Аутсорсинг для CIO: управление отношениями

АУТСОРСИНГ ДЛЯ CIO:
управление отношениями
Гатиятуллин Эдуард Азатович,
начальник отдела маркетинга ЗАО
«Россервис»
CIO&CEO Congress, Москва, 2008 г.
Задачи CIO
Реальные задачи
1
Обеспечение роста биржевой стоимости акций компании
2
Правильная расстановка сил и стимулирование сотрудничества
3
Руководство ИТ-подразделением и обеспечение его финансирования
4
Интеграция бизнеса
5
Обеспечение компании информационными технологиями
6
Мониторинг эффективности ИТ-подразделения
7
Обеспечение информационной и экономической безопасности, оценка
рисков
8
Учет всех правовых аспектов, связанных с ИТ
9
«Выращивание» талантливых специалистов
10
Обеспечение большего, чем просто обслуживание инфраструктуры
компании
Аутсорсинг для CIO
Бизнес цели
Бизнес-процессы
ИТ услуги
ИТуслуги
Соглашение об уровне
обслуживания (SLA)
Модель ИТпроцессов
ИТ процессы
ИТ организация
Персонал ИТ
Управление ИТ
Роли и обязанности
Управление знаниями
Средства управления услугами
Средства управления ИС
Инструменты
Совместная работа Бизанеса и ИТ по достижению поставленных целей
– залог эффективности аутсорсинга
Модели зрелости ИТ-инфраструктуры
Модель оптимизации основана на исследованиях Gartner и
выделяет 4 уровня развития инфраструктуры:
Динамический
Рационализированный
Стандартизированный
Базовый
Нескоординированная
инфраструктура
Управление
изменениями
От месяцев
до недель
Стандартные ресурсы
и конфигурация
Недели
Консолидация ресурсов c
целью сокращения издержек
От недель до дней
Объединение ресурсов
инфраструктуры
От недель до минут
Гибкие SLAs
Предоставлени
Соглашения
е услуг
об уровне сервиса (SLAs)
отсутствуют
Использование
Неизвестно
ресурсов
Процессы
управления ИТ
Случайные
SLAs с назначением
приоритетов класса услуг
Известно
Централизованный
контроль
SLAs с назначением
приоритетов
класса услуг
Рациональное
Зрелое
управление
проблемами
Ресурсы в совместном
пользовании
Проактивные
Предсказуемость,
динамизм
Инновационный подход к аутсорсингу:
Централизованное Системно-Техническое Обслуживание
(ЦСТО)
Концепция
Идентификация (сбор)
требований Заказчика
Формирование
«Каталога услуг»
Согласование
SLA
Проведение конкурса
и выбор аутсорсера
Постановка на
поддержку
Сопровождение услуги
Оценка
Пролонгация
Методологическая поддержка процессов
внедрения аутсорсинга.
