность пользователя предоставлением библиотечных услуг в читальном зале Удовлетворенность пользователя предоставлением библиотечных услуг Удовлетворенность и качество информационной продукции и услуг Удовлетворенность персонала своей деятельностью Удовлетворенность пользователя справочнобиблиографическим обслуживанием Удовлетворенность пользователя предоставлением нормативно-правовых документов Коэффициент согласованности относительно важности «5» Стандартное отклонение результатов оценки Наименование анкеты Важность вопроса анкеты Шифр анкеты Коэффициент репродуктивности Сводная таблица результатов экспертной оценки анкет по удовлетворенности потребителя Среднее значение 0,908 4,611 0,648 0,921 0,920 4,592 0,645 0,918 0,950 4,632 0,568 0,925 0,960 0,902 4,448 0,732 4,570 0,682 0,890 0,833 0,930 4,366 0,792 0,848 75 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 0,93 0,07 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,993 1 1,0 0,280 0,86 0 0 0,6 0,13 0 0 0 0 0 0 0 0 0,840 0 0,533 2 0,840 0,542 0,207 0,177 0,86 0,90 2 0,133 0,124 2 0 0,259 Среднее = 0,2094 0,84 0,98 0,89 Скорее ДА Затрудняюсь с ответом 0 0 Скорее НЕТ НЕТ 0 0 0,4 0,6 0 0 0 0,07 0,07 0,13 0 0 0 0 0 0 0 0,13 0 0 0 0,07 0,27 0,33 0,2 0 0,07 0,07 0 0,87 Коэффициент репродуктивности = 0,91 0,173 0,033 Коэффициент согласованности 0,8 Среднеквадратич еское отклонение Да 0,9 1 Грубые промахи Тип ответа Средневзвешенное значение коэффициента без грубых промахов Коэффициент влияния ответа на вопрос анкеты на индекс удовлетворенности Частота выбора коэффициента Средневзвешенное значение коэффициента Экспертная оценка анкеты «Коэффициент влияния ответа анкеты на индекс удовлетворенности» Результаты данной экспертной оценки используются при определении индекса удовлетворенности потребителя 76 Обработка результатов анкетирования. Обработка анкет проводится отдельно для каждого типа респондента. Все ответы переводятся в процентную шкалу по формуле: ИУП=(Nда*Vда+ Nс.да*Vс.да+ Nзатр.*Vзатр.+ Nс.нет*Vс.нет+ Nнет*Vнет)*100/N Где: N – общее количество анкет; Nда– количество положительных ответов шкалы «ДА»; Vда– весовой коэффициент шкалы «ДА»; Nс.да – количество ответов по шкале «Скорее ДА»; Vс.да –весовой коэффициент шкалы «Скорее ДА»; Nзатр. – количество ответов по шкале «затрудняюсь с ответом»; Vзатр –весовой коэффициент шкалы «затрудняюсь с ответом»; Nс.нет –количество ответов по шкале «Скорее НЕТ»; Vс.нет –весовой коэффициент шкалы «Скорее НЕТ»; Nнет–количество ответов по шкале «НЕТ»; Vнет–весовой коэффициент шкалы «НЕТ»; Результаты вычислений представляются в процентах с точностью до 0,01%. Весовой коэффициент шкалы ответа Значение весового коэффициента Vда Vс.да Vзатр Vс.нет Vнет 1,0 0,893 0,542 0,133 0 77 Для каждого типа анкеты, для каждого типа респондента и для каждого типа ответа определяется средняя оценка с занесением в результирующую таблицу результатов (форма РМБИЦ СМК Ф 8.2.1-08). По значениям таблицы результатов подсчитывается среднее значение индекса удовлетворенности и строится динамика изменения показателей. На основании тренда показателей принимаются соответствующие решения и разрабатываются мероприятия по устранению отрицательного тренда или улучшению конкретных показателей. 