Модель EFQM

МОДЕЛЬ ДЕЛОВОГО СОВЕРШЕНСТВА, предлагаемая Европейским фондом по управлению
качеством (EFQM)
Модель делового совершенства EFQM является признанной на европейском уровне методологией
всесторонней оценки деятельности организации и движения к её совершенствованию. В основе этой
методологии лежит совокупность следующих принципов:
- ориентация на результат,
- ориентация на потребителя,
- лидерство и постоянство целей,
- управление процессами и данными,
- развитие и вовлечение персонала,
- постоянное изучение передового опыта,
- нововведения и улучшения,
- развитие партнерства,
- социальная ответственность.
Уровни делового совершенства, используемые в модели EFQM
Модель предусматривает пять уровней делового совершенства, которые доступны как членам, так и не
членам EFQM.
Первый уровень -«Стремление к совершенству» (Committed to Excellence),
Второй уровень - «Признанное совершенства» (Recognised for Excellence),
Третий уровень - Финалист конкурса на получение Европейской премии по качеству (Finalist European
Quality Award),
Четвертый уровень - Призер конкурса на получение Европейской премии по качеству (Prize Winner
European Quality Award),
Пятый уровень - Победитель конкурса на получение Европейской премии по качеству (Winner European
Quality Award).
Организации, внедряющие модель делового совершенства, имеют возможность постепенно, шаг за
шагом, непрерывно совершенствуя деятельность, подтверждать достижение каждого из определенных
моделью уровней соответствующими сертификатами EFQM.
1. «Стремление к совершенству» (Committed to Excellence)
Этот уровень предназначен для организаций или их подразделений, которые находятся в начале
движения к совершенству. Основной акцент здесь делается на то, чтобы помочь этим организациям оценить
текущий уровень совершенства своей деятельности и определить приоритеты для её улучшения.
Работа состоит из двух этапов.
На первом этапе с активным участием руководства организации проводится самооценка своей
деятельности по 9 главным критериям модели совершенства - лидерство, персонал, политика и стратегия,
партнерство и ресурсы, процессы, результаты для персонала, результаты для потребителей, результаты для
общества, ключевые результаты деятельности.
По итогам самооценки определяются приоритеты и направления возможного улучшения (не менее трех)
и разрабатывается соответствующая программа, которая должна быть реализована в rewemhe нескольких
месяцев. Отчет о результатах самооценки и программу улучшений организация направляет непосредственно
в EFQM или в Национальную партнерскую организацию (НПО) EFQM, которой в России является
Всероссийская организация качества.
На втором этапе аттестованный эксперт (вадидатор) НПО EFQM по итогам посещения организации (site
visit, один-два дня), на основе встреч, обсуждений и рассмотрения представленной документации оценивает
правильность выбора направлений улучшения и cтепень реализации намеченной программы. Достижение
этого уровня дает возможность организации получить сертификат EFQM и использовать эмблему (логотип
EFQM) в коммерческих целях.
Работа может быть выполнена в любое время по соглашению между НПО и заявителем.
2. «Признанное совершенство» (Recognised for Excellence) Этот уровень предназначен для
организаций и их подразделений, которые имеют опыт самооценки по модели EFQM, например, после
успешного проведения работ по первому уровню - «Стремление к совершенству» (Committed to Excellence)или участия в конкурсе на соискание национальной премии по качеству.
Чтобы выполнить работу по уровню «Признанное совершенство» организации необходимо провести
самооценку по полной модели, включающей все 32 субкритерия, распределенные по 9 главным критериям,
что дает возможность более детального рассмотрения всех аспектов деятельности организации и более
обоснованного определения областей улучшения. Отчет по результатам самооценки (submission document)
составляется аналогично отчету, который готовится для конкурса на национальную премию по качеству.
Посещение организации (2-3 дня) и оценку правильности самооценки проводит группа из 2-3 экспертов
(асессоров) НПО EFQM.
Успешными считаются результаты, если оценка деятельности предприятия асессорами будет не ниже
400 баллов. Работа по второму уровню также может быть проведена в любое время по соглашению между
НПО и заявителем.
1
Если итоговая оценка асессоров будет менее 400 баллов, то по желанию заявителя может быть
оформлен сертификат EFQM о соответствии деятельности уровню «Стремление к совершенству»
(Committed to Excellence).
Получить сертификат второго уровня «Признание совершенства» можно и после участия в конкурсе на
Европейскую премию по качеству, если организация не попала в число победителей, призеров или
финалистов конкурса, но общая оценка её деятельности составила не менее 400 баллов.
Европейская премия по качеству (European Quality Award).
Конкурс на соискание Европейской премии по качеству предназначен для для организаций и их
отделений,имеющих длительный опыт (около 5 лет) использования самооценки и улучшения своей
деятельности по национальной или европейской модели совершенства.
При подаче заявки организации делятся на несколько категорий:
Крупные организации и их самостоятельно работающие
коммерческие подразделения.
Такое подразделение:
действует как независимый центр и обладает собственными банковскими счетами;
более 50% их товарооборота являются внешними по отношению к самой организации;
имеет широкий диапазон поддерживающих функций и проводит независимую политику (например,
отдел кадров, финансовый отдел, отдел информационных технологий);
имеет более 250 человек персонала;
может использовать логотип или торговую марку, отличные от используемых самой организацией.
