Психология и этика делового общения

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Саратовский государственный университет имени Н.Г.Чернышевского
Социологический факультет
УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебно-методической работе
профессор_______________Е.Г. Елина
«__»__________2012 г.
Рабочая программа дисциплины
«Психология и этика делового общения»
Направление подготовки
040100 - «Социология»
Профессиональная образовательная программа
«Социология регионального развития»
Квалификация (степень) выпускника
Магистр
Форма обучения
очная
Саратов
2012 год
1
1. Цели освоения дисциплины
Целью освоения дисциплины «Психология и этика делового общения»
является формирование у студентов знаний о специфике психологических
процессов в деловом общении, о психологической культуре и этике делового
контакта, освоение конкретных методик ведения служебного делового
общения, тактик вербального и невербального воздействия на партнера по
общению, а также
освоение практических навыков и
развитие
коммуникативной компетентности в сфере делового общения. Данный курс
базируется на отечественных и зарубежных теоретических и практических
разработках, опубликованных в профессиональной литературе.
2. Место дисциплины в структуре ООП магистратуры
Программа дисциплины «Психология и этика делового общения»
составлена на основе действующего государственного образовательного
стандарта РФ по направлению 040100 - «Социология».
Учебный курс «Психология и этика делового общения» находится в
дисциплинах «профессионального цикла» М 2+ в дисциплинах по выбору. И
базируется на курсах
"Связи с общественностью в регионе",
"Имиджеология", а также на курсах "Теория коммуникаций", "Деловое
общение", которые студенты проходили в рамках подготовки по
направлению бакалавриата.
3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате
освоения дисциплины
В ходе освоения дисциплины «Психология и этика делового общения»
обучающийся
должен
обладать
следующими
общекультурными
компетенциями (ОК):
способностью накапливать и актуализировать потенциал личностного,
интеллектуального и культурного роста (ОК-1);
способностью к сотрудничеству, разрешению конфликтов, к
толерантности; способностью к социальной адаптации (ОК-4);
умением работать самостоятельно и в коллективе; навыки руководства
коллективом (ОК-5);
способностью использовать в познавательной и профессиональной
деятельности базовые и профессиональные знания основ философии и
социально-гуманитарных наук (ОК-6);
способностью собирать, обрабатывать и интерпретировать с
использованием современных информационных технологий данные,
необходимые для формирования суждений по соответствующим
социальным, научным и этическим проблемам (ОК-9);
2
Выпускник должен обладать следующими профессиональными
компетенциями (ПК):
в научно-исследовательской деятельности:
способностью и умением самостоятельно использовать знания и
навыки по философии социальных наук, новейшим тенденциям и
направлениям современной социологической теории, методологии и методам
социальных наук применительно к задачам фундаментального или
прикладного исследования социальных общностей, институтов и процессов,
общественного мнения (ПК-1);
способностью самостоятельно формулировать цели, ставить
конкретные задачи научных исследований в фундаментальных и прикладных
областях социологии (в соответствии с профилем ООП магистратуры) и
решать их с помощью современных исследовательских методов с
использованием новейшего отечественного и зарубежного опыта и с
применением современной аппаратуры, оборудования, информационных
технологий (ПК-2);
способностью осваивать новые теории, модели, методы исследования,
навыки разработки новых методических подходов с учетом целей и задач
исследования (ПК-3);
в производственно-прикладной деятельности:
способностью самостоятельно разрабатывать основанные на
профессиональных социологических знаниях предложения и рекомендации
по решению социальных проблем, а также разрабатывать механизмы
согласования интересов социальных групп и общностей (ПК-7);
умением обрабатывать и анализировать данные для подготовки
аналитических решений, экспертных заключений и рекомендаций (ПК-9);
способностью
использовать
углубленные
специализированные
теоретические знания, практические навыки и умения для организации
научных и научно-прикладных исследований, учебного процесса,
экспертной, аналитической и консалтинговой деятельности (в соответствии с
профилем ООП магистратуры) (ПК-11);
способностью свободно пользоваться современными методами сбора,
обработки и интерпретации комплексной социальной информации для
постановки и решения организационно - управленчеcких задач, в том числе
находящимися за пределами непосредственной сферы деятельности (ПК-12);
в педагогической деятельности:
способностью и умением использовать полученные знания в
преподавании социологических дисциплин (углубленное знание основных
школ и направлений, способность к социологической рефлексии) (ПК-13).
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:
3
Знать:
- принципы, категории, понятия и методы делового общения;
- этические нормы и правила делового общения;
- роль психологических состояний и психических процессов при деловом
общении и их влияние на конечный результат.
