Коммуникативные процессы в управлении.

Коммуникативные
процессы в управлении.
1. Понятие и виды
коммуникаций.
• Коммуникация ( лат. Communikatio –
означает «общее» или такое, что
делится между всеми; в переводе из
английской - передача, сообщения,
общение) - это процесс двустороннего
обмена идеями, информацией, которая
приводит к взаимному пониманию.
Коммуникации сопровождают все
процессы, которые происходят в
организации.
• Коммуникации целесообразно
классифицировать за разными
признаками
Между организацией и внешней
средой
Сфера захвата
Организационная
Межличностные
Формальный
Способ возникновения
Неформальный
Вербальные
Способ осуществления
Невербальные
Виды организационных
коммуникаций
• Внешние: Между организацией и внешней средой
(внешние коммуникации). Например, обмен информацией
с потребителями идет через рекламу, с государством через отчеты, с политической системой — путем создания
либо в парламенте. Под влиянием внешнего окружения
проводятся совещания, обсуждения, телефонные
переговоры, готовятся служебные записки, видеоленты,
отчеты и т.п..
• Предприятие –> потребитель (ч/з рекламу)
• Предприятие –> государство (Ч/с отчеты)
• Предприятие –> политическая система ( ч/з лоби)
•
•
•
•
•
•
Внутренние:
Формальные – предусмотренные организационной
структурой
Организационные или внутренние коммуникации,
которые могут осуществляться как по вертикали, так
и по горизонтали:
от высших уровней управления к низших ("сверху к
низу", или нисшие коммуникации). Например,
директор оптовой фармацевтической фирмы
объявляет заведующим структурных звеньев фирмы
план работы на следующую рабочую неделю,
текущие задачи, изменение технологии работы и
т.п.;
от низших уровней управления к высших ("снизу к
верху", или восходящие коммуникации). Обычно так
поступает отчетная информация об уровне
выполнения задач, недостатки, нарушения,
забастовочную ситуацию, проблемы и т.п.;
между менеджером (заведующий аптеки) и его
рабочей группой (работниками аптеки);
между разными подразделами (отделами аптек
(оптовых фармацевтических фирм), цехами и
службами производственных фармацевтических
предприятий и т.п.).
•
•
•
•
•
•
•
•
Неформальные – обмен информацией каналами, не
предусмотренными организационной структурой.
То есть, неформальные коммуникации, это
коммуникации, которые устанавливаются на
основании личных отношений в организации, как
правило, в границах неформальных групп.
Информация, которая передается каналами
неформального соединения, то есть через слухи,
чаще всего является достоверной, если это касается
предприятия. Тем не менее уровень точности
значительно снижается, когда слухи касаются
личностной или эмоционально окрашенной
информации. Типичная информация, которая
передается путем распространения слухов:
сокращения работников;
изменения в структуре предприятия;
перемещения и повышение служебной иерархией;
детальное изложение спора двух работников;
кто кем назначает свидания после работы.
За способом осуществления бывают коммуникации:
• вербальные, т.е словесные коммуникации, которые
осуществляются через разговоры, устные заявления,
сообщения и т.п..
За способом осуществления бывают коммуникации:
• невербальные, т.е несловесные коммуникации, которые
осуществляются с использованием взгляда, выражения
лица, улыбки и т.п.. Основу невербальных коммуникаций
составляют кинетика (система средств общения, которыми
являются жесты, позы, мимика), промесила (нормы
пространственной и временной организации общения),
визуальное общение (контакт глазами).
Преимущества и недостатки разных
способов коммуникации
Способы
коммуникаций
Преимущества
Недостатки
1.Письменные передача информации
на бумажных,
магнитных и лазерных
носителях
Дают возможность обосновано
подготовить сообщение, привести его в
соответствие к стандартам и
требованиям, и сохранить информацию
на протяжении продолжительного
времени.
Требует тщательной подготовки, значительных
затрат времени для написания сообщения,
обратная связь является замедленным.
2. Устные -общения с
помощью устной речи
Экономия времени, быстрое согласие,
которое обеспечивается интонацией,
громкостью и эмоциональный окраской
голоса.
Если интонация голоса поучительная, может
вызвать у собеседника внутренний протест против
информации; слишком повышенная громкость и
эмоциональная окраска голоса может дать эффект
противоположный желательному.
3.Невербальные
(несловесные) - через
мимику, жесты,
выражение глаз, и т.п...
Усиливают восприятия собеседником
услышанной информации, подтверждая
или опровергая ее достоверность
Сильные использования невербального общения
может вызвать отрицательное отношение к
собеседнику
• 2. Информация как основа
коммуникации.
