Анкета по качеству обслуживания клиентов КБ «МКБ» (ОАО) Уважаемые клиенты! Просим вас ознакомиться со всеми пунктами анкеты и ответить на вопросы как можно полнее. Данное исследование позволит нам понять ваши пожелания, реализовать их и повысить качество обслуживания. Мы уделяем большое внимание клиентскому обслуживанию! У вас есть отличная возможность выразить своё отношение к нашему Банку, а ваши ответы позволят скорректировать работу нашего Банка, улучшить сервисное обслуживание клиентов. Вы можете ответить только на те вопросы анкеты, которые считаете для себя наиболее важными. Наименование организации: Фамилия, Имя, Отчество: Контактный телефон и адрес E-mail: Оценка качества обслуживания 1. Являюсь клиентом КБ «МКБ» (ОАО): Более 1 года. От полугода до 1 года. Менее полугода. 2. Довольны ли Вы качеством обслуживания? 5 4 3 очень доволен доволен нейтрально 2 недоволен 1 очень недоволен Если вы недовольны, то почему? 3. Оцените, пожалуйста, уровень обслуживания и компетентность сотрудника, который Вас обслуживал (ФИО сотрудника): _________________________________________________ очень доволен доволен нейтрально недоволен очень недоволен Информированность и компетентность Оперативность в разрешении проблем Профессионализм Вежливость Готовность помочь Общая результативность 1 4. Соответствует ли наш Банк Вашим требованиям по набору услуг? Соответствует полностью Частично соответствует Не соответствует Какие услуги Банка, отсутствующие сейчас, Вы хотели бы видеть в нашем Банке? 5. Имеются ли у Вас пожелания по улучшению качества обслуживания и какие именно? 6. Какие нововведения, на Ваш взгляд, помогут Банку в быстром и качественном обслуживании клиентов? 7. При звонке в Банк, была ли Вам дана исчерпывающая информация по интересующему Вас вопросу? Какие замечания Вы готовы сделать сотруднику(-ам), говорившему с Вами по телефону? 8. Если Вы звоните в Банк, случалось ли так, что линия занята либо Вам долго никто не отвечал? Да Нет 9. В какое время Вам удобнее всего посещать Банк? Утром В обеденное время Вечером 2 10. Рекомендовали бы Вы наш Банк своим партнёрам, знакомым и родственникам? Определённо да Возможно Вряд ли Определённо нет Не уверен 11. Другая информация, которую вы бы хотели довести до руководителя Банка. Благодарим Вас за заполнение Анкеты! Пожалуйста, опустите заполненную Анкету в специальный ящик, который находится в Операционном зале нашего Банка или передайте в Управление по работе с корпоративными клиентами. Дата заполнения Анкеты «____» _____________________2010 года 3