Направление и развитие сервисной деятельности по

Дисциплина Техника технология в домоведении
Специальность 100110.65 Домоведение
Институт ИСМД, кафедра Сервиса и моды
Преподаватель: Моисеенко О. В.
Тема 2. Направление и развитие
сервисной деятельности по управлению
современным «офисом»
План лекции
Направление и развитие сервисной деятельности по
управлению современным «офисом»
1. Значение сферы деловых услуг в современном
обществе.
2. Организация как потребительская среда деловых
услуг
3. Управление социальной и материальной
инфраструктурой предприятия
4. Сущностная характеристика типов деловых услуг
2
1. Значение сферы деловых услуг в
современном обществе.
Сущность и отличительные особенности деловых услуг.
• Деловые услуги имеют непосредственно или условно, но
обязательно производительный характер;
• Однородность труда (способность быть потребительской
стоимостью);
• Единая направленность труда (обеспечение
индивидуализированных потребительских ожиданий);
• Деловые услуги не транспортабельны, их нельзя складировать, они
не подлежат хранению;
• Типы услуг не взаимозаменяемы, а виды услуг легко
взаимозаменяемы;
Сущность и отличительные особенности деловых услуг.
Маркетинговые особенности :
высокая «эластичность» спроса,
высокая «эластичность» предложения,
парность спроса,
спонтанность возникновения спроса деловой услуги,
срочность спроса на профессиональное обслуживание
представляют собой различные варианты состава,
последовательности, а также технологии выполнения работ и
операций, предназначенных для удовлетворения специфических
потребностей.
Необходимые и достаточные условия развития услуг по
управлению делами офиса
Производственно-технологические:
1.
Наличие соответствующей материально-технической базы,
оснащенность необходимыми средствами и орудиями труда;
2.
Достаточная энерговооруженность для осуществления
необходимых работ и операций;
3.
Наличие технологических разработок для осуществления
соответствующей деятельности;
4.
Восприимчивость к внедрению новых технологий и ноу-хау в
процессе производства и реализации деловых услуг.
Необходимые и достаточные условия развития услуг по
управлению офисом
Экономические:
Организационно-экономические:
1.
Формирование соответствующих структур для организации
процесса производства и реализации деловых услуг;
2.
Наличие юридического обеспечения договорно-правовых и
внутрисистемных отношений;
3.
Наличие источников финансирования;
4.
Возможность организовать систему сбора, обработки и
пользования информацией;
5.
Возможность создать соответствующие системы учёта,
планирования и оперативного управлении процессами
производства и реализации деловых услуг;
6.
Наличие системы контроля и регулирования сферы деловых
услуг
Необходимые и достаточные условия развития услуг по
управлению офисом
Социально-экономические:
1.
Наличие и подготовка соответствующих кадров;
2.
Наличие систем организации труда и заработной платы.
Возможность выбора из них наиболее эффективных при
определённых обстоятельствах;
3.
Возможность и право сформировать комплекс
организационных и экономических стимулов для
удовлетворения соответствующих интересов в процессе
производства и реализации деловых услуг.
Факторы влияющие на развитие деловых услуг
1. Эволюционные факторы (постоянно действующие):
•
характер развития материального и нематериального
производства;
•
форма общественного строя и характер социальноэкономических отношений;
•
урбанизация человеческой культуры;
•
экономия ресурсов, времени, усилий;
•
масштабы и текущая направленность научно-технического
прогресса.
Факторы влияющие на развитие деловых услуг
2. Стратегические факторы:
•
степень разнообразия форм собственности в экономике;
•
отраслевая структура общественного воспроизводства;
•
уровень общественного разделения труда;
•
интеграция в сфере внешнеэкономических отношений;
.
3
Текущие факторы:
•
дешевизна и качество деловых услуг;
•
законодательные корректировки;
•
иностранная конкуренция;
•
психологический фактор.
Факторы влияющие на развитие деловых услуг
Факторы отрицательного действия:
1.
отсутствие единой информационно-поисковой системы;
2.
спад и нестабильность производства;
3.
высокая динамичность нормативно-правовой базы (в
т.ч. налогооблажения);
4.
получение многих видов услуг сдерживается высокими
ценами;
5.
отсутствие служб на предприятии, занимающихся
изучением потребностей и собственного потенциала;
6.
отсутствие комплексности услуг;
Факторы влияющие на развитие деловых услуг
Факторы положительного действия:
1.
2.
возникновение ряда биржевых, информационных и
рекламных структур;
заинтересованность государственных предприятий;
3.
4.
поиск путей рационализации деятельности предприятий;
стремление использовать в хозяйственной деятельности
материально-техническую базу;
5.
6.
