новые подходы к организации обслуживания потребителей

НАУЧНИТРУДОВЕНАУХТ
ТОМ LІ
X-2
0
1
2
“
ХРАНИТЕЛНАНАУКА,
ТЕХНИКАИТЕХНОЛОГИИ”
SCI
ENTI
FI
CWORKSOFUFT
VOLUMELІ
X-2
0
1
2
“
FOODSCI
ENCE,
ENGI
NEERI
NGANDTECHNOLOGI
ES”
НОВЫЕ ПОДХОДЫ К ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Т.В. Шленская, М.П. Могильный, Т.Н. Шарова, Е.А. Лежина
Московский государственный университет технологий и управления
им. К.Г. Разумовского
Московская Ассоциация Кулинаров
Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации
NEW APPROACHES TO CUSTOMER SERVICE
T.V. Shlenskaya, M.P. Mogilny, T.N. Sharova, E.A. Lezhina
Moscow State University of technology and its management
name by K. G. Razumovsky
Moscow Culinary Association
All-Russian Scientific Research Institute of certification
The public catering service consumers use various methods and forms. Requirements for the methods and forms of
service contains in the national standard. In customer service is being widely introduced outdoor catering. In present
there are no single requirements for the catering services. There is a need to develop a national standard forms of catering
requirements.
Обслуживание; методы; потребители; стандартизация; кейтеринг.
Современный
ритм
жизни
требует
постоянного совершенствования организации
работы предприятий общественного питания.
Кроме внедрения современных инновационных
технологий продукции общественного питания,
необходимо внедрять и новые современные
методы обслуживания потребителей.
На предприятиях общественного питания
применяются следующие методы обслуживания:
самообслуживание, обслуживание персоналом и
комбинированный метод. Каждый из методов в
зависимости от условий работы имеет свои
особенности.
В целях упорядочения требований к
организации обслуживания потребителей в
общественном питании в Российской Федерации
разработан национальный стандарт ГОСТ Р
53995-2010 «Услуги общественного питания.
Общие требования к методам и формам
обслуживания на предприятиях общественного
питания».
В стандарте предусмотрены следующие
методы обслуживания:
• самообслуживание;
• обслуживание
потребителей
официантами;
• обслуживание потребителей за стойками;
• обслуживание
потребителей
за
прилавками;
• обслуживание потребителей при доставке
продукции общественного питания по их
заказам.
В стандарте определены требования по всем
направлениям применяемых методов и форм
обслуживания на предприятиях общественного
питания. Для конкретизации используемых форм
и методов обслуживания исполнителями услуг
могут разрабатываться более конкретизирующие
требования по отдельным формам и методам
обслуживания. Такие разработки осуществляют
сами предприятия общественного питания и
общественные
организации,
объединяющие
профессионалов.
Разработанный стандарт позволил определить
требования к методам и формам обслуживания
потребителей. Стандарт содержит современные
новые методы и формы обслуживания
потребителей,
которые
являются
и
перспективными для дальнейшего их внедрения
в практику работы предприятий общественного
питания.
К прогрессивным технологиям обслуживания
в ресторанном бизнесе относится организация
выездного обслуживания по системе кейтеринг.
Стандарт Р 53995-2010 определил, что
кейтеринг (выездное обслуживание), в том числе
банкетное
обслуживание
потребителей:
корпоративный и событийный кейтеринг,
обслуживание
семинаров,
конференций,
спортивных
мероприятий
и
прочее,
обслуживание потребителей на рабочих местах, в
офисах, на дому, в зонах отдыха и в любых
других
подходящих
местах.
Обширное
определение кейтеринга позволяет разнообразить
формы обслуживания потребителей.
В настоящее время существуют следующие
виды кейтеринга:
• в помещении;
991
НАУЧНИТРУДОВЕНАУХТ
ТОМ LІ
X-2
0
1
2
“
ХРАНИТЕЛНАНАУКА,
ТЕХНИКАИТЕХНОЛОГИИ”
• вне ресторана;
• социальный;
• разъездной;
• розничная продажа;
• VIP-кейтеринг.
Развитие индустрии кейтеринга и увеличение
запросов потребителей ведет к тому, что один и
тот же поставщик услуг может предлагать
несколько вариантов обслуживания.
Кейтеринг в помещении имеет много общего с
ресторанным
обслуживанием.
Заказчику
сервисных услуг предлагают оборудованные
помещения
для
проведения
различных
мероприятий.
Преимущества
этого
вида
кейтеринга заключается в экономии времени для
подготовки выездного мероприятия. Недостаток
– организатор выездного обслуживания несет
большие издержки различных расходов.
Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен
в индустрии питания. Он предусматривает
обслуживание на территории заказчика в
соответствии с его требованиями. Преимущества
такого кейтеринга состоит в том, что многие
издержки могут быть значительно ниже, чем для
кейтеринга в помещении. Недостаток – высокие
расходы на транспортные средства и специальное
оборудование для хранения и доставки
продукции.
