15 Управление качеством услуг питания

Технологии и организация услуг питания
10010365 Социально-культурный сервис и туризм
10020062 Туризм
08050265 Экономика и управление на предприятии
туризма и гостиничного хозяйства
Институт Сервиса, Моды и Дизайна
Кафедра Туризма и Гостинично-ресторанного бизнеса
Преподаватель: Фоминых И.Л.
Тема 9. Управление качеством
услуг питания
План лекции
 Качество продукции общественного питания. Основные





2
понятия, термины и определения в области качества
продукции;
Характеристика показателей качества;
Методы оценки качества продукции общественного
питания;
Производственный контроль качества продукции;
Показатели и методы оценки качества обслуживания
потребителей;
Управление качеством. Организация контроля
производства и качества продуктов.
Требования к знаниям, умениям и навыкам
Студент должен:
 Знать:
– Технологический цикл обеспечения качества продукции
на предприятии общественного питания;
 Уметь
– Организовать процесс управления качеством
продукции на предприятии общественного питания и
осуществить контроль за производством услуги
питания и её реализацией.
3
Содержание
Подзаголовок
1. Ключевые понятия
2. Учебный материал
3. Вопросы для самопроверки
4. Рекомендуемая литература
4
Ключевые понятия
 Качество кулинарной продукции, показатели
качества, качественная адекватность питания,
коэффициент весомости, методы оценки
качества продукции и процесса обслуживания,
производственный контроль качества
(бракераж), управление качеством, контроль
качества.
5
Основные понятия, термины и определения
в области качества продукции
 Качество продукции общественного питания –


6
совокупность свойств продукции, обусловливающих её
пригодность обеспечивать нормальную деятельность
человеческого организма.
Свойства продукции – объективная особенность
продукции, которая может проявляться при её
эксплуатации или потреблении.
Показатель качества продукции – количественная
характеристика одного или нескольких свойств
продукции, составляющих её качество.
Основные понятия, термины и определения
в области качества продукции
 Единичный показатель – показатель качества
продукции, характеризующий одно из её
свойств.
 Комплексный показатель – показатель качества,
характеризующий несколько свойств продукции
или одно свойство, состоящее из нескольких
простых.
 Определяющий показатель – показатель
качества, с помощью которого оценивают
продукцию.
7
Органолептические показатели качества
продукции (на примере показателей
качества тортов)
8
Свойства
Коэффициент
весомости
Средние
результаты
оценки
Запах и вкус
4
4,5
Структура (вид
на разрезе)
3
3
Цвет
2
4
Форма
1
2
Внешний вид
2
3,7
Номенклатура основных групп
показателей качества продукции
Назначение
Надёжность
Транспортабельность
Стандартизация и
унификация
Эргономичность
9
Технологичность
Безопасность
Показатели
качества продукции
Эстетичность
Экологичность
Патентно-правовые
показатели
Характеристика показателей
качества
Показатели технологичности
Трудоёмкость
Материалоёмкость
Энергоёмкость
Рецептура,
технология, состав
и структура сырья и
готового продукта
Технологическое
оборудование
Режимы и способы
кулинарной
обработки
10
Характеристика показателей
качества
Показатели назначения
11
Пищевая биологическая и
энергетическая ценность
продуктов
Состав и структура продуктов
Состав белков, жиров,
углеводов, витаминов и
минеральных веществ
Содержание пищевых веществ,
формирующих структуру
(загустители, эмульгаторы,
разрыхлители и т.д.)
Качество продукции общественного питания
Качество
Формируется
Обеспечивается
Поддерживается
Разработка НД
Стадии производства
Стадии хранения,
транспортировки и
реализации
Качество сырья и
полуфабрикатов,
совершенство
рецептуры и
технологии
Уровень технического
оснащения
производства,
квалификация
кадров,
технологическая
дисциплина
Контроль качества на
стадии производства,
стимулирование
выпуска
высококачественной
продукции
12
Оценка качества продукции
общественного питания
Физический
Экспертный
Химический
Социологический
Методы оценки
качества
Биологический
Расчётный
Органолептический
Регистрационный
13
Качество обслуживания потребителей на
предприятиях общественного питания
 Качество обслуживания – совокупность
функциональных, технических, эстетических, санитарногигиенических и экономических свойств обслуживания,
которые удовлетворяют потребности человека в
соответствии со своим назначением.
Показатели качества
Комплексность
обслуживания
14
Качество
продукции
Качество труда
обслуживающег
о персонала
Эксплуатацион
ные качества
торговых
помещений
Качество труда обслуживающего
персонала
Скорость
обслуживания
Показатели качества
Соблюдение
санитарногигиенических норм
обслуживания
Техника работы
персонала
Культура поведения
персонала
Соблюдение
правил торговли
15
Качество как объект управления
 Управление качеством продукции – комплекс
мероприятий, осуществляемых в процессе создания и
эксплуатации готовой продукции с целью установления,
обеспечения и поддержания требуемого уровня
качества.
Уровни качества:
Качество работы
отрасли
Качество работы
предприятия
Качество работы
цеха
Качество изделия
Качество партии
продукции
Качество вида
продукции
16
Структура контрольных органов в
общественном питании
Федеральное агентство по техническому
регулированию и метрологии Российской
Федерации
Орган или центр по сертификации сырья
и продукции
Испытательная лаборатория
Лаборатория предприятия
17
Вопросы для самопроверки
1. Что понимается под качеством продукции в
общественном питании?
2. По каким показателям оценивают кулинарную
продукцию?
3. Какие показатели качества относят к
органолептическим?
4. Как формируется качественный продукт в общественном
питании?
5. Какие методы оценки качества вам известны?
6. Как правильно осуществить бракераж готовой
кулинарной продукции?
7. Как осуществляется процесс управления качеством в
общественном питании?
18
Рекомендуемая литература
1. Васюкова А.Т., Пивоваров В.И., Пивоваров К.В. Организация
производства и управления качеством продукции в
общественном питании: учебное пособие. – 2-е изд., испр. и
доп. – М.: Изд-во «Дашков и К», 2008. – 328 с.
2. Смагин И. Н., Смагина Д. А. Организация коммерческой
деятельности в общественном питании. – М.: Изд-во
«Эксмо», 2005. – 336 с.
3. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на
предприятиях общественного питания: Учебник для нач.
проф. Образования. – М.: ИРПО; ПрофОбрИздат, 2002. – 416
с.
4. Журнал «Ресторанные ведомости»
5. Журнал «Современный ресторан»
6. Журнал «Общественное питание. Бизнес и искусство.»
19