Уметь:
- уметь быстро оценивать конкретные производственные ситуации и
принимать верные коммуникативные решения;
- разрабатывать рекомендации по исчерпанию конфликтных ситуаций;
- выявлять различные факторы, ухудшающие процесс делового
общения;
- применять на практике полученные знания.
Владеть:
- методами делового общения;
- приемами психической саморегуляции;
- навыками психопрофилактики;
- грамотной постановкой, формулировкой и решением организационных
задач.
4. Структура и содержание дисциплины
Общая трудоемкость дисциплины составляет 2 зачетные единицы, 72 часа.
Всего – 72 часа.
Аудиторные занятия – 17 часов.
Самостоятельная работа студентов 55 часов
№
п/п
1.
2.
Раздел
дисциплины
Психология и
этика делового
общения как
наука
Психология
общения
Семестр Неделя
Виды учебной работы,
семестра включая
самостоятельную работу
студентов и трудоемкость
(в часах)
Формы
текущего
контроля
успеваемости
(по неделям
семестра)
лекции Прак Семи СРС Формы
ти
нар
промежуточн
чес
ские
ой
кие
аттестации
(по
семестрам)
2
1-2
-
1
-
5
опрос
2
3-4
-
2
-
6
эссе
4
Детерминация
поведения
личности в
деловом
общении
Деловые
переговоры
2
5-6
-
2
6
опрос
2
6-7
-
2
6
тестировани
5
Деловое общение
в рабочей группе
2
8-9
-
2
-
6
опрос
6
Социальнопсихологические
проблемы
руководства
Конфликты и
пути их
разрешения
Обретение
стрессоустойчив
ости в деловом
общении
Этика и этикет
делового
общения
Итого
2
9-10
-
2
-
6
реферат
2
11-12
-
2
-
6
реферат
2
13-14
-
2
-
7
тестировани
3
4
7
8
9
е
е
2
15-16
-
2
2
17
-
17
-
7
тестировани
е
55
Зачет
Содержание учебной дисциплины
Тема 1. Психология и этика делового общения как наука
Предмет, основные категории и задачи психологии и этики делового
общения. Основные направления современной психологии и проблемы
межличностного общения. Деловое общение как объединение научной и
практической проблематики психологии, логики, риторики, социологии,
философии, этики, менеджмента. Нейро-лингвистическое программирование
как одно из современных направлений практической психологии.
Тема 2. Психология общения
Общение: виды, структура, функции. Характеристика перцептивной,
коммуникативной и интерактивной сторон общения. Универсальная модель
коммуникации. Средства общения (вербальные, невербальные, вещественнознаковые). Язык тела и его коммуникативный потенциал. Влияние
личностных качеств на общение.
5
Тема 3. Поведение личности в деловом общении
Формы личного делового общения. Разновидности и специфика групповых
форм делового общения. Факторы детерминации поведения личности.
Макро- и микросреда личности. Динамика человеческого поведения. Ролевое
поведение в деловом общении.
Тема 4. Деловые переговоры
Деловые переговоры как разновидность общения. Стратегии ведения
переговоров и их планирование. Тактические приемы ведения переговоров.
Содержание и специфика основных этапов подготовки и проведения
переговоров. Социокультурный фон деловых переговоров. Создание
благоприятного психологического климата во время переговоров.
Тема 5. Деловое общение в рабочей группе
Структура делового общения в рабочей группе. Морально-психологический
климат коллектива. Классификация психотипов личностей. Проблемы
лидерства. Стратегии поведения лидера. Структура социальной власти в
малой группе (феномены делегирования власти, лидерства и руководства).
Тема 6. Социально-психологические проблемы руководства
Роль руководителя в становлении коллектива. Стиль руководства. Выбор
оптимального стиля руководства. Психологические проблемы руководства.
Стили поведения лидера в конфликтной ситуации.
Тема 7. Конфликты и пути их разрешения
Конфликты: виды, структура, стадия протекания. Предпосылки
возникновения конфликта в процессе общения. Стратегия поведения в
конфликтной ситуации. Методы снятия психологического напряжения в
условиях конфликта.
Тема 8. Стресс и его профилактика в деловом общении
Понятие и природа стресса. Причины и источники стресса. Профилактика
стрессов в деловом общении. Индивидуальная стратегия и тактика
стрессоустойчивого поведения.
Тема 9. Этика и этикет делового общения
Этика делового общения. Деловой этикет. Обсуждение этических норм
делового общения, этики поведения в организации, в различных
нестандартных ситуациях. Средства и способы повышения уровня этичности
личности. Коммуникативная компетентность.
