Принцип 3 Прозрачность - Center for Financial Inclusion blog
реклама
На повестке 1. Принципы защиты клиентов 2. Прозрачность глазами клиента 3. Действие принципа №3 на практике 4. Отзывы участников 5. Средства для улучшения практики 6. Подведение итогов и призыв к действию 2 Принципы защиты клиентов 1. Надлежащие дизайн и поставка продукции 2. Предупреждение чрезмерной задолженности 3. Прозрачность 4. Ответственное ценообразование 5. Справедливое и уважительное отношение к клиентам 6. Конфиденциальность данных клиентов 7. Механизмы разрешения жалоб 3 На повестке 1. Принципы защиты клиентов 2. Прозрачность глазами клиента 3. Действие принципа №3 на практике 4. Отзывы участников 5. Средства для улучшения практики 6. Подведение итогов и призыв к действию 4 Отсутствие прозрачности: глазами клиента и Минусы для… МФО МФО… Клиента… 1 Клиент не понимает сущность платы за ведение счета. 2 Клиент не знает, что снимать средства через банкомат без комиссии можно только три раза 3 Клиент полагает, что если не предъявить страховое требование, ему вернут выплаченные комиссионные. …видит, что сумма сбережений уменьшилась, и думает, что банк его просто ограбил …не доверяет безналичным операциям, проводимым через банкомат. …терпит убытки, если клиент делится с другими своим опытом работы с организацией. …решает, что страхование – это мошенничество, если не возвращаются выплаченные комиссионные. …видит, что продукция, которая должна приносить пользу клиенту и привлекать новых потребителей, имеет противоположный эффект. 5 …теряет прибыль от инвестиций в новые технологии. Прозрачность глазами клиента Согласны ли клиенты вашей МФО со следующим? Мне понятна процентная ставка, и я могу проводить сравнение с другими организациями. Я знаю сумму ежемесячных выплат и время платежа. Я никогда не сталкивался с внезапным начислением пени за просрочку, взиманием пошлины за досрочную выплату или платой за совершение операций со счетом, а также непредвиденным изменением процентной ставки или условий займа. Организация пояснила мне мою ответственность за других членов группы, являющихся нарушителями требований организации. Я легко получаю информацию об остатке долга и балансе банковского счета. У меня всегда есть возможность задать вопросы во время взаимодействия с организацией. 6 На повестке 1. Принципы защиты клиентов 2. Прозрачность глазами клиента 3. Действие принципа №3 на практике 4. Отзывы участников 5. Средства для улучшения практики 6. Подведение итогов и призыв к действию 7 Прозрачность Как принцип работает на практике: Поставщики обязуются своевременно предоставлять четкую и ясную информацию на языке и способом, понятными для клиента, чтобы он, с вою очередь, смог принимать обдуманные решения. Следует учитывать следующее: Прозрачность – это необходимое условие выполнения остальных принципов— в первую очередь, гарантии ответственного ценообразования. 8 Как принцип работает на практике Предоставление полной информации о ценообразовании Общая стоимость продуктов Участие в MFT Предоставляйте информацию о стоимости, размере ежемесячных выплат, условиях всех финансовых продуктов, включая все платежи и пошлины, связанные цены, пеню, связанные продукты, сторонние выплаты и возможные изменения в будущем. Указывайте общую сумму, которую платит клиент за продукт вне зависимости от местных норм (включая отсутствие требований по отрасли). Участвуйте в проекте MFTransparency (или схожем проекте, если таковой имеется). 9 Как принцип работает на практике Взаимодействие с клиентами Взаимодействуйте с клиентами таким образом, чтобы они могли понять условия контракта, свои права и обязанности. Учитывайте уровень грамотности клиентов. Использование простого языка при составлении контрактов Используйте понятный язык при составлении контрактов и не используйте мелкий шрифт. Предоставьте резюме по контракту, если контракт является технически сложным для клиентов. Недопущение путаницы Не используйте механизмы ценообразования, которые могут ввести в заблуждение относительно общей суммы. 10 Как принцип работает на практике Разнообразные механизмы предоставления информации Принцип общедоступного ценообразования Предоставление информации до подписания контракта Используйте как минимум два различных канала коммуникации в целях предоставления четкой и понятной информации о продукте: письменный и устный (с учетом уровня грамотности клиента). Делайте информацию о ценах открытой. Сообщайте клиентам полную информацию о продукте (условия, сроки и т.д.) до подписания контракта. 