Ольга Маларева

особенности взаимодействия
с негативом в социальных медиа
Управление
гневом
Автор: Маларева Ольга коммерческий директор социальной сети «Человече» и коммуникационного агентства AdComm
Что такое НЕГАТИВ
Под «негативом» в социальных медиа чаще всего
подразумевается неодобрительные высказывания в адрес
компании или бренда, жалобы на качество продукции и
услуг.
При борьбе с негативом в первую очередь необходимо
выяснить его происхождение, далее заниматься
стратегией и тактикой.
Источники негатива
•
Негатив в среде общения (площадка, группа, сообщество)
«Мы за грудное вскармливание, даем бой бутылочкам и соскам»
•
Негатив по отношению к вашей отрасли
«Все страховщики – обманщики»
•
Негатив по отношению к бренду (обоснованный и необоснованный)
«Компания В* отравила океан из-за разлива нефти, мы против них»
•
Негатив по отношению к общему качеству продукции и услуг конкретного
бренда
«В ваших ресторанах постоянно не доносят 5 рублей сдачи и официанты –хамы».
•
Прямые обоснованные рекламации
«Вчера мне принесли жесткий как подошва кусок мяса»
Реакции компаний на негатив в сети
Отрицание
Игнорирование
Подозрение
Наблюдение (мониторинг)
Выделение основных источников негатива и
определение стратегии борьбы, подбор инструментов
Прямая реакция (опровержение или
решение конфликта)
Работа по предупреждению негатива
Работа с негативом
конкурентов
Игра на своем поле
Что необходимо помнить:
1. Ваше поле – это площадка, где вы заявляете свое официальное присутствие при
помощи своего представителя. Это может быть ваше собственное сообщество или
чужая группа, где вы хотя бы один раз выступили от лица компании. Своим полем
вы можете считать площадку, на которую в ближайшее время планируете выйти,
если вас не опередили конкуренты.
2. Любое публичное обвинение на вашем поле требует публичной реакции?
3. От быстроты и качества вашей реакции зависит ваша репутация
Что необходимо делать:
1. Определить свое поле, а так же основные источники и причины негатива на
вашем поле
2. Определить площадку для работы (собственное сообщество/группа, сторонние
сообщества группы)
2. Выбрать методы реагирования:
2.1. Обоснованный негатив (построение системы быстрой обработки рекламаций,
улучшение обратной связи с подразделениями, ответственными за клиентское
обслуживание и качество продукции)
2.2. Необоснованный негатив и общие негативные суждения (определение стиля
общения и допустимых реакций со стороны компании).
Игра на чужом поле
1.
2.
Мониторинг негатива в адрес конкурентов
Выбор площадок с наибольшим потоком негатива и использование
инфоповодов в свою пользу.
3. Небрендированные рекомендации в адрес вашей «белой и пушистой»
компании. «Вот поэтому я люблю банкоматы Р** банка, они так не тупят».
(работает в т.ч. на поле конкурентов).
4. Брендированные рекомендации в дискуссиях по способом решения
проблем клиента посредством вашего бренда. «Если вас волнует слишком
высокая ставка по кредиту, рассмотрите наше предложение от 12% годовых
без скрытых платежей».
Все брендированные рекомендации должны отвечать следующим требованиям:
4.1. достоверность
4.2. доброжелательность
4.3. понимание проблем пользователя
4.4. реальное решение проблемы
При использовании этого хода, вы расширяете свое поле за счет этой площадки.
«Они привели мумми-тролля!»
Что делать, если на вашем поле появляется злобный тролль?
1. Игнорировать тролля. Он сам выдохнется.
Если игнорировать не получается, то…
2. Воздержаться от оскорблений и эмоциональных
реакций, не поддаваться на провокации.
3. Свести общение к аргументированному диалогу.
4. Выяснить подноготную тролля (кто он, как ведет себя по отношению к
другим брендам, пользуется ли он авторитетом на площадке, является ли он
представителем конкурентов).
5. Предложить изложить обоснованный список претензий и обработать их,
задавить интеллектом и аргументацией.
6. Пожаловаться администрации ресурса или самосотятельно отправить в бан.
Любите своих троллей, благодаря им вы можете продемонстрировать
максимум своих достоинств!
А теперь задавайте вопросы
Автор доклада:
Маларева Ольга
Коммерческий директор
социальной сети «Человече»
коммерческий директор
коммуникационного агентства
AdComm
Позвоните:
+7(903)5678987
Напишите:
olgamalareva@gmail.com
omalareva@cheloveche.ru