Оператор/Консультант Года Любой добросовестный сотрудник, прежде чем преступить к работе, задается множеством вопросов о ее сути, одновременно пытаясь соотнести свои личные качества, умения и навыки с тем, что требует от кандидата работодатель. И хотя у большинства такая позиция подразумевает лишь бесконечный поиск ответа на вопросы «Что мне даст эта работа, и сколько я буду зарабатывать?», то операторов call-центра объединяет одно очень важное отличие. Выходя утром на работу, каждый из них спрашивает сам у себя «Что я смогу сделать сегодня для развития моей компании?». Этот парафраз знаменитого «А сегодня что для завтра сделал ты?» как нельзя лучше характеризует весь смысл деятельности оператора современного call-центра, который в «Первой Экспедиционной Компании» называется Информационно-справочным отделом, или, сокращенно, – ИСО. Большинство словарей дает довольно размытые определения того, что собой представляет callцентр. От простого «центра обслуживания звонков — централизованного офиса, используемого для получения и передачи больших объемов информации, поступающей в виде запросов по телефону» до сложного и немного запутанного «универсального центра обработки входящих и исходящих телефонных вызовов, позволяющего реализовывать программу персонифицированного обслуживание клиентов и сочетающий полный спектр современных решений: включая взаимодействие с CRM-системами и интерактивную систему речевого взаимодействия (IVR)». Да и я лично, поступив на работу в ИСО год назад, первое время не могла дать однозначного определения своей деятельности и деятельности всего отдела. Однако благодаря продуманной системе обучения персонала в нашей компании, стопроцентной отдаче преподавателей на тренингах и семинарах, всеобщей вовлеченности в процесс развития, я без помощи всяких словарей могу сказать, что call-центр – это грамотное общение с клиентом на доступном для него языке, предоставление максимально актуальной информации. К каждому клиенту необходимо найти свой подход, свою манеру общения, не выходящую, конечно, за рамки профессиональной этики. И поэтому могу сказать, что уровень сервиса напрямую зависит от воображения оператора и от его желания самосовершенствоваться. Любой сотрудник call-центра сможет озвучить основные постулаты общения с клиентом: знание материала, четкий ответ на заданный вопрос, доброжелательность... Но, к сожалению, далеко не все операторы в состоянии вникнуть в суть проблемы, проявить заинтересованность и стремление помочь клиенту. По моему мнению, общение между оператором и клиентом должно строиться, прежде всего, на взаимопонимании сторон. Если оператор вник в суть проблемы или вопроса клиента, если поставил себя на его место и посмотрел на создавшуюся ситуацию его глазами, то найти единственно верный ответ, адекватное решение будет гораздо проще. И тогда клиент обязательно скажет «спасибо». Говоря о работе call-центра нельзя забывать и том, что от клиентского восприятия разговора с оператором зависит не только решение сиюминутных задач уже состоявшегося клиента, но и привлечение новых. Как максимально верно рассчитать стоимость услуги, рассказать обо всех возможных нюансах, правилах, преимуществах того или иного типа грузоперевозок, помочь сделать правильный выбор, а иногда даже просто выслушать и побыть в роли психолога? – С тысячами таких обращений сталкивается call-центр «Первой Экспедиционной Компании» ежедневно. И от качества ответа на каждый из таких обращений напрямую зависит объем продаж компании, ее развитие и процветание. И вот от звонка к звонку я понимаю, что минимум из того, что я могу продемонстрировать клиенту для комфортного общения – это мои личностные характеристики: доброжелательность, отзывчивость, открытость и, что немаловажно, честность. Как максимум – профессиональные качества, которые позволят клиенту положиться на информацию, которую я ему озвучила. Нельзя заключать себя в определенные рамки, ведь при телефонном общении с людьми большинство понятий размыты, мы не видим мимику друг друга, которая при общении «с глазу на глаз» всегда помогает читать между строк и чувствовать настроение своего vis à vis. И здесь неоценимую помощь оказывает именно фантазия. Сегодня большинство call-центров осваивают новые технологии, и современный оператор должен быть универсальным. Банального общения с клиентами или умения быстро искать запрашиваемую информацию уже недостаточно. Преуспевающий оператор, а в случае продажи услуги его можно назвать менеджером, должен обладать различными способностями и навыками, проецировать весь жизненный опыт на общение с клиентами. Нельзя бояться принимать решения лично или проявлять инициативу и выходить за рамки привычного, обыденного. Все, ради чего мы работаем – это прогресс, направленное, контролируемое развитие, это – движение вперед. Мы в call-центре «Первой Экспедиционной Компании» уже определили, по каким параметрам можно определить успешность как отдельно взятого оператора, так и всего коллектива в целом. Прежде всего, по качественным показателям мы смотрим на количество жалоб со стороны клиентов, стандартизируем количественные показатели работы. Так как наш отдел является одновременно и первой линией продаж, то мы обращаем пристальное внимание на конверсию (то есть количество контактов с потенциальными клиентами поделенное на количество заключенных договоров), количество продаж в час и успешность кросс-продаж. Говоря о количественных критериях, мы подразумеваем количество обработанных вызовов, пропущенных вызовов, количество переведенных вызовов, общее время удержания вызовов и степень загрузки операторов. Каждый оператор знает свои собственные показатели, показатели коллег и, разумеется, показатели всего отдела. Руководство отдела вместе с отделом персонала на постоянной основе проводит проверку соответствия профессиональных требований к оператору сегодняшним целям и потребностям компании. Поэтому перед сотрудниками не ставятся a priori невыполнимые задачи. Все рабочие показатели строго соответствуют критериям эффективности, для получения которых используются не только статистические отчеты, но и такой немаловажный инструмент, как беседа с сотрудниками. И только на базе таких данных можно усовершенствовать работу call-центра или изменить механизмы мотивации персонала. Немаловажной частью моей работы в call-центре «Первой Экспедиционной Компании» является коллектив. Именно коллектив, команда на данный момент является неотъемлемой частью моей жизни и, одновременно, полноправной структурой в компании. Я рада, что в случае необходимости могу помочь коллегам по отделу советом или действием. И я точно знаю, что эта помощь впоследствии приведет к подъему общей работоспособности, к улучшению качества обслуживания клиента, решению основных задач компании. Девиз «Первой Экспедиционной Компании» – "Мы уважаем Ваш груз", я бы прибавила к этой фразе "…и наших клиентов". Сегодня у нашей компании филиалы в 63 городах России, при этом 11 из них открыты в 2010 году. И вне зависимости от того, из какого города звонит клиент – из Москвы, Хабаровска или Улан-Удэ – главная задача call-центра (и, конечно же, моя лично) состоит в том, чтобы сделать клиента нашим другом. И все-таки, идеальный оператор call-центра – кто он? Опираясь на многолетний опыт общения с клиентами, могу сказать, что, прежде всего, – человек понимающий, ответственный, разносторонне развитый. Его неизменно должны сопровождать активная жизненная позиция, чувство юмора. В нем должны сочетаться одновременно мягкость и жесткость, чувственность и разум, инновационные идеи и уважение к канонам профессии. И именно «Первая Экспедиционная Компания» дала мне возможность почувствовать себя лидером в той сфере, которую я выбрала, сделала из меня достойного сотрудника, внимательного наставника и надежного партнера.