• Базой коммуникаций является
эффективное информационное
обеспечение. Основой коммуникаций
есть информация. Информация ( от
лат. Informo – предоставляю форму,
создаю представление о чем-то) – это
совокупность сообщений, которые
отображают конкретный аспект
явления, события. Носителями
информации являются документы,
дискеты, диски, графики, плакать и т.п..
• Информацию можно классифицировать
по определенным признакам.
Информацию классифицируют по различным признакам:
Классификационный признак
Виды информации
1.За полнотой охвата информации
-полная
-частичная
-избыточная
2.За источниками возникновения
-внешняя
-внутренняя
3. За периодом действия
-разовая
-периодическая
-долгосрочная
4.За признаком стабильности
-постоянная ( условно-постоянная)
-сменная
5. За характером регистрации
-фиксированная ( документированная)
-нефиксированная
6. За уровнем систематизации
-систематизированная
-несистематизированная
7.По смыслу
-планово-экономическая
-финансовая
-учетная
-бухгалтерская
-технологическая
-справочная
-административная
8. За направлением движения
-прямая
-обратная
9. За ролью в процессе управления
-Директивная
-Распорядительная
-Нормативная
-Плановая
-Учетная
-Отчетная
-Контрольная
-Аналитическая
10.За уровнем достоверности
-достоверная
-недостоверная
• Законом Украины "Об информации" (1992 г.) с
изменениями и дополнениями выделены такие
основные виды информации:
• Статистическая информация - эта официально
документированная государственная информация,
которая дает количественную характеристику
событий и явлений, которые происходят в
экономической, социальной, культурной и других
сферах жизни Украины, и подлежит
систематическому открытому опубликованию.
• Массовая информация - эта публично
распространенная печатная и аудиовизуальная
информация.
• Информация государственных органов и органов
местного и регионального самоуправления - это
официальная документированная информация,
которая создается в процессе текущей
деятельности законодательной, исполнительной и
судебной власти, органов местного и
регионального самоуправления.
• Правовая информация - это совокупность документированных
или публично объявленных сведений о праве, его систему,
источника, реализацию, юридические факты, правоотношения,
правопорядок, правонарушение и борьбу с ними и их
профилактику.
• Информация о лице - совокупность документированных или
публично объявленных сведений о лице. Основными данными
о лице есть: национальность, образование, семейное
состояние, вероисповедания, состояние здоровья, адреса, дата
и место рождения.
• Информация справочно-энциклопедического характера - это
систематизированные, документированные или публично
объявленные сведения про общественная, государственная
жизнь и окружающая естественная среда. Основными
источниками такой информации есть: энциклопедии, словари,
справочники, рекламные сообщения и объявления,
путеводители, картографические материалы и т.п..
• 7. Социологическая информация — это документированные
или публично объявленные сведения об отношение отдельных
граждан и социальных групп к общественным событиям и
явлениям, процессов, фактов и т.п..
3. Элементы коммуникационного
процесса.
• В ходе обмена информацией стороны в равной мере
играют активную роль, то есть одна сторона предлагает
информацию, а другая воспринимает ее. Обмен
информацией между двумя и больше лицами называется
коммуникативным процессом. Главная цель
коммуникативного процесса обеспечения понимания
информации, которая является предметом обмена
• В процессе обмена информацией выделяют пять
базовых составляющих элементов процесса
коммуникаций:
• отправитель (источник) - это лицо или организация,
которая генерирует идее, собирает информацию и
передает ее:
• сообщение - собственно информационная идея,
которая закодирована с помощью символов;
• канал - средство передачи информации;
•
покупатель (потребитель) - лицо или
организация, для которой предназначена информация;
• реакция - результат восприятия покупатель
информации.
4. Этапы коммуникационного
процесса.
Коммуникационный процесс состоит из таких
этапов:
• 1. Формирование или выбор идеи
(зарождение идеи). Отправитель решает,
какую значимую идею или сообщение следует
сделать предметом обмена. Например,
руководитель, который желает обменяться
информацией об оценке результатов работы,
должен четко понимать, что идея состоит в
том, чтобы сообщить подчиненным конкретную
информацию про их сильные и слабые стороны
и о том, как можно улучшить результаты их
работы. Идея не может состоять в общих
похвалах или критике поведения подчиненных.
• Если совет директоров производственного
фармацевтического предприятия передал сообщение о
том, что заводу-производителю необходимо на 6 %
увеличить объем производства определенного лечебного
средства без увеличения денежных выплат работникам, то
начальник цеха должен такое сообщение обдумать и
передать так, чтобы работники поняли:
• что именно нужны изменения - прирост объема
производства на 6 % без дополнительных денежных
выплат;
• почему нужны эти изменения, поскольку они могут сделать
вывод, что руководство предприятия стремится
максимально использовать работников за той же оплаты
работы, и не воспринять запланированные изменения.
