Представление продукта Астерос Контакт

«АСТЕРОС КОНТАКТ» – ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ
ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ
КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ И КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
Алексей Демидов, руководитель дирекции собственных продуктов
группы «Астерос»
КРАТКАЯ СПРАВКА О ГРУППЕ «АСТЕРОС»
ГОД ОСНОВАНИЯ:
БИЗНЕС:
1998
ИТ-консалтинг, бизнес-приложения
ИТ-инфраструктура
Инженерные системы
Безопасность
Аутсорсинг
СТРУКТУРА:
«Би-Эй-Си», «Кабест», «Аверта», «Диалог-Киев»
ОБОРОТ 2008 Г:
8 млрд. руб.
КОМАНДА:
Более 800 человек
АУДИТОР:
АКЦИОНЕРЫ:
Инвестфонд Detroit Investments
IFC (Мировой Банк)
Менеджмент компании
2
ЭКСПЕРТИЗА ГРУППЫ «АСТЕРОС» В ОБЛАСТИ
АВТОМАТИЗАЦИИ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ И КЦ
СОЗДАНИЕ/МОДЕРНИЗАЦИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
АУДИТ И ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ КЦ
ВНЕДРЕНИЕ И СОПРОВОЖДЕНИЕ БИЗНЕСПРИЛОЖЕНИЙ, созданных на базе современных
технологий и адаптированных под требования
заказчиков:
«Астерос Контакт» - универсальное
рабочее место консультанта КЦ
«Портал знаний» клиентской службы
«Портал самообслуживания клиентов»
3
ПРИМЕРЫ КРУПНЫХ ПРОЕКТОВ «АСТЕРОС» ПО
СОЗДАНИЮ И МОДЕРНИЗАЦИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
Крупнейший КЦ в банковской сфере на 800 операторов в России и
Украине
Распределенный КЦ на 450 операторов с интеграцией с CRM-системой
банка
Комплексный распределенный КЦ на 90 операторов. Разработка
концепции развития КЦ
Комплексный КЦ на 50 операторов, с интеграцией с банковскими
системами. Разработка концепции развития КЦ до 400 операторов
Реализация федеральной программы по модернизации КЦ компании.
Модернизация КЦ в 8 региональных офисах, внедрение решения
«Астерос Контакт».
Более 4.000 операторов и более 2.500 портов системы интерактивного
речевого взаимодействия. Сервисная поддержка по продукту Voice
Portal в двух регионах
Модернизация и унификация основных подсистем КЦ, увеличение
операторов до 440. Внедрение системы управления расписанием
работы агентов Teleopti CCC
Создание КЦ на 150 операторов
Модернизация КЦ. Реализация проекта по развитию call-центра до
контакт-центра
4
ТЕКУЩАЯ СИТУАЦИЯ
ВЫСОКОКОНКУРЕНТНЫЕ РЫНКИ вызывают необходимость бороться за
клиента:
Реализация программы повышения лояльности и качества обслуживания
клиентов
«Свежие» продукты и услуги, требующие внедрения новых бизнес-процессов и
интеграции информационных систем
Клиентские службы и КЦ – основные каналы взаимодействия с клиентом
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ СПАД обуславливает необходимость:
Предложение новых продуктов и услуг
Повышения эффективности деятельности КЦ
Использование альтернативных каналов взаимодействия с клиентами
Анализ структуры операционных расходов и снижения их стоимости
Бюджет у компаний на реализацию этих задач – отсутствует!
5
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КЛИЕНТСКИХ
СЛУЖБ И КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
На уровне деятельности конкретной клиентской службы и КЦ,
операционные задачи выглядят следующим образом:
Повышение эффективности работы консультантов (повышение юзабилити РМ
консультантов, автоматизация рутинных операций и т.п.)
