Организация обслуживания 100201.65 Туризм, 100200.62 Туризм Институт сервиса, моды и дизайна

Организация обслуживания
100201.65 Туризм, 100200.62 Туризм
Институт сервиса, моды и дизайна
Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса
Ст. преподаватель Шеметова Е.В.
Тема 5 Формы обслуживания
потребителей на предприятиях
туристской индустрии
План лекции
1 Классификация и характеристика форм
обслуживания
2 Кейтеринг как прогрессивная форма
обслуживания
2
Ключевые понятия
 Форма обслуживания - определенная система
организации оказания услуги потребителю.
 Прогрессивность форм обслуживания
характеризуется сокращением времени,
затрачиваемого на получение услуг, и
созданием наибольших удобств для
потребителя.
 Кейтеринг - обслуживание вне помещений
предприятий гостеприимства.
1 Классификация и характеристика
форм обслуживания
 Эффективность организации обслуживания
потребителей, повышение уровня и культуры
обслуживания зависят от видов и
номенклатуры оказываемых предприятием
сферы сервиса услуг, а также форм
обслуживания.
4
Классификация форм обслуживания:
 По месту оказания услуг;
 По способу приема заказов и заявок на услуги;
 По срокам исполнения заказов;
 По методу организации взаимодействия с
потребителем;
 По способу расчета с заказчиком;
 Комплексное обслуживание.
Классификация форм обслуживания
В стационарных
подразделениях
По месту оказания
услуг
Выездное обслуживание
Передвижные
предприятия
На дому
По месту работы
6
Классификация форм обслуживания
Через сеть приемных
пунктов
По телефону
По способу
приема заказов
и заявок на
услуги
По почте, в том числе через
интернет
При непосредственном
контакте с заказчиком
Бесконтактным метод
7
Классификация форм обслуживания
В обычные сроки
По срокам
исполнения
заказов
Срочное исполнение
Экспресс – исполнение в
присутствии заказчика
8
Классификация форм обслуживания
Самообслуживание
Абонементное и договорное
обслуживание
По методу
организации
взаимодействия
с потребителем
Прокат
По предварительной записи
По образцам, чертежам и
эскизам заказчика
9
Классификация форм обслуживания
Наличный
расчет
По способу
расчета с
заказчиком
В два срока
Безналичный
расчет
10
По
получению
услуг
После
получения
услуг
Классификация форм обслуживания
 Комплексное обслуживание – потребитель
получает в одном месте несколько видов услуг,
широко представлено на предприятиях сферы
сервиса, где кроме основных услуг имеют место и
дополнительные (гостиницы и иные средства
размещения, туристские предприятия,
предприятия питания и другие).
2 Кейтеринг как прогрессивная
форма обслуживания
• Кейтеринг - это деятельность, которая может носить
коммерческий, либо не преследующий извлечения
прибыли общественный характер.
• Каждый из этих рынков может быть подразделен
на три уровня:
• малодоходный - от 6 до 10 долларов на человека,
• средний - от 10 до 20 долларов на человека,
• высокодоходный - от 25 долларов с потребителя и
выше - наиболее привлекательный вид
предпринимательской деятельности, но и наиболее
трудоемкий, требующий большой профессиональной
подготовки и многолетнего опыта.
12
Категории кейтеринга:
 кейтеринг в помещении;
 кейтеринг вне помещения;
 индивидуальный кейтеринг;
 разъездной или корпоративный;
 розничная продажа.
13
Кейтеринг в
помещении форма
организации
питания, при
которой
обслуживание
клиента проходит
в помещении,
которое может
предложить
предприятиеорганизатор
Преимущества:
 Наличие
оборудования в здании;
 Наличие складских
помещений;
 Сокращение
временных затрат на
подготовку
мероприятия.
Недостатки:
 Высокие издержки:
- арендные;
- накладные;
- производственные.
Кейтеринг вне
помещения форма
организации
питания, при
которой
обслуживание
клиента проходит
в любом
выбранном им
месте
Преимущества:
 Сокращение издержек:
- на аренду помещения;
- на оплату накладных
расходов;
- на оплату коммунальных
услуг;
- на оплату налогов.
Недостатки:
 Затраты:
- на транспортное средство;
- на спец. оборудование по
доставке готовых блюд;
огромные временные
затраты.
Индивидуальный –
форма организации
питания, при
которой
обслуживание
клиента проходит в
помещении
заказчика и под его
контролем
Преимущества:
 Отсутствие накладных
расходов;
 Отсутствие расходов
на оборудование.