• каким образом следует осуществлять изменения - качество
лечебного средства и уровень его брака не должны
измениться вследствие прироста объема производства, так
как иначе эффективность может снизиться, а не вырасти,
как этого требует в своем сообщении совет директоров.
•
•
Кодирование (преобразования идеи в символическую
форму с помощью слов, жестов, интонации).
Выбор канала (выбор способа передачи с помощью
телефонной или электронной связи, видеолент и т.п.).
Избранный канал должен быть совместный с типом
символов, которые используются для кодирования.
Если канал не совсем отвечает идеи, которая
зародилась на первом этапе, обмен информацией
будет менее эффективным. Например, заведующий
аптечным составом во время доверчивой беседы
сообщает грузчику про недопущение допущенных
нарушений правил техники безопасности. Тем не
менее таким каналом, возможно, не удастся передать
идею серьезности нарушений так эффективно, как
официальным письмом или в процессе
производственного совещания. Также направления
провизору служебной записки об исключительности
его достижений не передаст идею о важности
осуществленного ним взноса в работу аптеки и не
будет таким эффективным, как информирования в
процессе личного разговора с следующим
информированием о содержании приказа, в котором
высказанная благодарность и/или премирования.
•
Передача идеи (сообщения). На этом этапе
отправитель использует канал для доставки
сообщения (закодированной идеи или совокупности
идей) получателя. Речь идет о физической передаче
сообщения, которую многие люди по ошибке
принимает за сам процесс коммуникаций.
•
Декодирования (перевод символов отправителя у
мысли покупателя). Получатель должен понять
символическую форму сообщения, чтобы воспринять
ее. Декодирования и кодирования создают особые
сферы понимания отправителя и получателя
коммуникационными ролями.
•
•
Оценка и уточнения сообщения. Поскольку
сообщения воспринимается получателем на равные
его культуры и образованности, то получатель
оценивает и уточняет степень понимания сообщения
(идеи).
Обратная связь. Выделяют две составляющих этого
этапа, а именно: соответствующая реакция (набор
личностных реакций, которые возникли вследствие
контакта с сообщением) и непосредственно обратная
связь как часть соответствующей реакции, которая
передается обратно отправителю и при которой
отправитель и получатель меняются
коммуникационными ролями.
5. Препятствия на пути коммуникаций и способы их
преодоления.
• Проблема четкости возникает на втором этапе и
характеризуется уровнем совпадения отображения избранными
символами сформированной идеи. Проблема точности
присущая третьему этапу и характеризуется способностью
канала технически точно передать символы отправителя.
5. Препятствия на пути коммуникаций и способы их
преодоления.
• Проблема эффективности проявляется в адекватной реакции
получателя на сообщение отправителя.
5. Препятствия на пути коммуникаций и способы их
преодоления.
• В коммуникационных процессах постоянно возникают преграды
(препятствия), то есть искривления коммуникационного
процесса, вследствие чего получатель получает сообщения,
которое отличается от того, которое генерировал отправитель.
Другими словами, помехи - это то, что деформирует содержание
сообщения (отклонения, ошибки и т.п.). Препятствия (преграды)
могут иметь субъективную окраску (неудачный выбор канала,
сложность формы и содержания сообщения, невыразительность
речи, некачественный перевод, несоответствие интонации,
перекручивания содержания, стереотипы мышления, отсутствие
надлежащего внимания и заинтересованности, предубежденность
к сообщению и т.п.) и объективную (неисправность средств
связи, препятствия на телефонной линии, громоздкость
коммуникационного процесса и т.п.).
• К распространенным преградам (препятствиям)
относятся:
• Перекручивание сообщения. Они бывают
неумышленные, намеренные (сознательное
перекручивание информации), вследствие перемещения
информации из уровня на уровень и вследствие
статусных отличий у сторон, которые обмениваются
информацией.
• Информационные перегрузки, сущность которых состоит
в том, что большой объем информации предопределяет
отсеивания важной информации через субъективную
оценку ее значения руководителем той ли другого
уровня.
• Неудовлетворительная структура организации. Если
структура необоснованно многоуровневая, то
возрастает вероятность информационных извращений,
поскольку каждый следующий уровень управления
может корректировать сообщения. Кроме того,
возможные конфликты между группами и
подразделениями организации приводят к
интерпретации информации в пользу одного и в ущерб
другого подразделения.
• Формы управленческих коммуникаций.
• Коммуникации деловых партнеров.
Дякую за увагу!