78 Динамика индекса удовлетворенности пользователя (читателя) % 98 97 96 95 94 93 92 97.14 97.42 97.296 2010г. 2011г. 2012г. 95.98 94.16 2008г. 2009г. Развернутый индекс удовлетворенности потребителей за 2012г. 79 Динамика индекса удовлетворенности персонала 85 78,1 80 75 79,82 79,94 80,16 2010г. 2011г. 2012г. 73,6 70 2008г. 2009г. Тенденция изменения индекса удовлетворенности персонала по блокам вопросов анкеты 95 90 85 80 75 70 65 60 2008г. 2009г. 2010г. 2011г. 2012г. 1. Блок. Участие персонала в управлении 2. Блок. Развитие потенциала персонала 3. Блок. Психологический климат в коллективе 4. Блок. Социальные вопросы 5. Блок. Общий имидж организации 80 Наши рекомендации при составлении анкет Вопросы должны быть сформулированы нейтрально и не должны подталкивать респондента к тому или иному ответу. Максимально упростите вопросы. Вопросы должны быть не только короткими — они должны быть простыми. Вопрос, выражающий сразу несколько мыслей или совмещающий два вопроса, приведет респондента в замешательство либо будет неправильно понят. Используйте максимально конкретные вопросы. При всей важности лаконичности и простоты бывают случаи, когда уместно сделать вопрос немного длиннее, введя в него информацию, помогающую извлечь из памяти серьезные моменты. Полезно, например, очень четко указывать сроки. Избегайте жаргона и аббревиатур. Нельзя полагаться на то, что респонденты поймут слова из обихода исследователей. Необходимо избегать профессионального жаргона и аббревиатур, кроме тех, которые распространены в повседневной жизни. Обходитесь без сложных и редких слов. Анкета — это не место, где зарабатывают очки по литературе, поэтому используйте только широко употребительные слова. Разговорные выражения допустимы, если они будут всем понятны 81 Наши рекомендации при составлении анкет Не привлекайте неоднозначные слова. Такие слова, как «обычно» или «часто», не имеют конкретного значения и требуют уточнения. Избегайте оборотов с отрицаниями. Вопросы труднее понимать, если их задают в негативном смысле. Лучше сказать: «Случалось ли Вам...?» вместо: «Не случалось ли Вам...?» Не применяйте гипотетические вопросы. На вопросы о воображаемых ситуациях отвечать сложно. Ответы получить можно, но сам респондент может быть в них не уверен. Не используйте слова, которые можно неправильно расслышать. Это особенно важно, если опрос проводится по телефону. Обходите острые углы при помощи диапазонов в ответах. Для вопросов относительно возраста людей лучше всего оставлять диапазон для ответа. Это смягчает остроту вопроса, показывая, что приемлем ответ в широком диапазоне. Поскольку на стадии анализа данные почти наверняка будут группироваться, их можно и собирать таким образом. 82 Наши рекомендации при составлении анкет В вопросах с фиксированными ответами предусматривайте вариант «другие». В вопросах с заранее закодированными ответами всегда нужно предусматривать возможность для ответа, не перечисленного в предлагаемом списке ответом. Максимальное количество вопросов при устном интервьюировании на улице – 7-10, в помещении — до 12. При письменном интервьюировании максимальное количество вопросов составляет 20—25. 83 84 План стандартизации РМБИЦ на 2014-2015г. Наименование стандарта Статус стандарта Сроки Отраслевой стандарт качества предоставления библиотечной, библиографической и информационной продукции и услуг Отраслевой 2014г Аудит библиотечных процессов СТО 2014г Аудит кадрового менеджмента СТО 2014г Показатели оценки качества деятельности организации и услуг Отраслевой 2015г Управление документацией СМК СТО 2015г Требования к авторским материалам Отраслевой 2015г Оценка качества издательской продукции Отраслевой 2015г 85 86 E-mail Ю.Н. Дрешер: Dresher07@yandex.ru Тел. (8-843) 270-22-92 Факс (8-843) 270-22-72 87