11 Как принцип работает на практике Достаточное время для изучения клиентами контракта Выделяйте клиентам достаточно времени для изучения условий продукта, разрешения возникших вопросов и получения дополнительной информации до подписания контракта. Высококвалифици- Контролируйте способность рованные сотрудников отвечать на сотрудники поступающие вопросы. Информация о счете На регулярной основе предоставляйте клиентам четкую и ясную информацию об их счетах. Информация о балансе По запросу предоставляйте клиентам информацию о балансе. 12 Как принцип работает на практике Предоставление контракта в бумажной форме Предоставляйте в печатном виде все документы, подписанные клиентами. Следите за тем, чтобы в документах, подписанных клиентами, не было незаполненных условий. Предоставляйте каждой группеПредоставление заемщику контракт и/или контракта/депозитной индивидуальную депозитную книжки книжку или подписанную платежную книжку с указанием условий (даже если контракт подписан с целой группой заемщиков). 13 Эффективная практика: повышение понимания клиентов Эффективная практика: Придать значимость взаимодействия для клиента. • Не используйте мелкий шрифт. Можете ли Вы прочитать то, что написано в нижней части слайда? • Используйте простой язык. Какое из высказываний несет большую смысловую нагрузку? • A. В случае просрочки платежа организация вынуждена незамедлительно принять соответствующие действия. • B. Организация запускает процедуру по взысканию задолженности уже в первый день просрочки платежа. • Используйте с клиентом подходящий ему способ взаимодействия. Ваши документы составлены на местной языке? Каким образом человек с нарушениями зрения сможет понять информацию в контракте? Fine print is often overlooked by clients. Minimize the use of fine print. 14 Эффективная практика: проверка понимания клиента Эффективная практика: Убедиться в понимании клиента. Используйте: • Ответные звонки • Памятку • «Ключевые факты» или список с часто задаваемыми вопросами • Глоссарий с ключевыми понятиями • Анализ распространенных жалоб/вопросов в целях улучшения качества общения 15 На повестке 1. Принципы защиты клиентов 2. Прозрачность глазами клиента 3. Действие принципа №3 на практике 4. Отзывы участников 5. Средства для улучшения практики 6. Подведение итогов и призыв к действию 16 Отзывы участников Наблюдали ли вы случаи отсутствия прозрачности? Как конкурентоспособность местного рынка микрофинансирования влияет на прозрачность ценообразования в организациях? 17 На повестке 1. Принципы защиты клиентов 2. Прозрачность глазами клиента 3. Действие принципа №3 на практике 4. Отзывы участников 5. Средства для улучшения практики 6. Подведение итогов и призыв к действию 18 Инструменты, предоставляемые Smart Campaign Технические средства Предварительный опросник: проведение самооценки МФО и Руководство по проведению оценки Smart Операции Smart Smart кредитование- Индивидуальных заемщиков и Групповое кредитование Smart сбережения и микрострахование Smart Расчет прозрачных цен (MFTransparency) Применение прозрачности на практике: предоставление информации о ценообразовании Прозрачность продвижения и продаж: Памятка для поставщиков финансовых услуг Образцы и практические примеры Основные документы для новых клиентов см. Руководство по составлению кредитного соглашения, Образец сводной информации по кредиту и График погашения кредита Кредитное соглашение для малых предприятий, составленное организацией Crystal Сводная информация по кредиту, составленная MiBanco Прозрачное и ответственное ценообразование в Mi-Bospo 19 На повестке 1. Принципы защиты клиентов 2. Прозрачность глазами клиента 3. Действие принципа №3 на практике 4. Отзывы участников 5. Средства для улучшения практики 6. Подведение итогов и призыв к действию 20 Подведение итогов Цены, условия и сроки должны быть прозрачными (изложенными в полной и четкой форме). Прозрачность позволяет клиентам эффективно пользоваться продуктами и принимать обдуманные решения. Прозрачность является предварительным условием для выполнения других принципов защиты клиентов – т.е. в основе всех принципов лежит понятие прозрачности. Smart Campaign предлагает инструменты и средства, которые помогут поставщикам повысить уровень прозрачности для собственных продуктов. Призыв к действию: Какие дальнейшие шаги и меры может принять ваша организация в целях обеспечения понимания клиентами продуктов, собственных прав и обязанностей? 21 Благодарим за внимание! Подпишитесь на Smart Campaign, посетив наш сайт www.smartcampaign.org Какой следующий шаг? Зарегистрируйтесь для получения новостей и актуальной информации. Скачайте Предварительный опросник и проведите самооценку в области защиты клиентов. Свяжитесь с нами по электронной почте: comments@smartcampaign.org 22
