Страховые услуги проблемы потребителей на рынке страхования
реклама
Страховые услуги проблемы потребителей на рынке страхования. Проблема №1. Непредставление потребителю в доступной форме необходимой и достоверной информации о страховых услугах, обеспечивающие возможности правильного выбора. Предварительную информацию о стоимости страхования потребитель может получить только после подачи в страховую компанию всех документов. Кредитные калькуляторы на сайтах страховых компаний вводят потребителя в заблуждение. Страховые компании приводят детальную информацию о страховых рисках (случаях) в неявном виде (мелкий шрифт, приложения, многостраничные правила и т.д.). Проблема №2. Навязывание страховых услуг Страховщик навязывает дополнительные услуги потребителю путем предложения «коробочных решений» и предоставлении нечеткой информации о том, что содержится в «коробке». Страховой агент навязывает потребителю дополнительные страховые услуги (например, франшиза) путем увеличение стоимости страхового полиса. Проблема №3. Неадекватное изложение условий страхований Ключевыми вопросами становится доступность Правил страхования в смысле возможности и прочтения рядовым потребителем. Данный параметр прослеживается только у 1 компании из 25 и только по одному виду страхования (страхования имущества). В остальных случаях правила страхования представляют собой многостраничный документ, в котором значимые для потребителя параметры могут находится в различных частях документа (зачастую по поводу одного вопроса) либо могут быть изложены в некорректной формулировке, предполагающей несколько трактовок. Проблема №4. Недружественное поведение страховщиков в процессе выплаты страхового возмещения. Еще одной ключевой проблемой, «черным ящиком», остается процедура оценки ущерба. Только 65% страховых компаний от указанной выборки предлагают объяснение самой процедуры, однако, по комментариям, представленным «тайными покупателями», процедура была описаны общими понятиями, без подробностей. Та же ситуация со сроками, в течение которых производится оценка ущерба: сроки указываются формально со ссылкой на сроки предоставления документов, сроки оценки ущерба, а также на общие сроки рассмотрения заявления со ссылкой на Правила страхования. В связи с этим данные показатели, даже учитывая их высокие значения, носят, скорее, формально высокое значение. В рамках анализа региональной специфики выявлены: 1) Лидеры по автострахованию: Челябинская область, Ростовская область, Калининградская область 2) Лидеры по страхованию жизни и здоровья: Челябинская область, Нижегородская область, Калининградская область 3) Лидеры по страхованию имущества: Челябинская область, Нижегородская область, Калининградская область, Ростовская область. Автострахование (региональный срез) Вопрос Понятна ли процедур а выплат? Изложен ы ли в доступно й форме ограниче ния по выплатам ? Учитывае тся ли инфляция при схеме формиров ания выплат? Понятна ли процедур а оценки ущерба? Существу ет ли возможно сть выезда "страхово го комиссар а" на место? Необходи мо ли пройти платный осмотр в организац иях, навязанн Калининг радская область Волгогр адская область Моск ва Нижего родская область Примо рский край Сарато вская област ь Свердл овская область Твер ская обла сть Росто вская облас ть Челяби нская област ь 100 20 100 100 100 100 70 100 100 100 0 79 70 80 100 50 90 100 100 0 0 14 0 0 0 0 0 55 80 100 0 100 90 100 70 90 90 100 100 60 0 86 50 0 20 80 10 36 70 0 0 0 0 0 0 0 0 0 10 100 ых страховщ иком (СТО)? Можно ли получить полис страхован ия, не оформляя страхован ие жизни от несчастн ых случаев в ДТП, КАСКО и другие виды страхован ия? Учитывае тся ли амортиза ция в договоре? Включен а ли возможно сть выбора франшиз ы при заключен ии договора? Существу ют ли дополнит ельные условия (ограниче ния пробега, допуск к управлен ию)? Понятна ли процедур а выплат страхово й суммы в случае досрочно го расторже ния договора? 100 40 100 40 60 100 80 100 100 100 100 10 100 100 100 50 0 10 55 70 80 0 79 100 100 90 30 80 100 100 10 0 79 100 0 30 0 60 45 50 100 40 93 40 100 70 80 100 100 90 Регламен тирован ли срок отклика на обращени ео наступле нии страховог о случая? 90 50 100 100 90 90 40 60 82 90 Страхование жизни и здоровья (региональный срез) Вопрос Предост авлен ли заренее полный список докумен тов, которые необход имо предоста вить в случае наступле ния страхово го случая? Необход имо ли пройти платный осмотр в организа циях, навязанн ых страхов щиком (медици нское учрежде ние)? Понятна ли процеду ра выплат? Понятны ли ограниче Нижегор одская область Волгогр адская область Калининг радская область Моск ва Прим орски й край Росто вская облас ть Сарато вская област ь Свердл овская область Тверс кая облас ть Челяб инская област ь 70 40 100 75 70 82 90 80 50 100 0 10 0 42 10 0 0 0 25 0 90 80 100 100 60 100 80 90 87,5 100 70 70 100 58 60 100 90 70 87,5 100 ния по выплата м? Понятна ли схема выплат? Имеется ли полный перечень возможн ых бенефиц иариев ? Предлаг ает ли страхов щик общее "ипотеч ное страхова ние"? Указан ли срок, в течение которого необход имо предоста вить необход имые докумен ты при наступле нии страхово го случая? Указан ли срок, в течение которого произво дится выплата при страхово м случае? Остается ли прежней стоимос ть страховк и при отказе 100 90 100 42 60 91 80 80 87,5 100 100 40 100 50 100 27 90 80 100 30 100 100 70 100 50 64 0 100 100 50 100 30 30 58 50 91 90 70 37,5 100 100 30 70 92 80 91 90 90 25 100 100 100 100 50 100 100 0 100 75 100 от доброво льных услуг страхова ния? Страхование имущества физических лиц (региональный срез) Вопрос Предос тавлен ли заренее полный список докуме нтов, которые необход имо предост авить в случае наступл ения страхов ого случая? Есть ли полный список возмож ных страхов ых случаев ? Указан ли список исключ ений для наступл ения страхов ого случая? Понятн а ли процеду ра выплат? Понятн ы ли огранич ения по выплата м Нижегор одская область Волгогр адская область Калининг радская область Москв а При морс кий край Росто вская област ь Сарато вская област ь Свердл овская область Твер ская обла сть Челяби нская област ь 100 100 100 77 90 91 100 70 70 100 90 100 100 100 100 100 100 80 90 100 100 100 100 31 100 100 90 80 40 100 100 90 100 85 70 100 80 70 90 80 100 80 60 54 100 100 90 70 60 60 Понятн а ли критери и оценки ущерба ? Понятн а ли процеду ра оценки ущерба Указан ы ли сроки, в течение которы х произво дится оценка ущерба ? Указан ы ли сроки, в течение которы х произво дятся выплат ы после наступл ения страхов ого случая? 80 80 80 77 90 64 50 70 20 40 20 90 100 77 90 91 50 70 90 20 100 100 100 77 100 55 80 70 20 80 100 100 100 100 0 100 90 70 90 100