значительные изменения в структуре форм собственности;
быстрое развитие типовой и ассортиментной структуры
деловых услуг;
участие иностранного капитала в развитии сфер услуг.
7.
Подход к группированию и классификации
деловых услуг
•
•
•
•
•
•
•
Производственные услуги;
Транспортно-экспедиторские;
Торгово-посреднические;
Услуги духовного характера;
Клининговые услуги;
Услуги социального характера;
Оздоровительные услуги
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Банковские;
Страховые;
Юридические;
Риелторские;
Маркетинговые;
Рекламные;
Связь;
снабжение
Консультирование по вопросам управления (консалтинг);
Услуги по найму рабочей силы и подбору кадров;
Художественно-оформительские (дизайн);
Индустрия делового гостеприимства;
Организация питания сотрудников;
Создание благоприятной атмосферы и микроклимата;
Прочие услуги.
2. Организация как потребительская среда
деловых услуг
Моделирование поведения институциональных клиентов
Для моделирования поведения институциональных клиентов
продуцентов деловых услуг в первую очередь должно интересовать:
Какова мотивация различных должностных лиц, связанных с подготовкой
и принятием решений о приобретении услуг;
Как осуществляется распределение полномочий между
представителями различных функциональных подразделений, а так
же менеджерами среднего и высшего уровня;
Какова степень формализации управленческого процесса;
Какова, в среднем, длительность процесса принятия решений.
Проблематика моделирования поведения
институциональных клиентов
Проблематика моделирования поведения институциональных
клиентов вызвана необходимостью адаптироваться по
отношению к имеющимся заказчикам с учётом их
структуры,
особенностей функционирования,
характер процесса принятия решений.
Формализация названных аспектов у потребителей деловых
услуг может быть различной.
Однако само решение принимается руководителем предприятия
или лицом, наделённым соответствующими полномочиями, которые
несут за это ответственность со всеми вытекающими отсюда
последствиями.
Факторы, влияющие на процесс заказа услуг
Воспринимаемый риск.
Воспринимаемый риск может выступать в двух формах:
•
Функциональный риск
•
Психологический риск
Политологические соображения.
На решение о привлечении к обслуживанию может повлиять
наличие в системе предприятия-клиента различных политических
группировок.
Конфликт между подразделениями и должностными лицами
может выразиться в форме образования лагерей, интригующих и
даже враждующих между собой, по вопросам приобретения
определенных товаров и услуг.
Факторы, влияющие на процесс заказа услуг
Личные симпатии и антипатии.
Различными участниками группы закупки могут персонально
нравиться одни представители или не нравиться другие.
Решение проблемы личных симпатий и антипатий в процессе
получения заказа в каждом частном случае должно осуществляться
на основе идентификационных подходов.
Роли участников покупки деловой услуги
•
Покупатель. Он обладает формальными полномочиями и
ответственностью за выбор продуцентов деловых услуг, за
определение условий процесса производства- потребления, а также
за проведение переговоров по контактам. Обычно данные функции
осуществляют управленцы, специализирующиеся на материальнотехническом обеспечении или решении различных хозяйственных
вопросов.
•
Пользователь. Это лицо, представляющие структурное
подразделение предприятия или организации, которое будет
потреблять данную услугу. Пользователи, как наиболее
профессиональные члены группы, могут наиболее точно оценить
получаемые услуги.
•
Влиятельное лицо. В его функции также входит формализация
требований и критериев выбора. Эту роль обычно выполняют
инженеры-исследователи, эксперты, консультанты, опытные
специалисты.
Формализация требований к деловой услуге
Большое значение имеет степень важности
проблемы, которая предопределяет конкретизацию
желаний и точность результатов ожиданий.
Основные вопросы:
•
•
•
•
•
Что конкретно необходимо выполнить?
Как лучше всего это сделать?
В какой последовательности?
В какие сроки?
Каков должен быть результат выполнения услуги?
Подходы к реализации возникших
потребностей
Три подхода:
1.
Удовлетворить потребность собственными силами
2.
Обратиться к специализированным структурам
3.
Смешанный подход, предполагающий разделение
функций и ответственности между предприятием и
специализированной структурой
. Обобщенная
модель поведения
институциональных
потребителей
деловых услуг
. Обобщенная
модель поведения
институциональны
х потребителей
деловых услуг
. Обобщенная
модель поведения
институциональны
х потребителей
деловых услуг
Этапы моделирования
поведения
членов группы закупки
Поведения членов группы
закупки
Осознание
Состав группы закупки
Покупатель
Пользователь
«снабженец»
потребностей
+
+
Формализация требований
Разработка альтернатив
Поиск продуцентов.
