Автоматизация взаимодействия с населением

реклама
Подходы к повышению
эффективности служб
взаимодействия власти с
населением с помощью
информационных технологий
Компания ИНКАП
Эдуард Лысенко1
Взаимодействие с внешним миром
Типы взаимодействия
Вне зависимости от типа и рода деятельности в органах государственной власти
присутствуют следующие типы взаимодействия с контрагентами:
Население
Гос.
органы
Подрядчики
Подотчетные
организации
Контролирующие
органы
2
Взаимодействие с внешним миром
Взаимодействие с населением
Гос.
органы
Наиболее важным и требующим особого внимания для деятельности органов
государственной власти является взаимодействие с населением, т.к.:
• Население является основным заказчиком и потребителем
деятельности органов государственной власти
Население
Подрядчики
• Нет юридических договоренностей в отношениях либо они не
всегда соблюдаются со стороны населения
• Взаимодействие с населением носит менее формализованный
характер по сравнению с остальными контрагентам
(подрядчикам, подотчетными и контролирующим органам).
• Население является наиболее активным среди всех контрагентов
Подотчетные
организации
Контролирующие
органы
• Население является наиболее ярким и публичным (хотя и не
всегда объективным) индикатором деятельности органов
государственной власти
Поэтому необходимо особое внимание процессам
взаимодействия с населением
3
Взаимодействие с внешним миром
Способы взаимодействия с населением
Население
Население
Население
Личный
контакт
Телефон
Почта/
Население
Интернет
Электронная почта
Гос.
органы
4
Взаимодействие с внешним миром
Способы взаимодействия с населением
Личный
контакт
32%
Телефон
Общественная
приемная
Диспетчерская
служба
54%
2%
Почта/
12%
Напрямую в
отделы
Электронная почта
Интернет
* Данные получены на основе статистики для муниципальных органов власти
5
Проблемы онлайновых взаимодействий
Число обращений ежегодно растет: при этом число
сотрудников на обработке не увеличивается.
Канал поступления большинства обращений – телефон,
личный контакт: требуется быстрое реагирование.
Регистрация обращений ведется вручную (на бумаге):
низкая скорость обработки, потеря информации.
Механизм контроля исполнения заявок неэффективен:
потери даже на этапе регистрации.
При конфликте невозможно восстановить полную картину
событий: «спам» некорректными обращениями и
неконтролируемое качество работы сотрудников.
Низкая оперативность и достоверность аналитических
данных: поздние и неточные решения в штабе ситуационного
центра.
6
Автоматизация взаимодействия: что требуется?
Функции, требующие автоматизации
• Регистрация и запись обращений
• Классификация обращений
• Сбор и хранение информации об обращениях
• Формализация взаимодействия
• Планирование и контроль действий
• Информирование и напоминание
• Переадресация на квалифицированного специалиста
• Сбор и анализ статистики
• Контроль качества работы
7
Автоматизация взаимодействия: КАК ЭТО ДОЛЖНО БЫТЬ!
ТЕХНОЛОГИЯ ЕДИНОГО НОМЕРА на любую тему обращения
• Обработка обращений граждан по проблемам ЖКХ, работе
различных служб
• Обработка обращений предпринимателей по вопросам
организации и сопровождения бизнеса
• Проведение адресных опросов, исследований населения
• Определение популярности мероприятий, проводимых
властными структурами
• Обращения граждан по вопросам жизнеобеспечения
(квартира, документы, льготы…)
• и много других тем
8
Автоматизация взаимодействия с населением:
КАК ЭТО МОЖНО СДЕЛАТЬ?
В рабочее время – оператор службы:
• Прием, регистрация и быстрая отработка обращения
• Постановка на контроль задач подрядчикам и сотрудникам
администрации
• Отработка «горячих обращений» и обращений из очереди голосовой
почты
• Информирование и консультации
• Формирование поручений, документов и отчетов в соответствии
регламентами
В нерабочее время – автоматически система:
• Информирование и консультации
• Прием и регистрация обращения в голосовую почту
9
Автоматизация взаимодействия
Способы автоматизации
Звонковый центр
CRM система
Для автоматизации указанных функций на практике
используется весь спектр решений от простых звонковых
центров на баз АТС до полноценных CRM систем.
- Наиболее эффективное решение цена/качество
10
Принципы выбора ИТ-решений
• Удовлетворение функциональным требованиям
• Простота и скорость развертывания
• Консалтинговое сопровождение на всех этапах внедрения
• Прозрачное и прогнозируемое бюджетирование затрат (TCO)
• Надежность и масштабируемость
• Сохранение инвестиций в текущую инфраструктуру
11
Спасибо за внимание!
Ваши вопросы?
12
Скачать