Повышение эффективности приема автомобилей АУДИ ЦЕНТР ТАГАНКА Смирнов Александр Содержание – Эффективность показателей оценка/ первичный клиент и прием/оценка (в %). – Эффективность взаимодействия: клиент + продавец + оценщик. – Удовлетворенность клиента процессом сдачи автомобиля в TRADE-IN (готовность принять, объяснение цены). 1. Где машины, ребята? Вы сделали площадку, шоу-рум Вам выделили средства на покупку автомобилей Вы наняли и обучили сотрудников Даете рекламу Продажи по новым а/м растут Количество автомобилей с пробегом не прибавляется Что делать? 1. Тенденции на рынке Повышение таможенных пошлин и курса валют Сокращение импорта подержанных иномарок Ожидание дилерами роста продаж автомобилей с пробегом Количество предложений в интернете уменьшилось, и частным владельцам стало легче продавать свои автомобили самостоятельно Вместо выкупа автомобилей на американском и немецком рынках неофициальные дилеры стали выкупать автомобили у частных лиц на местном рынке Купить машину стало сложнее, чем ее продать 1. Входящие клиенты Клиент Уже продал свою Не было машины или оставили в семье Есть машина и еще не продал Дошли до оценки Не предложили услугу TRADE-IN Не устроила цена Устроила цена 1. Осмотр/входящие и прием/осмотренные 60% 60% 60% 50% 42% 44% 40% осмотр/входящий прием/осмотр 30% 20% 10% 0% факт план 1. Уже продал свой автомобиль Информирование клиентов об услуге TRADE-IN с помощью рекламы Информирование клиентов при покупке нового автомобиля, чтобы они в следующий раз воспользовались услугой TRADEIN Информирование клиентов сервиса Или еще как-то? С помощью нашего сообщества? 1. Как у других? USA 31% 37% 32% UK 47% 26% 27% Germany France 47% 38% 15% 40% 50% 10% 2. Эффективность взаимодействия Клиент Продавец Оценщик 2. Эффективность взаимодействия: не предлагают TRADE-IN Стандарт продавца новых автомобилей Количество продаж – N штук Валовая прибыль - $ Страховка Каско – N полисов Доп.оборудование: К-во установок ГАИ –N постановок на учет TRADE-IN – 10 а/м в квартал 2. Эффективность взаимодействия: не предлагают TRADE-IN Стандарт -10 машин Сертификат на 20 000руб Ремонт личного автомобиля, запчасти и аксессуары за счет бюджета ОП а/м с пробегом 3. Индекс удовлетворенности клиента CSS Готовность дилера принять автомобиль в счет покупки нового Понятная система определения цены 3. Индекс удовлетворенности клиента CSS – В высшей степени доволен – Очень доволен – Вполне доволен – Не очень доволен – Совсем не доволен 3. Динамика CSS готовность 9.5 9.0 8.5 8.0 7.5 7.0 6.5 6.0 04/2009 05/2009 06/2009 07/2009 08/2009 09/2009 RUAll 10/2009 RUTop20 11/2009 АЦТ 12/2009 1/2010 2/2010 3/2010 3. Динамика CSS объяснение цены 9.0 8.0 7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 04/2009 05/2009 06/2009 07/2009 08/2009 09/2009 10/2009 RUAll RUTop20 11/2009 12/2009 АЦТ 1/2010 2/2010 3/2010 3. Динамика CSS – В среднем, по данным CSS, предоставили свой автомобиль для TRADE-IN только 18% опрошенных 3. CSS: акт объяснения клиенту цены Дата Клиент Марка, модель Q7 Тип кузова Объем и тип двигателя 4,2 Трансмиссия Привод Комплектация (по возможности указать код) Год производства 2006 Куплен (когда, где, новым или подержанным) VIN Пробег, км Цвет Стоимость нового автомобиля, долл. 109 649 Расчет рыночной стоимости Потеря стоимости за счет возраста: по формуле 1 год 0% 2 года 3 года 1 30% 0% по аналогам по факту Итог 3. CSS: акт объяснения клиенту цены Рыночная стоимость автомобиля 1 478 900 Зачетную цену объяснил: Продавец-консультант Понятная система определения цены В высшей степени доволен объяснением Очень доволен ФИО Вполне доволен Не очень доволен Совсем не доволен Подпись Готовность принять автомобиль в зачет В высшей степени доволен Очень доволен Вполне доволен Не очень доволен Совсем не доволен ФИО 3. Количество осмотров Осмотр 770 652 670 570 472 470 402 387 370 273 270 170 70 2006 2007 2008 Таг 5 мес 2009 2010 1. Динамика KPI – Количество принятых а/м Прием 300 289 280 260 230 240 224 212 220 200 180 165 160 140 120 2006 2007 2008 Таг 5 мес 2009 2010 TRADE-IN ФИО TRADE-IN ФИО TRADE-IN Дашевский 14 Потатуева 4 Алавердян 13 Щербаков 4 Зезюлин 10 Алексеев 3 Маньков 9 Бабич 3 Сабанцева 9 Евдокимова 3 Цыганков 7 Казаков 3 Константинова 6 Кондратенкова 3 Кривцов 6 Шакиров 3 Первов 6 Бреслер 2 Тихомиров 6 Исеев 2 Неликаев 5 Горлов 1 Тарасов 5 Конобеев 1