eDocLib: Актив Бизнес CRM «Корпоративные Системы-Консалтинг» г. Барнаул 2011 Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами CRM-система – это корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнеспроцедур и последующего анализа результатов. Продажи Маркетинг Сервис Клиент Трудности выбора 1. Большинство CRM-систем разработаны на Западе и ориентированы на западную модель ведения бизнеса и продаж, поэтому не всегда удачно интегрируются в условиях российской действительности. 2. Избыточность или недостаточность функционала (а часто и то, и другое вместе). 3. Высокая цена. 4. Необходимость интеграции с другими системами, например, документооборота и бух. учета, для создания единой автоматизированной системы управления предприятием. Много проблем – одно решение! Конфигурация на базе ECM-платформы eDocLib, автоматизирующая основные бизнес-процессы любой компании, идеальная для малого и среднего бизнеса по соотношению «цена/функциональность» Архитектура решения Управление документами •Ведение договоров и договорных документов. •Ведение коммерческих документов (счета, с\ф, накладные и т.д.). •Контроль оплаты и возврата оригиналов. •Базовый документооборот. •Расширенная работа с проектами документов. •Разнородный контент: нетипизированные документы, мультимедиа, шаблоны документов и чертежи т.п. MS Outlook – работа с e-mail, off-line хранение контактов, задач, встреч, синхронизация с КПК. Управление Заданиями •Классические резолюции к документам. •Задачи (несвязанные с документами). •Специальные задачи: Встречи, Звонки, Напоминания. •Синхронизация задач с MS Outlook и КПК. •Маршрутизация. •Контроль исполнения. Функции CRM • Создание единого рабочего пространства для всех участников работы с клиентом от «Интереса» до Договора • Ведение полного «досье» по клиентам в единой базе. • Контроль и организация коллективной работы менеджеров Конфигурация «Актив Бизнес» с базовыми справочниками и настройками Модуль интеграции с MS Outlook •Автоматическая и «ручная» синхронизация контактов •Автоматическая и ручная аккумуляция e-mail в eDocLib •Автоматическая отправка документов из eDocLib по e-mail •Синхронизация задач и отчет по задачам. Интеграция с MS Outlook и КПК – единая точка хранения информации CRM в eDocLib: Актив Бизнес • Единая структурированная база данных организаций и контактов. • Воронка продаж, от Интереса потенциального заказчика до Возможной сделки и Договора. • Система специфических поручений для организации работы менеджеров: Встреча, Звонок, Напоминание. • Сервисные функции – техническая поддержка пользователей. • Аналитические возможности на основе данных предыдущих пунктов. Контакты В системе используется единый справочник «Контакт», в котором хранятся сведения обо всех организациях, с которыми компания ведет дела, информация о сотрудниках этих организаций, а также отдельный фильтр для граждан. На каждый контакт заводится подробная карточка, в которой заполняется основная информация о контакте (включая, например, банковские реквизиты организаций для генерации различных документов, или адресов электронной почты для организации автоматических рассылок). Также в справочнике Контакт заводится подробная информация о должностной структуре самой компании, структура отделов и данные о сотрудниках. Воронка продаж CRM-составляющая Актив Бизнес сфокусирована в первую очередь на организации процесса продаж. Система использует т.н. принцип воронки продаж, в соответствии с которым процесс продаж разбивается на несколько составных подпроцессов: Интерес Возможная сделка Коммерческое предложение Проект договора Договор Интерес Работа начинается с интереса потенциального клиента к предоставляемому компанией товару или услуге. Возможная сделка В процессе обсуждения между заказчиком и менеджером возникают очертания возможной будущей сделки: конкретный товар или услуга, в которых заинтересован заказчик, количество, сроки, сумма и т.д. Коммерческое предложение На этом этапе преддоговорной работы продавец может направлять заказчику коммерческие предложения или в иной форме обсуждать условия будущего договора. Проект договора и договор Если и этот этап пройден успешно, усилиями одной или двух сторон рождается или согласуется проект договора, после подписания которого процесс продажи можно считать завершенным, и начинается процесс договорной работы или сервисного обслуживания. Связки документов Документы создаются связанными друг с другом, таким образом, например, руководитель отдела продаж может полностью проследить историю работы менеджера с клиентом и оценить ее эффективность. Документы «Интерес», «Возможная сделка», «Коммерческое предложение» могут быть как связаны с договором напрямую, так и выстаивать логическую связь друг с другом, либо использовать оба подхода. В системе работает взаимодействие между документами на уровне статусов. Управление поручениями В системе существуют специальные CRM-ориентированные виды задач: Звонок, Встреча, Напоминание. Сервис «Качественное обслуживание клиентов — не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.» Уильям Бэнд, Strategic Management Practice, Coopers & Lybrand Consulting Group Качественное и надежное сервисное обслуживание является критическим залогом обеспечения лояльности клиента и существенно прибавляет «очков» компании в его глазах. «Обращение в сервис» Далее работа с клиентом может быть поручена конкретному сотруднику или группе сотрудников, в работе используется подсистема управления заданиями. Данные об обращениях аккумулируются в системе, и, благодаря развитым поисковым возможностям, со временем в компании может сформироваться база знаний по типичным обращениям с основными вариантами решениями. Аккумуляция e-mail Электронному письму в системе присваивается специальный маркер, по которому все вновь приходящие письма идентифицируются как относящиеся к данному процессу и автоматически привязываются к нему в системе. На практике это означает, что менеджер или сотрудник сервисной службы ведет переписку с клиентом стандартными средствами Microsoft Outlook, при этом вся переписка автоматически регистрируется в eDocLib: Актив Бизнес с соответствующими связками. Таким образом, в системе сохраняется вся история работы с клиентом, и если, например, клиент передается другому менеджеру, тот может с ней ознакомиться и быть в курсе текущего положения дел без необходимости привлечения других сотрудников. Отправка e-mail С помощью Актив Бизнес можно отправлять электронные письма организациям и лицам из Контактов, либо на произвольные e-mail адреса. Синхронизация задач с Microsoft Outlook Интеграция с MS Outlook обеспечивает мобильных сотрудников компании возможностью всегда быть в курсе последних событий: из Актив Бизнес в Outlook выгружаются все поручения по выбранному пользователю и синхронизируется справочник контактов. С учетом богатых возможностей интеграции Outlook с мобильными устройствами, менеджер, где бы он ни находился, всегда будет в курсе текущих поручений и в его распоряжении будет полная база контактов организации (естественно, только если у него есть соответствующие права доступа). Аналитика В процессе работы CRM-составляющей в системе накапливается обширный объем данных по работе компании, и естественное желание руководителя – проанализировать эту информацию и использовать ее для принятия управленческих решений. Такие возможности в eDocLib: Актив Бизнес обеспечиваются благодаря мощным поисковым механизмам. С помощью функции поиска в Актив Бизнес можно искать любой набор информации по произвольному составу данных. При этом к любому поисковому запросу можно прикрепить печатную форму для вывода на экран. Эти возможности позволяют реализовать в системе аналитику любого уровня сложности. Много проблем – одно решение! «Корпоративные Системы – Консалтинг» WWW.CS-CONSULT.RU 656049 г. Барнаул, ул. Интернациональная, 110, 3 этаж Тел: 8(3852) 290-371,604-990 delo@cs-consult.ru