Невербальные сигналы готовности к контакту

Презентация сторон
Дать
возможность
сторонам
рассказать о том,
что произошло
( как они видят
ситуацию)
– медиатор
активно слушает
Презентация сторон
1. Внимательно выслушать
стороны
2. Уточнить у сторон правильно ли
вы поняли то, что они говорили
3. Дать обратную связь:
- выделяя факты конфликтной ситуации
- восприятие сторонами этой ситуации
Работа медиатора в индивидуальной беседе (кокус)
работа с
эмоциями
интересы
клиента
темы для
обсуждения
конкретные
предложения
Невербальные сигналы готовности к контакту
Невербальные сигналы готовности к контакту
Контакт глаз
Доброжелательное выражение лица
Открытая поза
Угол наклона тела
Выразительные интонации.
Не очень быстрый, не высокий голос
Создание круглого стола, правильная дистанция
Приемы активного слушания
Отражение
чувств:
Отражение
(«Эхо»):
Молчаливая
поддержка
- всего
высказывания
- части
высказывания
Резюме и
пересказ
«вас беспокоит»
«вам неуютно»
«у вас вызывает
дискомфорт»
Структура диалога
1. Кто говорит
(коммуникатор)
5. Зачем
говорит (цель,
результат)
2. Кому говорит
(рецепиент)
Структура
диалога
4. Как говорит
(способы
передачи)
3. Что говорит
(сообщение)
Типы вопросов.
«Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый
признак ума или проницательности» - Немецкий философ Иммануил Кант.
Типы вопросов
Закрытый
Открытый
Альтернативный
(вопрос, на который
можно дать
однозначный ответ)
(вопрос, требующий
объяснения от
отвечающего)
(вопрос,
подразумевающий
определенные варианты
ответа)
Структура конфликта
Объект
(ценности, их
совокупность)
Макро и микро
среда
Структура
конфликта
Участники
конфликта
Предмет
(субъективное
отношение к
объекту)
Психологические составляющие конфликта
Мотивы
сторон
Поведение
и стратегии
Конфликт
Позиции
Цели
Гендерные особенности общения
Установки:
Механизмы:
Техники:
преувеличение
способствующие
преуменьшение
препятствующие
на результат
на предмет
процесс
эмоции
Интересы
партнера
Стратегии поведения в конфликте
o Уступки
o Сотрудничество
o Компромисс
o Уход
o Соперничество
Свои
Интересы
Дискуссия
Стороны сообщают своё
видение сложившийся
ситуации
Медиатор предлагает:
1. обменяться впечатлениями
2. задать друг другу вопросы
3. высказать свои замечания
Задачи медиатора на данном
этапе:
- регулирование эмоций
- расширение информационного
поля
- выяснение всей информации,
которую стороны желают
обсудить
Структура вступительного слова медиатора
Вступительное слово
- познакомиться и наладить конструктивный
контакт
- уточнить готовность сторон к ведению
переговоров
- проинформировать стороны о принципах
медиации
- определить регламент работы
- проинформировать о последовательности
процедуры
- довести сторонам инфомацию об их
ответственности в этом процессе и роли
медиатора
- довести до сторон правила медиации
- создать доверительную атмосферу
- ответ на вопрос и потребности
Задачи медиатора в процессе индивидуальной беседы (кокус)
Кокус
- работа с эмоциями стороны
- выявить истинные (реальные) интересы
стороны
- выяснить наличие конфиденциальной
информации
- преобразовать позиции, исходя из интересов
- сформировать вопросы (темы) для
обсуждения
- подготовить со стороной формулировки
предложений, исходя из выявленных интересов
- проверка на реалистичность ( Адвокат
дьявола)
- работа с дисбалансом сил (ресурсов)
- подготовить к конструктивному диалогу
(правила дискуссии)
Индикаторы необходимости индивидуальной беседы со сторонами
(Кокус)
сильные эмоции
ощущение нехватки
информации у
медиатора, чувство
недоказанности, не
логичность
высказываний
ощущение
хождения по
замкнутому кругу
непонятное
сопротивление
сторон
Кокус
Заключение соглашения
Цель – заключить соглашение, которое не будет
нарушаться => будет соответствовать интересам
сторон
Проверка
предложений на
соответствие
интересам
Текст соглашения
сформулирован четко,
ясно и однозначно
Обсуждение и
утверждение санкций
Что медиатор не должен делать
Медиатор не должен:
- давать оценки происходящему
- навязывать свои выводы
- эмоционально присоединяться к одной из
сторон
- соглашаться с конфликтующими сторонами
- сообщать постороннюю или излишнюю
информацию
- осуществлять наставления и призывать к
совести и морали
- проводить расследования
- брать на себя роль защитника
- оказывать психологическую поддержку и
помощь
Дискуссия после индивидуальных бесед со сторонами
Цель: выработать предложения по
урегулированию конфликтов
Задачи медиатора:
- управлять переговорами
- согласовать со сторонами вопросы для обсуждения
- определить порядок обсуждения вопросов
- оказать помощь в продуцировании предложений
- осуществить проверку на реалистичность
- уточнить понимания вариантов разрешения конфликта
сторонами
- проверить предложения на соответствие интересам
сторон
Выход из медиации:
Выход из медиации
Медиатор должен
Получить обратную
связь:
Высказать сторонам
благодарность за
конструктивную
работу
- удовлетворение по
существу
- удовлетворение
процедурой
- эмоциональное
удовлетворение
Узнать, обратятся ли к
нему стороны, в
случае другого
конфликта для
получения
профессиональной
помощи в
разрешении
конфликта
Уровни анализа конфликтной ситуации
Уровни анализа
конфликтной
ситуации
• Нормативный
• Технологический
• Экономический
• Социально-психологический
• Этический
Факторы, способствующие нарастанию напряжения
Факторы,
способствующие
нарастанию
напряжения
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Приказы, команды
Угрозы, предостережения
Советы
Чтение моралей, призывы к
совести
Критика, выговоры, обвинения
Изобличение во лжи
Оценка
Игнорирование
Проявление неуважения