Снижение среднего времени обслуживания вызова
Персонализация взаимодействия с клиентами
Снижение стоимости контакта с клиентами за счет использования
альтернативных каналов
Снижение сроков обучения и переподготовки консультантов, возможность
использования консультантов с более низким уровнем квалификации
Простота интеграции бизнес-приложений, необходимых для обслуживания
обращений
Оптимальные условия технической поддержки решений в режиме 24х7
6
ПРЕДЛАГАЕМОЕ РЕШЕНИЕ
ПРОДУКТ «АСТЕРОС КОНТАКТ»* –
открытая промышленная платформа Front-end
интеграции, позволяющая:
повысить качество обслуживания клиентов
за счет улучшения юзабилити интерфейса РМ
консультанта и сохранения контекста обращения
клиента при передаче другому специалисту
повысить продуктивность консультантов
за счет автоматизации сценариев обработки
обращений клиентов и синхронизации данных между
приложениями
организовать альтернативные каналы
взаимодействия с клиентами – SMS, e-mail, Webпортал
организовать простую и «прозрачную» интеграцию
бизнес приложений
* Зарегистрирован Роспатентом как программное средство для ЭВМ
Зарегистрирован в каталоге партнерских решений Майкрософт
7
ОПИСАНИЕ «АСТЕРОС КОНТАКТ»
«АСТЕРОС КОНТАКТ» - ПРОДУКТ ГРУППЫ «АСТЕРОС», РАЗРАБОТАННЫЙ НА БАЗЕ:
Промышленной платформы для разработки CCF (Customer Care Framework 2008)
компании Microsoft
Современных технологий SSO (Single Sign-On) и Workflow Foundation
Собственного опыта создания современных контакт-центров для крупнейших
заказчиков
Экспертных знаний в области прикладных систем обеспечивающих бизнес
заказчиков
СПЕЦИАЛИСТАМИ ГРУППЫ РАЗРАБОТАНЫ:
Коннекторы для интеграции популярных бизнесприложений в банковской, телекоммуникационной и
транспортных сферах
Модули решения «АСТЕРОС КОНТАКТ»: «Карта клиента»
и «Портал Знаний»
8
ЛОГИЧЕСКАЯ АРХИТЕКТУРА «АСТЕРОС КОНТАКТ»
Интеграционная платформа
платформа
Интеграционная
на базе
базе MS
MS CCF
CCF
на
Внешние
Внешние
интегрируемые
интегрируемые
системы
системы
Продукт «Астерос
«Астерос Контакт
Контакт
Продукт
АВИА»
ТЕЛКО»
БАНК»
Пользователи
Пользователи
Пользователи
«Астерос«Астерос«АстеросКонтакт»
Контакт»
Контакт»
Консультанты
Консультанты
Консультанты
Офис
Офис
Офис
Контакт
Центр
Контакт
КонтактЦентр
Центр
обслуживания
обслуживания
обслуживания
Руководители
Руководители
Руководители
служб
служб
служб
Единое
окно
пользователя
Единое
Единое окно
окно пользователя
пользователя
Бизнес
Бизнес
Бизнес
аналитик,
аналитик,
аналитик,
Маркетолог
Маркетолог
Маркетолог
Администратор
Администратор
Администратор
Карта
Клиента
Карта
КартаКлиента
Клиента
Подсистема
Подсистема
Подсистема
отчетности
отчетности
отчетности
Подсистема
Подсистема
Подсистема
сценариев
сценариев
сценариев
Коннектор
Коннектор
Коннектор
111
CTI
CTI
CTI
Коннектор
Коннектор
Коннектор
222
CRM
CRM
АБС
Коннектор
Коннектор
Коннектор
333
Портал
Портал
Портал
Знаний
Знаний
Знаний
Коннектор
Коннектор
Коннектор
444
Система
Биллинг
Процессинг
бронирования
Коннектор
Коннектор
Коннектор
555
Система
Портал
Портал
поощрения
самообслужи
самообслужи
часто
вания
вания
летающих
пассажиров
Заказные
Заказные
Заказные
Коннекторы
Коннекторы
Коннекторы
·
·
·
·
·
·
Система управления полетами
Различные
Инфо по
визам и странам
Другие
банковские
отраслевые
бизнесПортал
самообслуживания
бизнес-приложения
приложения
Системы
управления
персоналом (пилоты,
бортпроводники)
Системы регистрации
World Tracer
9
ПРОСТОТА ИНТЕГРАЦИИ БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЙ
Снижение стоимости интеграции за
счет front-end интеграции
Сокращение времени реализации
проекта за счет отсутствия требований
по наличию API или SDK интегрируемых
продуктов, получаемых от вендоров
Отсутствие риска неполной
реализации проекта из-за отсутствия
информации по API какого-либо из
интегрируемых приложений
РМ консультанта
Сохранение без изменения
интерфейсов интегрируемых
приложений
Интерфейсная интеграция также
позволяет реализовать SOA и может
быть совмещена с back-end подходом
10
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ КАНАЛЫ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Интеграция «Астерос Контакт» с коммуникационными платформами CTI
обеспечивает в КЦ и офисах продаж использование менее затратных
альтернативных каналов взаимодействия с клиентами
E-mail
Web-портал
SMS
Факс
IVR
11
СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ОБСЛУЖИВАНИЯ И
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
«Карта клиента» при поступлении обращения обеспечивает
консультанта сводной информацией о клиенте, полученной
из интегрированных приложений
Классификация обращения
клиента
Регистрация и хранение
информации об обращении
клиента
«История» предыдущих
обращений клиента
12
ПОДСИСТЕМА СЦЕНАРИЕВ
ПОВЫШЕНИЕ ПРОДУКТИВНОСТИ
Использование сценариев обслуживания позволяет
автоматизировать рутинные операции, снизить требования к
сотрудникам
Консультант сам выбирает
необходимый сценарий
обслуживания
Система последовательно «ведет»
сотрудника по шагам исполнения
сценария:
Контекстная подсказка в
затруднительных ситуациях
Текст, который необходимо
зачитать клиенту
Система контролирует внесенную
информацию и выполняет в
автоматическом режиме некоторые
действия
13
ПОДСИСТЕМА ОТЧЕТНОСТИ.