Производственные подразделения, которые являются частью крупной организации и имеют следующие
характеристики:
- менее 50% товарооборота являются внешним по отношению к самой организации,
- зависит от организации в некоторых областях (например, отдел кадров, финансовый отдел, отдел
информационных технологий);
- имеет более 250 человек персонала.
Эти подразделения обычно рассматриваются как центры расходов. Примерами производственных
подразделений являются сборочные предприятия, организации по продажам и маркетингу,
исследовательские подразделения.
Сектор государственных и общественных организаций Организации или их структурные
подразделения, обеспечивающих услуги, обычно на бесприбыльной основе, и финансируемые за счет
налогов.
Организации малого и среднего размера в частном секторе, с числом работающих менее 250 человек.
Они могут быть независимыми или дочерними предприятиями крупных организаций.
Независимыми организациями малого и среднего размера по определению Европейского Сообщества
являются те, у которых:
ежегодный товарооборот не превышает 40 миллионов Евро,
полный бухгалтерский баланс не превышает 27 миллионов Евро,
независимость: не больше 25% капитала или прав голоса может принадлежать одной или более
компаниям.
Дочернее предприятие (коммерческое подразделение) организаций малого и среднего размера , которое:
работает как независимый центр прибыли с полным набором счетов;
объем внешних продаж или услуг составляет более 50 % от общего объема продаж или услуг
организации;
имеет широкий диапазон организационных функций;
в ежегодных отчетах организации представлено как отдельное коммерческое подразделение.
Заявка на Европейскую премию по качеству требует разработки детального заявочного документа
установленной формы (отчет объемом до 75 страниц) по 32 критериям, который должен быть представлен к
определенному сроку. Отчет заявителя с результатами самооценки оценивается группой асессоров, которые
выбраны EFQM из опытных ведущих менеджеров из различных отраслей и разных стран. Количество
асессоров в группе варьируется от 4 до 8, в зависимости от размеров и совокупности работ организации.
Если оценка асессорами результатов самооценки по отчету будет недостаточно высокой, то далее
организация в конкурсе не участвует. Заключение асессоров передается заявителю. Если оценка асессорами
результатов самооценки по отчету будет необходимо высокой, по крайней мере, более 400 баллов, то
несколько асессоров посещают организацию и изучают её деятельность в течение недельного срока с тем,
чтобы дать окончательную оценку реальному положению дел. По итогам визита эксперты представляют в
жюри конкурса отчет. Жюри рассматривает отчеты, представленные по каждому заявителю, и
устанавливает уровни признания: Финалист (Finalist European Quality Award), Призер (Prize Winner European
Quality Award) и Победитель (Winner European Quality Award).
3. Финалист конкурса на получение Европейской премии по качеству (Finalist European Quality
Award) Финалистами являются организации, которые продемонстрировали высокую степень совершенства
на основе постоянного улучшения, так что оценка их деятельности существенно выше 400 баллов. Каждый
год может быть объявлено несколько финалистов в каждой категории организаций.
2
4. Призер конкурса на получение Европейской премии по качеству (Prize Winner European Quality
Award) Призерами являются организации, которые не только продемонстрировали высокую степень
совершенства на основе постоянного улучшения, и оценка их деятельности существенно выше 400 баллов,
но и добились особых успехов в реализации отдельных основных принципов делового совершенства.
В 2003 году для каждой категории были установлены специальные призы за реализацию следующих
принципов:
ориентация на результат,
ориентация на потребителя,
лидерство,
развитие и вовлечение персонала,
социальная ответственность.
По решению жюри одна организация может получить более одного приза и приз за реализацию одного
принципа может быть присужден нескольким организациям.
Призеры, кроме сертификата, получают на хранение приз.
5. Победитель конкурса на получение Европейской премии по качеству (Winner European Quality
Award)
Европейская премия качества присуждается ежегодно организации, определенной как лучшая в своей
категории, при условии, что она также соответствует всем требованиям, устанавливаемым ежегодно жюри
премии.
В связи с исключительностью этих организаций жюри не всегда определяет победителя для каждой
категории, еще более увеличивая престиж тех, кто достиг этого уровня. Каждому победителю премии дается
право хранить памятный знак премии в течение одного года, а затем получить его уменьшенную копию.
Победители премии, призеры и финалисты оглашаются на ежегодном форуме EFQM, ежегодно
проводимом в различных городах Европы, в котором принимают участие сотни менеджеров из разных
стран.
Характеристика типичного претендента на получение Европейской премии по качеству
Возможность участия в конкурсе на Европейскую премию качества открыта широкому кругу
организаций, функционирующих в Европе.
Характеристика типичного претендента может быть определена следующим образом:
- Наиболее важные показатели деятельности должны улучшаться в течение 3-5 лет и некоторые должны
быть лучшими для своей категории.
- Систематическое улучшение по критериям модели должно быть генеральной линией деятельности в
организации, по крайней мере, 5 лет.
- Организация должна иметь несколько программ улучшения деятельности.
- В организации несколько раз проведена самооценка деятельности на соответствие модели
совершенства EFQM и, по крайней мере, один раз независимым аудитором, оценка которого не ниже 450
баллов.
- Основные процессы в организации постоянно контролируются и усовершенствуются на основе
регулярных анализов и установления контрольных точек для сравнения с аналогичными организациями.
Потенциальным претендентам, которые еще не соответствуют приведенным выше требованиям,
рекомендуется оценить соответствие другим уровням совершенства.
3