6
5. Образовательные технологии
В соответствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению
подготовки
магистра
реализуется
компетентностный
подход
и
предусматривается использование в учебном процессе активных и
интерактивных форм проведения занятий (ролевые игры, разбор конкретных
ситуаций, подготовка эссе, рефератов и сообщений, тестирование).
6. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы
студентов. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости,
промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины
В базовые объекты самостоятельной работы студентов входят:
-учебные тексты (литература, периодика, Интернет);
-специальные тексты (материалы выступлений, публикации в печатных
СМИ);
-медиа-презентации, медиа-сопровождение лекций;
- передачи радио и телевидения;
-художественные фильмы;
-документальные фильмы.
Указанные объекты могут быть использованы в следующих
вариантах:
-изучение (прочтение, просмотр);
-передача сути и содержания (пересказ);
-анализ и критика содержания текста, передачи, фильма с точки зрения
использования технологий и практик делового общения;
-подготовка эссе, рефератов по рекомендованной литературе, выступлений
по темам лекций с использованием примеров, заимствованных из жизни и
практики студентов;
-использование примеров и иллюстраций из телевизионных и радио передач,
публикаций в печатных СМИ, фильмов, книг и повседневной жизни при
ответе на опросах, на зачете.
Задания для самостоятельной работы студентов:
1. Составить словарь основных понятий и терминов делового общения.
2. Подобрать иллюстрации к разделу «Язык тела и его коммуникативный
потенциал» темы №2.
3. Проанализировать выступление нескольких общественных деятелей с
точки зрения языковой культуры.
4. Проанализировать выступление нескольких общественных деятелей с
точки зрения использования мимики, жестикуляции.
5. Сравнить способы использования голосовых возможностей актером и
общественным деятелем.
7
6. Найти в художественной литературе описание межличностного конфликта
и способов его нейтрализации.
7. Подготовить конспект книги «Корпоративная культура делового общения:
Главные правила общения и поведения в современном обществе».
8. Предложить неоднозначную ситуацию из своей практики делового
общения для проведения ролевой игры в группе с анализом вариантов
возможного решения ситуации.
Подготовить эссе на одну из тем:
1) Специфика взаимодействий начальника и подчиненного.
2) Конфликты в служебных отношениях.
3) Правила поведения в конфликте.
4) Психологические особенности управленческой деятельности.
5) Основные причины конфликтов и пути их разрешения.
6) Механизмы психологической защиты.
Подготовить реферат на одну из тем:
1. Этика как наука.
2. Особенности делового общения.
3. Деловой этикет и его функции.
4. Имидж делового человека.
5. Социальные регуляторы делового поведения.
6. Правила телефонного разговора.
7. Проведение делового совещания.
8. Общение и межличностные отношения.
Тестовые задания:
Тест «Умение слушать»
Данный тест позволит оценить умение слушать. На 10 вопросов следует
дать ответы, которые оцениваются следующим образом:
• «почти всегда» - 2 балла;
• «в большинстве случаев» -4 балла;
• «иногда» - 6 баллов;
• «редко» - 8 баллов;
• «почти никогда» - 10 баллов.
1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда ее тема
(собеседник) не интересны вам?
2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?
3. Может ли неудачное выражение вашего собеседника спровоцировать вас
на резкость или грубость?
4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым
человеком?
8
5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?
6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о
другом?
7. Меняете ли вы ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того,
кто ваш собеседник?
8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для
вас темы?
9. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправильно
произнесенные слова, названия, вульгаризмы?
10. Бывает ли у вас снисходительный менторский тон, с оттенком
пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику?
Если вы набрали более 62 баллов, то вы слушатель «выше среднего
уровня». Чем больше у вас баллов, тем в большей степени развито у вас
умение слушать.
Тест «Умеете ли Вы говорить и слушать»
Проверьте это с помощью вопросов,
составленных американским
психологом В. Маклени и адресованных руководителям:
1. Когда вы беседуете, объясняете что-либо, внимательно ли следите за тем,
чтобы слушатель понял вас?
2. Подбираете ли слова, соответствующие его подготовки?
3. Обдумываете ли вы распоряжения, указания, прежде чем их высказать?
4. Если вы высказали новую мысль и подчиненный не задает вопросов,
считаете ли вы, что он понял ее?
5. Следите ли за тем, чтобы ваши высказывания были как можно более
определенными, ясными, краткими?
6. Обдумываете ли предварительно свои идеи, предложения, чтобы не го
ворить бессвязно?
7. Поощряете ли вы вопросы?
8. Вы считаете, что: а) знаете мысли окружающих; б) задаете вопросы,
чтобы это выяснить?
9. Различаете ли вы факты и мнения?