Документооборот
Документооборот
Комплект документов на
стадии согласования
договора
Комплект документов
на стадии подписания
договора
Комплект документов на
стадии предоставления услуг
Методика интеграции
систем ServiceDesk
Методологии
Руководства и стандарты
Регламенты
Модели
Инструкции
Эксплуатация и
поддержка
Метрики
Шаблоны
Мониторинг и оценка
Управление ресурсами
Инструментальные
средства
Наряды, Акты
Реализация методологии ЦСТО
на примере проекта
Федеральной Налоговой Службы России
Иерархическая структура систем
управления федерального масштаба
Центральный Аппарат
Управления в регионах
Отделы уровня районов
Отделение в городе, посёлке
Территориально обособленные
рабочие места
Входные критерии
Децентрализованное финансирование техподдержки:
проще закупить, чем организовывать ремонт, да и денег
не хватает – выделяются по статьям, контроль за
которыми в основном у хозяйственников
Огромный парк производителей – «зоопарк»
оборудования
Большое количество отказов различных систем,
влекущих недобор финансовых поступлений в бюджет
Большое количество техники: более 400 тысяч единиц
17 509 серверов
86 547 принтеров
28 624 ед. активного сетевого
оборудования
15 000 ед. копировально-множительной
техники
250 000 рабочих станций
2 612 телекоммуникационных узлов
Классификация систем
Телекоммуникационные узлы (ТКУ) и сети (КСПД):
УПАТС
маршрутизаторы, системы передачи данных
каналообразующее оборудование
приемо-передающие устройства
системы шифрования данных
Средства вычислительной техники (СВТ):
автоматизированные рабочие места
серверное оборудование
принтеры, сканеры, плоттеры
и другие периферийные устройства
Локальные вычислительные сети (ЛВС, СКС):
активное оборудование сети
пассивное оборудование сети
Оргтехника (ОРГ):
копировально-множительные системы
многофункциональные устройства
факсимильные аппараты и другие устройства
Реализация методологии ЦСТО на примере
проекта Федеральной Налоговой Службы
России
Постановка задачи
Переход от децентрализованной сервисной деятельности к бесперебойной
работе систем
Передача управления сервисными процессами на аутсорсинг
Получение и поддержание актуальной информации о количестве и состоянии
техники и систем ФНС России
Получение единого стандарта качества и контроля обслуживания систем ФНС
на всей территории РФ
Предпринятые
действия
Выработаны технические и организационные требования
Объявлен конкурс, по итогам подписаны региональные контракты
Приняты единые требования к обслуживанию (SLA соглашение)
Выработаны критерии оценки качества услуги
Принята смешанная схема реализации:
- Централизованное выделение (выбивание) финансирования
- Централизованный конкурс-аукцион
- Контракты с каждым региональным подразделением: самостоятельные
(117 контрактов) с перечислением денег централизованно в регионы под
каждый контракт
Контроль в рамках рабочей группы, созданной в ЦА, за реализацией
работ в целом
Ключевые факторы успеха проекта
Определение и выработка границ ответственности
Проведение документального описания и аудита, чтобы
обе стороны имели ясное представление об
информационном окружении
Продуманная позиция по ключевым вопросам
Детализированные протоколы встреч, включая решения
по спорным вопросам
Согласование и график выполнения работ по проекту
Команда с соответствующим опытом и квалификацией
Централизованное системнотехническое обслуживание систем
оборудования
Комплекс услуг ЦСТО в рамках поддержки и
обслуживания систем ИТ-инфраструктуры включает в
себя:
Услуги по техническому аудиту и экспертизе систем
оборудования
Услуги по технической инвентаризации и паспортизации
систем оборудования
Информационно-консультационные услуги
Услуги по регламентно-профилактическому обслуживанию
Услуги проведения ремонтно-восстановительных работ
Услуги по формированию ЗИПа и управлению Подменным
фондом (сервисным складом)
Услуги по доставке и управлению гарантийными
обязательствами
Услуги по монтажу, пуско-наладке и инсталляции
оборудования и программного обеспечения (ПО)
Услуги по организации технических семинаров и обучению
Управление аутсорсингом обслуживания
территориально-распределённых
ИТ-инфраструктур
Организация
«Единое окно»
Информационная система
«СТО» компании
«Россервис»
Обслуживание
СВТ
Вендоры
(производители
оборудования и
разработчики ПО)
Обслуживание ПО
Обслуживание
СТК
Обслуживание
КМТ
Сервисная компания
Системный
интегратор
Сервисная
Системный
ИТ-Директор
Система «СТО»
Единая информационная база ЦСТО:
Информационное взаимодействие:
• Заказчик
• Получатель услуг
• Оператор системы
• Исполнитель работ
Управление процессом предоставления и развития услуг Централизованного системнотехнического обслуживания осуществляется на принципе «Единое окно», для чего в
качестве единого интерфейса между всеми участниками процессов используется
информационная ситема « СТО». Структура информационной базы «Система ЦСТО»
представляет собой набор инструментов, в которые интегрирована методология
управления услугами и развитием уровней эксплуатации ИТ-инфраструктуры
организаций Российской Федерации, отвечающие методологиям ITIL/ITSM и
стандартам ISO-20000.
