Процессы коммуникаций и коммуникационные барьеры

Основы менеджмента
в сервисе
Тема №7:
Процессы коммуникаций
и коммуникационные
барьеры
Процессы коммуникаций и
коммуникационные барьеры
План:
1.
2.
3.
4.
5.
Понятие коммуникации в менеджменте.
Разновидности коммуникаций и содержание
коммуникационных процессов.
Межличностные коммуникации в организации и
их значение.
Организационные коммуникации в фирмах.
Коммуникационные барьеры, их
классификация и способы преодоления.
Понятие коммуникации
Коммуникация (лат. communikatio - сообщение,
передача)
 процесс обмена информацией (широкий смысл)
 общение
людей в процессе их совместной
деятельности, обмен идеями, мыслями, чувствами,
информацией (узкий смысл)
Основа коммуникации –
коммуникационный процесс (обмен информацией
между двумя людьми и более)
Основная цель коммуникационного процесса –
обеспечение понимания информации, являющейся
предметом обмена
Элементы процесса коммуникации

Отправитель – лицо, генерирующее
идеи или собирающее информацию и
передающее ее

Сообщение – информация,
закодированная с помощью символов


Канал – средство передачи информации
Получатель – лицо, которому
предназначена информация и которое
интерпретирует ее
Этапы процесса коммуникаций
II этап
Кодирование
и выбор канала
I этап
Зарождение
идеи
ШУМ
V этап
Обратная
связь
IV этап
Декодирование
III этап
Передача
Процесс коммуникаций
Закодированная в
вербальных или
в невербальных
символах идея
Генератор идей
декодирует
отклик
СООБЩЕНИЕ
ОТПРАВИТЕЛЬ:
• генерирует
сообщение
• выбирает канал
для передачи
• кодирует
сообщение
Средство, с помощью
которого передается
сообщение (речь,
печать, радио и т.д.)
КАНАЛ
ШУМ
КАНАЛ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
СООБЩЕНИЕ - ОТКЛИК
ПОЛУЧАТЕЛЬ:
• принимает
сообщение
• декодирует его
• реагирует на
сообщение
Кодирует
Виды коммуникаций
Виды
коммуникаций
Критерии
коммуникации
Виды
коммуникаций
Внешние
коммуникации
Средства
существования
Внутренние
коммуникации
Одноканальные
коммуникации
Количество каналов
коммуникации
Многоканальные
коммуникации
Устойчивые
коммуникации
Степень
устойчивости
Неустойчивые
коммуникации
Формальные
коммуникации
Формальность
Неформальные
коммуникации
Постоянные
коммуникации
Условия
возникновения
и характер
Ситуационные
коммуникации
Вид интересов
Социальнопсихологические
коммуникации
Организационные
коммуникации
Экономические
коммуникации
Невербальные коммуникации
Три источника
info сигналов, передаваемых при
личном общении :
1. собственно произносимые слова
= вербальное воздействие - 7 %
2. голос (напряжение, интонация,
тембр)
= голосовое воздействие - 38 %
3. выражение лица - 55 %
Невербальная коммуникация
Типы
Примеры
1
Движения тела
Жесты, выражения лица, движения глаз,
прикосновения, позы
2
Личные физические
качества
Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи,
запах тела, мускулатура
3
Речь
Качество голоса, грамотность, частота речи,
засоренность речи, смех, зевание
Использование
среды
Способ использования и ощущения внешнего
окружения, манеры помещения себя в среде,
дистанционная близость в общении, чувства
“своей” и “чужой” территории
Физическая среда
Дизайн помещения, мебели и других объектов,
декорация, чистота и опрятность, освещенность,
шум
Время
Опоздания, ранний приход, склонность
заставлять ждать себя, культура времени,
соотношение времени и статуса
4
5
6
Зоны общения =
дистанционная близость в общении
Интимная зона
(45- 50 см)
 Личная зона
(0,5 м-1,2 м)
 Социальная зона
(1,2 м- 3,5 м)
 Общественная
зона (> 3,5 м)

Коммуникационные сети

соединяют
определенным образом
участвующих в
коммуникационном
процессе индивидов с
помощью
информационных
потоков

состоят из вертикальных,
горизонтальных и
диагональных связей
Коммуникационные стили
высокая
2
3
Открытость в
коммуникации
Открытие себя
низкая
Реализация себя
Торговля
за себя
Замыкание
в себе
5
Защита
себя
4
1
низкая
Адекватность обратной
связи
высокая
Система коммуникаций в организации
ГОС.ОРГАНЫ
Внешняя
коммуникационная сеть
ПОТРЕБИТЕЛИ
Коммуникационная сеть
внутри организации
НАЧАЛЬНИК
НАЧАЛЬНИКА
КОЛЛЕГА
НАЧАЛЬНИК
КОЛЛЕГА
НАЧАЛЬНИКА
РУКОВОДИТЕЛЬ
ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ
КОЛЛЕГА
ПОДЧИНЕННЫЕ
КОЛЛЕГА
ПОДЧИНЕННЫХ
ПОДЧИНЕННЫЕ
ПОДЧИНЕННЫХ
КОНКУРЕНТЫ
ПОСТАВЩИКИ
Система коммуникаций в организации
1. нисходящий уровень вертикальных
коммуникаций
2. восходящий уровень вертикальных
коммуникаций
3. коммуникации по горизонтали
4. коммуникации между руководителем
и подчиненным
5. коммуникации между формальными
группами и
сообществами
Слухи неформальная
информационная система
Слухи –
неточные сообщения или сведения
 Канал распространения слухов канал неформальных
коммуникаций

Типичная информация, передаваемая
по каналам распространения слухов






предстоящее сокращение работников
новые меры наказания за опоздания
изменения в структуре организации
предстоящие перемещения и
повышения
подробное изложение спора двух
руководителей на
последнем совещании
кто кому назначает
свидания после работы
(информация о
служебных романах)
Преграды в межличностных
коммуникациях
1.
Разница в восприятии информации
(компетенции, основы суждений, опытом,
социальные установки)
2.
Семантические барьеры
(использование слов и их значений в
зависимости от опыта, контекста, ситуации,
кросс-культурных различий)
3.
Невербальные преграды
(использование жестов, мимики, голоса,
окружающей обстановки и т.п.)
4.
5.
Плохая обратная связь или её
отсутствие
Неумение слушать (мало уметь
слушать, что и как говорят, нужно
прислушиваться к чувствам)
Совершенствование искусства
общения
1.
Проясняйте свои идеи перед началом их
передачи
2.
Будьте восприимчивы к потенциальным
семантическим проблемам
3.
Следите за языком собственных поз, жестов и
интонациями
4.
Проявляйте эмпатию
и открытость
5.
Добивайтесь
установления
обратной связи
Преграды в организационных
коммуникациях
1.
Искажение сообщений
2.
Информационные
перегрузки
3.
Неудовлетворительная
структура организации
Совершенствование коммуникаций в
организациях
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Регулирование
информационных потоков
Управленческие действия
Системы обратной связи
Системы сбора
предложений
Информационные
бюллетени, публикации и
видеозаписи организации
Современные
информационные
технологии (IT)