Как продают «Марс»

Преимущества профессии консультанта.
1) Свобода личная и свобода самовыражения.
Выезжая утром на территорию, вы до вечера предоставлены самому себе. Вы сами строите и планируете свой рабочий
день и, тем самым, свою жизнь. С кем общаться и как определяете вы сами согласно дневному отчету (маршрута дня).
Никто не стоит над душой. Не надо отпрашиваться на обед, по своим делам. Важен только результат - план продаж услуг
Вашей компании клиентам. За весь день вы это сделаете или за половину дня - это ваш выбор. Сэкономленное время вы
можете потратить на поиск новых клиентов.
2) Ваш заработок зависит только от вас. Никто не ограничивает ваш доход кроме вас самих.
3) Каждый день - это приключение. В начале рабочего дня нельзя предугадать, чем он закончится. Каждый день может
принести радость победы, высь оптимизма или глубину разочарования. Преодолеть профессиональный вызов, убедить и
заключить сделку, - не это ли величайшая радость победы и достижения!
4) Вы работаете как самостоятельный бизнесмен. Вы можете делать реальные деньги для себя и радоваться этим деньгам.
5) Преодоление неизвестного входит в ваши повседневные обязанности. Такое может выдержать только сильный
человек. Каждый день проверяет вас на прочность, на силу и желание победить. Чтобы побеждать постоянно, надо
постоянно развивать свою компетентность, силу воли и профессионализм. Короче, у вас есть шанс сделать самого себя и
стать, что называется, self-made man.
Недостатки профессии консультанта.
1) Каждый день приходится общаться с большим количеством людей, потому что ваша задача - продавать и делать
деньги, а деньги - это люди. Чем больше людей вы обслужите, тем больше денег заработаете. И дело только за временем,
если вы мастер продаж. Здесь поминаешь значение фразы “время - деньги”. Ведь вы машина по “деланию” денег. И ваша
“монетопроизводительность”, в конечном счете, зависит от количества рабочего времени.
Если вы не любите людей, вы долго не выдержите. Отрицательные эмоции и раздражение вас задавят, и вы сломаетесь.
2) Не нормированный рабочий день. Ваше время не делится на рабочее и личное. Ваше рабочее время, как у настоящего
бизнесмена, заканчивается тогда, когда сделаны все дела, намеченные утром.
Что должен знать и уметь консультант?
Знать:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
свою территорию, а именно:
количество потенциальных клиентов;
их название;
профиль работы;
адрес;
имена людей, принимающих решение
способы взаимоотношений с каждым важным человеком, его характер и привычки;
последовательность делового визита к каждому потенциальному клиенту
порядок первого визита
какие документы оформляются в начале сотрудничества с каждым клиентом
порядок передачи территории;
способы оформления документации (дневные, недельные, месячные отчеты)
то среднее количество отказов в день, которое является нормой в данной сфере продаж. Эту цифру надо знать,
чтобы не терять уверенности в себе.
Уметь:
- продавать себя как консультанта, то есть: прежде, чем продать услугу, нужно продать самого себя; иными словами,
если потенциальный клиент не принимает Вас, то не примет и любую услугу от Вас.
- торговаться, то есть: стараться продать максимально оптимальную (выгодную для Вас) услугу для данного клиента
- расположить к себе людей;
- убеждать людей;
- стратегически и тактически планировать визиты;
- проводить анализ своего уже состоявшегося визита и учиться на своих ошибках;
- продвигать на рынок новые виды услуг
- успешно проводить переговоры с руководством различного уровня;
- бороться с конкурентами и побеждать;
- преодолевать возражения и добиваться поставленной цели;
- пользоваться органайзером;
- преодолевать бытовые, технические проблемы и неудобства, связанные с разъездной работой консультанта.
Существует 2 типа консультантов:
- те, кто ищет возможности для сделки
- те, кто ищет причины невозможности для сделки
Способы экономии времени, связанные с организацией визитов:
- тем, кто работает в «полях», необходимо иметь с собой сотовый телефон
- повторные визиты в одну точку постараться исключить, заменив их телефонными звонками, заранее продуманными
договоренностями, отсрочками дел до следующего планового визита и т.д.