Влиятельное
Решающее Привратники
Лицо
лицо
«референты»
«эксперт»
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Установление контактов
Оценка продуцентов
+
+
Принятие решения. Выбор
Формирование связей
Оценка деловой услуги
+
+
+
+
подготовки и принятия решений
+
3. Управление социальной и материальной
инфраструктурой предприятия
Управление сервисными службами обеспечения
основной деятельности организации
Необходимость целенаправленно управлять процессами
обеспечения основной деятельности в организациях
непроизводственной сфере и в системах контроля над
производством.
Эффективность работы, успешная реализация целей фирмы в
значительной, а нередко в определяющей мере зависят от ее
инфраструктуры, качества вспомогательных услуг, в
совокупности составляющих систему обеспечения основной
деятельности. Управление инфраструктурой компании
относится к компетенции фэсилити-менеджмента. Данное
направление представляет собой область сервисного
менеджмента.
Управление сервисными службами обеспечения основной
деятельности организации
Составные части системы деятельности
организации
• Производственная подсистема
• Административная подсистема
• Подсистема обеспечения производительной
и административной подсистем
Управление инфраструктурой офиса относится к компетенции
менеджера.
Данное направление представляет собой область сервисного
менеджмента.
Управление сервисными службами обеспечения
основной деятельности организации
Необходимость целенаправленно управлять процессами
обеспечения основной деятельности в организациях
непроизводственной сфере и в системах контроля над
производством.
Эффективность работы, успешная реализация целей фирмы в
значительной, а нередко в определяющей мере зависят от
ее инфраструктуры, качества вспомогательных услуг,
в совокупности составляющих систему обеспечения основной
деятельности.
Управление инфраструктурой компании относится к компетенции
фэсилити-менеджмента.
Данное направление представляет собой область сервисного
менеджмента.
Направление, планирование и специфика
фесилити менеджмента организации
•
«Фасилити» от лат. facilitas - удобный, благоприятный.
•
Facility (в экономике) - что-либо разработанное, построенное,
установленное с целью сделать возможным выполнение
специфической функции по обеспечению определенных условий
или услуг. Что-то, что обеспечивает более легкое выполнение
какого-либо действия.
•
Facility (комп. сленг) – «подсобные помещения»
•
В современном менеджменте английское facilities имеет несколько
значений:
- удобства, средства обслуживания, возможности;
- оборудование, устройства;
- сооружения.
Все эти понятия отражаются в словосочетании "инфраструктура
организации".
Направление, планирование и специфика фесилити
менеджмента организации
Обеспечивает:
•
Бесперебойное материально-техническое снабжение всех
структурных подразделений организации;
•
Нормальное функционирование зданий и их инженерного
оборудования;
•
Рациональное и полное использование материально-технической
базы;
•
Обеспечение режима экономного и целесообразного
расходования материальных и денежных средств.
Организация деятельности персонала
вспомогательных служб
1.
Выбор вариантов предоставления услуг:
•
Обеспечение безаварийного функционирования тепло-,
газо-, электросети, элементов системы водоснабжения и
водоотведения;
•
Проведение ремонтных и перепланировочных работ в
офисе;
•
Доставка элементов интерьеров, оргтехники;
•
Уборка помещений.
2.
Юридическое оформление и организационное
сопровождение договоров, контроль сроков выплат и
качества исполнения.
Функции фэсилити-менеджмента:
•
Распределение и управление использованием
помещений
•
Организация питания, отдыха работников
•
Обновление, реконструкция и оборудование рабочих
мест
•
Эксплуатация, техническое обслуживание и ремонт
•
Контроль расчётов за коммунальные услуги и услуги
внешних сервисных служб
•
Создание имиджа организации
•
Подготовка проведения конференций, включая
организацию и и размещение участников
•
Руководство переездом персонала и оборудования
4. Характеристика типов деловых услуг
Финансовый сервис
Правовой сервис
Логический сервис
Информационный
сервис
Маркетинговый
сервис
Домашний сервис
Услуги офиса
Клининговые
Жилищные
Арендные
Инжиринговые
Дизайнерские
Организация праздников
Информационные
Безопасности
Коммунальные
Почтовые
Провайдерские
Страхования
Доставка еды
Информационный сервис
Разработка
программного
обеспечения
Связь
Информационновычислительные услуги
Домашний сервис
Строительство, инжиринг
и надзор за
строительством
Операции с
недвижимостью
Лизинг технических
средств
Индустрия делового
гостеприимства
Услуги по поддержанию
чистоты
ХудожественноОформительские
услуги
Логический сервис
транспортноЭкспедиционные услуги
Предпродажные услуги
Организация материальнотехнического обеспечения
Послепродажные услуги
Торговопосреднические услуги
Производственные
услуги
Финансовый сервис
Банковские услуги
Страховые услуги
Трастовые услуги
Бухгалтерские услуги
Инвестиционные
услуги
Правовой сервис
Обеспечение
безопасности
Юридические услуги
Проведение
Корпоративной разведки
И организация
контрразведки
Охрана
Услуги по разрешению
конфликтов
Маркетинговый сервис
Консультирование
по вопросам
управления
Коммерческие разработки
По внедрению
технических новшеств
Паблик рилейшнз
Реклама
Франчайзинг
Маркетинговые услуги
Клининговые услуги включают в себя:
 ежедневная уборка помещений;
 профессиональная уборка помещений (разовая);
 чистка ковров, чистка ковровых покрытий;
 чистка линолеума;
 чистка мебели;
 шлифовка, полировка, кристаллизация мрамора;
 шлифовка, полировка, кристаллизация гранита;
 мойка окон (промышленный альпинизм); мытье окон;
 полировка паркета, паркетной доски, ламината;
 мероприятия по благоустройству и озеленению прилегающих
территорий и дворов, по постоянному поддержанию их в чистоте.
