Менеджмент в гостиничномм бизнесе

Правительство Российской Федерации
Нижегородский филиал
Федерального государственного автономного образовательного учреждения
высшего профессионального образования
"Национальный исследовательский университет
"Высшая школа экономики"
Программа дисциплины
МЕНЕДЖМЕНТ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
для направления 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
Автор программы - профессор, д.э.н. Ефремова М.В.
emvnki@mail.ru
Одобрена на заседании кафедры Общего и стратегического менеджмента
Зав. кафедрой
А.Г. Городнов
« _____» _________
2012 г.
Рекомендована секцией УМС «Менеджмент»
Председатель Т.В. Радаев
«______» __________ 2012 г.
Утверждена бюро УМС НИУ ВШЭ – Нижний Новгород
Председатель Н.С. Петрухин
«______» __________ 2012 г.
Нижний Новгород, 2012 г.
НИУ ВШЭ - Нижний Новгород
Программа дисциплины «Менеджмент в гостиничном бизнесе»
1. Область применения и нормативные ссылки
Программа предназначена для преподавателей, ведущих данный курс, учебных
ассистентов, студентов – бакалавров.
2. Цели дисциплины
В последние годы в стране активно формируется гостиничный сектор. Построены и
продолжают строиться новые гостиницы, реконструируются ранее действовавшие
предприятия, на российский рынок выходят международные операторы. Все это
обуславливает необходимость подготовки высококвалифицированных специалистов,
обладающих комплексом современных знаний, умений и навыков в области эффективного
гостиничного менеджмента. В ходе изучения факультатива «Менеджмент в гостиничном
бизнесе» слушатели изучат материалы, обобщающие российский и зарубежный опыт
эффективного управления гостиничным бизнесом, в том числе современные модели
управления сетевыми гостиницами, технологии обслуживания клиентов, требования к
качеству гостиничных услуг, особенности управления гостиницами различных видов и типов.
3. Место дисциплины в структуре образовательной программы
Курс рекомендуется включить в качестве факультатива в учебные планы подготовки
магистров и бакалавров соответствующих направлений, профилей и специализаций.
Изучение вопросов управления гостиничными предприятиями предполагает владение
студентами компетенциями, сформированными в процессе освоения дисциплин общенаучного
и базовой части профессионального циклов.
Знания, умения и навыки, приобретенные в ходе курса должны быть использованы в
дальнейшем в процессе научно-исследовательской работы студентов, при выполнении
выпускной квалификационной работы, а также в профессиональной деятельности.
4. Тематический план учебной дисциплины
«Менеджмент в гостиничном бизнесе»
№
п\п
Наименование разделов и тем
Всего
часов
Аудиторные часы
СамостояЛекции Практич тельная
работа
еские
занятия
1
Введение в менеджмент гостиничной
индустрии
Современные методы управления
гостиничными предприятиями
Гостиничные предприятия как объекты
управления
Стандартизация и классификация
10
4
2
4
12
4
2
6
12
4
2
6
12
2
4
6
2
3
4
2
5
6
7
гостиничных предприятий
Управление бизнес-процессами
гостиничных предприятий
Менеджмент качества гостиничных
услуг
Управление маркетингом в
гостиничных предприятиях
ИТОГО
12
2
4
6
10
2
2
6
12
2
4
6
108
20
20
68
5. Формы контроля знаний участников общеуниверситетского факультатива
Тип
контроля
Форма контроля
Текущий
(неделя)
эссе
Итоговый Зачет
3 модуль
Параметры
40
2,0 - 2,5 тыс. слов
*
Устный
5.1. Критерии оценки знаний, навыков
Результатом проверки работы участников курса является оценка, выставляемая по 10-ти
балльной шкале в соответствии со следующими критериями:
 высшая оценка (10 баллов) выставляется при правильном и доступном обосновании
предложенного в эссе мнения, наличии полных аргументированных объяснений,
оригинальных предложений, обладающих элементами научной новизны, практической
значимостью, но в тоже время не противоречащим теоретическим основам, при качественном
