Виды общения

Конференция
«Мастерство общения
в сестринском деле»
«Самая большая роскошь –
это роскошь человеческого
общения»
(Экзюпери)
Общение
- одно из
важнейших умений,
необходимых для
эффективной деятельности
медицинской сестры.
Элементы эффективного общения :
1. отправитель – тот, кто предает
информацию;
2. сообщение – посылаемая
информация;
3. канал – форма оправки сообщения;
4. получатель – тот/те, кому
посылается сообщение;
5. подтверждение - информация о
получении сообщения.
Каналы общения:
1. устная речь – получатель
слышит ее;
2. неречевое сообщение –
мимика, жесты, позы, какие-либо
действия; получатель видит его;
3. письменное сообщение –
получатель читает его.
Виды общения:
вербальное
невербальное
Возможные причины непонимания
общающихся:
• неправильно выбран канал
общения, т. е. получатель не
подтвердил получения сообщения
или не понял его;
• сообщение передано невнятно или
быстро или тихо и т. д.
Вербальное общение предполагает,
что вы говорите, и как вы говорите.
Вербальное общение может быть
эффективным, если:
• говорить медленно с хорошим
произношением, простыми короткими
фразами;
• не злоупотреблять специальной
терминологией;
• выбрать правильную скорость и темп
речи, исходя из уровня восприятия
собеседника;
• правильно выбирать время для общения:
тот, кому адресована данная информация,
должен иметь желание и интерес к беседе
• следить за интонацией голоса,
убедиться, чтобы она соответствовала
тому, что собираются говорить;
• убедиться в том, что вас поняли;
• юмор, использованный с
осторожностью, подчас помогает
успокоить и снять напряжение,
обеспечит эмоциональную поддержку
и смягчит восприятие болезни.
Письменное общение может быть
эффективным, если:
• писать аккуратно;
• выбрать правильный размер и цвет
букв;
• писать грамотно;
• выбрать понятные и простые слова;
• подписать сообщение.
Эффект письменного общения
зависит от следующих
компонентов:
• умеет ли получатель читать;
• понимает написанное;
• видит написанное;
• знает ли язык, на котором
написано сообщение.
Мимика является очень богатым
источником информации.
С помощью мимики можно передать
следующие состояния:
• удовольствие – радость;
• интерес – ажиотаж;
• гнев – ярость;
• пренебрежение – презрение;
• удивление – испуг;
• стыд – робость – унижение;
• страх – ужас;
• счастье – печаль.
При невербальном общении с
пациентом большую роль играют:
 внешний вид медсестры –
опрятность и
профессионализм вызовут
доверие пациента
 Выражение лица
значительно влияет на
общение с пациентом; лицо
может выражать шесть
основных чувств:
удивление
страх
гнев
отвращение
счастье
печаль
 глаза – своеобразный
«центр», позволяющий
более точно определить
выражение лица
 руки – исходя из того, как
жестикулирует собеседник,
можно судить о его
эмоциональном состоянии
 походка – является
дополнительным
критерием оценки
внутреннего
состояния человека
Приемы эффективного общения:
1. «Имя собственное»
2. «Комфортная обстановка»
3. «Зеркало отношений»
4. «Построение беседы»
5. «Золотые слова»
6. «Риторические способности»
7. «Профессиональная тишина»
8. «Взаимное понимание»
Правило трех двадцати:
-
20 секунд Вас оценивают
-
20 секунд как и что Вы
начали говорить
- 20 секунд улыбки и обаяния
Первое впечатление
(первые 20 сек)
Первое впечатление о
человеке на 38% зависит
от звучания голоса, на
55% от визуальных
ощущений (от языка
жестов) и только на 7%
от вербального
компонента
Универсальные «плюсы» общения
 комплимент,
 улыбка,

