Учет инцидентов

Учет инцидентов
Понятие инцидента



Под инцидентом понимается происшествие,
обычно носящее негативный характер
и требующее скорейших действий для его разрешения.
Понятие инцидента часто используется в сфере
информационных технологий по отношению к различным
нарушениям нормальной работы IT-инфраструктуры.
Далее мы будем рассматривать инциденты с точки зрения
сферы IT. К инцидентам в прочих областях могут быть
применены те же методы и подходы.
2
ITIL




Работа с инцидентами с сфере IT
детально проработана в библиотеке ITIL.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) –
это библиотека, описывающая лучшие практики
по предоставлению услуг в сфере информационных
технологий.
Разрабатывается британской организацией Office
of Government Commerce (OGC) с конца 1980-х годов.
На данный момент является де-факто
мировым стандартом в области
управления IT-услугами.
3
Управление инцидентами



Библиотека ITIL описывает управление IT-услугами как набор
взаимосвязанных процессов.
Центральное место занимает процесс управления инцидентами.
Инцидент – это любое событие, которое не является частью
стандартного функционирования услуги и которое приводит
или может привести к сбою в предоставлении или понижению
качества этой услуги:
 например, нет доступа к информационной системе,
 не доставляются электронные письма,
 не работает печать на принтере,
 закончилось место на сетевом диске и т. п.

Цель процесса управления инцидентами – как можно быстрее
восстановить нормальное функционирование услуг и минимизировать
отрицательное влияние инцидентов на бизнес-процессы.
4
Мониторинг, отслеживание
и коммуникации
Обработка инцидентов

Обнаружение
и регистрация
Классификация
и начальная поддержка
Расследование
и диагностика
Разрешение
и восстановление
Закрытие инцидента
Рассмотрим, как реализуются указанные этапы в «1С:Документообороте 8».
5
Прием и регистрация инцидента

Прием и регистрацию инцидентов выполняют
сотрудники службы поддержки (Service Desk):
 инциденты доставляются различными способами,
 по электронной почте, по телефону, лично и т. п.

Поступившие инциденты регистрируются в ДО8 при помощи
внутренних документов:
 почему внутренних, рассмотрим далее,
 используются виды внутренних документов с установленным признаком
Вести учет по корреспондентам.

Создается структура папок, удобная для учета инцидентов:
 например, по контрагентам (если обслуживаются внешние клиенты),
 по видам инцидентов и т. п.
6
Почему внутренний документ,
а не входящий

Входящий документ жестко фиксирован
и содержит ровно то, что поступило от пользователя:
 инцидент может изменяться, например, дополняется его описание,
прикладываются новые файлы и т. п.


Если инцидент будет оформлен входящим документом
и дальнейшая переписка по инциденту оформляется тоже
входящими, то трудно понять, где в списке инциденты, а где
переписка по ним.
Если обслуживаются внутренние клиенты, то инциденты
не могут быть входящими, так как поступают от собственных
сотрудников (по аналогии со служебными записками,
заявлениями и т. п.).
7
Карточка инцидента
8
Переписка по инциденту



Для адреса службы поддержки
используется встроенный почтовый
клиент ДО8.
Инцидент может быть быстро создан
на основании письма,
поступившего на адрес службы
поддержки.
Вся переписка по инциденту будет
храниться в ДО и доступна
из карточки инцидента по команде
История переписки.
9
Классификация


Вид документа – рекомендуется создавать виды
в соответствии с предоставляемыми IT-услугами.
Проект, к которому относится инцидент:
 позволяет анализировать статистику инцидентов в разрезе проектов.

Воздействие – мера критичности для бизнеса
(часто измеряется количеством затронутых людей).

Срочность – скорость, с которой необходимо разрешить инцидент.

Приоритет – определяется комбинацией срочности и воздействия.

И прочие классификаторы.
10
Привязка


Инцидент привязывается к другим инцидентам
и прочим объектам при помощи механизма связей.
Например, если такой же инцидент был ранее расследован
и разрешен раньше, то можно указать ссылку на него.
11
Назначение сроков



Крайний срок разрешения инцидента
указывается в поле Срок исполнения.
Он устанавливается автоматически из настроек вида
документа.
Виды документов настраиваются так, чтобы задать в них
нормативный срок исполнения.
12
Расследование и разрешение


После приема и классификации инцидент
отправляется на расследование и разрешение.
Для этого сотрудник службы поддержки
создает и стартует процесс Рассмотрение
на имя руководителя группы технических
специалистов:
 можно настроить, чтобы процесс
стартовал автоматически.

Инцидент переходит в состояние
На рассмотрении.
13
Расследование и разрешение



Получив задачу, руководитель указывает
конкретных исполнителей для разрешения инцидента.
На их имя будет создан процесс Исполнение.
Может быть указано несколько
исполнителей с конкретными
заданиями для каждого.
Инцидент переходит
в состояние На исполнении.
14
Расследование и разрешение



Исполнитель получает задачу,
приступает к расследованию инцидента,
разрешает инцидент и отмечает задачу как выполненную.
Инцидент переходит
в состояние Исполнен.
Исполнитель может отметить
фактическое время,
затраченное на инцидент.
15
Настройка шаблонов процессов


Для каждого из описанных процессов
настраиваются шаблоны.
Шаблоны процессов привязываются к видам инцидентов:
 создаются разные виды для инцидентов с разной маршрутизацией.

Это позволяет обеспечить жесткую маршрутизацию инцидентов
правильным исполнителям и формализованные сроки исполнения
на каждом этапе.
16
Эскалация




Эскалация − это передача инцидента
на следующую линию поддержки.
Выполняется при недостатке квалификации на текущем уровне
поддержки.
Для эскалации инцидента в ДО8 используется перенаправление
задач либо создание подчиненного процесса на основании задачи.
Все дерево процессов и задач с учетом эскалации доступно
из карточке инцидента.
17
Контроль

Критически важным является разрешение
инцидентов в отведенные сроки:
 Контроль сроков исполнения инцидентов:


выполняется при помощи отчетов,

можно раскрасить просроченные инциденты в списке при помощи условного
оформления.
Контроль сроков задач по инцидентам:

при помощи отчетов по задачам,

просроченные задачи выделяются в списках,

назначением контролера,

уведомления о приближении сроков отправляются по почте.
18
Отчетность по инцидентам

При помощи механизма внешних отчетов
можно реализовать требуемую в организации отчетность
по инцидентам, например:
 общее количество инцидентов,
 среднее время, затраченное на решение инцидентов,
 процент инцидентов, разрешенных в срок,
 процент инцидентов, закрытых службой поддержки,
 и т. п.
19
Применение в «1С»

Подобный механизм учета инцидентов
применяется фирмой «1С» − отделом
повышения масштабируемости приложений.
20
Учет инцидентов