Регламент взаимодействия работников, участвующих в эксплуатации и развитии Автоматизированной системы поддержки деятельности

Приложение 1
УТВЕРЖДЕН
приказом ГУ-ВШЭ
от _____________№_________
Регламент взаимодействия работников, участвующих в
эксплуатации и развитии Автоматизированной системы
поддержки деятельности
Содержание:
Определения и аббревиатуры __________________________________________________3
1.
Общие положения________________________________________________________3
2.
Права и обязанности сторон, участвующих в эксплуатации АСПД ____________3
1.
2.1.
Права и обязанности Диспетчера ____________________________________________3
2.2.
Права и обязанности Менеджера _____________________________________________4
2.3.
Права и обязанности Специалиста ___________________________________________5
2.4.
Права и обязанности Администратора________________________________________5
Обеспечивать бесперебойное функционирование системы; ____________________5
2.5.
Права и обязанности Менеджера-аналитика __________________________________5
3.
Приложение 1 – Словарь типовых фраз Диспетчера _________________________7
4.
Приложение 1 – Требования к журналу замечаний/пожеланий к системе _______9
5.
Приложение 3 – Приоритеты обращений и категории пользователей ________10
6.
Приложение 4 – Инструкция для Менеджера/Cпециалиста __________________11
Определения и аббревиатуры
АСПД, система
Автоматизированная система поддержки деятельности
ДИТ
Дирекция по информационным технологиям
Обращение
Любой вопрос или сообщение, адресованные Диспетчеру АСПД
Инцидент
Заявка на устранение сбоя по обращению пользователя. По одному
обращению может быть создано от 1 до N инцидентов.
ОЭ
Опытная эксплуатация системы АСПД
ПО
Программное обеспечение
Пользователь
Сотрудник ГУ-ВШЭ - потребитель услуг ДИТ: стационарной и
мобильной телефонной связи, компьютерной и офисной техники,
офисного ПО и корпоративных информационных систем
1. Общие положения
Настоящий
порядок
регламентирует
действия
работников
подразделений,
задействованных в обеспечении эксплуатации и развития АСПД ГУ-ВШЭ.
В эксплуатации АСПД принимают участие работники ДИТ, выполняющие следующие
роли в системе:
1. Диспетчер
Сотрудник, отвечающий за прием, регистрацию обращений пользователей,
создание на его основе инцидентов и контроль исполнения и закрытие инцидентов
и обращений с подтверждения пользователя.
2. Менеджер
Сотрудник ДИТ в должности начальника, зам. начальника отдела, отвечающий за
распределение инцидентов между сотрудниками своего отдела и контролирующий
их исполнение.
3. Специалист
Сотрудник, отвечающий за выполнение назначенных ему инцидентов.
4. Администратор
Сотрудник, отвечающий за поддержку функционирования АСПД, создание
рабочих мест, пользователей в системе, назначение ролей и прав доступа в системе,
устранение технических неисправностей.
5. Менеджер-аналитик
Сотрудник – наблюдатель, отвечающий за корректное выполнение процессов в
целом.
2. Права и обязанности сторон, участвующих в
эксплуатации АСПД
2.1. Права и обязанности Диспетчера
Диспетчер должен:
1. Регистрировать в системе все поступающие по телефону и электронной почте
обращения пользователей;
2. В разговоре с пользователями руководствоваться Словарем типовых фраз
Диспетчера (Приложение 1);
3. Затрачивать на телефонный разговор с пользователем не более 4-х минут;
4. При невозможности самостоятельно детализировать проблему пользователя –
переключать на более опытного Диспетчера, а при его отсутствии – создать
инцидент и назначать ответственного Менеджера в соответствии со своим
пониманием инцидента;
5. В ходе регистрации инцидента уточнять контактные данные пользователя
указанные в каталоге системы, при отсутствии пользователя – завести его в
каталоге;
6. Доводить до пользователя номер, присвоенный обращению, и предположительное
время исполнения обращения, согласно установленному приоритету;
7. Проверять у пользователя факт выполнения и качество работ по обращению до
закрытия обращения;
8. В случае отрицательного ответа пользователя по исполнению обращения,
возвращать инцидент, связанный с данным обращением, на доработку
Специалисту;
9. В случае недоступности пользователя для получения ответа в течение 2-х суток
(кроме выходных и праздничных дней) с момента поступления сообщения об
исполнении инцидента – закрывать обращение как выполненное без
соответствующего подтверждения пользователя;
10. Вести Журнал замечаний/пожеланий к системе (Приложение 2). Регистрировать в
нем замечания и пожелания к системе пользователей и сотрудников ДИТ,
принимающих участие в опытной эксплуатации;
11. При поступлении обращений от пользователей, находящихся вне зоны охвата ОЭ,
регистрировать обращение в системе, создавать инциденты и назначать
ответственными за их исполнение Менеджеров, к компетенции которых относятся
данные инциденты.