оформлении и четкой презентации эссе на правильном, с точки зрения грамматики и
словарного запаса, английском языке;
 оценка в 8-9 баллов выставляется при отсутствии какого-либо из вышеперечисленных
отличительных признаков качественного выполнения работы, например, детальных выкладок
или грамотных обоснований своих предложений, качественного оформления;
 оценка в 7-6 баллов выставляется при наличии отдельных неточностей и замечаний
непринципиального характера (описки, случайные арифметические и (или) грамматические
ошибки);
 оценка в 5 баллов выставляется, если имеются неточности и ошибки,
свидетельствующие о недостаточном понимании содержания дисциплины, недостаточном
умении использовать знания, полученные при изучении курса;
 оценка в 4 балла выставляется при наличии серьезных ошибок и пробелов в знаниях по
контролируемой тематике;
 оценка в 3 балла выставляется при наличии лишь отдельных положительных моментов
в представленном эссе и нечеткой его презентации и защиты;
 оценка в 2 балла выставляется при полном отсутствии положительных моментов в
работе и ответах при ее защите;
 оценка в 1 или 0 баллов выставляется в случаях, когда небрежные записи,
неправильные ответы, кроме того, сопровождаются какими-либо демонстративными
проявлениями безграмотности или неэтичного отношения к изучаемой теме и предмету в
целом.
3
6. Содержание дисциплины по темам
ТЕМА 1. Введение в менеджмент гостиничной индустрии
Ключевые понятия, термины и определения в менеджменте гостиничной индустрии.
Система гостиничного менеджмента.
Инфраструктура гостиничного бизнеса. Структура и содержание гостиничной услуги.
Ассортимент гостиничных услуг. Основные и дополнительные гостиничные услуги.
Виды гостиничных предприятий (гостиницы, пансионаты, санатории, мотели,
кемпинги, турбазы, апартотели и пр.). Классификация гостиниц по функциональному
назначению, вместимости, уровню обслуживания, цене и т.д.
Состояние и тенденции развития гостиничного бизнеса в России и отдельных регионах
страны.
Обзор зарубежного опыта развития гостиничного бизнеса.
Основная литература [3,4]
Дополнительная литература [5,6,7,9]
Электронные ресурсы [1-4]
ТЕМА 2. Современные методы управления гостиничными предприятиями
Франчайзинг и контракт на управление как современные методы управления
гостиничными предприятиями. Сравнительный анализ, преимущества и недостатки
франчайзинга и контракта на управление, возможности для развития предприятий.
Структура платежей по франчайзингу и контракту на управление. Обзор предложений
отечественных и зарубежных гостиничных операторов.
Опыт применения моделей управления в Европе и США.
Основная литература [3,4]
Дополнительная литература [9]
Электронные ресурсы [1-4]
ТЕМА 3. Гостиничные предприятия как объекты управления
Типы и виды организационных структур управления гостиничными предприятиями.
Факторы, влияющие на выбор организационных структур управления. Особенности структур
управления в различных видах гостиничных предприятий. Подходы к формированию
клиентоориентированных структур.
Службы гостиничных предприятий и выполняемые ими функции. Особенности
управления
службой рецепшен, административно-хозяйственной службой, инженернотехнической, службой безопасности, питания, коммерческой службой. Должностной состав
отдельных служб. Должностные инструкции основного персонала.
Основная литература [3,4]
Дополнительная литература [5,6]
Электронные ресурсы [1-4]
ТЕМА 4. Стандартизация и классификация гостиничных предприятий
Цели стандартизации и классификации гостиничных предприятий. Основные
положения нормативно-правовых документов, регламентирующих требования к гостиницам и
другим средствам размещения. Звездочная категория классификация гостиничных
предприятий. Методика присвоения категории гостиничным предприятиям. Требования к
4
материально-технической базе, уровню обслуживания и квалификации персонала в
гостиницах различных категорий.
Обзор зарубежного опыта классификации гостиничных предприятий.
Основная литература [1-4]
Дополнительная литература [2,3,6]
Электронные ресурсы [1-4]
ТЕМА 5. Управление бизнес-процессами гостиничных предприятий
Структура и содержание основных бизнес-процессов в гостиничных предприятиях.
Бронирование номеров: источники получения гостиницей информации на
бронирование номеров, подтверждение и аннуляция брони.
Заезд, регистрация и размещение гостя. Обслуживание гостей во время проживания.
Хозяйственно-техническое обслуживание гостиницы. Технология уборки номера.
Средства эффективного управления бизнес-процессами. Роль и значение
корпоративных стандартов в управлении бизнес-процессами. Содержание стандартов на
основные бизнес-процессы гостиничных предприятий.
Основная литература [3-5]
Дополнительная литература [2,8]
Электронные ресурсы [1-4]
ТЕМА 6. Менеджмент качества гостиничных услуг
Понятие качества гостиничных услуг. Факторы, формирующие качество. Требования к
качеству. Нормативно-правовые документы, регламентирующие качество гостиничных услуг.
Стандартизация и сертификация гостиничных услуг как механизмы обеспечения
качества.
Методы оценки качества гостиничных услуг. Метод мистери-гест как один из
эффективных методов оценки.
Ответственность гостиницы за предоставление некачественных услуг.
Обзор отечественного и зарубежного передового опыта эффективного управления
качеством гостиничных услуг.
Основная литература [1-3]
Дополнительная литература [4,6]
Электронные ресурсы [1-4]
ТЕМА 7. Управление маркетингом в гостиничных предприятиях
Содержание комплекса маркетинга в сфере гостиничного бизнеса. Принцип приоритета
потребителей. Особенности продуктовой, ассортиментной, ценовой политики и политики
продвижения в гостиничных предприятиях.
Особенности внутреннего маркетинга в гостиничных предприятиях. Специфика
функций управления персоналом гостиничных предприятий.
Маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг как основа принятия эффективных
управленческих решений. Структура комплексного исследования рынка. Объекты рыночного
исследования: потребители, конкуренты, поставщики, гостиничные услуги и т.д. Оценка емкости
рынка (рыночного потенциала) и доли предприятия на рынке.
5
Обзор отечественного и зарубежного передового опыта эффективного управления
маркетингом в гостиничных предприятиях.
Основная литература [3,4]
Дополнительная литература [1,3,5,6,10]
Электронные ресурсы [1-4]
7. Образовательные технологии
Лекционные занятия проводятся с использованием современных электронных средств
в форме бесед и дискуссий по темам дисциплины в учебных аудиториях. Практические
занятия проводятся в форме семинаров, решений кейсов и ситуационных задач. На занятиях
студенты выступают с презентациями, иллюстрирующими отчеты по выполненным заданиям.
Часть практических занятий проводится в виде выездных занятий в гостиничные предприятия
города.
7.1. Методические рекомендации преподавателю
Факультатив «Управление гостиничными предприятиями» рассчитан на 80 ч., в том
числе 40 ч. – аудиторные занятия в форме лекций и практических занятий,
40 ч. –
самостоятельная работа. Лекционные занятия проводятся с обязательным использованием
современных электронных средств в форме бесед и дискуссий по темам дисциплины в
учебных аудиториях. Практические занятия проводятся в форме семинаров, решений кейсов и
ситуационных задач. На занятиях студенты выступают с презентациями, иллюстрирующими
отчеты по выполненным заданиям. Часть практических занятий проводится в виде выездных
занятий в гостиничные предприятия города.
Для
достижения целевых установок дисциплины преподавателю необходимо
интегрировать во взаимосвязанный комплекс содержание лекционных, практических занятий
и написания участниками общеуниверситетского факультатива эссе. Эссе предполагает:
выражение мыслей относительно заданной проблематики, поддержание идей нормативноправовой базой, обязательное использование примеров с подробным анализом.
Представление эссе в письменном виде, его защита в аудитории с использованием
видео-техники способствует развитию навыков академического письма, письменной и устной
аргументации своих суждений, публичной презентации, развитию знаний теоретических
основ менеджмента гостиничного бизнеса, формированию навыков управления гостиничной
индустрией.
7.2. Методические указания студентам
Изучение дисциплины сопровождается написанием эссе, для чего студенты должны
использовать не только материалы аудиторных занятий, но и самостоятельно изучить
нормативно-правовую базу, а также иметь представление о мировом опыте гостиничного
менеджмента.
8. Оценочные средства для текущего контроля и аттестации студента
8.1. Тематика заданий текущего и итогового контроля
В процессе изучения факультатива студенты во внеаудиторное время должны написать и
представить на зачете эссе по одной из предложенных ниже тем, а также уметь ответить на
вопросы преподавателя и аудитории.
6
1. Состояние и проблемы развития гостиничной индустрии (на примере одного из
регионов России).
2. Обзор мирового опыта гостиничного менеджмента.
3. Гостиничный менеджмент на практике (на примере одного из сетевых операторов).
4. Роль гостиниц в инфраструктуре туризма. Взаимодействие гостиничных и
туристических операторов.
5. Особенности управления малым отелем (бизнес-отелем, мотелем и другими видами
гостиничных предприятий).
6. Управление обслуживанием гостя (на примере одного из бизнес-процессов).
7. Организация основных бизнес-процессов в гостинице.
8. Роль корпоративных стандартов в гостиничном менеджменте.
9. Особенности комплекса маркетинга в гостиничных предприятиях.
10. Внутренний маркетинг в гостиничных предприятиях.
11. Проблемы качества гостиничных услуг.
12. Сравнительный анализ требований к качеству в гостиницах различных звездочных
категорий.
8.2. Вопросы для оценки качества освоения учебного материала
1. Ключевые понятия в менеджменте гостиничной индустрии.
2. Система гостиничного менеджмента.
3. Инфраструктура гостиничного бизнеса.
4. Структура и содержание гостиничной услуги.
5. Ассортимент гостиничных услуг. Основные и дополнительные гостиничные услуги.
6. Виды гостиничных предприятий
7. Классификация гостиниц.
8. Франчайзинг и контракт на управление как современные методы управления
гостиничными предприятиями.
9. Типы и виды организационных структур управления гостиничными предприятиями.
10.
Особенности структур управления в различных видах гостиничных
предприятий.
11.
Службы гостиничных предприятий и выполняемые ими функции.
12.
Цели стандартизации и классификации гостиничных предприятий.
13.
Методика присвоения категории гостиничным предприятиям.
14.
Структура и содержание основных бизнес-процессов в гостиничных
предприятиях.
15.
Роль и значение корпоративных стандартов в управлении бизнес-процессами.
16.
Понятие качества гостиничных услуг. Факторы, формирующие качество.
17.
Стандартизация и сертификация гостиничных услуг как механизмы обеспечения
качества.
18.
Методы оценки качества гостиничных услуг.
19.
Ответственность гостиницы за предоставление некачественных услуг.
20.
Содержание комплекса маркетинга в сфере гостиничного бизнеса.
21.
Особенности продуктовой политики в гостиничных предприятиях.
22.
Особенности ассортиментной политики в гостиничных предприятиях.
23.
Особенности ценовой политики политики в гостиничных предприятиях.
24.
Особенности политики продвижения в гостиничных предприятиях.
25.
Особенности внутреннего маркетинга в гостиничных предприятиях.
