глоссарий - Хрустальная Гарнитура

Конкурс «Хрустальная гарнитура»
Колл-Центр «Инфотелл»
ЭССЕ
Номинация «Оператор года»
Беличев Михаил
Краткая биографическая справка
Меня зовут Михаил. Родился 18 февраля 1969 года под знаком Водолея в Год Желтого
Петуха.
Имею 2 высших образования: Академия Гражданской Авиации (специальность
инженер – штурман) и Северо-Западный Политехнический Университет (специальность
инженер по радиолокации).
Владею английским языком: разговорный (третий уровень, сертификат), технический
(допуск к полетам на международных линиях, сертификат).
Профессиональные качества: умение принимать грамотные решения в условиях
дефицита времени, коммуникабелен, повышенная реакция и внимание, четкое
соблюдение инструкций, креативность, стремление достигать большего.
Стаж работы в call-центре «Инфотелл» - 2 года 10 месяцев. В настоящий момент
работаю оператором-консультантом 2 категории. Основная текущая задача: выполнение
объема продаж на интернет – проектах повышенной сложности. Мое «золотое правило» в
работе - подходить к каждому клиенту индивидуально с учетом его психологии и
возрастной категории. Предпочитаю решать задачи, требующие нестандартное решение,
возможность внести предложения по улучшению сценария.
Увлечения: астрология, карты Таро.
Активный болельщик ФК «Зенит» и Сборной России.
Люблю всевозможные творческие конкурсы, имею собственные сценарии конкурсов.
Мой девиз по жизни: «К любому делу – творческий подход, к каждому человеку –
индивидуальный подход».
Женат, имею дочь.
1
WELCOME to INTERNET!
В жизни каждого человека наступает определенный период, когда очень хочется
раскрыть себя, свои потенциальные возможности.
Нет ничего увлекательнее на свете, по моему мнению, чем творческая работа. Что
может быть лучше, чем идеи, которые удалось воплотить в жизнь?
Я очень хорошо помню тот день, который стал переломным в моей судьбе — 12
февраля 2007 года. Тогда я впервые открыл тяжелые стеклянные двери и переступил
порог INFOTELL — call-центра, ставшего для меня впоследствии вторым домом,
творческой лабораторией.
Итак, я – художник. Гарнитура – это кисточка. Сценарий - палитра, а бланк заявки – это
холст. А кто же абонент, спросите вы? А вот абонент — это как раз и есть зритель: он-то и
должен «рассмотреть картину» — продукт, который ему предлагают (не важно, услуги ли
это интернет-провайдера, банка, спутниковое ТВ и т.п.).
Задача, на первый взгляд, очень простая: достаточно изобразить то, что будет зрителю
по вкусу, и вот, пожалуйста, цель достигнута! Вот оно это сладкое слово — «ЗАЯВКА».
В нашем современном мире, в водовороте коммуникаций, изобилия информации
требуется принимать очень грамотные решения в довольно сжатые сроки. Поверьте, игра
стоит свеч.
Итак, в чем же секрет успеха оператора-консультанта call-центра INFOTELL?
В музыке семь нот, у радуги семь цветов, а у оператора-консультанта есть семь
островков в безграничном море информационных услуг. Ведь каждый клиент хочет себе
самое лучшее. Вероятно, каждый из нас, будь это взрослый человек или же еще ребенок,
мечтает побывать на острове, окунуться в мир неизведанного и загадочного. Так почему
бы не предоставить нашим любимым абонентам возможность попутешествовать? Эту
волшебную возможность и предоставляет ему Интернет.
2
Перечислю островки моего бюро путешествий — так будем условно называть
интернет-проект, на котором я с удовольствием работаю и достиг определенных успехов
(но об этом чуть позже).
Первый островок — это турфирма (провайдер, услуги которого предлагает операторконсультант). Важно привлечь клиента своей улыбкой в голосе, теплотой настроя,
расположить к себе. Железное правило — если ты не в духе — не «садись за гарнитуру»,
и вообще можешь не приходить на работу в этот день: толку не будет! Художник в
мастерской творит только с отличным настроением.
Да, возразите вы, оператора никто не видит! Верно, не видят, но существует его
настрой и слышен голос. Тембр может выдать вас с головой. Поэтому смелее и уверенней
предлагайте ваш «тур»!
Второй островок — это набор услуг, входящих в тур (широкая линейка тарифов,
локальные сети, IP телевидение, IP телефония и т.д.). Тут особенно важно уловить: а что
собственно хочет клиент? По аналогии с туром путешествий: один хочет поваляться на
солнышке на пляже, другому подавай экскурсии в туманный Альбион, третий захочет на
остров Бали и т.п. Угадай желание клиента, и он будет твой!
Третий островок — это сам клиент, пришедший в бюро путешествий за покупкой тура
(абоненты
различных
социальных
групп
и
возрастов).
Тут
не
обойтись
без
индивидуального подхода. Лично мне приходилось подключать к Интернету даже
пенсионеров (что в принципе сделать нелегко), но ведь они тоже люди и хотят
путешествовать!
А настрой клиента? Это вообще одна из самых важных составляющих нашей работы.
Бывает, звонок не вовремя — абонент еще не поужинал, злой пришел с работы и т.п.
Был в моей практике и совсем курьезный случай: женщина просила перезвонить позже,
так как кормила свою любимую крысу. Мне удалось ее подключить к Интернету (не
крысу, а хозяйку), и немалую роль сыграло здесь, то обстоятельство, что я и сам очень
люблю грызунов.
3
Так предоставим людям возможность купить тур чуть позже. Наше бюро работает без
выходных и в удобное для вас время!
Четвертый островок — это конкуренты, фирмы, предлагающие похожие туры (другие
интернет-провайдеры). Вот тут-то как раз и подстерегают «подводные камни» как
ветерана-оператора, так и начинающего стажера. Значительная часть клиентов уже
пользуется услугами других провайдеров, и моя задача — их заинтересовать, предложить
лучшее, что есть на рынке услуг. Секрет очень прост: изучи, что у других, и предложи
свое, но более качественно! Допустим, у них две-три экскурсии, а ты предложишь нечто
более познавательное.
Пятый островок — это обслуживающий персонал отеля, гиды, компании-перевозчики
и т.п. (сам оператор-консультант, мастера по подключению Интернет, курьеры и т.п.). На
это клиент обращает особое внимание. Ну, скажем, захочет ли он иметь дело с
неграмотным специалистом? (по аналогии: задержали по каким-то причинам вылет на
Багамы и не компенсировали моральный ущерб или не предложили взамен равноценную
услугу и т.п.). И моя задача — не просто «втюхать» путевку, а продать КАЧЕСТВО.
Оператор — мастер своего дела и он должен не малевать на холсте, а творить так, чтобы
от картины было глаз не оторвать.
Шестой островок — это партнеры — туристические компании (это менеджеры,
супервизоры,
коллеги-операторы
call-центра).
Не
скрою,
клиенты
стали
более
требовательны и придирчивы. Что поделать, рынок диктует свои условия. Вот тут-то и
приходит на помощь взаимовыручка. В нашем call-центре INFOTELL очень часто во
время разговора с абонентом возникают сложные технические вопросы, и тогда опыт
менеджеров и их умение (или подсказка соседа-оператора) будет палочкой-выручалочкой.
Все, клиент доволен, оператор тоже — услуга продана. И…и наконец, последний
островок.
Седьмой островок — дата и время вылета (время прихода мастера на дом для
подключения). Господа, давайте же ценить время клиента! Разными бывают
4
обстоятельства. Иной и хотел бы отправиться в путешествие, да на работе в это время
отпуск не дают (по аналогии: провайдер не подключает по выходным, а клиент по будням
работает целыми днями). Ничего, мы очень постараемся и обязательно с ним пересечемся!
Вот и все. Клиент получил путевку и билеты (оформил заявку), и можно отправляться в
путь! Путешествовать вместе с нами по сети будет приятно и надежно!
А что же оператор? Скажу вам без ложной скромности: за неполные три года работы в
INFOTELL я достиг значительных успехов: четырежды удостоился звания «Лучший
оператор месяца», внес множество предложений в разработку сценариев по интернетпроектам. И даже съездил в путешествие — побывал в командировке в Новгороде.
Признаюсь вам по секрету: я бы не прочь также съездить от call-центра в Москву или
Париж.
5