Тайный покупатель

ПРОГРАММЫ
КОРПОРАТИВНОГО
РАЗВИТИЯ
www.kvatrum.su
ТАЙНЫЙ
ПОКУПАТЕЛЬ
(Mystery Shopper)
ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА
 ОДНИМ ИЗ САМЫХ ЭФФЕКТИВНЫХ МЕТОДОВ ТЕКУЩЕЙ
ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА ЯВЛЯЕТСЯ ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА
НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ
 СОГЛАСНО ТРАДИЦИОННОЙ КЛАССИФИКАЦИИ МЕТОДОВ,
ПРИНЯТЫХ В ПСИХОЛОГИИ, ПРИМЕНЯЕТСЯ МЕТОД
ЭКСПЕРТНЫХ ОЦЕНОК, В ФОРМЕ СТОРОННЕГО
ИЛИ ВКЛЮЧЕННОГО НАБЛЮДЕНИЯ
 ОБЪЕКТ ОЦЕНКИ - ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
СОТРУДНИКА
ЧАСТНЫМ СЛУЧАЕМ ДАННОГО МЕТОДА
ЯВЛЯЕТСЯ ТЕХНОЛОГИЯ "ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ"
ИСТОРИЯ СОЗДАНИЯ
ПРОЕКТА
Технология "ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ" (MYSTERY SHOPPER)
зародилась в 1970-х годах в США.
Тогда из-за высокой конкуренции руководители компаний были
вынуждены искать новые способы
повышения эффективности бизнеса
и победы над конкурентами.
Для проверки качества работы сотрудников
стали применяться услуги специально обученных
покупателей.
Сегодня "MYSTERY SHOPPER" –
популярный во всем мире проект
с широкой клиентской базой,
в которой заняты сотни тысяч человек.
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ИДЕОЛОГИЯ
ТАЙНЫЙ
ПОКУПАТЕЛЬ
"ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ" - ЭТО ТЕХНОЛОГИЯ
СКРЫТОЙ ПРОВЕРКИ
КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:
В ТОРГОВЫХ ЗАЛАХ
В ОФИСЕ
ПО ТЕЛЕФОНУ
С ПОМОЩЬЮ ЭТОГО
МЕТОДА МОЖНО
ОЦЕНИТЬ
1
ТЕХНИКУ ПРОДАЖ
2 ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИЗБРАННОГО СТИЛЯ
3
АДЕКВАТНОСТЬ ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ
КОГДА ВОЗНИКАЕТ
ПОТРЕБНОСТЬ В
ИССЛЕДОВАНИИ?
 Вы не удовлетворены результатами деятельности
дилеров или дистрибьюторов?
 Реклама не приносит желаемого результата?
 Конкуренты продают больше?
 Покупатели уходят без покупок?
 Покупатели стремятся купить самый дешевый товар
при наличии выбора?
 Покупатели не пользуются дополнительными услугами?
 Клиенты не продляют договоры на следующий период?
ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ
УХОДЯТ?
Исследования ясно показывают,
что основная причина потери клиента –
низкий уровень обслуживания
 69% низкий уровень сервиса
 13% низкое качество продукта или услуги
 10% объективно или субъективно обусловленный уход
к конкуренту
 8% другое
В ТОМ СЛУЧАЕ, ЕСЛИ РАСПОЛОЖЕНИЕ, ЦЕНА,
И ПРЕДЛАГАЕМЫЙ ПРОДУКТ НЕ ЯВЛЯЮТСЯ УНИКАЛЬНЫМИ,
СЕРВИС ЧАСТО СТАНОВИТСЯ КЛЮЧОМ К УСПЕХУ
ИЛИ ПРИЧИНОЙ ПРОВАЛА
ЧТО ДАЕТ ИССЛЕДОВНИЕ
КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ?
Регулярное проведение процедуры
"ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ" позволит усилить
конкурентное преимущество Компании
путем улучшения качества обслуживания клиентов.
Затраты на привлечение 1 нового клиента
в 8-10 раз превышают расходы
на удержание уже имеющегося,
а недовольный качеством обслуживания клиент рассказывает о
своем негативном опыте
в среднем 10 знакомым людям.
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ЯВЛЯЕТСЯ
ОПРЕДЕЛЯЮЩИМ В ФОРМИРОВАНИИ ЛОЯЛЬНОСТИ
ПОКУПАТЕЛЕЙ
ЧТО ДАЕТ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДА?
ТАЙНЫЙ
ПОКУПАТЕЛЬ
СОТРУДНИКУ
ОРГАНИЗАЦИИ
• ОБЪЕКТИВНОСТЬ
• ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
• РАЗВИТИЕ И
ОБУЧЕНИЕ
• САМООЦЕНКА И
САМОКОНТРОЛЬ
ОЦЕНКИ
• ПОВЫШЕНИЕ
КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ
• ВОЗМОЖНОСТЬ
ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ
МОТИВАЦИИ
СОТРУДНИКОВ
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ТЕХНОЛОГИЯ
ПРОЦЕДУРА
ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ
"ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ" – компактная и простая технология:
эксперты посещают торговые залы
в качестве обычных покупателей
или связываются с сотрудниками отделов
и служб по телефону.
Эксперты ведут себя спонтанно, естественно, создают обстановку
реальной ситуации продаж.
Наблюдения экспертов заносятся в специально разработанные
оценочные формы только после выхода из помещений.