Жилищные услуги – это услуги, связанные с эксплуатацией, текущим
ремонтом, санитарным обслуживанием строения и внеквартирного
инженерного оборудования, придомовых территорий, организацией
данных работ, а также восстановлением жилищного фонда (наем,
техническое обслуживание дома, оплата жилья).
Коммунальные услуги – это услуги связанные с жизнеобеспечением
жилищного и нежилого фонда (обеспечение: холодным и горячим
водоснабжением (подогрев воды), водоотведением (канализация),
отоплением, газо-, элекроснабжения, вывоз мусора). Обеспечивается
горячее и холодное водоснабжение, бесперебойная поставка
электроэнергии, функционирование лифта, регулярный и
своевременный вывоз мусора, услуги по обслуживанию и ремонту
помещений общего пользования.
Арендные услуги – аренда офисов, различных помещений, техники и т.д.
Провайдерские услуги – предоставления доступ клиентов к Интеренту.
Дизайнерские услуги – создание интерьера офиса
Услуги организации праздников – организация корпоративных
мероприятий к различным
праздникам
Инжиринговые услуги – предоставляют услуги по строительно-проектным
работам в области очистки воды, энергосбережения и др.
Информационные – предоставляют различную информацию в области
ведения бизнеса.
Услуги безопасности – предоставляют услуги охраны имущества офиса и
персонала.
Услуги по доставке еды в офис – предоставляют услуги по доставке еды
в обеденное время.
рекламные
услуги
Материальное средство
Рекламные услуги
Технические средства
1.
2.
3.
4.
5.
Печатные
Радио реклама
Кино- видео телереклама
Световая
Живописно - графическая
Акустические средства
1. Радио реклама
2. Устная реклама
Визуальные средства
1.
2.
3.
4.
5.
Печатнаяреклама
Выставки
Витрины
Световые рекламы
Видео рекламы
Пакет рекламных услуг
1.Планирование
-Стратегическое планирование
Разработка
коммуникаций
Креативность
стратегий
2.Разработка и исследование
рекламного материала
-
Разработка дизайна
-
Исследование и подбор СМИ
Дизайн полиграфической
продукции
3. Эффективное размещение рекламы
Актуальность услуги
Продвижение товара и услуг
Увеличение продаж
Привлечение внимание общественности
Виды
рекламы,
цель и
назначение
Коммерческая реклама
подвигнуть человека, среди ассортимента
одинакового вида продукции, выбрать товар
конкретной рекламируемой марки.
важно, чтобы реклама воздействовала на эмоции
человека и была оригинальной.
реклама должна доступно объяснять достоинства
товара и быть информативной
Имиджевая реклама
ознакомить потребителей с
деятельностью компании, с
ее продукцией и создать
положительный образ
организации или товара в
глазах потенциальных
потребителей.
не предлагает купить,
играет роль осведомителя.
Социальная реклама
призвана изменить модель
поведения общества и
отношение граждан к разным
вещам..
Политическая реклама
побуждение людей к нужным
действиям, к участию в
политическом процессе….
Рекомендуемая литература
Пример списка литературы
1.
Удальцов, М.В. Сервис в домоведении / М.В. Удальцов, Е.В.
Наумова. – Новосибирск: СибУПК, 2006. – 136 с.
2.
Шибанова,Е.К. Сервис в домоведении: учеб. Пособие / Е.К.
Шибанова.– Челябинск.: Изд-во ЮурГУ, 2004 –215С.
3. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис /
Н.Е. Николайчук. –СПб: Питер, 2005.-608с.
4. Сфера услуг: менеджмент / под. Ред. Т.Д. Бурменко. -М.:
КНОРУС,2007.-416с.
45
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
46