Для мониторинга качества обслуживания используйте

Методика компании ProLAN
Зри в корень!
Если рядом с красной и зеленой кнопками прочтешь надпись «оценка качества
обслуживания», не верь глазам своим 
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Две задачи. Два решения компании ProLAN
Задача: Управление качеством работы Персонала передней линии
Для эффективного управления Персоналом мы хотим иметь метрики, характеризующие
эмоциональную лояльность клиентов. Мы уверены, продукты, услуги, корпоративные стандарты в
области качества обслуживания, бизнес-процессы и т.п. полностью соответствуют или превосходят
ожидания клиентов. Поэтому, если клиент эмоционально нелоялен, то причину следует искать только в
несоблюдении Персоналом корпоративных стандартов или нештатных ситуациях, вызванных форсмажорными обстоятельствами.
Решение: Кнопка Лояльности
Задача: Управление качеством предоставляемых Услуг
Для повышения качества Услуг мы хотим постоянно «держать руку на пульсе» наших клиентов. Мы
понимаем, что качество Услуги - это мера соответствия ожиданий клиентов тому, что они, по их
мнению, получили. Поэтому для эффективного управления качеством Услуг мы хотим иметь
достоверную информацию об ОЖИДАНИЯХ клиентов, которая позволит нам постоянно повышать
качество наших Услуг.
Решение: Кнопка Анкетёр
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Семь правил методики ProLAN
№
Управление
эффективностью
Персонала
Правило
Управление
качеством
Услуг
1.
Мотивируйте клиентов оценивать качество обслуживания
(качество Услуг)
Высокая
важность
2.
Измеряйте число «молчунов» - клиентов, не желающих оценивать
качество обслуживания (качество Услуг)
Высокая
важность
3.
Различайте Активное и Пассивное недовольство клиентов.
Активное недовольство устраняйте в режиме реального времени
(на месте)
Высокая
важность
4.
Задавайте правильные вопросы. Задавайте разные вопросы.
Задавайте вопросы правильно
Высокая
важность
5.
Увязывайте оценку качества обслуживания с системой мотивации
персонала, но распределяйте ответственность справедливо.
6.
Определяйте, кто именно недоволен качеством обслуживания
(качеством Услуг)
7.
Для мониторинга качества обслуживания используйте любую
систему управления, поддерживающую SNMP
Высокая
важность
Высокая
важность
Высокая
важность
Высокая
важность
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №1
Мотивируйте клиентов оценивать качество обслуживания
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r1
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №1
Как мотивировать клиентов оценивать качество обслуживания
1.
2.
3.
4.
Работник (продавец) должен просить каждого клиента принять участие в опросе. Для этого
работник должен быть правильно мотивирован; см. Правило №5
Клиент должен знать, что отказ от участия в опросе интерпретируется как негативная
оценка качества обслуживания.
Один из ответов всегда должен быть : «Затрудняюсь ответить».
При большом потоке клиентов предложение клиенту принять участие в опросе может
проигрываться автоматически.
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r1
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №2
Измеряйте число «молчунов» - клиентов, не желающих оценивать
качество обслуживания (качество Услуг)
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r2
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №2
Метод разрешенного окна
Если не отвечает на вопрос в течение определенного времени после нажатия «красной
кнопки» или Кнопки Продавца – он квалифицируется как «молчун»
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r2
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №2
Дополнительная поддержка метода разрешенного окна в планшетных пультах
ProLAN-302
1. На экране в цикле проигрывается реклама.
2. Работник инициирует начало опроса. Концентратор
Данных (Центр Управления Опросами) передает Пульту
команду на прерывание рекламы и показ вопроса. (Это
может делаться по нажатию работником кнопки ProLAN101, подключенной непосредственно к Пульту.)
Проигрывание рекламы прекращается.
3. На экране отображается задаваемый клиенту вопрос.
4. Для ответа на вопрос клиент нажимает кнопку на экране
Пульта.
5. На экране планшета на короткое время появляется
надпись «Спасибо. Принято», после чего вновь начинает
проигрываться реклама. Если клиент не отвечает на
вопрос в течение времени тайм-аута, то также начинается
проигрывание рекламы.
Дополнительно см. http://911.prolan.ru/technology/loyal-mode.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №3
Различайте Активное и Пассивное недовольство клиентов. Активное
недовольство устраняйте в режиме реального времени (на месте)
Дружественная реакция на недовольство
Дружественная регистрация претензий
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r3
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №3
Кнопка @Вызова
Описание: http://911.prolan.ru/technology/call.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №4
Задавайте правильные вопросы. Задавайте разные вопросы.