Сотрудники компании не могут определить, кто из покупателей
(посетителей, абонентов) является участником проекта,
оценивающим их работу
ТЕХНОЛОГИЯ
ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДАЖ
УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ПРОДАЖ
УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
РЕЗУЛЬТАТЫ
ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ
В КРАТЧАЙШИЕ СРОКИ МОЖНО:
 Осуществить текущую оценку персонала
 Выстроить оптимальную стратегию развития
персонала и бизнеса в целом
 Разработать программы обучения,
отвечающие специфике данной компании
 Сама обратная связь – оценка сотрудника
«глазами клиента» – мотивирующий фактор
 В конечном итоге – это инструмент повышения
качества и объема продаж
ОГРАНИЧЕНИЯ
ПРИМЕНЕНИЯ
ТЕХНОЛОГИИ
Результаты не могут быть использованы для увольнения
сотрудника, наложения штрафа
или понижения заработной платы.
Это противоречит международным стандартам
маркетинговых исследований.
Сотрудник в момент контакта
с «тайным покупателем» не знает о том,
что он является объектом исследования,
его права не должны быть нарушены.
ПО ЭТОЙ ЖЕ ПРИЧИНЕ В ДАННОМ ИССЛЕДОВАНИИ
НЕ ИСПОЛЬЗУЕТСЯ АУДИО- ИЛИ ВИДЕОЗАПИСЬ
НАПРАВЛЕНИЯ
ИССЛЕДОВАНИЯ
СООТВЕТСТВИЕ
СТАНДАРТАМ
СРАВНЕНИЕ С
КОНКУРЕНТАМИ
ВЫЯСНЕНИЕ РЕАКЦИЙ
ПОКУПАТЕЛЕЙ
НАПРАВЛЕНИЯ
ИССЛЕДОВАНИЯ
По результатам проведения исследования
"ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ" специалистами вырабатываются
рекомендации для руководства Компании.
В случае, если в Компании еще отсутствуют утвержденные
Стандарты Обслуживания Клиентов,
результаты проведения оценки
методом "ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ«
становятся основой для их разработки.
Регулярное проведение исследования
на этапе внедрения Стандартов Обслуживания Клиентов позволит
обучить сотрудников в кратчайшие сроки
с наилучшими результатами.
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА
БЛАНК
ФИКСАЦИИ ОЦЕНКИ
(ФРАГМЕНТ)
Критерии
Фамилия, Имя, Отчество
Богданов
Елкин
Примечания
Иванова
1. Внешний вид:
- наличие формы
+
+
+
- наличие бейджа
+
+
+
- прическа
+
+
+
- макияж, маникюр
+
2. Поведение:
- приветствие клиента
_
-
-
- приветливость, улыбка
+
-
++
- внимательное, но не
навязчивое обслуживание
++
-
+
- прощание с клиентом
+
-
-
- грамотность речи и тоновые
характеристики голоса
++
-
+
Общая оценка в баллах
16
6
12
Елкин долго не
подходил к
покупателю (5 мин)
ОЦЕНКА
СОБЛЮДЕНИЯ
СТАНДАРТОВ
КОММУНИКАЦИИ
Касса
Приветствие (поздоровались ли с Вами, было ли приветствие доброжелательным?)
Поблагодарили ли Вас за визит?
1
0,9
0,8
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
Магазин 1 Магазин 2 Магазин 3 Магазин 4 Магазин 5 Магазин 6 Магазин 7 Магазин 8 Магазин 9 Магазин
10
ОЦЕНКА
ОРИЕНТИРОВАННОСТИ
НА КЛИЕНТА
Магазин
Проявил ли сотрудник готовность помочь Вам с выбором товаров?
0,9
0,8
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
Магазин Магазин Магазин Магазин Магазин Магазин Магазин Магазин Магазин Магазин
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
СРАВНИТЕЛЬНАЯ ОЦЕНКА
КАЧЕСТВА РАБОТЫ
МАГАЗИНОВ СЕТИ
Магазины
1
0,9
0,8
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
Магазин 1
Магазин 2
Магазин 3
Магазин 4
Магазин 5
Магазин 6
Магазин 7
Магазин 8
Магазин 9
Магазин 10
Качество обслуживания
0,63
0,579
0,634
0,714
0,661
0,616
0,709
0,582
0,713
0,714
Функциональность
0,863
0,751
0,925
0,86
0,87
0,875
0,939
0,877
0,878
0,906
Общий коэффициент
0,718
0,598
0,735
0,747
0,732
0,699
0,797
0,678
0,749
0,774
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ
• АНАЛИЗ РУКОВОДСТВОМ КОМПАНИИ ПОЛУЧЕННЫХ В
ХОДЕ ЭКСПЕРТИЗЫ ДАННЫХ
• ОБСУЖДЕНИЕ С ПЕРСОНАЛОМ ТИПИЧНЫХ ОШИБОК,
ДОПУСКАЕМЫХ В РАБОТЕ
• СИСТЕМНОЕ ВНЕДРЕНИЕ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ
• ОТРАБОТКА НАВЫКОВ КОММУНИКАЦИИ И
ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ
ВОЗМОЖНОСТИ
ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММЫ
1
ВЫРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ
2 РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
3
ВНЕДРЕНИЕ РАЗРАБОТАННЫХ СТАНДАРТОВ