- организовать четкую прямую и обратную телефонную связь со своими клиентами;
- начинать рабочий день с самого важного дела (визита);
- продуманно и быстро проводить визиты; для этого:
а) планировать визиты, а именно:
+ точно знать, зачем идешь в эту точку в данный день (и час);
+ убедиться, что тебя ждут (если надо - созвониться);
+ иметь все необходимые документы для оформление сделки
б) точно знать режим работы своих клиентов, чтобы не попадать на обеденные перерывы и отсутствие лиц,
принимающих решение
в) знать людей, принимающих решение;
г) понятно, доходчиво представляться;
- знать местоположение каждого клиента
- знать внутренние переходы и нужные кабинеты
- знать свой район, его улицы, переулки, подъезды, проезды, места парковки и приемлемые точки питания;
- оптимизировать маршруты визитов на день и планировать их на следующий день;
- оптимизировать маршруты дня, т.е. посещать близлежащие точки в один день, чтобы не ездить по району из конца в
конец; для этого перевести торговые точки на удобные для вас дни (если их это тоже устраивает);
- использовать ежедневник для планирования визитов и звонков, чтобы ничего не забывать и не ездить не вовремя или
повторно;
- уходя от клиента, всегда согласовывать день (и время) следующего визита.
Непосредственная подготовка к визиту.
Подъехав к клиенту, консультант должен следующее:
А) Вспомнить результаты прошлого визита.
Б) Четко определить для себя цели на этот визит, т.е., что же вы хотите от данного клиента в данный визит.
Цель должна быть S.M.A.R.T.
Пример:
S – конкретная (specific) – договориться о встрече с директором филиала банка Туран-Алем
M - измеримая (measurable) – заключить договор на услугу по максимальному тарифу
A - достижимая (achievable) - заключить договор на один год, а не на десять лет
R - реальная (real) – не пытаться договариваться о встрече с председателем правления банка
T
- ограниченная во времени (time based) – на весь процесс заключения сделки и ее осуществления 1 неделя
В) Захватить с собой документы:
 органайзер;
 бланк анкеты-заявки
 образец заполнения анкеты
 бланк клиентского соглашения
 рекламный материал
Г) Вспомнить имена директора, или лица, принимающего решение (из карточки клиента).
Д) Уточнить в карточке клиента, каким потенциалом обладает данный клиент для сделки, т.е. какую услугу необходимо
предлагать клиенту в первую очередь.
Е) Продумать, как лучше представить услугу, чтоб ее купили прямо сейчас.
Что нужно знать, предлагая именно данную услугу (психологические установки).
Другими словами, надо ставить себе достижимые цели.
Вы должны быть психологически настроены на то, что каждый Ваш клиент должен воспользоваться услугой вашей
компании, мотивировав это тем, что клиент будет иметь больше клиентов, а значит, иметь больше прибыли.
А, если вы ему предложите способ, как увеличить его прибыль, тогда его мысли станут шевелиться совсем в другом
направлении. И реакция его будет благосклоннее. Кому же не нужны дополнительные деньги?
У каждого работника торговой точки свои интересы, иногда противоположные. Не учитывать этого нельзя. Поэтому
обращаться к ним со своими предложениями надо, используя разные аргументы.
Некоторые примеры мотивации торгового персонала:
А. Хозяин заинтересован в прибыли.
Б. Директор, коммерческий директор – объем продаж; ассортимент.
Хороший консультант – тот, кто создаёт ситуации, а не следует им.
Подготовка включает в себя:
 Планирование в соответствии с планами:
- Компании
- Филиала
-Личными
Планирование – своей работы (на день, неделю, месяц)
- развития клиента
 Сбор и анализ информации
- в офисе
- по дороге к клиенту
- у клиента
 Источники информации:
- свои коллеги
- статистические данные
- коллеги и конкуренты клиента
- работники клиента
- рабочая документация клиента
- внешний вид офиса и работников клиента
- клиенты Вашего клиента
- Ваш клиент
В результате подготовки Вы должны представлять себе область интересов клиента и какие из его возможных
нужд может выполнить Ваша компания.
Начало визита.
Начало визита начинается, когда Вы подносите руку к двери Вашего клиента и заканчивается, когда Вы переходите к
презентации.
В начале визита перед Вами стоят 3 задачи:
- Произвести хорошее впечатление
- Установить атмосферу гармонии и доверия
- Привлечь внимание и вызвать интерес у клиента
 Произвести хорошее впечатление:
- будьте чистым и опрятным
- позитивное выражение лица
- будьте вежливы и корректны
- четкая дикция и уверенность в себе
 Установить атмосферу гармонии и доверия
- Эмоционально настройтесь на клиента
- делайте продуманные комплименты
- будьте позитивны
- используйте технику невербального общения
 Привлечь внимание и вызвать интерес у клиента
!!! Ваше предложение должно включать в себя возможность:
- что-то сберечь
- что-то увеличить
- что-то решить
Эти задачи необходимо решать при каждом визите к клиентам!!!
Презентация.