10. Ищете ли все новые возраждения против аргументов собеседника?
11. Стараетесь ли, чтобы подчиненные во всем соглашались с вами?
12. Всегда ли говорите ясно, четко, полно, кратко и вежливо?
13. Делаете ли вы паузы в речи, чтобы и самому собраться с мыслями, и
слушателям дать возможность обдумать ваши предложения, задать вопросы?
Если вы не задумываясь, ответили «да» на все поставленные вопросы,
кроме 4, 8а, 10 и 11, можно считать, что вы владеете приемами грамотного
общения, умеете излагать свои мысли и слушать собеседника.
9
Тест «Умеете ли Вы вести деловое обсуждение»
Предлагаемый тест поможет проанализировать линию Вашего
поведения на деловых переговорах, проведя анализ ответов на предлагаемые
вопросы по следующей оценочной шкале:
• «нет, так не бывает» - 1 балл;
• «нет, как правило, так не бывает» - 2 балла;
• «неопределенная оценка» - 3 балла;
• «да, как правило, так бывает» - 4 балла;
• «да, так бывает всегда» - 5 баллов.
1. Даю подчиненным поручения даже в тех случаях, если есть опасность, что
при их невыполнении критиковать будут меня.
2. У меня всегда много идей и планов.
3. Я прислушиваюсь к замечаниям других.
4. Мне в основном удается привести логически правильные аргументы при
обсуждении.
5. Я настраиваю сотрудников на то, чтобы они решали свои задачи
самостоятельно.
6. Если меня критикуют, то я защищаюсь, не смотря ни на что.
7. Когда другие люди приводят свои доводы, я всегда прислушиваюсь.
8. Для того чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится
планировать его заранее.
9. Свои ошибки я по большей части признаю.
10. Я предлагаю альтернативы предложениям других.
11. Защищаю тех, у кого есть трудности.
12. Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.
13. Мой энтузиазм заразителен.
14. Я принимаю во внимание точку зрения других людей и стараюсь отразить
ее в проекте решения.
15. Обычно я настаиваю на своей точке зрения и на своих гипотезах.
16. Я с пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые
контраргументы.
17. Ясно выражаю свои мысли.
18. Я всегда признаюсь в том, что чего-то не знаю.
19. Энергично защищаю свои взгляды.
20. Я стараюсь развивать чужие идеи так, как будто они мои.
21. Всегда продумываю то, что могли бы ответить на тот или иной вопрос
другие, и ищу аргументы.
22. Я помогаю людям советом, как организовать свой труд.
23. Увлекаясь своими проектами, своими планами работы на перспективу, я
обычно не интересуюсь планами других людей.
24. Я прислушиваюсь и к тем людям, которые имеют точку зрения, отличную
от моей.
25. Если кто-то не согласен с моим проектом, я ищу новые пути.
10
26. Использую все средства, чтобы заставить согласиться со мной.
27. Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях
28. Я всегда нахожу возможность организовать поддержку моим проектам
29. Я понимаю чувства других людей.
30. Я больше стараюсь высказывать свои мысли, чем выслушивать чужие.
31. Прежде чем защищаться , я внимательно выслушиваю критику
32. Излагаю свои мысли системно.
33. Даю возможность другим изложить свою точку зрения.
34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях.
34. Излагаю свои мысли системно.
35. Меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом
их мыслей.
36.Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.
37. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях.
38. Я трачу много энергии на то, чтобы вдохновить людей на работу.
39. Говорю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.
40. При подведении итогов побуждаю быть активными и тех, кто редко
просит слова.
Суммируйте баллы, поставленные вами против утверждений: 1, 3, 5,7,9,
11, 14, 16, 18, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37, 40, и обозначьте сумму
буквой А (она находится в интервале от 20 до 100).
Для получения суммы В сложите баллы к утверждениям 2, 4, 6, 8, 10,12,
13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, и 39. Эта величина также
должна находиться в интервале от 20 до 100.
Если сумма А не менее чем на десять баллов превышает сумму В, то вы
хороший дипломат.
Если сумма В, как минимум, на десять баллов больше суммы А, то вы
ведете беседу авторитарно, властно, бесцеремонно.
Если же обе суммы различаются менее чем на десять баллов, то ваше
поведение не получает однозначной оценки в коллективе. Она может быть
как положительной, так и отрицательной , в зависимости от обстоятельств.
Примерный перечень вопросов к зачёту:
1. Охарактеризуйте предмет психологии и этики делового общения.
2.
Предпосылки
формирования
психологического
подхода
производственном менеджменте.
3. Психическая структура личности и практика делового общения.
4. Общая характеристика общения: виды, структура, функции.