имя собеседника,

поднятие его значимости.
Умение слушать
 Правило
1: «Лучший собеседник
не тот, кто умеет хорошо говорить,
а тот, кто умеет хорошо слушать».
 Правило
2: «Люди склонны
слушать другого только после того,
как выслушали их».
Общий уров ень общитель нос ти
Нормальная
коммуникабельность
2,1 2,1
14,6
В есьма общительны
33,3
О бщительны, но в спорах и
диспутах участвуют неохотно
О бщительность "бьет
ключом"
16,7
З амкнуты, неразговорчивы
31,25
Коммуникабельность носит
болезненный характер
(говорливы, многословны)
Ч то В ам гов орят мимика и жес ты ?
100
91,7
90
80
70
60
50
40
30
20
6,25
10
2,1
0
с редний уров ень
понимания
нев ербал ь ного
общения
низкий уров ень
понимания
нев ербал ь ного
общения
в ы с окий уров ень
понимания
нев ербал ь ного
общения
45,8
Э мпатичес кие с пос обнос ти
С редний уровень
эмпатии
О чень высокий
54,2 уровень эмпатии
Н изкий уровень
эмпатии
В аш с тиль общения
6,25
В ы умеренно
агресивны, к критике
относитесь
доброжелательно
В ы чрезмерно
миролюбивы
5,4
58,3
В ы излишне агрессивны
и неуравновешенны
Тест: Ваша коммуникативная
установка
Признаки негативной установки
- Завуалированная жестокость
- Открытая жестокость
- Негативизм
- Негативный личный опыт
общения
Признаков негативной установки
в исследовании не выявлено
Тест: Ваша коммуникативная
установка
Однако у 37,5% опрошенных
медсестер выявлен такой
признак негативной установки,
как брюзжание. Помните, что
даже эпизодические приступы
брюзжания несут в себе
отрицательную энергию и
вызывают дискомфорт у
окружающих
Невербальное общение —
вид общения без
использования слов.
Наблюдения показали, что
в процессе общения 60%95% информации
передается с помощью
невербального общения.
Дружеский взгляд
Теплые интонации
Тепло прикосновения
Жесты и позы
 жесты и позы: человеку очень
важно правильно владеть своим
телом и передавать с помощью
мимики и жестов именно ту
информацию, которая требуется в
той или иной ситуации
Значение некоторых
жестов и поз
№ п/п
1
2
3
4
5
6
Жесты, позы
Состояние собеседника
Раскрытые руки ладонями Искренность, открытость
вверх
Расстегнут пиджак (или
Открытость, дружеское
снимается)
расположение
Руки спрятаны (за спину, в Чувство собственной вины
или напряженное
карманы)
восприятие ситуации
Руки скрещены на груди
Защита, оборона
Кулаки сжаты (или пальцы Защита, оборона
вцепились в какойнибудь предмет)
Кисти рук расслаблены
Спокойствие
7
Человек сидит на краешке стула,
склонившись вперед, голова
слегка наклонена и опирается на
руку
Заинтересованность
8
Голова слегка наклонена набок
Внимательное слушание
9
Человек опирается подбородком на
ладонь, указательный палец
вдоль щеки, остальные пальцы
ниже рта
Критическая оценка
10
Почесывание подбородка (нередко
сопровождается легким
прищуриванием глаз)
Обдумывание решения
11
Ладонь захватывает подбородок
Обдумывание решения
12
Человек медленно снимает очки,
тщательно протирает стекла
Желание выиграть время,
подготовка к
решительному
сопротивлению
13 Человек расхаживает по
комнате
Обдумывание трудного
решения
14 Пощипывание переносицы Напряженное
сопротивление
15 Человек прикрывает рот
Обман
рукой во время своего
высказывания
Сомнение, недоверие к
16 Человек прикрывает рот
рукой во время
говорящему
слушания
17 Человек старается на вас не Скрытность, утаивание
смотреть
своей позиции
18 Взгляд в сторону от вас
Подозрение, сомнение
19 Говорящий слегка касается
носа или века (обычно
указательным пальцем)
Обман
20 Слушающие слегка касаются Недоверие к
века, носа или уха
говорящему
21 При рукопожатии человек
держит свою руку сверху
Превосходство,
уверенность
22 При рукопожатии человек
держит свою руку снизу
Подчинение
23 Хозяин кабинета начинает
собирать бумаги на столе
Разговор окончен
24 Ноги или все тело человека
обращены к выходу
Желание уйти
25 Рука человека находится в Превосходство,
кармане, большой палец
уверенность
снаружи
26 Говорящий жестикулирует
сжатым кулаком
Демонстрация власти,
угроза
27 Пиджак застегнут на все
пуговицы
Официальность,
подчеркивание
дистанции
28 Человек сидит верхом на
стуле
Агрессивное состояние
29 Зрачки расширены
Заинтересованность или
возбуждение
30 Зрачки сузились
Скрытность, утаивание
позиции
«Мудрое и доброе слово
доставляет радость, глупое
и злое, необдуманное и
бестактное – приносит беду»
(В.А. Сухомлинский)