Диспетчер имеет право:
1. Напрямую обращаться к руководителям ДИТ для ускорения исполнения
инцидентов, по которым превышены контрольные сроки исполнения;
2. В случае необходимости выполнения каких-либо административных действий с
обращением или инцидентом в ходе его исполнения - обратиться к
Администратору.
2.2. Права и обязанности Менеджера
Менеджер должен:
1. Отслеживать поступающие инциденты и назначать ответственного Специалиста.
Для этого в течение всего рабочего дня иметь запущенный почтовый клиент и
регулярно проверять поступление сообщений, исходя из того что время
исполнения по самым критичным инцидентам = 1 час (приоритеты по обращениям
см. в Приложении 3).
2. Контролировать исполнение инцидентов подчиненными Специалистами. На
этапе опытной эксплуатации контроль осуществляется вне системы.
3. Осуществлять корректное закрытие исполненных инцидентов в соответствии с
руководством Менеджера/Специалиста (см. Приложение 4)
4. Не допускать превышения сроков исполнения инцидентов.
Менеджер имеет право:
1. В случае необходимости выполнения каких-либо административных действий с
инцидентом в ходе его исполнения - обратиться к Администратору;
2. В случае неверного назначения инцидента отклонить этот инцидент;
3. Предоставлять Диспетчеру замечания/предложения к работе системы.
2.3. Права и обязанности Специалиста
Специалист должен:
1. Выполнять работы по устранению назначенных ему инцидентов. Для этого в
течение всего рабочего дня иметь запущенный почтовый клиент и регулярно
проверять поступление сообщений, исходя из того что время исполнения по
самым критичным инцидентам = 1 час (приоритеты по обращениям см. в
Приложении 3).
2. Выполнять назначенные ему инциденты в сроки, обусловленные приоритетом
инцидента.
3. Осуществлять корректное закрытие исполненных инцидентов в соответствии с
руководством Менеджера/Специалиста (см. Приложение 4)
Специалист имеет право:
1. В случае необходимости выполнения каких-либо административных действий с
обращением или инцидентом в ходе его исполнения - обратиться к
Администратору;
2. В случае неверного назначения инцидента отклонить этот инцидент;
3. Предоставлять Диспетчеру замечания/предложения к работе системы.
2.4. Права и обязанности Администратора
Администратор должен:
1. Обеспечивать бесперебойное функционирование системы;
2. Заводить/удалять пользователей системы, настраивать роли доступа к системе и
назначать их пользователям;
3. Поддерживать справочники и классификаторы системы в актуальном состоянии;
4. Выполнять административные действия с инцидентом в ходе его исполнения по
обращению пользователей и сотрудников, эксплуатирующих систему.
Администратор имеет право:
1. Предоставлять Диспетчеру замечания/предложения к работе системы.
2.5. Права и обязанности Менеджера-аналитика
Менеджер-аналитик должен:
1. Контролировать исполнение инцидентов Менеджерами и Специалистами;
2. При поступлении инцидента, не принятого в работу в течение суток с момента его
регистрации ни одним Менеджером, либо при отклонении инцидента всеми
Менеджерами – произвести назначение ответственного Менеджера или
Специалиста для исполнения инцидента;
3. Формировать отчетность по исполнению инцидентов для предоставления
руководству.
Менеджер-аналитик имеет право:
1. В случае необходимости выполнения каких-либо административных действий с
инцидентом в ходе его исполнения - обратиться к Администратору;
2. Предоставлять Диспетчеру замечания/предложения к работе системы.
3. Приложение 1 – Словарь типовых фраз Диспетчера
#
Событие
Типовая фраза
Комментарий
Первичный прием звонка
"Служба поддержки ИТ" ИМЯ ДИСПЕТЧЕРА "Здравствуйте"
Только имя (без отчества и без фамилии)
Вторичный прием звонка (перевод звонка
между диспетчерами)
ИМЯ ДИСПЕТЧЕРА "Здравствуйте"
Звонок диспетчера пользователю с целью
получить подтверждение выполнения
инцидента
"Служба поддержки ИТ" ИМЯ ДИСПЕТЧЕРА "Здравствуйте.
