Доклад Фроловой Г.К.: Обращения застрахованных

Рассмотрение обращений застрахованных –
одна из обязанностей СМО по защите прав застрахованных,
предусмотренных законодательством и договорами

Устные обращения
•
•
•
•
•

по телефону «горячей линии»
(краевому, «Медика-Восток»), другим телефонам
при обращении в СМО
на встречах с застрахованными
по «прямой линии в прессе»
с представителями СМО в МО
Письменные обращения
•
•
при обращении в СМО, в т.ч. через сайт «Медика-Восток»,
к представителям СМО в МО
из других инстанций – ТФОМС – 45
Прокуратуры – 7
Судебных органов – 1
Устные и письменные обращения в «Медика-Восток»
за 9 месяцев 2015 года
Всего обращений 79 737 – 8,9% от общего кол-ва застрахованных
Устные обращения – 9 882
Письменные обращения – 69 855,
в т.ч. на сайте «Медика-Восток» - 103
из них 7 447 (75 %)
по оказанию медпомощи:
Из них жалобы по оказанию медпомощи – 123
Обоснованных – 47:
5%
6%
4% 1%
23%
71%
90%
по организации работы МО - 6 614
по лекарственному обеспечению - 396
по качеству мед помощи - 329
по этике и деонтология - 108
на качество медпомощи - 33
на организацию работы МО - 11
Иные - 3
Причины обращений











Организация работы МО – 6 661
Лекарственное обеспечение – 397
Качество МП – 329
Этика и деонтология – 108
Выбор МО - 105
Взимание денежных средств – 104
Отказ в оказании МП – 76
Получение МП за пределами края – 65
О видах, качестве и условиях – 53
Выбор врача – 22
Санитарно-гигиенические – 3
Основные поводы обращений граждан
По Организации МП

1.
2.
3.
Превышение сроков ожидания приёма, исследований,
направлений к другим специалистам.
Сложности с записью на приём, исследования. (закрытие
электронной записи, отказ в записи, только через ВЕБ –
регистратуру и др.).
Нарушение порядка выбора МО, прикрепления к МО.
По качеству оказания МП

1.
1.
Нарушения в преемственности оказания МП
(невыполнение рекомендаций стационара)
Ненадлежащее выполнение лечебно-диагностических
мероприятий
(неполны объём необходимых исследований по
конкретному заболеванию, преждевременное прекращение
лечебных мероприятий отсутствие клинического эффекта,
непроведение необходимых консультаций)
Меры по обращениям
1.
По устным обращения консультационного характера
сразу даются ответы, при необходимости проработки
– консультация по телефону в течение дня.
2.
По обращениям на сайт – до 5 дней.
3.
По проблемным обращениям специалисты.
связываются по телефону с руководителями МО,
решают проблему и информируют обратившихся
(в основном в этот же день).
4.
По письменным обращениям проводятся целевые
экспертизы и даются ответы.