7
9. Порядок формирования оценок по дисциплине
Преподаватель оценивает работу студентов на практических занятиях. Оценки за работу
на практических занятиях преподаватель выставляет в рабочую ведомость. Результирующая
оценка по 10-ти балльной шкале за работу на практических занятиях определяется перед
итоговым контролем - Оауд.
Преподаватель оценивает представленное эссе. Оценки за эссе студента преподаватель
выставляет в рабочую ведомость. Результирующая оценка по 10-ти балльной шкале за эссе
определяется перед итоговым контролем – О эс.
Накопленная оценка за текущий контроль учитывает результаты работы студента на
практических занятиях и эссе следующим образом:
Отек. = 0,6·Оауд.+ 0,4·Оэссе
Результирующая оценка за итоговый контроль в форме зачета выставляется по
следующей формуле, где Озач. – оценка за работу непосредственно на зачете:
Оитоговый = 0,4·Озач. + 0,6·Отек.
10. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
10.1. Основная литература
1.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв.
Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490 (с изм. и доп.).
2.
Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, утв. Приказом
Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 №35.
3.
Зайцева, Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие. / Н.А.
Зайцева – 2-е изд., доп. / Н.А. Зайцева – М.: ФОРУМ, 2009. – 368 с.
4.
Саак, А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны):
Учебное пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко – СПб.: Питер, 2009. – 432 с.
5.
Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное
пособие. – 3-е изд.перераб.и доп. – М. : ИД"ФОРУМ" – Инфра-М, 2009. – 352 с.
10.2. Дополнительная литература
1.
Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном
бизнесе: Практикум. – М. : Дашков и К, 2008. – 180 с.
2.
Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А.
Балашова – М. : Вершина, 2007. – 208 с.
3.
ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования.
4.
Галеева,
Р.
Методика
оценки
качества
гостиничных
услуг
// Практический маркетинг. – 2006. – №12. – С. 13-18.
5.
Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф.Котлер : Учебник для вузов
: Пер. с англ. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 1071 с.
6.
Мичелли, Джозеф А. Ritz-Carlton : золотой стандарт гостиничного бизнеса
нового тысячелетия. – М. : Эксмо, 2009. – 310 с.
8
7.
Мусакин, А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и
управляющим. – СПб : Питер, 2008. – 320 с.
8.
Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы
гостиницы: учебное пособие. – М. : ИД Форум : Инфра-М, 2008. – 256 с.
9.
Уокер, Дж.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс /: Учебник для
вузов: Пер. с англ. – М. : ЮНИТИ, 2006. – 880 с.
10.
Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе :
Учебное пособие для студентов и выпускников школ гостиничного и ресторанного бизнеса в
Европе: Пер. с англ. – М. : Финансы и статистика, 2002. – 120 с.
10.3. Электронные ресурсы
1.
Электронная газета http://www.ratanews.ru
2.
Портал про гостиничный бизнес http://www.prohotel.ru
3.
Портал гостиничного бизнеса http://www.hotelline.ru
4.
Непрерывная лента новостей о состоянии туристического рынка,
вспомогательных
службах
и
законодательстве
http://www.travel.ru/news)
10.4. Программные средства
Для успешного освоения дисциплины используются следующие профессиональные
пакеты программных средств:

Microsoft Word/ Open Office Writer;

Microsoft Excel/ Open Office Calc;

Microsoft Power Point/ Open Office Impress;

Информационная система Консультант-Плюс;
10.5. Дистанционная поддержка дисциплины
Предусмотрено регулярное обеспечение студентов текущими материалами по
дисциплине в форме электронных документов, содержащих лекции, нормативные документы,
практические пособия, примеры выполнения заданий.
11. Материально-техническое обеспечение дисциплины
Для иллюстрации лекционных занятий, презентаций и защиты работ студентов
необходимо обеспечить аудиторию следующими техническими средствами:
 компьютер / ноутбук;
 проектор;
 экран.
Автор программы
М.В. Ефремова
9