Тема 2

Организация обслуживания
100201.65 Туризм, 100200.62 Туризм
Институт сервиса, моды и дизайна
Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса
Ст. преподаватель Шеметова Е.В.
Тема 2 Услуга как сочетание
процесса производства и
обслуживания потребителя
План лекции
1 Характеристика и структура процесса оказания
услуг.
2 Организация процесса оказания услуг во
времени.
3 Типы и методы организации выполнения услуг.
4 Принципы организации обслуживания
потребителей индустрии туризма и
гостеприимства.
2
Ключевые понятия
 Производственный процесс – совокупность действий, в
результате которых материальные средства
превращаются в готовые изделия или восстанавливаются
потребительские свойства и внешний вид изделий.
 Время оказания услуг – период времени от момента
приема заказа до выдачи его клиенту.
 Тип производства – комплексная характеристика
организационных и экономических особенностей
производства, обусловленная его специализацией,
объемом и постоянством номенклатуры продукции (услуг).
 Метод организации производства – способ сочетания
организации производственного процесса во времени и
пространстве.
1 Характеристика и структура
процесса оказания услуг
Момент
производства
услуги
Процесс
обслуживания
=
Момент
оказания
услуги
=
Процесс
выполнения
услуги
Структура процесса оказания услуги
Процесс
оказания
услуги
Производ
ственный
процесс
Производство
новых
товаров
Восстановление
потребительских
свойств
изделий
Процесс
обслужи
вания
Прием /
Выдача
заказов
Реализация
сопутствующий
товаров
Рациональная организация оказания услуг:
 Минимальные затраты клиента на пользование
услугами;
 Минимально возможные сроки оказания услуг;
 Создание максимальных удобств клиентам при
пользовании услугами;
 Высокая культура обслуживания клиентов;
 Высокое качество оказываемых услуг;
 Создание условий для выполнения услуг с
минимальными затратами трудовых и финансовых
ресурсов предприятия.
2 Организация процесса оказания
услуг во времени
Время оказания услуг – период времени от
момента приема заказа до выдачи ее клиенту.
Время
оказания услуги =
Длительность
производственного
цикла выполнения
услуги
+
Время
обслуживания
клиентов
Сокращение
времени
оказания услуг
Уменьшение длительности
производственного цикла
Уменьшение длительности
обслуживания клиентов
Совершенствование
технологических процессов
Прогрессивные
формы обслуживания
Сокращение непроизводственных
затрат времени
Повышение
квалификации персонала
Другие методы
8
3 Типы и методы организации
выполнения услуг
Типы
производства
Массовое
Изготовление
однородных услуг
на протяжении
длительного времени
Серийное
Единичное
Изготовление
услуг партиями
Изготовление
неповторяющихся
индивидуальных
услуг
Характеристика типов производства
Критерий
Единичное
Серийное
Массовое
Номенклатура
Неограниче
нная
Ограничена
сериями
Одно или
несколько
наименований
Повторяемость
Не
Периодически
выпуска
повторяется повторяется
Постоянно
повторяется
Квалификация
исполнителей
Высокая
Средняя
В основном
невысокая
Себестоимость
Высокая
Средняя
Низкая
4 Принципы организации
обслуживания потребителей
 Главная задача организации обслуживания
населения - это разработка и внедрение
рациональных форм и методов обслуживания.
 Рационально организовать процесс
обслуживания, полнее удовлетворить все
возрастающие потребности в услугах и
одновременно улучшить использование средств
и предметов труда, живого труда в процессе
оказания услуг всегда непросто - для этого
требуются серьезные теоретические
исследования.
Принципы организации
обслуживания:
 более полное удовлетворение платежеспособного





спроса населения на услуги;
максимальное приближение услуг к потребителю;
повышение внимания к заказчику, к его
индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
создание наибольших удобств и комфортных
условий для заказчика при пользовании услугами;
доведение услуг до потребителя с меньшими
затратами;
доведение до потребителя необходимой
информации о правилах обслуживания, правах и
обязанностях потребителя.
Реализация принципов обслуживания
предполагает осуществление комплекса
мероприятий:
 Увеличение объема реализации услуг и
расширение номенклатуры оказываемых услуг.
 Улучшение качества исполнения заказа.
 Улучшение качества обслуживания заказчиков за
счет внедрения прогрессивных форм
обслуживания.
 Повышение культуры обслуживания.
 Совершенствование ценообразования услуг.
Повышение эффективности
обслуживания:
 Внедрение прогрессивных форм обслуживания.
 Рациональное размещение подразделений
предприятий, осуществляющих прием и выдачу
заказов.
 Установление наиболее удобного режима работы
предприятий и их подразделений,
непосредственно оказывающих услуги
населению.
 Соблюдение сроков исполнения заказов.
 Повышение культуры обслуживания.
Вопросы для самопроверки
1. Назовите отличительные особенности процесса
оказания услуг.
2. Охарактеризуйте структуру процесса оказания услуг.
3. Что включает в себя время оказания услуги?
4. Какие факторы влияют на время оказания услуг?
5. Каковы пути сокращения времени оказания услуг?
6. Назовите основные типы выполнения услуг.
7. Дайте характеристику методов организации
выполнения услуг.
8. Назовите принципы организации обслуживания
потребителей индустрии туризма и гостеприимства.
9. За счет каких мероприятий можно повысить
эффективность обслуживания потребителей?
15
Рекомендуемая литература
1 Виноградова М.В. Организация и планирование
деятельности предприятий сферы сервиса: уч.
пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Сервис" /
М. В. Виноградова, З. И. Панина. – 2-е изд. – М.:
Дашков и К, 2007. – 464 с.
2 Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии
гостеприимства и туризма: учебное пособие [для
студ. вузов] / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. 493 с.
16
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
17