Выполнено ли Ваше обращение по" НАЗВАНИЕ
ИНЦИДЕНТА "?"
Приветствия
Прощания
Обращение зарегистрировано.
Ответственность ДИТ очевидна
"Ваше обращение зарегистрировано под номером X,
максимальное время его исполнения – Х рабочих часов. До
свидания"
Обращение зарегистрировано.
Ответственность ДИТ не очевидна
"Ваше обращение зарегистрировано, в течение часа я
свяжусь с Вами и уточню, относится ли данное обращение
к компетенции Дирекции по ИТ. До свидания"
Консультация выполнена
"До свидания"
Время Х определяется приоритетом
обращения. Указано в справочниках АСПД
Закрытие инцидента подтверждено
пользователем
"Спасибо. До свидания"
Если в течение 2 суток и не менее чем 4-х
попыток дозвона до пользователя (с момента
закрытия обращения) подтверждение от
пользователя не может быть получено, оно
должно быть закрыто диспетчером с
соответствующим статусом
Закрытие инцидента не подтверждено
пользователем
"Спасибо. Я уточню информацию и перезвоню. До
свидания"
При условии, что речь идет не о новом
инциденте
Прерывание диалога с пользователем
#
Событие
Типовая фраза
Комментарий
Превышение лимита в 4 мин на звонок
"Ваше обращение зарегистрировано, в течении Х (часов,
дней) с Вами свяжется технический специалист. До
свидания"
Инцидент адресуется специалисту исходя из
того, как понял инцидент диспетчер
Необходимость перевода звонка на более
опытного диспетчера (если более
опытный диспетчер на месте)
"С Вашего позволения я переключу Вас на более опытного
в данных вопросах диспетчера. До свидания"
Если более опытного диспетчера нет на месте,
то выяснение проблемы - до 4-х мин, затем переход на пункт выше.
4. Приложение 1 – Требования к журналу
замечаний/пожеланий к системе
По каждому замечанию/ предложению журнал должен включать следующие атрибуты:
1. № п.п.
2. Дата замечания/предложения
3. Автор замечания/предложения
4. Текст замечания/предложения
5. Комментарий по исполнению замечания/предложения
5. Приложение 3 – Приоритеты обращений и категории
пользователей
Время выполнения обращения напрямую связано с приоритетом, который присвоен
обращению. На сегодняшний день в системе существует следующая шкала приоритетов:
Приоритет
Время
исполнения
Правило присвоения приоритета
5
1 час
Срочное обращение пользователей категории 1
4
4 часа
Стандартное обращение пользователей категории 1
Срочное обращение пользователей категории 2
3
9 часов
Стандартное обращение пользователей категории 2
Срочное обращение пользователей категории 3 и 4
2
14 часов
Стандартное обращение пользователей категории 3
1
18 часов
Стандартное обращение пользователей категории 4
0
-
Приоритет для трудноформализуемых обращений с
неопределенной продолжительностью исполнения
И категории пользователей:
Категория
Определение
1-я категория
Ректор, Первый проректор, Проректор. И их секретариаты
2-я категория
Деканы факультетов, директоры подразделений их заместители и
помощники
3-я категория
Начальники управлений и отделов, а также – их заместители
4-я категория
Прочие сотрудники
Приоритет обращения может быть повышен при выявлении влияния сбоя на работу более
чем одного пользователя.
6. Приложение 4 – Инструкция для
Менеджера/Cпециалиста
1.
По факту получения письма о поступлении нового инцидента следует:
2.
Запустить servicedesk, открыть указанный в письме Инцидент.
3. Ознакомиться с проблемой и изменить значение поля Статус на Принят или
Отклонен. Если установлен статус Отклонен, необходимо заполнить поле
Решение, в котором указать причину отклонения инцидента
4.
Сохранить и закрыть экран Инцидента.
5.
Вне системы выполнять необходимые действия по устранению инцидента.
6. По факту выполнения работ по устранению инцидента открыть Инцидент в
системе, заполнить необходимые поля формы:
6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
6.5.
7.
Решение. Произведенные в ходе решения инцидента действия.
Категория. Выбор категории инцидента из списка.
Классификация. Аналогично пред. пункту.
Код закрытия. Аналогично пред. пункту.
Статус. Выбирается значение Закрыт.
Сохранить и закрыть экран Инцидента.