Для того, чтобы Ваша презентация достигла цели, она должна затрагивать имеющиеся у клиента нужды.
Поэтому их нужно выяснить.
Нужды клиента:
-Текущие
-Перспективные
Нужды клиента можно выяснить:
- Путем предварительного исследования
- Задавая открытые вопросы
- Слушая клиента
Открытые вопросы для:
- установления области интереса клиента
- получения информации
- выигрыша времени
- нахождения темы для разговора
Закрытые вопросы для:
- управления разговором
- получения однозначного ответа (мнения, решения)
Вербальная коммуникация
Эффективная коммуникация – двухсторонняя
4 действия для успешной коммуникации
Понимать
- понять прежде, чем говорить
- демонстрировать понимание
- проверять понимание
Слушать
- не отвлекаться, когда слушаешь
- быть эмоционально настроенным на клиента
- задавать вопросы для проверки своего понимания
Спрашивать
- спрашивать мнение
- провоцировать на рассказ
- просить задавать вопросы
Говорить
- применять доступный язык
- логичное построение повествования
- не говорить слишком быстро
- говорить четко
- делать резюме
Умение вести эффективный двухсторонний диалог – основное орудие профессионального продавца.
Невербальная коммуникация
Исследования показывают, что не так важно ЧТО мы говорим, гораздо важнее, КАК мы это делаем .
Невербальная коммуникация несет в себе более 90% информации.
Что же важно?
Язык тела 55%
Тон голоса 38%
Содержание 7%
Рассмотрим элементы невербального общения и особенности общения с клиентом:
1. Взгляд
- Прямой, не бегающий
- Не забывайте смотреть собеседнику в глаза (но не переусердствуйте – долгий взгляд в глаза воспринимается
собеседником, как давление на него)
2. Голос (молчание)
- Хорошо слышен, но не слишком громкий (громкий голос может раздражать и также восприниматься как прессинг)
- Тон и тембр голоса (для привлечения внимания клиента к важному сообщению понизьте тон и громкость изложения.
Еще лучше подчеркнуть важность сообщения поможет небольшая пауза – от 1 до нескольких секунд как до, так и после
Вашего сообщения)
3. Лицо
- Выражение – внимательное, заинтересованное, позитивное. Не хмурьтесь, умейте расслаблять лицевые мышцы –
улыбайтесь. Ваша улыбка улучшит настроение клиента и приведёт к непринужденному с ним общению.
4. Стол и стулья
В 99 случаев из 100 общение с клиентом происходит с применением этих нехитрых предметов обихода. Здесь имеет
значение их взаимное расположение:
- Стулья по разные стороны стола, напротив друг другу – конфронтация: Вы ведете незримый бой, линия фронта по
середине стола.
Незаметно для клиента переместитесь вместе со стулом, передвиньтесь так, чтобы оказаться к нему в полоборота – так
вы сломаете «линию фронта»
При использовании органайзера, бланков соглашения и пр. есть возможность положить конец «мебельной
конфронтации» - положите его в процессе презентации на середину или ближе к «своей» части стола – «поле брани»
превратилось в «стол переговоров». Если клиент наклонился вперед и потянул «манок» к себе – Вы добились 100%
успеха.
5. Рукопожатие
Сегодня рукопожатие – не обязательный, хотя часто встречающийся ритуал.
- Должно исходить от клиента
- Должно быть в меру крепким ( не «дохлая рыба» и не «армреслинг» )
- Подавайте ладонь вертикально – партнерские отношения (ладонь вниз – снисхождение, ладонь вверх – подобострастие)
6. Язык тела
Голова
- Наклон вбок – раздумье
- Наклон вперед – заинтересованность
- Запрокидывание назад – отторжение, несогласие
Руки
- Открытые жесты – видны ладони –позитив, готовность воспринимать
- Закрытые жесты – руки скрещены на груди, за спиной… - несогласие, дискомфорт.
Ноги
- скрещены в сторону собеседника – расположение
- покачивание, притоптывание – нетерпение
- носки туфель смотрят в сторону двери – покинет Вас при первой возможности.
Туловище
- Наклон вперед – позитив
- Наклон назад – негатив, обдумывание
Все это – самые общие правила невербальной коммуникации. Необходимо отслеживать ВСЕ сигналы, которые
невербально посылает Вам клиент и использовать для эффективного общения с ним.
Рассматривайте ВСЕ сигналы, не судите по отдельно взятому сигналу. Анализируя все сигналы в купе, делайте выводы о
Вашем собеседнике и его эмоциональном состоянии.
Важно следить за изменением позиции собеседника – когда и при каких фразах это произошло.