5. Детерминация поведения личности в деловом общении.
6. Восприятие и понимание в деловом общении.
7. Общение как коммуникация.
8. Характеристика интерактивной стороны общения.
в
11
9. Переговоры как вид делового общения. Стратегия и динамика
переговоров.
10. Тактические приемы ведения переговоров.
11. Социально-психологические особенности рабочей группы. Моральнопсихологический климат коллектива.
12. Психотип личности и практика делового общения.
13. Структура социальной власти в малой группе (феномены делегирования
власти, лидерства и руководства).
14. Стиль руководства. Психологические проблемы руководства.
15. Этика взаимоотношений руководителя и подчиненного.
16. Что такое стресс, его причины и источники? Как управлять стрессом?
17. Понятие конфликта. Этика поведения в конфликтной ситуации.
Профилактика стрессов в деловом общении.
18. Определите понятия «этика», «этика делового общения». Общие
этические принципы и характер делового общения.
19. Способы и средства повышения этичности делового общения.
Методическое сопровождение курса
Самостоятельная работа магистра включает в себя работу с
первоисточниками и классической литературой по дисциплине, анализ
конкретных ситуаций делового общения.
Промежуточные формы контроля - тестовые задания, эссе и рефераты.
Итоговый контроль осуществляется в форме зачета. Итоговая оценка
включает в себя:
- оценку, полученную в ходе тестирования (до 20 баллов);
- оценку, полученную за реферат (до 20 баллов);
- оценку, полученную за эссе (до 20 баллов);
- оценку, полученную на зачете (до 40 баллов).
Соответственно, зачет по дисциплине складывается из всех набранных
студентом баллов по схеме:
0-49 - «незачет»,
50-100 - «зачет».
7. Учебно-методическое и информационное обеспечение
дисциплины
а) основная литература:
1. Введенская, Людмила Алексеевна. Русский язык и культура речи:
учеб. пособие для вузов /Л.А. Введенская, Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева.
24-е изд. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 539, [5] с.
12
2.
Ковальчук, Аделаида Сергеевна. Основы имиджелогии и делового
общения: учеб. пособие для студентов вузов / А. С. Ковальчук. - 6-е изд., доп.
и перераб. - Ростов н/Д : Феникс, 2009. - 282, [6] с. : ил.
3. Пашкина, Татьяна Александровна. Практика делового общения: электрон.
учеб.-методич. пособие / Т.А.Пашкина. – Саратов, 2011. - 25с.
Library.sgu.ru/uch_lit/204.pdf
б) дополнительная литература:
1. Аминов И.И. Психология делового общения. М., 2007.
2. Ковальчук А.С. Основы делового общения: Уч. пособие для студентов вузов. М.:
Дашков и К, 2010.
3. Кузнецов И.Н. Деловая этика и деловой этикет. Ростов Н/Д.: Феникс,
2007.
4. Кузнецов И.Н. Деловое общение: Уч. пособие для студентов вузов. М.:
Дашков и К, 2007.
5. Кукушин В.С. Деловой этикет: Уч. пособие для студентов вузов. М.: ИЦ Март,
2008.
6. Пашкина Т.А. Секреты общения, или лучший способ изменить другого это изменить себя. Саратов, 1995.
в) программное обеспечение и интернет-ресурсы:
http://lib.socio.msu.ru - Электронная библиотека социологического факультета
МГУ.
http://library.sgu.ru/ - Зональная научная библиотека им. В. А. Артисевич
Саратовского государственного университета им. Н. Г. Чернышевского.
http://www.biblioclub.ru/ - Зональная научная библиотека Саратовского
государственного университета им. Н.Г.Чернышевского он-лайн
// http://www.humanities.edu.ru - Федеральный фонд учебных курсов по
гуманитарным и социально-экономическим дисциплинам
// http:// www.ecsocman.edu.ru - Федеральный образовательный портал:
Экономика. Социология. Менеджмент
http:// www.nsu.ru / sociol; http:// www.sociol.com
8. Материально-техническое обеспечение дисциплины
Учебные аудитории, оборудованные техническими средствами для
демонстрации презентаций.
13
Программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО с учетом
рекомендаций и Примерной ООП ВПО по направлению подготовки 040100 –
социология.
Автор:
кандидат социологических наук,
доцент кафедры социологии регионов________________ Пашкина Т.А.
Программа одобрена на заседании кафедры социологии регионов
от __________2012 года, протокол № _________________
Зав. кафедрой социологии регионов
кандидат философских наук, профессор
__________ Бегинина И.А.
Декан социологического факультета,
доктор философских наук, профессор
__________ Дыльнов Г.В.
14