Задавайте вопросы правильно
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r4
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №4
Не задавайте вопросов, допускающих двоякое толкование
Что оценивает клиент: девушку или качество обслуживания?
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r4
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №4
Разным категориям клиентов задавайте разные вопросы (Кнопка Анкетёр)
Управляемые Контекстные Опросы
Описание: http://911.prolan.ru/technology/poll.html#uko
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №4
Опрашивайте всех клиентов, но регулируйте продолжительность опроса
(Кнопка Анкетёр)
Описание: http://911.prolan.ru/technology/poll.html#rdo
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №4
При большом потоке клиентов интегрируйте Кнопку Анкетёр с Системой
Управления Очередью
Описание: http://911.prolan.ru/applying/scope-marketing.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №4
Используйте Кнопку Анкетёр не только для опросов, но и для рекламы
Описание: http://911.prolan.ru/applying/scope-marketing.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №4
Ключевой вопрос - стоимость? Используйте модель ЭКОНОМ
Описание: http://911.prolan.ru/applying/scope-marketing.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №5
Увязывайте оценку качества обслуживания с системой мотивации
персонала, но распределяйте ответственность справедливо
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r5
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №5
Ключевые Показатели Качества Обслуживания Клиентов (КПКО)
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-kpi.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №5
Три составляющих качества обслуживания
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-kpi.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №5
Инструментарий для измерения КПКО
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-kpi.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №5
Три основных КПКО
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-kpi.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №5
Три дополнительных КПКО
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-kpi.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №5
Методика расчета основных КПКО
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-kpi.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №5
Пример использования КПКО для управления эффективностью персонала в
ритейле
Описание: http://911.prolan.ru/articles/matrix.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №6
Определяйте, кто именно недоволен качеством обслуживания
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r6
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №6
Три способа определить, кто именно недоволен качеством обслуживания
1. Метод Красной Кнопки
2. Использовать решение Пятый Уровень
3. Использовать API ProLAN
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №6
Метод Красной Кнопки (архитектура решения)
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#mrb
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №6
Метод Красной Кнопки (определение идентификатора клиента)
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#mrb
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №6
Пример отчета
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №6
Использование решения Пятый Уровень
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#ic5l
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №6
Использование API ProLAN
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#icapi
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №7
Для мониторинга качества обслуживания используйте любую
систему управления, поддерживающую SNMP
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r7
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №7
Архитектура SNMP-системы мониторинга лояльности клиентов
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r7
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правило №7
Преимущества применения SNMP- систем для мониторинга лояльности
1. Экономичность. Метрики качества обслуживания ничем не отличаются от любых
других метрик. Зачем приобретать систему мониторингу, если она у вас уже есть?
2. Открытость. Вы не будете зависеть от одного производителя. Пока информации
мало, вы можете использовать простую систему мониторинга. Когда бизнес
вырастет информации станет больше, вы легко сможете заменить простую систему
более сложной. При этом сбора данных не изменится и инвестиции в сенсоры не
пропадут.
3. Мощный функционал. Сегодня даже простая (бесплатная) система мониторинга на
основе SNMP, часто имеет лучший функционал, чем доморощенные системы,
поставляемые вместе с оборудованием для оценки качества обслуживания.
4. Выравнивание потребностей ИТ и Бизнеса. Вы всегда будете знать, в какой степени
качество обслуживания клиентов зависит от здоровья ИТ-Инфраструктуры и
производительности бизнес-приложений передней линии. Другими словами, вы
сможете измерить, как доступность ИТ-сервисов влияет лояльность клиентов,
которая, как доказано, имеет сильную корреляцию с финансовыми показателями.
5. Хороший способ повысить значимость ИТ-Службы (аутсорсинговой компании) в
глазах Бизнеса.
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r7
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Below The Line
Дополнительные рекомендации
№
Рекомендация
Управление
эффективностью
Персонала
Управление
качеством Услуг
1.
Смотрите на слона с разных сторон
Высокая важность
2.
Внедряйте системный подход
Высокая важность
3.
Используйте апробированные методики
Высокая важность
Высокая важность
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Смотрите на слона с разных сторон
Описание: http://911.prolan.ru/articles/system.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Внедряйте системный подход
Описание: http://911.prolan.ru/articles/system.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Используйте апробированные методики
C сайта www.satmetrix.com
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Повышайте эффективность комплексно!
Хотите знать как? См. здесь: http://911.prolan.ru/
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Спасибо за внимание
Хотите посмотреть другие презентации?
Смотрите здесь: http://911.prolan.ru/about/presentation.html
Заинтересовались? Пишите: market@prolan.ru
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru