Конобеева Е.А. Производство смыслов в работе государственных организаций: случай Почты России Почтовые услуги являются важным фактором развития страны, также как электрификация, обеспечивает транспортная коммуникацию, сеть и логистика распространение и и промышленность. перемещение Почта различных материальных объектов, обмен сообщениями, а также массу других непрофильных услуг (оплата коммунальных счетов, налоговых сборов и штрафов, выплата пенсий, переводы и т.д.). При этом отрасль почтовых услуг и связи претерпевает сегодня значительные изменения благодаря возникновению и распространению новых средств коммуникации, электронной торговле, развитию логистики, постепенной убыли сельского населения и растущим потребительским ожиданиям. Национальный почтовый оператор России Федеральное Государственное Унитарное Предприятие (ФГУП) «Почта России» со времени своего основания в 2002 г. пережило уже три масштабных реорганизации, последняя из которых продолжается и в настоящий момент. Текущая трансформация во многом направлена на превращение почты из убыточного и процессоориентированного госпредприятия в живучий и прибыльный коммерческий бизнес. Для этого предусмотрены такие шаги, как создание «почтового банка», акционирование организации, развитие блока логистики и посылочного бизнеса, а также многое другое. Тем не менее, одним из первых этапов на пути реорганизации стало обновление руководства компании. С приходом команды топ-менеджеров с богатым опытом работы на различных рынках в значительной мере обновился и состав среднего руководящего звена, а также ведущих и главных специалистов. При этом постепенно сложилась ситуация напряжения между «новыми» и «старыми» сотрудниками: новое руководство проводило реформы в соответствии со своим видением эффективной бизнесорганизации, а «старые» исполнители данных реформ не всегда имели и получали представление о том, куда и зачем организация движется, и почему вчера было важно доставлять отправления и обслуживать население, а сегодня – зарабатывать деньги. Поворот от обслуживания интересов государства и жителей к коммерческой успешности не является вехой развития исключительно российской почты. Так, неэффективность американской USPS до реформы 1970 г. объяснялась тем, что почта в принципе не подходила под определение экономически рациональной и эффективной организации. Она имела другую логику функционирования и другие цели: демократические права пользователей услуг, национальный суверенитет, стратегическую важность почтовых сообщений между частями страны и т.п. Максимизация прибыли не входила в эту задачу [Biggart N. W. 1977]. Другая концепция, объясняющая трансформацию британской Royal Mail, предполагает, что одним из наиболее острых вопросов в дискуссии о ее приватизации и реструктуризации стала «неработоспособная миссия организации», которая требовала соединения двух миров: коммерческого, с упором на рентабельность бизнес – процессов; и социального, с задачами обеспечить связь и коммуникацию между всеми членами сообщества. [Ellis S. 1998]. Еще одна интерпретация сложностей выбора между «коммерческой» и «социальной» ориентацией обращает внимание на социальное и политическое значение почты. Так, в послевоенной Японии, почтальоны и сотрудники отделений получили большое влияние в локальных сообществах, что позволило им выстроить политическую сеть и оказывать косвенное влияние на мнение электората. [Maclachlan P.L. 2004; Goydke T. 2009]. Противопоставление «финансовая – социальная» не является исключительным для Почты России или ключевым для понимания ее реорганизации, однако оно является существенным для понимания того, как повели себя в этой ситуации сотрудники и как это стало отражаться на дальнейшей работе организации. Согласно К.Вейку, в ответ на существующую неопределенность [uncertainty] и двусмысленность [ambiguity] деятельности индивиды стараются «придавать смысл» [sensemaking] событиям и решениям. В случае с Почтой процесс осложняется тем, что административный аппарат не только территориально удален от непосредственных клиентов, но и не всегда представляют себе происходящее в отделениях и производственный процесс. Сотрудники же отделений не всегда понимают, что происходит в управлении, и принимают решения «начальства» на веру. И у тех, и у других существует некоторый «собирательный образ» другого, а прецедентов личного взаимодействия крайне немного. Как в данной ситуации происходила коммуникация и каким смыслом наделялись события – достаточно значимые вопросы, позволяющие понять внутреннюю кухню организации и самого процесса реорганизации Основным методом сбора данных было выбрано включенное наблюдение. Наблюдение проводилось в Департаменте маркетинга на позиции главного специалиста. Вход в поле осуществлялся через проводника в организации и формальный найм. Сроки проведения исследования составили период 06.2013 – 09.2014. Поскольку заход в поле оказался максимально приближен к формальной процедуре найма, специфической рабочей легенды не потребовалось. Для сбора данных использовались дневник, фотографии и аудиозаписи. Также анализировались и просматривались доступные документы и проводились интервью в свободной форме с действующими и бывшими работниками структурного подразделения (всего 12 интервью). Полученные в дневниках и интервью данные использовались и обрабатывались с помощью открытого и осевого кодирования в соответствии с фокусами наблюдения. В результате были получены следующие выводы: 1. Несмотря на то, что почта выступает «столкновением интересов», тон в ее реорганизации всегда задает стоящее выше Министерство (которое иной раз мыслится как абстрактное). Далее выбранные агенты экстраполируют изменения и новые взгляды до нижних уровней 2. Почта «балансирует» между государственностью и коммерцией, убыточностью и доходностью, специфичностью и типичностью. Это не простые комбинации, можно предположить существование двух больших представлений: о Почте – как государственной, убыточной и специфической, и как о вполне обычной компании, которую можно «окоммерчить» и сделать доходной. Отсутствие единого видения, особенно на этапе изменений, порождает неопределенность и двусмысленность 3. Сложившаяся структурная «двойственность» привела к сложностям в интерпретациях сотрудниками разных уровней действий друг друга; часть внутренних процессов «рассыпалась» - по-старому работать было нельзя, а поновому еще никто не понял, как 4. Почта объединяет в себе множество разрозненных частей, которые живут, работают и что-то производят независимым друг от друга образом, а иногда и напрямую могут мешать друг другу в реализации целей и задач 5. Едва ли не единственным, в чем все сотрудники согласны, является необходимость сохранения и возвращения доверия населения Почте, поскольку лишь оно способно удержать вместе социальную направленность деятельности почты и ее новую коммерческую ориентированность; если его не будет и Почта не восстановит качество базовых услуг, о других рынках можно не задумываться Список литературы: 1. Biggart N. W. 1977. The creative-destructive process of organizational change: The case of the post office. Administrative Science Quarterly, pp. 410-426. 2. Ellis S. 1998. A new role for Postal Service: an investigation into issues behind strategic change at Royal Mail. Total Quality Management, Vol. 9, No 2-3, pp. 223-234 3. Goydke T. 2009. The transformation of Japan Post into a global player. Asia Pacific Business Review, Vol. 15, No. 3, pp. 347–368 4. Maclachlan P.L. 2004. Post Office Politics in Modern Japan: The Postmasters, Iron Triangles, and the Limits of Reform. Journal of Japanese Studies, Vol. 30, No. 2, pp. 281-313