ЭФФЕКТИВНЫЙ КОНТРОЛЬ
Подсистема отчетности позволяет формировать различные
типы отчетов, касающихся деятельности консультантов
Вид и содержание отчетов могут
формироваться администратором
системы самостоятельно
Консультация
Претензия
Претензия
Консультация
Претензия
Претензия
Консультация
Пожелание
Пожелание
Petr
O_Ivanova
Petr
Sergo
O_Ivanova
Sergo
Sergo
O_Ivanova
O_Ivanova
14
КОРПОРАТИВНЫЙ ПОРТАЛ ЗНАНИЙ
БЫСТРЫЙ И УДОБНЫЙ ДОСТУП К ИНФОРМАЦИИ
Интегрированный в «Астерос Контакт» модуль «Портал знаний»
позволяет пользователю быстро получить информацию с учетом
конкретной работы, которую он выполняет
МОДУЛЬ «ПОРТАЛ ЗНАНИЙ»
ОБЕСПЕЧИВАЕТ:
Информационную поддержку
сотрудников
Организацию базы знаний для
сохранения накопленного опыта
Поддержку совместной работы
между сотрудниками,
подразделениями и службами
компании
15
БИЗНЕС-КЕЙС: ОАО «МЕГАФОН»
ЦЕЛИ ПРОЕКТА
Совместно с клиентской службой добиться повышения качества обслуживания клиентов и их
лояльности, а так же оптимизации ТСО
СИТУАЦИЯ
Необходима унификация и оптимизации решений для контакт-центров и офисов продаж в
региональных компаниях «МегаФон»
Необходима замена существующего решения СПиК, т.к. закрытая платформа не позволяла
специалистам самостоятельно вести ее дальнейшую поддержку и разработку
Необходимо внедрение дополнительных каналов самообслуживания
РЕАЛИЗОВАННЫЕ РЕШЕНИЯ
Модернизация существующих контакт-центров и внедрение Avaya AIC
Внедрение Корпоративного Портала Знаний клиентской службы, реализованного как вебприложение на базе MS SharePoint. Портал обеспечивает пользователям единую точку
доступа к предназначенным для них информационным ресурсам компании и сохранность
накопленного опыта вне зависимости от ротации сотрудников
Создание унифицированного РМ консультанта КЦ и офисов продаж на базе решения «Астерос
Контакт», в котором интегрированы бизнес-приложения: биллинг-Петер Сервис, CRM-Петер
Сервис, Портал Знаний, единая карта оплаты(ЕКО), сервис Гид платформа CTI-AVAYA и
альтернативные каналы взаимодействия с клиентами
16
БИЗНЕС-КЕЙС: ОАО «МЕГАФОН»
ПРЕДПОЛАГАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА:
Сокращение времени обработки обращения:
на 12-15% при решении организационных и технических вопросов
до 25-30% при ответе на наиболее часто задаваемые вопросы
Повышение уровня обслуживания клиентов
Снижение требований по квалификации консультантов и экономия ФОТ
Уменьшение времени обучения консультантов на 40%
Срок реализации проекта – 70 дней
ДАЛЬНЕЙШИЕ ПЛАНЫ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА:
Развитие базового функционала «Астерос-Контакт» в соответствии с
требованиями бизнеса по следующим направлениям:
Оптимизация процессов работы консультанта
Ввод и развитие альтернативных каналов взаимодействия с клиентами
Интеграция с новыми приложениями, необходимыми для обслуживания клиентов
Превращение контакт-центра в центр прибыли, осуществление телемаркетинга и
телепродаж
17
ИСТОЧНИКИ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА
ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ «АСТЕРОС КОНТАКТ»
Ориентировочная стоимость решения для КЦ на 50 консультантов – от 200 тыс.$
В стоимость решения включены:
Стоимость лицензий ПО
Работы по внедрению
Окупаемость решения основана на совокупном эффекте изменения значений
следующих показателей:
Сокращение среднего времени обслуживания клиентов (порядка 20%)
Увеличение доли обращений, решенных за одно обращение (First-Call
Resolution)
Снижение стоимости обслуживания клиентов (за счет более широкого
использования каналов самообслуживания)
Сокращение времени переподготовки и обучения новых консультантов
(порядка 35-40%)
Возможность использования труда менее квалифицированных консультантов
18
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЕ НАПРАВЛЕНИЕ
РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА КЦ
РЕШАЕМЫЕ ЗАДАЧИ:
Консолидация экспертизы по возможностям и
ограничениям различных интеграционных платформ и
портальных решений
Владение всеми необходимыми технологиями для
создания конкурентных решений
Тесная работа со специалистами вендоров
Консолидация опыта проектной команды по
решению вопросов, связанных с проектированием,
развертыванием и поддержкой решений для КЦ
Поддержка и сопровождение реализованных
эксплуатационных решений, в том числе в режиме
24*7
19
ИНДУСТРИАЛЬНАЯ СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ.
ВЕДУЩИЕ КЛИЕНТЫ «АСТЕРОС»
20
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Группа «Астерос»
109052, г. Москва
ул. Новохохловская, д.23, стр. 1
Телефон: + 7 (495) 787-24-50
Факс:
+ 7 (495) 787-24-89
Alexey.Demidov@asteros.ru
www.asteros.ru