Многополярный IT Антон Саввин Что строим ? Сервисный взгляд: Взгляд на предметную область itSMF / ITIL TMF / e-Tom Архитектурный взгляд: Проектный взгляд: TOGAF, SOA... PMBOK, RUP Способы административного деления: Development/Operations, IT/Tech, BSS/OSS Где находится граница IT ? Responsibility itSMF / ITIL Objects IT NEW GEN TMF / e-Tom Telecom Важно определить: Где находится круг интересов ИТ ? Как видит бизнес круг влияния ИТ ? Общая тенденция – расширение круга. Mapping не дает ничего, кроме Mapping Transition Product Development IT Development Network construction Change Mgt Release and Deployment Mgt Validation and Testing Mgt. Operation Transition Core Processes Strategy Inventory Service Catalogue Core Workforce Mgt. Knowledge Mgt. Resource Inventory Reporting & Design Operation Planning Planning & Design Service Level Mgt. Capacity Mgt Business Continuity Mgt. Security Mgt. Network Planning Service Assurance Event Mgt. Incident Mgt. Problem Mgt. Performance Mgt Service Quality Mgt Service Fulfilment Service Ordering Work Ordering Проектный и Сервисный подходы на растущем рынке и в период кризиса Акцент: Проектная - Новые продукты и ориентация технологии - Длинные инвестиции - Capex Project Акцент: - Быстрые локальные улучшения - Короткие инвестиции - Capex Project Акцент: Сервисная - рост клиентов и ориентация транзакций - Capex Capacity 2 Акцент: - Удержание клиентов - Opex Support 5 Растущий рынок Период кризиса Влияние кризиса на сервисную организацию Растущий рынок Период кризиса Финансы Бизнес - цели Рост капитализации Финансовая эффективность Фокус бюджета Capex (Capacity) Opex (Support) Обоснование затрат Return of investments Cost Saving Характер проектов Длинные инвестиции Короткие инвестиции Участники Клиент Акцент на внутреннего клиента ИТ Акцент на внешнего клиента компании Поставщик ИТ решений Outsourcing Insourсing Персонал Внешнее обучение Акцент на управленческих компетенциях Внутреннее обучение Экспертиза в предметной области Развитие сразу нескольких методологий и целиком Физическое разделение ролей Инвестиции в качество Удержание Best Practice. Акцент на ключевых процессах Совмещение ролей Допущение потери качества Запас Capacity ИТ ресурсов Оптимизация ИТ ресурсов Процессы Методологии Зоны ответственности Качество Инфраструктура Ресурсы Люди Процедуры Инструменты – сохранить ключевых – сделать более эффективными – поддержать работоспособность Влияние кризиса на ключевые процессы ITSM Растущий рынок Период кризиса Incident Mgt. Высокое требование к KPI по всем инцидентам Допущение снижения KPI. Акцент на приоритетных инцидентах Change Mgt. Демократический сбор требований. Акцент на требованиях бизнес-спонсоров Фокус на RFC Фокус на требованиях Outsource бизнес анализа Insourse бизнес анализа Release Mgt. Управление от политики релизов Управление от ключевых требований бизнеса Бесконечное качество требует бесконечных ресурсов Если изменения, то только важные Внутренний клиент может и должен потерпеть При определенных условиях, свое - дешевле Архитектурный взгляд на сервисы Inventory Objects External customer Monitoring Objects Internal customer Customer View (BSS) Product Customer facing Services Product KQI Customer facing Services KQI Resource facing Services Resource facing Services KPI Tools View (OSS) IT Resources Telecom Resources Resources KPI Архитектурно, внешний клиент не отличается от внутреннего Сервисный каталог ИТ – часть общего сервисного каталога Дерево KPI – источник информации для 2-х процессов поддержки: Реактивный Проактивный (Event Mgt., Incident Mgt., Problem Mgt.) (Performance Mgt., Service Quality Mgt.) Идеальная картина поддержки операций Бизнес 2 Customer Type 1 Tier 1 Interactions Customer Type 2 Internal Operations Internal Customer Interactions Interactions CRM System Tier 2 Cases Trouble Tickets & Problems 1 Trouble Ticketing System Alarms Alarms Umbrella Monitoring System Monitoring Events Monitoring Events Tier 3 Resourc e Type 1 Cases Cases Resourc e Type 2 Vendor Monitoring System Alarms Monitoring Events IT Resourc es Локальную поддержку ИТ сервис построить проще, но где стык с бизнесом? Идеальную картину может построить только зрелый ИТ и зрелый бизнес. Влияние степени зрелости IT на последствия кризиса Ресурсы United Service-Inventory model Root Cause Analysis Servce Quality Mgt. Federated Inventory Umbrella Fault & Performance Mgt Impact Analysis, Alarm correlation Common INC & PRB processes начало кризиса IT CMDB Service oriented procedures CRM - TT integration Common INC process ServiceDesk, CHG, REL, IT Fault & Performance Mgt Independent IT processes CRM Solutions IT HelpDesk Start ITSM implementation Business Call Centers окончание кризиса Время Не все подходят к началу кризиса с уровнем зрелости, достаточным для эффективной работы внутри кризиса Где будет шайба ? Поможет ли ITSM выжить ИТ-отделам ? Точка зрелости гарантированного выживания ИТ – связывание ключевых процедур данными CMDB Кто успел достигнуть этого уровня, имеют шанс выйти из кризиса еще более эффективными, поскольку: Не потеряют качества при совмещении ролей сотрудниками; Совмещая роли сотрудников, будут эффективно справляться с короткими проектами; Смогут без изменения инструментария усовершенствовать внутренние процедуры; Имея ориентацию на внешние сервисы, будут лучше ситуационно определять приоритеты. Кто не успел, будет испытывать значительные трудности, поскольку: Бизнес будет выделять средства на развитие процессов в последнюю очередь При низком уровне процессной культуры, имея разрозненные процессы, между процедурой и линейными интересами, сотрудники будут выбирать интересы своего подразделения… Внедрение ITSM затратно на начальных этапах, когда необходимо приобретать инструментарий и выделять специальных людей на управление процессами. Стартовать легко можно только на растущем рынке. Пути совместного движения бизнеса и ИТ к зрелости Путь человека к эффективности (по Стивену Кови): от зависимости; через независимость; к взаимозависимости. Несоответствие ИТ требованиям бизнеса Созависимость бизнеса и IT Зрелый бизнес Путь ИТ-отдела, использующего ITSM, к эффективности: от зависимости (прошу деньги у бизнеса и отдаю интегратору) Незрелый бизнес через независимость (продаю сервисы бизнесу, покупая часть у интегратора) к взаимозависимости (мои сервисы – часть бизнес-сервисов) 2 Сильная зависимость ИТ 5 от бизнеса Незрелый IT Независимость IT-подразделения Зрелый IT Резюме Строим «многополярный IT», адаптированный к бизнесу. Акцент на ключевых функциях (сервисах / процедурах), а не на точном соблюдении методологии. Архитектурно, внешний клиент не отличается от внутреннего, а сервисный каталог ИТ – часть общего сервисного каталога. Кто успел достаточно простроить ИТ процедуры вокруг CMDB, имеет шанс выйти из кризиса еще более эффективным. Будущее самого ITSM - значительный шаг в сторону интеграции ИТ сервисов в общую цепочку предоставления сервисов конечным клиентам компании: Сквозной каталог продуктов и сервисов компании; Построение сквозных сервисных моделей в системах Inventory; Использование этих моделей при проведении Impact Analysis и Root Cause Analysis в ключевых процессах (INC, CHG, REL…).