Все большее развитие находит социальный
кейтеринг
–
предоставление
услуг
по
производству
продукции
для
проведения
общественного мероприятия. Основное отличие
этого вида кейтеринга заключается в том, что
процесс приготовления продукции происходит на
территории и оборудовании заказчика и под его
контролем.
Разъездной кейтеринг – доставка продукции
на строительные и съемные площадки, в офисы,
где требуется обеспечить питанием отдельные
группы людей. При этой форме требуется
специализированное передвижное оборудование.
Поэтому этот вид кейтеринга связан со
значительными затратами.
Особое внимание привлекает такой вид
кейтеринга, как розничная продажа готовой
продукции различного ассортимента во время
соревнований, фестивалей, карнавалов и других
общественных
мероприятий
с
большим
количеством участников.
Развивается VIP- кейтеринг, при котором
предусматривается
выездное
ресторанное
обслуживание. В помещени заказчика и под его
наблюдением осуществляется полный цикл
приготовления продукции.
Главная тенденция современного рынка
кейтеринговых услуг – устойчивый рост. В
SCI
ENTI
FI
CWORKSOFUFT
VOLUMELІ
X-2
0
1
2
“
FOODSCI
ENCE,
ENGI
NEERI
NGANDTECHNOLOGI
ES”
России темпы ежегодного роста составляют до
20%, тогда как мировые показатели – около 13%.
Одновременно с ростом объемов увеличивается и
конкуренция.
У современных кейтеринговых компаний
существуют
два
основных
направления
деятельности. Одно, более прибыльное –
организация
и
обслуживание
фуршетов,
банкетов, корпоративных вечеринок. Второе –
обеспечение ежедневной доставки питания на
предприятия.
Здоровое питание – возрастающий запрос
потребителей.
Ресторану
выездного
обслуживания необходимо предусматривать ряд
позиций постного меню и низкокалорийных
блюд, быть готовым отвечать на вопросы по
содержанию пищевых веществ и энергетической
ценности продукции. Циклическое обновление
меню,
повторяющееся
через
заданный
промежуток
времени
дает
возможность
привлечения новых потребителей.
Характерно,
что
в
последнее
время
кейтеринговые компании предлагают заказчикам
дополнительный сервис: доставка чая, кофе в
офисы, установку кулеров с водой и вендинговых
аппаратов.
Сезонность является характерной чертой
кейтеринга. В течение года формат и тематика
проводимых мероприятий меняются, и во многом
зависят от праздников, отмечаемых в этот
период, а также погодных условий. Сезонность в
кейтеринге характеризуется прогнозируемыми
количественными
показателями
прибыли,
остающимися почти постоянными для каждого
сезона из года в год.
Первый активный сезон приходится на
декабрь, в котором количество заказов достигает
максимума во второй половине месяца, и самое
начало января. Это связано с празднованием
Нового года и Рождества Христова. Самый
востребованный формат мероприятий сезона –
банкеты и буфеты (фуршеты). В целом на
декабрь – начало января приходится около 2530% заказов от общегодового количества.
Второй сезон охватывает май, летние месяцы,
особенно
июнь
и,
частично,
сентябрь.
Преобладают
мероприятия,
связанные
с
выпускными
вечерами,
свадьбами,
корпоративными праздниками, проводимыми на
открытом воздухе. В этот период также
популярны
мероприятия
«тим-билдинга».
Формат кейтерингового обслуживания – пикник,
барбекю, буфет (фуршет). На второй сезон
приходится около 50 % заказов от годового
количества.
992
НАУЧНИТРУДОВЕНАУХТ
ТОМ LІ
X-2
0
1
2
“
ХРАНИТЕЛНАНАУКА,
ТЕХНИКАИТЕХНОЛОГИИ”
SCI
ENTI
FI
CWORKSOFUFT
VOLUMELІ
X-2
0
1
2
“
FOODSCI
ENCE,
ENGI
NEERI
NGANDTECHNOLOGI
ES”
Третий
пик
характеризуется
бизнесактивностью и выпадает на вторую половину
февраля, март, апрель, сентябрь и октябрь. В
основном услуги кейтеринговых компаний
востребованы на презентациях, выставках,
бизнес-тренингах,
семинарах,
прессконференциях. Основные форматы мероприятий
– кофе-брейк, коктейль, буфет (фуршет). Этот
период приносит владельцам кейтеринговых
компаний около 20-25% от общегодового числа
заказов.
Самыми непродуктивными месяцами для
кейтеринговых компаний являются январь и
ноябрь. В этом сезоне востребованы в основном
ужины, коктейли и частные мероприятия. На их
долю приходится менее 10% от числа заказов.
Сегодня кейтеринг – это профессионально
организованное выездное обслуживание, умение
приготовить, красиво оформить и эффектно
подать блюда в любом месте и в любое время.
В настоящее время кейтеринг не имеет
единых требований по его организации и
проведению.
Для разработки единых требований по
проведению кейтеринговых услуг назрела
необходимость
создания
национального
стандарта.
993