Решения ProLAN

Решения ProLAN
Для ИТ-Службы и Бизнеса поставщика ИТ-Сервисов
Лестница решений для ИТ-Службы и Бизнеса
Для Бизнеса:
Управление численностью
персонала
Для ИТ-Службы и Бизнеса:
[Application Performance + Quality of
Experience] Management
Измерение КАЧЕСТВА работы бизнесприложений на стороне пользователя
Для ИТ-Службы:
Управление производительностью ИТ-Инфраструктуры
Мониторинг здоровья ИТ-Инфраструктуры и быстрая
диагностика инцидентов
Для ИТ-Службы:
Автоматизация Технической Поддержки
активного оборудования и бизнес приложений
Для Бизнеса:
Мониторинг удовлетворенности клиентов качеством Сервиса
ProLAN\\Лестница решений для ИТ-Службы и Бизнеса
Преимущества для поставщика ИТ-Сервисов
Оказание Бизнесу ИТ-Сервиса:
«Мониторинг загруженности
офисного персонала»
Оказание клиентам профессиональных услуг
по выравниванию ИТ Стратегии с
требованиями Бизнеса
Оказание клиентам профессиональных услуг в области управления
производительностью ИТ-Инфраструктуры
(Аудит Здоровья, Диагностика Сбоев и т.п.)
Быстрая «реабилитация» собственных ИТ-Сервисов в глазах клиента
(быстрая локализация причин инцидентов в ИТ-Инфраструктуре
клиента)
Кардинальное сокращение трудозатрат
Службы Технической Поддержки
Оперативное предотвращение конфликтов с клиентами
(являющихся следствием недовольства качеством Сервиса)
ProLAN\\Новые возможности для поставщика ИТ-Сервисов
Описание решения: www.911.prolan.ru
Две основные идеи
Идея №1. Сделать взаимодействие Пользователя и Поставщика ИТ- Сервиса
максимально простым и удобным для обоих.
Преимущество для Пользователя: экономия времени (и нервов) на общение с
Поставщиком, т.е. уменьшение непроизводительных затрат (сокращение потерь).
Преимущество для Поставщика: возможность контролировать качество
предоставляемого Сервиса «глазами Пользователей» в режиме реального времени. Такой
контроль позволяет узнавать о неудовлетворённости Пользователя до того, как она
негативно скажется на Бизнесе (на лояльности к Поставщику).
Идея №2. Кардинально сократить трудозатраты Поставщика ИТ-Сервиса по
регистрации, квалификации и диагностике инцидентов.
Ключевое преимущество для Пользователя: существенное ускорение диагностики и
устранения инцидентов и, как следствие этого, сокращение времени простоя.
Ключевое преимущество для Поставщика: снижение требований к численности и
профессиональному уровню специалистов службы технической поддержки (Service Desk).
Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Две основные идеи
Три ключевых* преимущества
1. Каталогизация Инцидентов «глазами Пользователя ИТ-Сервиса»
(не могу подключиться к IPTV, тормозит бизнес-приложение и т.п.)
2. Каталогизация + автоматизация всех проверок, которые должны
выполняться при возникновении Инцидентов, описанных в
Каталоге по п.1. (Автоматизация - разработка VB-скриптов,
выполняющих необходимые проверки, например, telnetкоманды.)
3. Автоматическая регистрация Инцидентов по нажатию «красной
кнопки»:
•
Автоматическое выполнение проверок (VB-скриптов) по п. 2.
•
Автоматическая передача в службу поддержки результатов проверок
вместе с информацией о пользователе, сервисном контракте и.т.п.
Передача может осуществляться как по электронной почте, так с
использованием соответствующих web-сервисов (например, в случае
использования HP SM или BMC Remedy).
* Преимущества решения Красная Кнопка не ограничиваются этим списком. Однако именно данные преимущества
являются ключевыми для кардинального сокращения трудозатрат ИТ-Службы.
Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Три ключевых преимущества
Архитектура решения
Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Архитектура решения
Интерфейс с пользователем
Баннер может быть
ВАШИМ.
Предметная
область.
Определяется
автоматически,
выбирается из списка
или задается вручную.
Цель
обращения.
Выбирается из
списка.
Описание
события.
Выбирается из
списка или
задается вручную.
Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Интерфейс с пользователем
Состав Снимка Инцидента
1.
Общая
информация
1.
2.
Точное время, когда пользователь нажал «красную кнопку».
Скриншоты, сделанные в момент нажатия Красной Кнопки (могут быть отредактированы).
3.
Выбранный пользователем элемент из справочника: «Что хочу».
2.
«Сырое» описание
инцидента
2а.
Квалифицированное описание инцидента: выбранный пользователем элемент из справочника «Что случилось/FAQ».
3.
Информация о
пользователе и
окружении
4.
Результаты
контекстных
проверок
Любая информация, которую можно получить выполнением VB-скрипта (аппаратная конфигурация
компьютера пользователя, программная конфигурация, версия СУБД и т.п.).
5.
Диагностические
файлы
Любые файлы, которые могут быть созданы с помощью VB-скрипта (например, копии лог файлов бизнес
приложений).
6.
«Сырое»
описание бизнесоперации
Описание инцидента, введенное пользователем вручную. МОЖЕТ ОТСУТСТВОВАТЬ.
1.
2.
3.
1.
7.
2.
3.
Имя компьютера и аккаунт пользователя (включая домен).
Подразделения, где работает пользователь (импортируется из Active Directory).
Переменные среды (environment string), которые могут описывать, например, географическое
местоположение пользователя, категорию персонала, к которой он относится и т.п.
Название процесса, который выполнялся на компьютере пользователя в момент нажатия «красной
кнопки».
Заголовок активного окна на компьютере пользователя в момент нажатия «красной кнопки».
Название бизнес-операции, выполняемой пользователем в момент нажатия «красной кнопки»
(импортируется из SelfTrace).
Квалифицированное описание операции: определенный автоматически или выбранный пользователем элемент из
справочника «Что делаю/проблемная область». МОЖЕТ ОТСУТСТВОВАТЬ.
Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Состав Снимка Инцидента
Повышение эффективности Service Desk
Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Повышение эффективности Service Desk
Применение в Сервисном Центре
Если в сети Получателя Технической Поддержки установлена система мониторинга, то Разведочно-Диагностическая Процедура
может быть настроена на получение данных не с оборудования, а из системы мониторинга.
Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Применение в Сервисном Центре
Централизованное Управление
Возможность оказания клиентам дополнительного Сервиса.
Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Централизованное Управление
Описание решения:
http://www.prolan.ru/solutions/diagnostics/npmanalyst/index.html
Три основные идеи
Идея №1. Привязка к единой временной шкале + экспертная оценка в режиме
реального времени метрик, характеризующих здоровье различных компонент ИТИнфраструктуры (получаемых из разных источников).
Преимущество: кардинальное упрощение интерпретации результатов мониторинга ИТИнфраструктуры (измерить данные относительно не сложно, значительно сложнее правильно
интерпретировать результаты измерений.)
Идея №2. Привязка событий (в частности, жалоб пользователей ) к экспертным
оценкам здоровья ИТ-Инфраструктуры (возможность увидеть срез здоровья ИТИнфраструктуры в момент возникновения события).
Преимущество: кардинальное упрощение диагностики корневых причин инцидентов
(обеспечивается возможностью увидеть здоровье каждого компонента ИТ-Инфраструктуры в тот
момент, когда у пользователя есть проблема.)
Идея №3. Статистическая обработка результатов измерений и создание Экспертных
Отчетов.
Преимущество: кардинальное упрощение Аудита Здоровья ИТ-Инфраструктуры (продукт очень
удобно использовать как для управления мощностями, так и для оказания профессиональных
услуг.)
Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Три основные идеи
Позиционирование решения
1. Поддержка всех основных технологий сетевого управления:
Сбор + Интерпретация + …
• SNMP, WMI, IP SLA, NBAR, (NetFlow, sFlow), …
2. Привязка к единой временной шкале и экспертная оценка в
режиме реального времени метрик, характеризующих здоровье
различных компонент ИТ-Инфраструктуры (Экспертиза из
коробки).
Комплексные Системы Управления
Качеством ИТ-Сервисов (HP, IBM, BMC,
CA, …)
3. Информативные сообщения о сбоях:
• «Кто может пострадать», Снимки Инцидентов, …
4. Открытая платформа  легкость кастомизации.
5. Использование математических методов для Диагностики
Корневых Причин инцидентов (Root Cause Analysis).
• Корреляционный анализ, регрессионный анализ, …
6. Экспертные Отчеты о Здоровье ИТ-Инфраструктуры.
Специализированные и
Инженерные системы
7. Прозрачная интеграция с решениями Красная Кнопка и Пятый
Уровень и другими системами мониторинга.
Диаграмма зрелости системы управления
Только сбор данных о
здоровье ИТИнфраструктуры
Сбор + Интерпретация
данных о здоровье ИТИнфраструктуры
Сбор + Интерпретация
+ Взаимосвязь с
бизнес-процессами
Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Позиционирование решения
Пример Экспертизы
Профессиональный тест
IP-канала на основе Cisco
IP SLA
Пороговые значения основаны на
рекомендациях EIA/TIA.
Тест основан на технологии Cisco IP SLA
(ранее SAA) компании Cisco Systems.
Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Пример Экспертизы
Около 50 «экспертиз из коробки»
Приказ 113
Мининформсвязи
•
•
•
•
•
•
•
Профессиональный
Профессиональный
Профессиональный
Профессиональный
Профессиональный
Профессиональный
Профессиональный
тест
тест
тест
тест
тест
тест
тест
IP-канала на основе Cisco IP SLA для G.729
IP-канала на основе Cisco IP SLA для G.711u
IP-канала на основе Cisco IP SLA для G.711a
оценки сетевой задержки TCP на основе Cisco IP SLA
ICMP на основе Cisco IP SLA
сервиса HTTP на основе Cisco IP SLA
сервиса FTP на основе Cisco IP SLA
Рекомендации TIA/EIA
 Калибровочный IP SLA тест соответствия сети нормам приказа Мининформсвязи №113
 IP SLA тест (для ИНТЕРАКТИВНОГО трафика) на соответствие сети нормам приказа Мининформсвязи №113
 IP SLA тест (для ПОТОКОВОГО трафика) на соответствие сети нормам приказа Мининформсвязи №113
 I P SLA тест (для СИГНАЛЬНОГО трафика) на соответствие сети нормам приказа Мининформсвязи №113
 IP SLA тест (для ИНТЕРАКТИВНОГО трафика при использовании спутниковой линии) на соответствие сети нормам
приказа Мининформсвязи №113
 IP SLA тест (для трафика ПЕРЕДАЧИ ДАННЫХ) на соответствие сети нормам приказа Мининформсвязи №113
 Мониторинг состояния интерфейсов оборудования Cisco Systems








Мониторинг аппаратного обеспечения оборудования Cisco Systems
Мониторинг отдельных CPU оборудования Cisco Systems
Тест оценки QoS на основе анализа статистики WRED
Тест оценки QoS на основе анализа статистики CBWFQ
Тест оценки здоровья WAN каналов
Тест оценки качества передачи голоса VoIP, оборудование Cisco Systems
Тест оценки здоровья Cisco PIX Firewall
Мониторинг каналов на основе Cisco VPN
Рекомендации Cisco Systems
+ стандарты de facto
Добавь Свою Экспертизу здесь
Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Архитектура
Архитектура решения
2
Data Storage and
Processing Center
Management Console,
Network Analytic Console
Local Probe
3
1
Remote Probe
1
Telecommunications closet
2
Data Center
3
System Administrator workplace
Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Архитектура решения
Как это работает: Мониторинг (1)
Экспертиза
Значения
метрик
Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Как это работает: Мониторинг (1)
Как это работает: Мониторинг (2)
Экспертиза
Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Как это работает: Мониторинг (2)
Как это работает: Мониторинг (3)
Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Как это работает: Мониторинг (3)
Как это работает: инженерный Help Desk
Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Как это работает: инженерный Help Desk
Как это работает: Root Cause Analysis (1)
Подробнее: http://www.you-expert.ru/?blog=1
Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Как это работает: Root Cause Analysis (1)
Как это работает: Root Cause Analysis (2)
Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Как это работает: Root Cause Analysis (2)
Как это работает: Экспертные Отчеты
Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Как это работает: Экспертные Отчеты
Описание решения:
http://www.prolan.ru/solutions/diagnostics/5level/index.html
Качество Сервиса = Quality of Experience (QoE)
Проблемы:
Низкая производительность приложений:
 «updating account details …………………………..»
 «retrieving order …………………………………………»
Низкая доступность приложений:
 «sorry your session has been disconnected.»
 «Connecting …………………………………………»
Ошибки приложений (и пользователей):
 « Error 321 - No such data»
 «sorry couldn’t complete operation, error code ABC»
[Application Performance + Quality of Experience] Management\\Пятый Уровень\Качество Сервиса = QoE
Три основные идеи
Идея №1. Качество работы бизнес-приложений и время выполнения бизнестранзакций измерять на стороне пользователя (на компьютере
пользователя).
Преимущество : возможность эффективно управлять Качеством Предоставления ИТ-Услуг
(Service Level Requirements  Service Level Objectives  Service Level Targets  Service
Level Agreement).
Идея №2. Значения метрик, характеризующих качество работы бизнесприложений и время выполнения бизнес-транзакций отдавать по SNMP.
Преимущество: возможность использовать для управления Качеством Предоставления
ИТ-Услуг любую систему управления, поддерживающую SNMP.
Идея №3. Контролировать значения APDEX (www.apdex.org) в режиме
реального времени.
Преимущество: возможность в режиме реального времени контролировать
удовлетворенность пользователей качеством ИТ-Сервисов без необходимости нажимать
«красную кнопку».
[Application Performance + Quality of Experience] Management\\Пятый Уровень\Три основные идеи
Концепция решения
[Application Performance + Quality of Experience] Management\\Пятый Уровень\Концепция решения
Метрики
Метрики:
1. Время реакции приложений (Endto End Application Response Time).
Атрибуты метрик:
1. Имя пользователя (например,
Ivanov@prolan)
2. Время выполнения транзакций.
2. Бизнес процесс (например,
«Выдача кредита».
3. Ошибки при выполнении
транзакций (системные и бизнес).
3. Бизнес-приложение (например, SAP
CRM).
4. Число выполненных транзакций
(системных и бизнес).
4. Местонахождение пользователя
(например, Московский офис).
5. Application Performance Index
(APDEX , www.apdex.org)
5. Департамент (например, Продажи).
6. Тип транзакции (Task, Task Chain).
7. ДРУГИЕ
[Application Performance + Quality of Experience] Management\\Пятый Уровень\Метрики
Измерение APDEX (www.apdex.org)
4T = Нажатие «красной кнопки»
Градуировка систем управления
[Application Performance + Quality of Experience] Management\\Пятый Уровень\Измерение APDEX
Архитектура решения
[Application Performance + Quality of Experience] Management\\Пятый Уровень\Архитектура
Интеграция с продуктами Network Instruments
Подробнее: http://www.prolan.ru/solutions/diagnostics/prolanplusni/index.html
[Application Performance + Quality of Experience] Management\\Пятый Уровень\Интеграция с продуктами NI
Описание решения: www.hr.prolan.ru
Три основные идеи
Идея №1. Для управления организационной эффективностью (численность,
орг. структура, бизнес-процессы) Бизнесу важно знать степень загруженности
персонала текущими задачами в каждом из разрезах (проект, функция, …).
Решив задачу ИЗМЕРЕНИЯ ЗАГРУЖЕННОСТИ, МОНИТОРИНГ загруженности
можно выполнять средствами имеющейся системы сетевого управления.
Преимущество : возможность использовать имеющейся инструментарий для оказания
Бизнесу нового вида ИТ-Сервиса: «Мониторинг загруженности офисного персонала».
Идея №2. Для ИЗМЕРЕНИЯ загруженности персонала «творческого труда»
(проектная форма организация труда) использовать метод: «Хронометраж
по Кнопке).
Преимущество: возможность внедрить нормирование труда офисного персонала без
"головной боли", связанной с негативным отношением персонала к любым ограничениям
свободы.
Идея №3. Для ИЗМЕРЕНИЯ загруженности персонала регламентированного
труда (процессная форма организация труда) автоматически анализировать
содержимое экранов и интенсивность работы с клавиатурой и мышью.
Преимущество: возможность измерять загруженность работников регламентированного
труда скрытно для персонала.
!!! Для управления загруженностью управленцев и «креативщиков» Гамбургский Счет НЕПРИМЕНИМ.
Управление численностью персонала\\Гамбургский Счет\Три основные идеи
Хронометраж по Кнопке
Описание метода: http://www.hr.prolan.ru/publications/pub-2012-09-24.html
!!! Для управления загруженностью управленцев и «креативщиков» Гамбургский Счет НЕПРИМЕНИМ.
Управление численностью персонала\\Гамбургский Счет\Хронометраж по Кнопке
www.hr.prolan.ru
!!! Для управления загруженностью управленцев и «креативщиков» Гамбургский Счет НЕПРИМЕНИМ.
Управление численностью персонала\\Гамбургский Счет\www.hr.prolan.ru
Пользователи решений ProLAN
Весь список здесь: http://www.prolan.ru/solutions/diagnostics/npmanalyst/reference.html