Кнопка производительности ИТ-Сервисов Управление пользовательским восприятием производительности ИТ-Сервисов Подробнее: http://www.911.prolan.ru Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru Business value для Сервис Провайдера 1. Возможность управления качеством обслуживания клиентов, практически, в режиме реального времени. 2. Повышение эффективности управления ИТИнфраструктурой за счет возможности «увязать» QoS (jitter, delay, packet loss и т.д.) и QoE (Индекс Недовольства Клиентов и т.п.) для транзакционных бизнес-приложений. 3. PR и Маркетинг - «Ваше мнение очень важно для нас …» Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru Управление качеством Сервиса = QoS + QоE QoE QoS (SLA) QoE QoE Сервис Провайдер ИТ-менеджер <-- Клиент Пользователь ИТ-Сервиса Пользователи ИТ-Сервисов мыслят в категориях QoE, а не QoS. Сервис Провайдер для контроля качества предоставляемых услуг не может использовать QoE, а может использовать только QoS. Поэтому QoS и QoE взаимно дополняют друг друга. При этом QoE первично, а QoS вторично, т.к. именно QoE формирует требования к QoS. Для потоковых приложений (голос, видео) соответствие между QoS и QoE устанавливается в RModel (R-Value). Для транзакционных приложений нужны другие инструменты. Примером такого инструмента является Кнопка Производительности ИТ-Сервисов. Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru Управление качеством услуг на основе Модели Gap (модель разрывов) Качество услуги – это мера соответствия ожиданий потребителей их восприятию полученной услуги. Такое понимание лежит в основе большинства современных теорий, и самой известной из них является модель Gap (от англ. gap — разрыв), разработанная американскими учёными Парашураманом, Зайтамлом и Берри. Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru Мониторинг пользовательского восприятия производительности ИТ-Сервисов Если , по моему мнению, ИТСервис «тормозит», я просто нажимаю Кнопку. Автоматически получаю информацию об удовлетворенности клиентов производительностью ИТ-Сервисов, и могу быстро определить, почему какой-то сервис «тормозит» Провайдер ИТ-Сервисов Пользователь ИТ-Сервисов Выполняется, во-первых, мониторинг соответствия ожиданий пользователей их восприятию полученной услуги (Gap 5), во-вторых, диагностика причин несоответствия. Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru В дополнение к Управлению Инцидентами Вводится различение инцидента и жалобы пользователя. Инцидент – это нарушение в работе ИТсервиса, требующее, с точки зрения пользователя, немедленного реагирования Службы поддержки. Жалоба – это следствие снижения качества (прежде всего, производительности) ИТ-сервиса ниже комфортного для пользователя уровня, но ещё не требующего немедленного реагирования Службы поддержки. Жалоба не регистрируется напрямую в Service Desk, но принимается Агрегатором Информации системы мониторинга и используется для отслеживания пользовательского восприятия производительности ИТ-сервисов. Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru Оперативное и стратегическое управление недовольством пользователей Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru Оперативное управление – мониторинг числа жалоб и оповещение при превышении пороговых значений Пользователи ИТ-Сервисов Москва Сервис 1 ИТ-Сервисы Сервис 2 Сочи Метрика 1: Число пользователей из Метрика 3: Москвы, выразивших Число пользователей из недовольство Сочи, выразивших производительностью Сервиса 1 недовольство Метрика 2: производительностью всех Число пользователей из Москвы, Сервисов выразивших недовольство производительностью Сервиса 2 Если значение Метрики превышает установленное порогового значение, то автоматически формируется Агрегированный Инцидент, который автоматически регистрируется в Service Desk и включает в себя информацию о всех жалобах, его породивших. Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru Стратегическое управление – анализ трендов и создание отчетов о недовольстве клиентов в различных разрезах Индекс Недовольства Клиентов (ИНК) Описание ИНК@Сервис 1, Москва Доля пользователей Сервиса 1 из Москвы, выразивших свое недовольство за отчетный период ИНК@Сервис 1, все регионы Доля пользователей Сервиса 1 из всех , выразивших свое недовольство за отчетный период ИНК@Все сервисы, Сочи Доля пользователей всех Сервисов из Сочи, выразивших свое недовольство за отчетный период ИНК@Все сервисы, Все регионы Доля пользователей всех Сервисов из всех регионов, выразивших свое недовольство за отчетный период ИНК – основной показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (производительностью ИТ-Сервисов) Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru Диагностика причин недовольства пользователей Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru Жалобы пользователей и метрики, характеризующие QoS, привязываем к единой временной шкале При использовании программных продуктов ProLAN привязка к единой временной шкале выполняется автоматически в момент записи жалоб и метрик в базу данных Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru Определяем пороговые значения метрик, характеризующих QoS Критерием для определения пороговых значений является число жалоб пользователей Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru В соответствии с определенными пороговыми значениями оцениваем метрики, характеризующие QoS Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru Совмещаем жалобы пользователей и оценки метрик, характеризующих QoS Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru P.S. Дополнительная информация по теме 1. Описание решений на сайте ProLAN 2. Метрики здоровья ИТ-инфраструктуры, пороговые значения и пользователи ИТ-сервисов 3. Мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без GUI-роботов и RUM Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru