УПРАВЛЕНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ ЧЕЛОВЕКА ПО РЕСПУБЛИКЕ ТАТАРСТАН

УПРАВЛЕНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ
В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ
ЧЕЛОВЕКА ПО РЕСПУБЛИКЕ ТАТАРСТАН
Защита прав потребителей в
области мобильной связи
Специалист-эксперт отдела прав потребителей
Семушина Оксана Павловна
год
2014г.
15 марта – Всемирный день защиты
прав потребителей
Девиз Всемирного дня защиты прав
потребителей 2014г.: «Fix Our Phone
Rights! Justice for mobile consumers» «За
права
потребителей
услуг
мобильной связи!»
Правительство Российской Федерации
Федеральные министерства,
подведомственные им агентства,
службы, надзоры
Федеральные службы и
агентства
Федеральная служба по надзору в
сфере защиты прав потребителей и
благополучия человека
(Роспотребнадзор)
Способы обращения в Управление Роспотребнадзора по
Республике Татарстан (Татарстан)
По почте
Через общественную
приемную
Через сайт Управления
Роспотребнадзорапо Республике
Татарстан (Татарстан)
http://16.rospotrebnadzor.ru/
Количество обращений, поступивших в
Управление Роспотребнадзора по Республике
Татарстан (Татарстан)
7000
6369
6331
5628
6000
5000
4000
Всего
2000
по связи
2820
3000
1450
1000
176
135
91
50
198
0
2009
2010
2011
2012
2013
Основные нормативные акты, регулирующие
отношения между потребителями и исполнителями
услуг связи
 Гражданский Кодекс Российской Федерации
 Закон РФ от 07.02.1992г. №2300 – 1 «О защите прав
потребителей»
 Федеральный закон РФ от 07.07.2003 №126 «О связи»
 Постановление Правительства РФ от 25 мая 2005 г. N 328
"Об утверждении Правил оказания услуг подвижной связи"
Абонент - физическое лицо (гражданин) или
юридическое лицо, с которым заключен договор об
оказании услуг подвижной связи при выделении для этих
целей абонентского номера или уникального кода
идентификации.
Оператор связи – юридическое лицо или
индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги
связи на основании соответствующей лицензии.
Права потребителя
1. право на информацию
2. право на надлежащее качество
3. право на безопасность
4. право на просвещение
5.право на возмещение вреда, причиненного жизни,
здоровью или имуществу потребителя, а также
морального вреда
Права абонента услуг подвижной
связи
 Право на информацию об операторе связи, режиме его
работы, оказываемых услугах подвижной связи;
- Право на перерасчет абонентской платы в связи с
непредоставлением услуг не по вине абонента или
предоставлением их ненадлежащего качества;
 Право отказ от оплаты услуг связи, предоставленных ему
без согласования и не предусмотренных договором;
 Право на получение детализации счета;
Права абонента услуг подвижной
связи
 Право на сохранение абонентского номера в случае
перенесения абонентского номера;
 Право на обращение к оператору связи за возвратом
денежных средств, внесенных им в качестве аванса;
Право на одностороннее расторжение договора при
условии оплаты оказанных услуг подвижной связи;
 Право на обжалование решения и действия
(бездействие) оператора связи;
 Право на предъявление иска в суд в случае
неполучения ответа на претензию в установленные для ее
рассмотрения сроки.
Абонент обязан
1. использовать для подключения к сети подвижной связи
оборудование, соответствующее установленным требованиям;
2. в полном объеме и сроки, которые определены договором, вносить
плату за полученные услуги подвижной связи;
3. незамедлительно сообщать оператору связи об утере SIM-карты;
4. в течение 60 дней сообщать оператору связи об изменениях
персональных данных (фамилии, наименования места жительства
(места нахождения);
5. в случае перенесения абонентского номера погасить
задолженность за оказанные услуги по договору с оператором-донором
в отношении переносимого абонентского номера.
Основные права оператора связи
- на определение перечня оказываемых платных
информационно-справочных услуг;
- на временно прекращение или ограничение абоненту
оказание услуг подвижной связи;
- на поручение третьему лицу заключить договор;
- на продолжение оказание услуг подвижной связи сверх
суммы внесенных денежных средств на лицевой счет абонента
с согласия абонента;
- на приостановление оказание услуг подвижной связи до
устранения нарушения
Оператор связи обязан
- оказывать услуги подвижной связи, на оказание которых
выдана лицензия,
- предоставлять информацию;
- предоставлять соединения, осуществляемые для
предоставления доступа к услугам своих информационных
справочных служб на тех же условиях, что и для
предоставления доступа к услугам иных информационносправочных служб;
- устранять технические неисправности, препятствующие
пользованию услугами подвижной связи;
- не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов на
услуги подвижной связи извещать об этом абонентов через
средства массовой информации;
Оператор связи обязан
- возобновлять оказание услуг подвижной связи абоненту в
течение 3 дней с даты получения оплаты от абонента;
- предоставлять по требованию абонента дополнительную
информацию, связанную с оказанием услуг подвижной
связи;
- обеспечивать соблюдение тайны телефонных
переговоров и сообщений, передаваемых по сетям
подвижной связи;
- обеспечивать абоненту возможность пользования
услугами подвижной связи 24 часа в сутки, если иное не
предусмотрено законодательством РФ.
Список экстренных служб
1. Служба пожарной охраны;
2. Служба реагирования в чрезвычайных
ситуациях;
3. Полиция;
4. Служба скорой медицинской помощи;
5. Аварийная служба газовой сети;
6. Служба «Антитеррор».
Список бесплатных и
круглосуточных информационносправочных услуг
1. информация о тарифах на услуги, о зоне
обслуживания сети подвижной связи;
2. информация абонента о состоянии его лицевого счета
и о задолженности по оплате услуг подвижной связи;
3. прием информации от абонента о технических
неисправностях, препятствующих пользованию услугами
подвижной связи.
Договор на оказание услуг связи
1.
дата и место заключения договора;
2.
наименование (фирменное наименование) оператора связи;
3.
реквизиты расчетного счета оператора связи;
4.
реквизиты выданной оператору связи лицензии;
5.
сведения об абоненте (фамилия, имя, отчество, место жительства,
реквизиты документа, удостоверяющего личность);
6.
согласие (отказ) абонента на предоставление доступа к услугам
связи, оказываемым другим оператором связи, и предоставление
сведений о нем для оказания таких услуг;
7.
номер SIM-карты;
8.
согласие (отказ) абонента на использование сведений о нем в
системе информационно-справочного обслуживания;
9.
способ доставки счета;
10. права, обязанности и ответственность сторон;
11. срок действия договора.
В договоре должны быть указаны следующие
существенные условия:
а) назначенный абоненту абонентский номер из
выделенного оператору связи ресурса нумерации
географически не определяемой зоны нумерации или
уникальный код идентификации;
б) оказываемые услуги подвижной связи;
в) порядок, сроки и форма расчетов;
г) система оплаты услуг подвижной связи.
Перенесение абонентского номера
Оператор-донор– оператор подвижной связи, из сети
связи которого осуществляется перенесение абонентского
номера.
Оператор-реципиент– оператор подвижной связи, в сеть
связи которого осуществляется перенесение абонентского
номера.
Порядок перенесения абонентского номера
1.Плата за перенесение абонентского номера (не может
превышать 100 рублей)
2. Погашение задолженности по старому договору
3. Направление абонентом заявления на перенесение
номера
4. Указание даты начала оказания услуг новым
оператором связи
В заявлении о перенесении абонентского
номера указываются сведения:
а) о переносимом абонентском номере;
б) об абоненте (фамилия, имя, отчество, место жительства,
реквизиты документа, удостоверяющего личность);
в) о дате подачи абонентом заявления о перенесении абонентского
номера;
г) о сроке начала оказания услуг новым оператором;
д) о решении абонента об одностороннем отказе от исполнения и о
расторжении договора с прежним оператором;
е) о согласии абонента погасить задолженность за услуги, оказанные
по договору с прежним оператором в отношении переносимого
абонентского номера;
ж) о согласии абонента перейти на авансовую систему оплаты услуг
подвижной связи
Условия, ущемляющие законные права
потребителей, которые встречаются в
договорах:
- ограничение ответственности исполнителя (определенной законом)
за нарушение прав потребителя;
односторонний порядок изменения, расторжения договора
исполнителем;
ограничение права потребителя на отказ от исполнения договора в
любое время без обоснования причин;
установление исключительной подсудности по месту нахождения
исполнителя;
ограничение объема прав потребителя в части
предъявления требований в отношении недостатков оказанной услуги;
ограничение размера ответственности за нарушение установленных
сроков оказания услуг, установление неустойки в размере менее 3%;
ограничение порядка приостановления оказания услуг,
установленного Правилами оказания услуг подвижной связи.
Ответственность абонента перед
оператором связи
1. неоплата, неполная или несвоевременная оплата услуг
подвижной связи;
2. несоблюдение запрета на подключение к сети
подвижной связи абонентской станции (абонентского
устройства), не соответствующей установленным
требованиям;
3. в случае неуведомления абонентом оператора связи о
потере SIM-карты он несет обязательства по оплате
оказанных оператором связи услуг связи, полученных с
использованием утерянной SIM-карты, вплоть до
момента получения оператором связи письменного
заявления об ее утрате.
Фиксация доказательств при навязывание
дополнительных услуг:
1.определение, какая именно услуга оказывается (на
доступ к какому сайту осуществлена подписка).
2.заказ детализации счета;
3.исследование сайта, к которому осуществлена
подписка, фиксация его неактивности, недоступности;
4.отключение от услуги.
Советы потребителям
1. Многие операторы связи предоставляют возможность подключить
услуги по ограничению доступа к заказу информационноразвлекательного контента и отправки SMS-сообщений на «короткие»
номера. С целью исключения противоправных действий, можно
подключить данные услуги, обратившись к оператору.
2. Если речь идет об использовании с SIM-картой оборудования,
которое может быть подвержено действию вредоносного программного
обеспечения, рекомендуется использовать антивирусные программы.
3. Если имеет место использование с SIM-картой оборудования
с сенсорным экраном, рекомендуется внимательно следить за переходом
по незнакомым ссылкам, блокировать всплывающие окна. Нажатие на
«всплывающее» окно также может являться причиной подключения
дополнительных услуг.
Советы потребителям
4. Необходимо с осторожностью относиться к установке на
пользовательское оборудование незнакомого программного
обеспечения и его обновлений. Такие процедуры, в конечном
итоге, могут оказаться платными.
5. Не следует вводить на незнакомых сайтах номера телефонов
и, тем более, коды активации, приходящие на телефон, не
убедившись в бесплатности такой услуги.
Советы потребителям
6. При заказе платного контента необходимо убедиться, что
речь идет о единоразовом списании, а не о подписке (если
таковую абонент заказывать не намерен).
7. Необходимо разъяснить детям, имеющим доступ к
абонентскому устройству, меры предосторожности, связанные
с получением контента, вводом различных кодов доступа в
сети или отправкой SMS-сообщений на «короткие» номера.
Порядок действий потребителя в случае
нарушения права на получение необходимой
и достоверной информации
1. Предъявление претензии исполнителю о
непредоставлении полной и надлежащей информации.
2. Обращение в суд с исковым заявлением о защите
прав потребителей.
3. Административная ответственность
По вопросам, связанным с нарушением прав потребителей в
области мобильной связи навязыванием, с целью получения
предметных консультаций можно обратиться также в
Консультационные пункты при филиалах ФБУЗ «Центр гигиены и
эпидемиологии по Республике Татарстан (Татарстан)» (тел. 221-90-16),
а также обратившись в Общественную приемную Роспотребнадзора
(тел. 236-93-52).
УПРАВЛЕНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ
В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ
ЧЕЛОВЕКА ПО РЕСПУБЛИКЕ ТАТАРСТАН
Благодарю за
внимание!