Модель управления ЦСТО
ЗАО «Россервис»
Тренингцентр
Заявка
E-mail: sto@rosservice.ru
Телефон: 8 (495) 660-5111
Бесплатный федеральный
номер: 8 (800) 1000-177
Вендор
ПроизвоВендор
дители
Лаборатория
Центр
авторизации
обращений
Центр
Технический
компетенции
Группа
обеспечения
Системные
инженеры
Сервисные
инженеры
Руководители
региональных
проектов
Услуги
Компании
Партнеры
Линейные
инженеры
Менеджеры
по складу и
доставке ЗИП
Склад
Склад
Склад ЗИП
Транспортные
компании
«Россервис», выполняя функции генподрядчика, обеспечивает
единую точку заключения контракта, финансирования,
предоставления услуг, контроля SLA и подчиненных контрактов
(UC)
География оказания услуг
ЦСТО на 2612 технологических
площадках на территории
всех регионов Российской
Федерации
Единые правила, условия, гарантия
Масштабирование сервисной сети
Критерии оценки продуктивности работы
Единые методики при выборе партнёров
Единый интерфейс взаимодействия
Статистика решения инцидентов по
восстановлению работоспособности
систем
250 000
202 966
196 000
200 000
150 000
124 278
100 000
50 000
0
12 176
7 684
ГК 49 II кв
ГК IV кв
общее кол-во оборудования
9 057
ГК I кв 2008
кол-во инцидентов
Повышение отказоустойчивости систем
Заказчика:
IV кв. 2007 относительно II кв. 2007 на 8,16%
IV кв. 2007 относительно II кв. 2008 на 23,3%
Полученные результаты от
внедрения ЦСТО ИТ-инфраструктуры
ФНС России
Полноценная и достоверная
база данных
по всем составляющим
системам
ИТ-инфраструктуры
Чёткое прогнозирование
потребности и своевременность
принятия решений о замене,
модернизации и оптимизации
используемого оборудования
Сокращение затрат на
содержание обслуживающих
ИТ-департаментов посредством
Механизма доступа к квалифицированным
Результаты
Уменьшение времени
на выявление и устранение
неисправностей на 75%
Уменьшение времени
простоя систем и компонентов
на 57%
специалистам в различных областях
информационных технологий;
Сокращение доли
повторяющихся инцидентов
в 4-5 раз
Сокращение количества ошибок
функционирования систем вследствие
некорректной конфигурации
оборудования на 41%
Уменьшение количества
инцидентов, которые
привели к простоям,
на 45%
Полученные результаты от внедрения ЦСТО
ИТ-инфраструктуры ФНС России
Распределение денежных средств выделенных на ИТ подразделения
ВЧЕРА
70% средств
уходило на
Полученные
административно
результаты от
-хозяйственную
внедрения ЦСТО
деятельность
ФНС России
80 %
на ИТ
Только 30%
средств
доходило до
ИТ
подразделений
ЗАВТРА
СЕГОДНЯ
Цель
100 %
на ИТ
ЗАО «Россервис»
Год создания: 2005 год
Специализация: Аутсорсинг
систем ИТ-инфраструктуры
Позиционирование:
Генеральный подрядчик
2005
Инсталляция и системнотехническое обслуживание
на 48 технологических
площадках
2006
3500
Системно-техническое
обслуживание на 415
технологических
площадках
3000
2500
2007
2000
Системно-техническое
обслуживание на 2 612
технологических
площадках
1500
1000
2008
500
0
2005
2006
2007
2008
Системно-техническое
обслуживание на 3256
технологических
площадках в 86 регионах
РФ
ЗАО «Россервис»
Россия, 107113, Москва, ул. Шумкина, д. 26 А, стр. 2
тел.: +7 (495) 660-5100, факс: +7 (495) 660-5179
e-mail: info@ rosservice.ru, http://www.rosservice.ru