Недостатки:
 Огромные
временные затраты
на
организацию
комплексного
обслуживания.
Разъездной /
корпоративный корпоративное
питание или
доставка обедов
или блюд на
территорию
заказчика
Преимущества:
 Сокращение затрат;
 Большой объем продаж;
 Возможность выхода на
новые рынки.
Недостатки:
 Затраты на специальное
оборудование по хранению и
доставке приготовленных
блюд;
 Транспортные расходы;
 Сложности в организации
маршрутов;
 Необходимость соблюдения
временных режимов.
Розничная
продажа –
обслуживание
заранее
приготовленными
блюдами на
общественных
мероприятиях
(фестивалях,
спортивных
событиях,
выборах)
Преимущества:
 База
постоянных
клиентов;
 Постоянный источник
дохода;
 Невысокая
себестоимость продукции.
Недостатки:
 Событийный характер
деятельности;
 Огромное количество
конкурентов.
Организация кейтеринга
Процесс выездного обслуживания состоит
из четырех этапов:
• приготовление блюд;
• транспортировка еды, посуды, приборов и т.д.
до места проведения мероприятия;
• сервировка столов и выкладка блюд, закусок и
т.д.;
•обратная транспортировка остатков еды,
грязной посуды и т.д.
19
Специфика процесса кейтеринга:
• на всех этапах следует соблюдать нормы гигиены и
безопасности, максимально дольше поддерживать
температуру, вкусовые и эстетические характеристики
приготовленных блюд,
• особые требования предъявляются к наличию
специального оборудования для кейтеринга
(термоконтейнеров или термобоксов для перевозки пищи
или жидкости, приспособленных стандартных
гастроёмкостей, специальных конструкций для перевозки
посуды "кассет", которые штабелируются и
устанавливаются на тележки.
20
Кейтеринг в гостиничном комплексе
• Услуги кейтеринга занимают важное место и приносят
гостинице существенный доход, размер которого может
составить до 10-15 % годовой выручки гостиницы.
• Для проведения кейтеринга в организационной
структуре гостиничного комплекса создается отдельная
служба, которая обычно имеет одноименное название —
служба кейтеринга.
Продажей кейтеринг-услуг занимаются как менеджеры
службы кейтеринга, так и персонал службы приема и
размещения, который первым общается с потенциальным
гостем, в результате чего выясняются его пожелания по
размещению в отеле, а также потребность в
дополнительных услугах, в частности в кейтеринг-услугах.
21
Преимущества кейтеринга в
гостиничных предприятиях
• Архитектурно-планировочное решение здания
гостиничного комплекса предполагает наличие
многофункциональных помещений, специально
оборудованных для проведения различного рода
мероприятий;
• Служба кейтеринга, находясь в структуре
гостиничного комплекса, где всегда предлагаются
услуги питания, может содержать постоянный штат
персонала обслуживания и поваров;
• Гостиница располагает современной технической
базой для организации кейтеринга (различного рода
профессиональное оборудование, мебель и др.).
Кейтеринг в гостиничном комплексе
•Перед руководством гостиницы стоит задача — с
максимальной степенью точности определить
требуемое количество таких помещений, их тип и
площадь.
•К решению этой задачи каждое гостиничное
предприятие подходит индивидуально.
•В качестве ориентира существует
рекомендуемый минимальный норматив,
предусматривающий 0,7-1 м2 на гостевой номер.
23
Вопросы для самопроверки
1. Что понимается под формой обслуживания
потребителя?
2. Назовите формы обслуживания гостей на
предприятиях туристской индустрии.
3. По каким признакам классифицируются формы
обслуживания населения?
4. Приведите пример самообслуживания на предприятии
туризма.
5. Дайте определение понятия выездное обслуживание.
6. Какие виды выездного обслуживания потребителей
можете назвать?
7. Объясните в чем разница между организацией
обслуживания в стационарных предприятиях и
передвижных.
24
Рекомендуемая литература
1. Виноградова М.В. Организация и планирование
деятельности предприятий сферы сервиса: уч.
пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Сервис" / М.
В. Виноградова, З. И. Панина. – 2-е изд. – М.:
Дашков и К, 2007. – 464 с.
2. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии
гостеприимства и туризма: учебное пособие [для
студ. вузов] / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493
с.
3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и
ресторанов: учебное пособие для студ. вузов / Г. А.
Бондаренко. - 2-е изд., стереотип. - М.: Новое
знание, 2008. - 365 с.
25
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
26