Профессиональная самореализация

Управление хаосом:
как навести порядок в
продажах, и повысить
результативность работы с
клиентами с помощью CRM
Гладин Сергей
1. Опыт работы в продажах – 21 год:
• Предприниматель, тренер, бизнес-консультант, 2013 – н.в.
• Управляющий партнер по СЗФО, ГК "Инталев", 2004 - 2013
• Руководитель департамента продаж, ГК "Ниеншанц", 1998 – 2003
• Начальник отдела сбыта, ЗАО "Севтопэнерго", 1993 - 1998
2. Образование:
• СПбГУ, психологический факультет, 2007 - 2011
• Открытая Школа Бизнеса, 1998 - 2001
• СПбГТУ (политех), радиофизический факультет, 1983 - 1989
Как можно управлять в ситуации
неопределенности?
Цикл управления
Типичная ситуация в управлении продажами
• Не фиксируется информация о потенциальных клиентах;
• Нет истории работы с клиентами;
• Нет или недостаточно аналитики продаж;
• Отсутствует прогноз продаж и планы работы с
клиентами;
• Нет правил работы с клиентом, зафиксированных в
регламентах;
• Нет классификации клиентов по ценности и другим
признакам;
• Работа продавца для руководителя – это «черный ящик»,
на выходе которого, либо продажа, либо отказ.
К чему это приводит
• Ценная информация о клиентах теряется или остается
уникальным активом продавца;
• Решения руководителем принимаются «вслепую» и
импульсивно, без серьезного анализа продаж;
• Продавец может долго «водить за нос» руководителя по
поводу перспектив своих клиентов и ожидания больших продаж;
• Нецелевые клиенты отъедают массу времени у компании, в
т.ч. за счет целевых клиентов;
• VIP-клиенты, которым не уделили нужного объема внимания,
уходят к конкурентам;
• Отсутствие регламентированных правил работы с клиентами
приводит к постоянным конфликтам между продавцами;
• Неумение спрогнозировать поступления от продаж приводит к
«кассовым разрывам».
Два взгляда на работу продавца
Уровни Планирования
Методика разработки Цикла продаж
Выделить Стадии и этапы Цикла продаж
Определяем стадии созревания клиента на покупку и выстраиваем
цепочку последовательных действий по работе с клиентом
Определить варианты Входа в Цикл продаж
Выделить варианты начала работы с потенциальным клиентом
Определить Результаты каждой стадии Цикла
Результат, который должен получить продавец на выходе
каждой стадии Цикла продаж
Определить Задачи каждой стадии Цикла
ЧТО должен сделать продавец для достижения необходимого
Результата на данной стадии Цикла продаж.
Что должно быть у каждой компании
• Информация о потенциальном клиенте с момента его первого
контакта с компанией;
• По всем клиентам - все ключевые события взаимодействия с
ним и вся значимая информация;
• Клиенты разделены по категориям значимости и
приоритетности в проработке и обслуживании;
• Правила работы с клиентами кратко и четко зафиксированы в
регламенте работы службы продаж;
• Процесс продаж «прозрачен» - разбит на последовательные
стадии, с четким результатом на выходе;
• Прогноз продаж на квартал с еженедельным план-фактным
контролем и ежемесячной корректировкой;
• Наличие регулярных процедур планирования, контроля и
анализа работы с клиентами.