2. Качество гостиничных услуг 6

Международные требования к управлению качеством гостиничных услуг
МГУ
11с
500р.
Координаты: электронная почта acher@wiseowl.ru Icq 170552870, телефон 89168119086.
www.wiseowl.ru
Содержание
Введение ....................................................................................................................3
1. Сертификация систем менеджмента качества по международным стандартам
серии ISO-9000..........................................................................................................4
2. Качество гостиничных услуг ...............................................................................6
3. Совершенствование качества предоставляемых услуг ...................................8
Заключение................................................................................................................10
Список используемой литературы .........................................................................11
Введение
В условиях рыночных отношений туризм является одной из динамичных отраслей
экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений
активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию
собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового
национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России
туристический бизнес развивается быстрыми темпами.
Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства,
безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей.
Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в
обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к
уровню современного сервиса предъявляются посетителями.1
Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиницы выполняют важные
функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан,
обеспечивая их временным жильём и бытовым обслуживанием. Это обуславливает
своеобразный ритм работы гостиниц.
Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга – товар
неординарный.
Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит
от того, кто их оказывает и при каких условиях.
Изменчивость и колебание в качестве услуги – главная причина недовольства,
высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.2
Таким образом, данная тема весьма актуальна.
Целью реферата является приобретение студентом знаний в области
международных стандартов качества гостиничных услуг.
Цель позволила сформулировать следующие задачи:
1. Рассмотреть сертификацию систем менеджмента качества по международным
стандартам.
2. Охарактеризовать качества гостиничных услуг.
3. Исследовать совершенствование качества предоставляемых услуг.
1
2
Чудновский А.Д., Гостиничное хозяйство, М., 2000, с. 5
Волков Ю.Ф., Экономика гостиничного бизнеса, Ростов-на-Дону, 2003, с. 117
1. Сертификация систем менеджмента качества по международным стандартам
серии ISO-9000
ISO-9000 – это международный стандарт по созданию системы управления
качеством, который представляет собой набор требований по обеспечению управления
качеством продукции и услуг. Цель ISO-9000 - внести согласованность и объективность в
действия системы контроля качества.
У нас в стране этому международному стандарту соответствует Российский стандарт
ГОСТ Р ИСО 9001-2001, в соответствии с ним сертифицируются системы менеджмента
качества предприятий и организаций.
Система управления качеством на основе международных стандартов ISO-9000 – это
составляющая системы управления бизнесом, ориентирующая ее на производство
продукции или оказание услуг с показателями качества, соответствующими ожиданиям
потребителей. Другими словами, составляющие системы управления качеством задают
требования к организации процессов и процедур общей системы управления бизнесом
таким образом, чтобы продукт на выходе системы был качественным с точки зрения
потребителя.
Сертификат соответствия по международным стандартам серии ISO-9000,
полученный предприятием, будет означать признание удостоверения соответствия
системы качества на высоком уровне везде, где бы ни велась коммерческая
/////////////////
2. Качество гостиничных услуг
Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание и
оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь
немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам
качества. Гостиничный бизнес претерпевает огромные изменения. Внедряются новые
технологии, рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей
гостиничных услуг. За последние годы они стали требовать к себе больше внимания и
предъявлять большие требования к качеству предоставляемых услуг. Их интересы и
склонности стали более разнообразными. Они приобрели широкий опыт путешествий,
стали более самоуверенными, более критичными, более противоречивыми и большое
значение придают мелочам.
При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему
предоставили, с тем, что он желал получить. Таким образом, можно сказать что качество это удовлетворение ожидания потребителя за цену, которую он может себе позволить.
Высокое качество предполагает превышение ожидания потребителя за более низкую цену,
чем он ожидал.
Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их
высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый
взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может
вызвать недовольство гостя. В обслуживании не должно быть мелочей, которые делают
пребывание гостя неприятным. Анализ и практика работы в гостинице показывают, что
чаще всего жалобы гостя сводятся к определённым моментам.
///////////
3. Совершенствование качества предоставляемых услуг
Качество туристкой услуги – совокупность свойств услуги, обусловливающих её
пригодность к удовлетворению определённой потребности туриста (качество услуги
характеризуется точностью и своевременностью исполнения, экономичностью,
эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги). Культура
обслуживания – характеристика условий обслуживания туристов, выражающаяся в этике
общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и
эстетичности.
Качество – определяющий фактор конкурентоспособности. Совершенствование
качества - процесс постоянный. Управление качеством – один из аспектов общего
управления производством и эксплуатацией продукции, включающей в себя
планирование, контроль, прогноз качества, формирование необходимой информации о
качестве. Активная наступательная политика, направленная на постоянное и
долговременное лидерство в области качества, является гарантией устойчивого
рыночного и финансового положения предприятия. Лидерство в области качества рано
или поздно, но обязательно приводит к лидерству на рынке.
//////////
Заключение
По прогнозам специалистов, сфера обслуживания к 2010г. во всем мире займёт
первое место в структуре экономике. Важное место в этой сфере занимает гостиничное
хозяйство.
Предприятия гостиничного хозяйства находятся в постоянном взаимодействии с
окружающей средой. Изменение внешних факторов влияют на их деятельность и
обусловливают необходимость учёта этих изменений при разработке стратегии развития
каждого предприятия.3
Сегодня от работника гостиницы требуется современные знания во многих областях,
но самое главное - заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника
отеля - добиться, чтобы клиент отеля остался доволен представленным ему
обслуживанием и пожелал вернуться.
Гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной
стороны, от вклада каждого сотрудника, а с другой стороны, от общей слаженности всех
служб.
Коллективная работа - это когда каждый из нас индивидуально хорошо выполняет
свое дело, и все вместе работают на общее дело и конечный результат - довольного гостя.
На что хотелось бы обратить внимание руководителей российских гостиниц.
Первое. Учеба персонала, которую Вы оплачиваете, не будет эффективной, если
будет отсутствовать контроль со стороны руководителей высшего и среднего звеньев тех
инновационных преобразований, которые должны обязательно быть после прохождения
учебы.
Второе. Борьба за качество в гостиничном бизнесе (конкурентоспособность отеля)
заключается в том, что руководство и персонал отеля ставят перед собой задачи по
улучшению обслуживания прежде, чем это сделает гость.4
3
4
Арбузова Н.Ю., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, М., 2001 с. 8
Нестерук М., журнал «Парад Отелей», №1, 2003, с. 7
Список используемой литературы
1. Арбузова Н.Ю., Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах, М., 2001, с. 240
2. Волков Ю.Ф., Экономика гостиничного бизнеса, Ростов-на-Дону, 2003, с. 384
3. Ляпина И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания, М., 2005,
с. 208
4. Нестерук М., журнал «Парад Отелей», №1, 2003
5. Папирян Г.А., Менеджмент в индустрии гостеприимства, М., 2000, с. 280
6. Чудновский А.Д., Гостиничное хозяйство, М., 2000, с. 352